上海分行因势而为 主动作为 代理业务谋发展寻突破

中国工商银行上海分行个人金融业务部

随着居民收入的提升和财富积累，个人客户对于商业银行的需求逐渐从传统的“存取转汇”结算业务提升到“投资理财”专业类服务领域。随着客户需求的升级，为个人客户提供专业化、个性化投资理财服务的能力，将成为商业银行个人金融业务发展的核心竞争力。在工商银行35 年的发展历程中，始终把个金业务作为全行战略转型的重中之重，根据不同时期内外部经营环境的变化，赋予了大个金、强个金、大零售等不同的历史使命。在新的经营形势下，从全局高度审时度势，通过对原有战略的传承、创新和升华，新一届总行党委提出了全面打造“第一个人金融银行”的战略目标。这既体现了工行对个金业务一脉相承的重视，也体现了对个金条线更高的期许，更体现了推动全行质量更好、结构更优转型的战略要求。

近年来，工商银行上海分行积极应对市场环境和监管政策的双重考验，个金中间业务收入连续三年高位发展，在同业和系统中优势非常稳固。2019 年，上海分行代理基金及保险业务收入均创下历史新高，其中代理基金收入系统排名第一，同比增幅35%；代理保险收入同比增幅62%。2020 年以来，理财销售市场在短期内发生巨大变化：趸交保险受限于趸期交配比规定，供给锐减50%；资本市场波动加大，叠加突如其来的“新冠”疫情，一时间客户到店率不断下降，上海分行面对新情况、新困难，在有限的条件下发挥主观能动性，在不确定性中把握机遇，多措并举，聚焦代理业务，持续提升收入贡献，夯实创利基础，截至一季度末，实现代理基金及保险业务收入位居系统第二。

在近几年的理财类业务创利发展中，上海分行主要抓住了基金、保险两个“重头戏”，坚持了三个方面的工作内容。

一、以客为本，因势而为

(一)服务流程上以客为本

上海分行始终将“以客户为中心”作为个人投资理财业务发展的理念。个人客户的个体需求千差万别，但归纳到个人或家庭的整体财富规划方法，要通过“资产配置”的方式，实现流动性、风险性、收益型的动态平衡。在此理念的指导下，上海分行再营销推动各环节均融入了产品特征与客户需求的匹配度分析。

售前，做好产品分类培训、积极寻找客户与产品契合点：主动联系合作公司，分行产品团队沟通中，与公司投研分析市场、与渠道剖析适销客群，共同优化对基层行的培训内容架构，着力提升培训效率和实用性。售中，从单一产品销售转型为产品综合配置：重点基金“先分类、再组合”，根据新发/持营、权益/固守、封闭/开放等多个维度进行产品分类，同一时期内进行组合式推动，避免客户在单一类别资产中的配置过度集中；保险产品推动“点面结合”，面上向稳健客群推介趸交产品锁定长期收益、向中青年客群推介低保费高保障的期交产品，点上主动为高净值客户“一户一策”制定专属保障方案。售后，做好客户陪伴、注重客户体验：专门售后回访，提升客户安全感、保障业务合规性；定期跟踪产品业绩，提升客户盈利体验；遇市场大幅波动，提供市场观点和运作报告。

（二）产品策略上因势而变

今年以来，上海分行在代理基金和保险业务上，紧跟总行指导方针和市场热点，在大类产品的推动策略上因势而变、顺势而为。

基金业务方面，上海分行紧跟总行经营策略，因时而变：发挥“新发、持营、AI 投”三大类产品各自优势，在震荡行情中主推新发基金、在高风险偏好客群中主推持营基金、在中青年客群中主推AI 投组合，在面对变化的市场环境和不同的客群需求时，都能找到适销产品，整体实现同步提升。今年一季度上海分行重点基金的销量在系统内占比超过25%。

保险业务方面，上海分行结合市场供给情况，顺势而为：趸交产品“抢时间、争份额”，多家重点合作公司产品销量在区域同业占比超过20%；期交产品“讲配置、促进度”，突出保障产品在个人资产配置中的重要性，要求大力提高客户覆盖率，同时在内部管理上配套支行网点月达标和流动奖杯激励机制，加强进度管理。今年一季度上海分行期交保险销量较去年同期大幅增长26.8%，系统排名较去年一季度提升4 个位次。

二、精细耕耘，主动作为

上海分行个人中间业务收入是整体中收工作的重要组成部分。近年来随着商业银行落实借记卡、异地结算等费用减免政策，理财类收入在整体经营中的重要性不断提升。在高标经营要求的引领下，上海分行秉持对客户负责的态度，愈加重视工作机制的精细化要求，并在日常工作中不断总结提炼，形成体系化的工作机制。

（一）提升队伍素养，精细耕耘

个人金融业务要依靠全行个金条线管理人员和一线营销队伍的落地执行。在保险产品回归保障本源的大环境下，银保业务向中长期、保障型产品的转型，更需要一支具备较强专业素养的销售队伍。

上海分行始终坚持以队伍的能力提升来推进银保业务结构调整和转型。一是管理队伍提升效能：支行个金主管和网点负责人重点提升管理效能，通过行部和网点分组对抗、日间晒单、日终排名等方式，充分营造营销氛围。二是专业队伍提升素能：分支行产品经理队伍着重提升专业素能，通过常见保险条款解读、客户生命周期分析，为一线营销提供有力的专业支持。三是营销队伍提升技能：客户经理队伍重点提升营销技能，培训课堂即是练兵场，培训课程充分融入客户识别、话题切入、保单设计等内容，通过情景模拟、话术通关、案例分享等多种形式，全面提升实战技能。

（二）深入同业合作，主动作为

代理基金是上海分行的强项业务。近几年资本市场结构性行情的特征越来越显著，“售后服务”应该与售前、售中推动得到同样的重视。在与同业的合作中，上海分行逐渐形成了“五三五”的工作机制。

“售前五步骤”：回顾前期业绩、了解总行政策、排摸支行预热、基金经理面对面、线上+线下路演；“售中三段论”：募集首日、募集中、募集结束三个时间点的启动、跟踪及回顾；“售后五回顾”：产品封闭期开放净值、每周行司联动情况、每月产品表现情况、每季市场分析报告、产品异动情况。

通过全方位的信息沟通，保证渠道支持和客户服务工作形成“售前有预热、售中有支持、售后有保障”的流程闭环，为基层行和一线员工持续提供强有力的营销支撑，塑造分行基金业务金字招牌。

三、坚守底线，合规经营

上海分行始终将合规管理作为发展的底线和基本保障。合规发展既是保护金融消费者权益的要求，也是国有商业银行履行社会责任、提升品牌形象和自身健康发展的重要保障。作为系统内首批试点销售过程录音录像的机构之一，上海分行向总行积极反馈优化建议，为全行销售专区和“双录”管理的制度建设、系统开发、营销话术等工作提供了有益经验。除了售中要求，上海分行还积极落实总行售后管理要求，多部门联动形成固定工作机制，由专门团队定期开展数据分析和客户回访。

对客服务能力和内部管理能力，是做大做强个人理财类中间业务收入的重要保障。今年疫情期间，上海分行理财类中收仍能保持较好发展，充分体现了客户意识和精细管理的效用。在后疫情时代，上海分行将继续紧跟总行战略部署，发挥传统优势、补齐自身短板，为实现第一个人金融银行战略目标再做贡献。