深圳分行以客户为中心 以市场为导向积极拓展全量客户

中国工商银行深圳分行个人金融业务部

围绕第一个人金融银行战略，工商银行深圳分行近年来秉持“为客户创价值、为社会担责任、为总行做贡献、为员工谋福利”的“四为”价值观，坚持以客户为中心、以市场为导向，强化高标引领、统筹协调，以显著增强创新力为突破点，全面提升个人金融业务市场竞争力、价值创造力、风险控制力和金融服务力。在全量客户经营策略部署上，始终致力于构建银行端获客、促活、提效、增值的客户经营全链条与人的生命周期和企业的生产生活场景、流程、生态的无缝对接，实现从客户需求出发的随时随地、智慧感知、随需触发、全域拓展的快速响应。通过建机制、立标杆、强考核、用系统、抓过程、优平台、保应用、树典型、再推广等一系列管理闭环的持续优化升级，分行个人客户基础不断夯实，客户经营成效逐渐显现，个人客户增长创历史新高。

一、积极创新，向互联网线上拓户促活抓增量

一是加快协同联动，打造GBC 三端一体化发展格局。构建GBC 联动发展体系。按照“拓客户、建场景、做流量、抓沉淀、创价值、促转型”的工作思路，初步形成GBC三端客户联动发展体系。C 端客户运营，围绕获客、活客、黏客、价值、推荐的用户运营目标，不断迭代创新运营工具和平台，促进C 端客户运营的专业化、规范化和精细化。B 端客户运营，以搭建场景为主，以工银e 钱包为基础植入外部平台，构建“线上服务网点”拓展新客，积极推动运营服务能力外输。G 端客户运营，聚焦智慧政务、智慧教育、医疗社保等客群，以其为支点拓展B 端、C 端群体。

深耕GB 行业龙头客户。通过线上拓客创新，打造一批线上合作头部项目，一定程度引领系统、行业合作创新。首创地产金融通创新合作模式“万科通”，服务地产认筹、物业客户，面向全国推广。“粤通宝”项目落地总行系统内首个“工银e钱包”项目，助力我行ETC 业务发展。合作“微信银行储蓄”，通过腾讯提供的专属、优质的微信流量入口，对微信客户和资金导流带来大量客户和存款沉淀。打造华为钱包项目，通过华为手机前置的华为钱包实现电子账户体系管理、深度融入华为手机用户日常支付、消费、零钱增值等场景，提供全方位的综合金融服务。

探索GBC 资源跨界合作。聚焦深圳特色产业金融服务，挖掘教育政务、物业社区、平台企业、交通物流等领域，打造横向互通、纵向穿透、跨客群、一体化综合性服务方案，提升客户经营触点，提高客户黏性及价值转化。打造南科大、叮当校园、智慧校园小程序，领先同业实现民办校园教育行业突破；通过与健康160 等医疗平台合作，探索与医疗行业的深度结合，通过场景触达医生、患者客户，积极为客户提供便民惠民金融服务；抓住深圳物业新政引发GBC 联动新商机，与深圳市物业专项维修资金管理中心签订《业主共有资金账户数据共享合作协议》。打磨社区智慧停车、社区共管资金监管等功能特色服务，不断延展个金业务触角，构建和完善工行社区服务生态圈。

二是加快推进线上获客促活，深耕ETC 车主客群，开发E 存管功能应用。以e 行卡为基础，为我行汽车个人客户、汽车服务商、汽车金融合作商提供多场景服务，打造车主客群交通出行运营服务平台，输出提供车险、消费信贷、车主权益等一揽子金融产品服务。结合节假日期间车主活跃及疫情服务需求，开展保险赠送，ETC 自动充值营销。基于“工银微金融”小程序开发“e 存管”功能，深入与合作方开展线上房地产诚意金、购机保证金、旅游保证金、车房保证金、交易定金、资信证明等保证金类资金监管业务合作。嵌入线上选房，远程认筹等新兴消费场景，在推动获客、获资和增收的同时，还起到业务联动促进作用，带动落地车位贷业务，促成客户房贷按揭、引导办理消费金融、提升客户金融资产等，实现拓客活客齐头并进。

三是以数据驱动智能化营销，以合作场景嵌入获客引流。将“工银深圳融e”接入20 余家教育、医疗、保险及生活必需品的龙头企业，构建泛金融运营生态，公众号粉丝量两个月增长25%；创新推出工银微金融小程序，引流客户自助注册手机银行和工银信使；落地财付通/支付宝信用卡还款客户精准引流、新开卡客户二次营销、资产流失客户召回等大数据精准联合运营项目，推出手机银行一键绑卡、智能终端一键绑卡，吸引客户和资金沉淀。

二、持续深化，以分层分群管户经营稳存量

一是制定分层分群、线上线下场景一体化营销维客蓝图。以客群特征为切入，构建标签画像、资产分层、聚类分群、人员分级的多维度服务矩阵，坚持发挥网点主阵地作用，以柔性团队外拓、线上服务输出方式扩展服务半径；以分行大零委为平台，打造灵活高效组织中台，制订统一运营方案；以数据资产驱动智慧转型，智能化形成精准方案，推送并跟踪经营效果。明确客户有人管、管户有方案、服务更精准的总体目标。5 万以下通过线上精准营销加强客户关系，以项目促活；5 万以上优质客群持续推进“六位一体”零售业务分层营销管户体系，通过分群抓手深耕存量客户，以“分群为抓手，分层为目标”凝聚分支行营销合力实现提质、增效。压实“客户有人管”，管户有工具。组建优质客户精准营销柔性团队，跟进督导，缩短管理链条，积极推优树典和落后督导帮扶。抓好4—5 万临界提级、5—20 万核心固基、80—100 万临界财富和百万以上核心管户四大重点客群，强化维客标准动作落地。推动客服经理参与系统维客，建立全行统一通报排名机制，结果纳入转岗评议强化应用。抓好智慧零售落地工具，用智能资产配置、智能管户方案做好客户投资者教育，普及科学资产配置理念，实现在岗理财经理智能系统工具“人人会用人人用”的推广目标。用好到店客户智能营销服务系统，提升客户服务满意度，赋能远维团队增设到店客户回访，落实管户关系灵活调整，提升服务口碑，为客户创造价值。

二是坚持不懈做好机制建设，为客户经营保驾护航。制定分行零售业务分层营销队伍考核评价指引，分团队、有侧重地开展产品营销、业务拓展、客户维护专业引导；优化统一数据查询平台，实现监测评价信息及时传递；强化管户规范，定期开展管户合规检查，确保优质管户资源合理分配，让客户经理有条件管出实效。

三是重点客群逐个突破，优质服务赢得口碑。创新引领打造金融社保服务金字招牌，延伸民生领域客户服务。 联合当地人社局开展金融社保卡制发卡一站式服务，不断创新、领跑同业。同业首推外拓移动POS、推出异地激活社保卡服务，为客户提供更多便利；实现智能终端线上自助办卡，提升灵活就业人员办卡效率；融E 生活APP 开设社保专区，实现社保服务上云端；办卡服务接入政务微信平台，融入GBC 三端共生的智能获客、活客、黏客体系；开放我行渠道平台，在线申请即时办卡、查询办卡进度、获知社保动账情况等48 项人社服务，成为深圳民生服务领域的一张名片。

深化联动，构建代发工资业务纵深高效联动机制，做强源头客群。加强公私联动，建立跨专业的团队服务模式，面向不同客群提供有针对性的资产配置综合解决方案；落实农民工实名制要求，推广建工领域资金监管与代发模式，代发份额高速增长；疫情期间实施应急处理方案，优化客户服务与流程，改善客户体验；推广“工银e薪酬”和线上开立电子二类账户的全流程线上代发服务，尝试利用技术手段简化个人客户批量开户流程；探索建立客群经理团队专属服务，通过微信小程序，抖音直播间等线上新渠道，以客户喜闻乐见的形式经营客户。

紧抓湾区政策契机，全力抢抓先发优势，加快推进“五通”建设，不断丰富跨境客群金融服务。围绕“打造客户首选外汇银行”战略，主动对内加强纵横联动、纵向向上积极争取总行支持，向下贴近基层获取一手市场信息，横向紧密加强公司、国际、资负、结现等相关部门联动，外延拓展工银亚洲、工银澳门集团境外机构，合作探索跨境金融一体化服务；对外积极“走出去”加强监管沟通，跟进政策变化，设计合规前提下的创新业务模式，抢抓政策红利，积极布局未来。遴选跨境服务能力强、地理位置便利的15 家网点作为湾区业务中心，为大湾区客户提供便捷高效优质的金融服务；深化内地与港澳金融合作，积极推进深港联动经常项下小额便利化收结汇；加快研究推进深港两地理财通业务双向实现路径；积极探索境外机构见证开立境内账户、一卡双币种账户创新；针对海外发薪、跨境留学、跨境电商场景优化电子渠道改造。同时，深圳分行注重在创新流程、机制、产品的各环节加强系统化、模型化、自动化风控，切实防范跨境金融风险，确保个人外汇业务合规、稳健、健康发展。