大碶矛调中心：线上线下相融合 联动化解矛盾纠纷

姚颖超

“我是来进行劳动维权的”“我是来处理家庭纠纷的”……在北仑区大碶街道社会矛盾纠纷调处化解中心，类似这样的情景每天都在上演。大到标的百万的劳资纠纷，小到小区垃圾桶的摆放位置，有纠纷找矛调中心，已成为大碶百姓的共识。

近年来，大碶街道坚持以群众诉求为导向，积极学习和拓展“枫桥经验”，注重源头预防，深化“三治融合”，推动多元参与，秉承“小事不出村社、大事不出街道，矛盾不上交、人员不上行”的工作理念，强防范、细化解、促和谐，着力打造“党建引领、服务集成、化解多元、科技赋能”的社会矛盾纠纷调处化解工作新格局。

矛盾调解“一碶和成”

今年年初，大碶街道对现有行政执法中队的办公房进行整合后，矛调中心正式揭牌运行。中心面积达3600平方米，容纳了8个街道职能科室站所、5个区派部门和4个社会调解服务团队，日常采取“重点部门集中常驻，一般部门轮换入驻，特色部门随叫随驻”的方式合署办公。这样的职能部门安排，基本覆盖了百姓生活的方方面面，实现化解社会矛盾纠纷在中心“只进一扇门”“最多跑一地”。自今年4月启用以来，矛调中心已调处各类矛盾纠纷378件，化解率在90%以上，群众满意度高。

大碶街道社会治安综合治理办公室副主任、社会矛盾纠纷调处化解中心负责人谢镕宇向记者介绍，百姓有任何纠纷只需在窗口填写一张受理登记表，窗口工作人员就会根据诉求内容将任务分发至相关科室或部门。为实现全链条协同化解和工作流程闭环，矛调中心专门开发设计了工作管理软件——“一碶和成”系统，实现从窗口受理到任务分配、调解过程、满意度测评、中心负责人审核办结、打印归档等环节在线上流转。同时，对限时办结的事件还设置了预先提醒功能，确保每个事件能按时高效办理。

走进矛调中心，记者看到，与敞开式大厅集中受理不同，大碶街道矛调中心贴心地把调解室设置成一个个包间，每个包间都对应了不同的职能，针对性地化解不同矛盾。这样的包间设置，不仅保护了当事人的隐私，还从一定程度上提高了矛盾调解的效率。进驻矛调中心的大碶街道劳动监察大队队员汪栋磊对此深有体会。“前来处理纠纷的百姓很多情绪都不稳定，敞开式的大厅环境嘈杂，不利于调解纠纷，包间的设置能够在一定程度上加快调解进程。”汪栋磊说。

前不久，坝头社区兴盛家园业主为垃圾归集点问题引发了纠纷，谁都希望垃圾归集点离自己家越远越好。于是，矛调中心组织小区业主代表、业委会主任、物业管理站负责人和街道垃圾分类办公室负责人，耐心地向业主解释政策以及设置归集点的原因，提出了由社区对垃圾归集点进行改造并加大保洁力度的方案。该方案最终得到业主的理解和认可。

矛盾调解“一碶来”

“你们先冷静下来，心平气和好好谈谈。”日前，一场涉及婚姻家庭的矛盾纠纷“会诊”，在矛调中心调解室里进行，正当双方各执一词、争论不下时，当天进驻中心办公的九峰山社区融合性社会组织副会长李春梅及时开口缓解了气氛。

原来，当事人与前夫情感纠葛多年，矛盾越积越深，后来双方来到矛调中心寻求帮助。李春梅在九峰山社区担任融合性社会组织副会长期间，曾遇到过类似的案例。于是，她主动请缨，帮助当事人进行心理疏导。在她和调解员的耐心化解下，男方愿意对女方进行一定的经济补偿，双方终于解开了多年的心结。

大碶街道流動人口较多，近年来，因流动人口增加所带来的矛盾和信访问题已经成为街道基层社会治理面临的突出问题之一。对此，大碶街道在设立矛调中心的基础上，不断突破创新，成立街道融合性社会组织标准化建设工作领导小组和“一碶来”和谐共建理事会，同时邀请“漾公益”“灵煦E乡”“臻锋”深夜巡逻队等融合性社会组织参加大巡逻、大排查，鼓励“王玲玲调解工作室”、“三色堇”调解互助组、九峰“老娘舅”、米娜工作室等民间调解组织发挥力量，推进洛可社会工作服务中心、Babylook俱乐部等社会组织参与矛盾纠纷排查化解。12个流动人口融合性社会组织的工作人员入驻矛调中心，每天轮流坐班，为百姓提供多元化的服务。

谢镕宇告诉记者，“一碶来”和谐共建理事会通过组织化手段把流动人口纳入正规管理服务的主体中，为流动人口实现利益诉求、服务需求、融入社会创造良好环境，使流动人口真正实现从生存型向发展型转变。“矛调中心牵手融合性社会组织，就是想借用民间智慧，下好城市基层治理‘一盘棋，让新北仑人可以自己管理自己，有一种当家做主的感觉。”谢镕宇说。该模式自运行以来，推动矛盾纠纷调解由“单打独斗”变为“团队作战”，由单一调解变为多元化解，受到百姓的认可和肯定。

矛盾调解“E碶解”

“大道治未病，中道治欲病，小道治已病。”社会治理就是治病，不能仅仅瞄准“已病”发力，更要把重心投向“欲病”和“未病”。如何解决“欲病”和“未病”？5月20日，由大碶街道打造的综合信息指挥平台“智瞰大碶”正式启用，这也是全市首个街道层面的全能型综合信息指挥平台。

“智瞰大碶”将人、车、商户、企业、道路等数据接入系统，以2897路视频监控探头为“耳目”，实现全街道重点区域、复杂场所和主要路段人脸、车牌监控全覆盖，通过人工智能分析，将庞大的数据转化为科学合理的业务模型，为党委政府精准决策提供参考依据。比如，通过各路视频监控导出的交通出行热力图，相关部门发现，灵峰路经常发生拥堵，老百姓反映较多，容易引发纠纷。在对大数据进行综合分析研判后，交警部门将灵峰路改为潮汐单向车道，有效缓解了交通压力。

“智瞰大碶”一期建设包括矛盾调处、可视化管控、分析研判等六大块72项功能模块。其中，可视化管控模块采用前沿科技构建，自动识别、判定，提前阻断、介入违法违规行为；矛盾调处模块实行线下调处过程的闭环管理，并可接纳线上流转下派的各类问题。

同时，“智瞰大碶”还整合了“E宁波”、“智慧城管”、“基层治理四平台”、“12345”政务热线等多渠道数据信息，动态掌握全街道每日社情信息，提升治理精准度。特别是今年新冠肺炎疫情防控期间，“基层治理四平台”、“12345”政务热线收到社会治理信息和群众来电672件，组织召开涉疫风险会商研判会9次，提出工作建议56条，妥善处置疫情房租减免等矛盾纠纷问题。

“通过线上线下相融合的矛盾化解工作机制，把初露苗头的社会矛盾解决于萌芽期。”谢镕宇表示，这是大碶街道社会矛盾纠纷调处化解中心的初心，亦是其当下及未来的使命。■