基于“获得电力”便捷度提升需要的客户服务渠道优化研究

林靖 广东电网有限责任公司广州供电局客户服务中心

世界银行2019年底发布的《全球营商环境报告2020》中显示，中国排名今年升至第31位，连续两年入列全球优化营商环境改善幅度最大的十大经济体。当前国际环境下，围绕营商环境的竞争不仅是全域性的，更是全球性的。它构成了国际竞争力的重要指标，构成了外资进入中国的“投资指南”。营商环境建设永无止境。只有推进现代化国际化营商环境建设不断出新出彩，才能在未来发展中继续抢占先机、走在前列、引领潮流。而在2020年全球新冠疫情爆发后，营商环境更是成为考验各国经济抗压能力的重要指标。

“获得电力”是营商环境指标体系12个指标之一，“获得电力”这个过程是否便捷，在国内外都十分的关注，直接支撑“获得电力”便捷度的就是供电企业的客户服务渠道。因此本文主要基于中小微企业“获得电力”便捷度的需要，探讨优化客户服务渠道已达到服务全面、高效便捷、客户满意。

一、“获得电力”过程中服务渠道应发挥的作用

在广州，供电企业的服务渠道主要有自有互联网服务渠道、供电营业厅、95598服务热线以及社会化合作渠道。作为沟通传递业务政策、响应业务需求的“前台”，响应客户需求的敏捷程度很大程度地影响着客户对于“获得电力”过程是否便捷的体验。因此服务渠道的优化方向应该是更全面、更简洁、更智能，这样才能够很好地承担好客户沟通、交互、需求受理的重要前台作用。

二、基于“获得电力”便捷度提升的客户服务渠道优化思路

1.采取宽渠道的策略，持续完善办电渠道，提供更全面的办电入口。基于全渠道的服务体系以及O2O的服务交互模式，线上线下协调，提供多渠道就近办的服务体验。线上在自由互联网渠道，包括APP、微信、网上营业、支付宝生活号，提供全面便捷的业务受理，线下发挥传统营业厅网点分布优势和客户经理团队，提供便民办电服务，同步进驻市、区政务服务中心，进驻不动产交易中心，走进中小微企业生命周期的第一个环节的“一件事”，建立一系列跨行业领域的“一窗通办”服务合作模式。

2.在做大做强自有服务渠道的同时，推广政务+电力业务办理的共有渠道。争取与数字政府联动，融入数字政府建设，强化渠道务系统与政务服务网站及移动端、服务号等应用进行对接，加强电子证照运用和数据共享，实现企业营业执照、身份证件、不动产登记和规划审批等在线调用。居民客户通过与公安数据库人脸信息比对和不动产登记查询，实现身份识别、刷脸办电；企业客户仅需提供营业执照，实现在线查询、获取用电地址权属证明、项目立项核准等证照信息，通过区块链技术实现“零证办理”。

3.做全并优化互联网渠道功能体验，打造更友好、更智能的办电渠道。一是实现用电业务全程在线办，将用电报装、暂停、减容和计费方式调整等业务全部纳入远程在线办理，业务交互资料采用线上推送或“双向快递”，上线电子签章、刷脸办电，完善电子供电合同在线签订及推送、预约上门服务、进度在线查询，实现低压100%通过电子渠道完成申请签约，在2019年已实现“一次都不跑”的基础上，进一步优化办电体验。二是实现便捷的线上日电量查询和电费支付，在互联网渠道增加日电量“展示+测算+缴费”功能，提供电费构成解读、能耗环比同比分析、节能建议等便捷功能，提升用电感知，让用电客户明明白白用电；推广智能账单功能和电子发票，线上推送欠费、停电电子化通知，实现微信、支付宝及直连微信钱包“生活缴费”，提高电费缴费便利度。三是设置营商环境中英办电专区，对标国际先进同行及跨行业标杆的做法，在互联网客户服务平台设立营商环境中英办电专区，设立热线双语专属坐席，提供场景化业务指引，提供双语服务指南和公开信息，实现双语受理申请签约，这样境外来华投资的中小微企业自助办电也可轻松完成，打破语言障碍。

4.全渠道透明公开办电信息。设置便捷的查询入口和信息公开页面，在政务服务平台、互联网客户服务平台、实体营业厅等办电渠道及时公布办电流程、时间要求、收费标准及有关政策信息，保证办电信息公开透明。在营业网点设置办电指南，开设互联网渠道专栏、更新95598应答口径，确保全渠道宣传口径保持一致。及时做好相关政策文件翻译及发布工作，并联合政府部门、主流媒体向社会发布。做好办电信息公开，及时解读最新办电政策，同步在全渠道更新、发布相关内容，确保办电信息公开透明。

5.探索区块链技术应用，提高服务效能和安全性保障。研究区块链技术在供电服务身份认证、证照确认和存证防篡改等方面的应用；研究区块链技术在分布式发电交易和可再生能源配额的应用。

6.融入全渠道运营策略，建立服务共享生态圈，推动服务体验持续提升。开展定期的服务体验官活动，结合常态化的服务体验机制，借助自由线上线下渠道以及公共媒体渠道、新媒体渠道等开展营销沟通活动，通过推广服务渠道，持续推动体验优化，提高企业服务渠道的认知度和美誉度。同时以此为载体搭建平台，推动合作伙伴企业、兄弟单位以及中小微企业更好的互惠合作，达到多方共赢，助力营商环境优化。

三、结语

近几年来，从1.0到2.0、3.0，广州乃至全国的营商环境改革版本不断升级，与之相伴随的是从治理理念到治理方式一场广泛而深刻的变革。在“获得电力”这项指标中，便捷度的提升也是服务企业办电起点，也是最后一公里，人民对美好生活的追求不会止步，营商环境的优化也是永无止境，因此我们需要不断对标先进，取长补短，不断提高服务的技术和服务的能力，打造智能化的敏捷服务前台。