看板管理在互联网医院门诊服务中的应用

——顾淑芳 刘亚平 马 力 李素吩 刘丹丹

门诊是医院的窗口。传统门诊流程弊端在于患者就诊时间过于集中，“三长一短”现象较为严重[1]。泰达国际心血管病医院为三级甲等心血管专科医院，门诊就医患者平均1 000人/天，其中65%为复诊患者，复诊患者中单纯取药占33%。单纯取药患者在候诊、取药环节等待时间长，导致患者满意度下降。互联网医疗以互联网为载体，以云计算、大数据、物联网、移动通信等信息技术为手段和支撑[2-3]，移动互联网技术是互联网医疗的关键核心技术[4]。为贯彻落实“互联网+医疗健康”的有关要求，优化就医流程，改善患者就诊体验，2018年12月该院组建互联网医院实施小组，利用移动互联网技术，基于微信程序管理平台，开展了互联网医院门诊服务，并采用看板目视化管理，提高了互联网医院门诊服务效率。

1 看板目视化管理实践

1.1 设计制作看板

看板长150cm，宽90cm，共分4个区域。右上区域是各成员任务清单，每名成员为各部门专职责任人；左上区域是互联网线上就诊人数统计，显示每日及每月互联网线上就诊人数趋势图，根据就诊完成率制定下一目标；右下区域是互联网线上运行问题汇总，为四象限表，纵轴表示优先性(发生此问题的严重程度、频率次数)，横轴表示难易程度(解决方法的操作性、可行性、安全性及风险性)；左下区域是看板运行问题改进效果汇总，主要针对问题将改进措施落实到责任部门及责任人，并统计完成时间。看板安装在门诊会议室。

1.2 严格管理

1.2.1 组建小组，明确职责 互联网医院实施小组包括副院长以及医务部、客服部、信息部、网络服务部、药房、挂号处、真实测试部及门诊部工作人员。以副院长为组长，负责互联网医院项目总设计、部署及现场督导；医务部成员负责沟通协调各科室出诊医生，完善互联网医院门诊制度；客服部成员负责给即将出院患者发放宣教手册，指导需复诊患者正确使用微信小程序；信息部成员负责提供技术支持，保障数据交换与信息安全；网络服务部成员负责网络运行及软件开发设计；药房成员负责与第三方接洽；挂号处成员负责医保联网结算及退费；真实测试部成员负责每日检测互联网线上运行情况，提供多渠道集中化支持途径，如患者支援中心电话等；门诊部成员负责互联网医生出诊排班及统计每日就诊人数。

1.2.2 互联网线上操作流程及制度培训 医务部负责对小组全体成员及出诊医生进行互联网医院门诊制度、问诊文明用语、互联网线上操作流程及注意事项等内容进行培训。

1.2.3 定期召开专题会议 每周召开专题会议，由真实测试部提出存在问题，全体成员根据四象限表中问题的优先解决等级、解决方法难易度进行分析，按照“为什么会发生”“有可能解决的方法”“最佳的解决方案”“认为改进此项目的状态”“解决部门及负责人”“预计完成时间”的程序逐个讨论后定性归类，记录在看板运行汇总区域内。再次开会时，由上周问题责任人汇报改进措施，真实测试部反馈效果，将实际完成时间记录在改进效果区域。

1.2.4 过程质量控制 每周召开专题会议，小组成员参会，提出优化措施，共3类。(1)网络维护方面：网速提升，挂号次序稳定性，患者端掉线提示等；(2)软件开发设计方面：患者基本信息修改，医生端患者序列排队界面完善，简化挂号界面，缴费界面大小及字体调整，微信版本低的患者注册信息时自动拦截等；(3)管理细则的持续改进方面：电子处方医生签名，二维码唯一性，退费流程，医院端显示患者注册手机号码，取药时间延后自动提示，药房界面送药审核便捷，处方缴费截止时间，患者端增加页签提醒送药，配送地址细化，医保分割准确性等。

2 成效

看板目视化管理能提升互联网医院门诊患者良好的体验感受，增加了就诊人数。实施看板目视化管理后，通过访谈，受访患者认为提高了就医便捷性，认为便捷人数从392人(40.20%)提升为583人(59.80%)。从门诊HIS系统中调取互联网线上就诊人数及就诊时间，患者线上就诊时间由5.28min缩短到4.80min，患者就诊人数由789人(25.28%)增加至2 332人(74.72%)。

与此同时，应用看板目视化管理明示目标，通过定期会议讨论强化内部有效沟通，有利于达成团队共识。问卷调查显示，实施后，互联网医院实施小组成员工作投入总分(21.56±8.78)分明显高于实施前(12.56±2.65)分，团队绩效水平总分由(28.33±2.96)分提高到(37.89±3.33)分。

3 讨论

“互联网+”是互联网去中心化,降低信息不对称,重新解构组织、社会与关系结构,使其关系链接更具有随机性,从而建立分布式、零距离的关系[5]。2018 年，国务院办公厅颁布《促进“互联网+医疗健康”发展的意见》[6]，指出在实体医院基础上，医疗机构可以使用互联网医院作为第二名称，鼓励医疗机构应用互联网信息技术创新诊疗模式，拓展医疗服务，发展互联网医院。互联网医疗是指以互联网为载体和技术手段的健康教育、医疗信息查询、电子健康档案、疾病风险评估、在线疾病咨询、电子处方、远程会诊及远程治疗等多种形式的健康管家服务[7]。门诊是社会人员分布最为广泛、与患者接触时间最早的窗口[8]，不仅对树立医院良好形象具有重要作用，而且对提高医院综合竞争力有一定影响力[9]。我国优质医疗资源有限，导致大医院门诊人满为患，“三长一短”现象十分突出，降低了患者的就医体验。因此，如何快速推动互联网医院建设，使医院门诊流程互联网化,实现高效、便捷的医院门诊服务迫在眉睫。

看板管理通过各种形式将信息公开展示出来，以便任何人都可以及时掌握管理现状，从而能够快速制定并实施应对措施[10]。其核心思想是：目标引领，看板公示，过程监控，绩效考核[11]。其已被大量运用在生产管理和服务领域[12-13]。本研究应用看板目视化管理运行互联网医院门诊服务，在整个运行过程中，初期整合医院内部资源，成立自上而下的互联网医院实施小组，通过项目设计、部署及现场督导，并灵活应用适时激励方式，调动小组成员积极性。在管理过程质量控制中，每周召开专题会议畅通沟通渠道，对促进团队磨合、实现团队目标均十分有效。成员涉及各部门，从患者视角对互联网医院门诊服务提出真实需求与实操性建议，最终达成了一致性目标。利用看板管理将阶段性目标与责任合理分解，使成员知晓自己与他人在整个项目中的定位与作用，实现了自我动态完善。

需要注意的是，互联网医院门诊服务虽然较传统门诊服务具有便捷、透明、高效等优势,就诊过程公平性更强，但其运行模式尚处于探索阶段，运行周期短，还存在一定局限，例如：患者认识有限，接受度不高，特别是老龄患者更倾向线下问诊等。因此，这对下一步工作计划提出了要求：(1)通过多元化、多渠道宣传，普及互联网医院门诊服务模式与流程，促进公众的正确认知；(2)构建新型互联网医院门诊平台系统，将挂号、看诊与线上患者预约检查融合，实现基于手机终端的一站式诊前、诊中、诊后全程医疗服务；(3)提供全程智能就诊指引，互联网门诊从预约挂号到看诊结束的每一环节均实时推送信息指引；(4)拓展就诊内容，增加高血压、糖尿病等慢病管理与服务等。