佩苏蒂鞋业平衡记分卡实施案例研究

河海大学商学院 郁之仪

1 企业简介

佩苏蒂鞋业(CalPe SA)是阿根廷的一个家族企业。其创建于1946年，多年来致力于女鞋的设计、制造与销售。

在20世纪90年代初期，公司在形式上被划分为两个各自为政的分部。一个分部名叫Narrow，专事销售城市少女的鞋子。另一个名叫Solido的分部，则直接向企业客户销售安全鞋靴。

Narrow的管理层认为，要谋求发展就得采用积极进取的战略，在第一流的服装零售商店获得专用的货架空间；Narrow还决定增加花色品种，吸引少女顾客的注意。

Solido的管理层注重提供男用的安全鞋靴，以此提升销量。鉴于部分企业愿意固化采购渠道，专门从一家供应商采购安全鞋靴，因此提供安全鞋靴有利于Solido吸引这些企业成为其客户。Solido还决定印制产品目录，客户不必要亲自来到公司，就能下订单，尤其是下达必须“量身定做”的订单。这种做法能够使客户节约时间，有助于维持销售额。

2 平衡记分卡实施历程

2.1 初始阶段

佩苏蒂鞋业（CalPe SA）于2000年起实施平衡记分卡制度，帮助分部经理人员管理其业务。起初，公司依靠外部的咨询人员拟订平衡记分卡制度和战略地图。考虑到两个分部的情况不同，管理当局决定采用两套不同的平衡记分卡制度，但也存在若干相同的考核指标，如表1所示。

表1 由外部咨询人员提出的最初的平衡记分卡制度(2000年)

经过三个月，制度的初步设计完成后，平衡计分卡开始在两个分部实施，并定期修订考核指标。平衡计分卡的成功应用使得佩苏蒂鞋业的净利在三年内翻了一番。

2.2 改良阶段

不幸的是，阿根廷当时的经济、社会和政治情况，不断趋于恶化。尽管环境极端恶劣、无从达到它预期的目标，但佩苏蒂鞋业仍然决定继续实施其平衡记分卡制度；只是调整了记分卡的指标，以适应新的情况，如表2、表3所示。

表2 Narrow:平衡记分卡调整前后的指标(2002年上半年)

表3 Solido:平衡记分卡调整前后的指标(2002年上半年)

3 平衡记分卡实施评价

3.1 积极影响

3.1.1 指引作用

为高层管理者和员工指明前进的方向。例如，在Narrow分部，有一个明确的战略计划；这一战略计划较好地反映在平衡计分卡制度之中。将平衡记分卡指标与企业战略相融合，使企业的发展总规划嵌入到具体指标，便于指引各层实现最终目标。

3.1.2 激励作用

激励员工朝着既定的方向去努力。例如，每次销售访问所得的销售收入是一项极好的指标，它使销售员得到对顾客的访问是否不虚此行的反馈，从而激励其以更真诚、更热情的姿态进行后续的访问。

3.1.3 监督作用

平衡计分卡能够使那些外包加工环节的店长或老板不能敷衍了事，要求废料水平不超过9%，这些外包加工作坊的店长或老板必须保证皮革质量良好，切割废料少。同时，平衡计分卡也可以向他们证明，要求不是信口开河，而是公司对其的考核。一旦其超过10%，就必须解释清楚原因所在。

3.1.4 约束作用

平衡计分卡制度对高层管理者的积极性与应变性有所约束。要求其以至少半年一次的频率讨论下一步的经营目标及策略，并围绕着如何才能达成这些目标做出各项决定。

3.2 存在问题

3.2.1 指标互相割裂，缺乏联动性

平衡计分卡的核心要义是各评价指标之间的平衡，而平衡的前提则是选定的指标之间存在互相牵制、互相约束的因果关系。尽管体系在不断完善，但Narrow和Solido的管理当局在选择指标时始终如一地未能解决一个根深蒂固的问题，即指标之间大多体现的只是粗浅的相关关系，过度的独立性导致割裂性。

3.2.2 指标未体现两分部之间的协同效应，存在“各自为政”的风险

佩苏蒂鞋业有一个区别于其他企业的特点，即分部经营制度。既然服务于同一家企业，受命于同一个核心管理层，Narrow和Solido两个分部之间必定存在内部结算、人员配置交换等行为。但两个分部的指标并未体现这一点，而是互不干涉、各自为政。长此以往，容易导致两部门在经营及考评时坚守楚河汉界、在分享利润时却又纷争不断的内讧局面，不利于整个企业的协同发展。

3.2.3 指标选定过于片面，缺乏完整性

无论是平衡记分卡实施的初步阶段还是改良阶段，4个维度的指标选定都存在数量偏少、内容单一的情况，不利于考核的完整性。具体表现如下。

(1)客户维度。

从广义角度来说，企业的客户群体不仅包括销售产品的顾客，还有原料供应商等决定成本的客户。Narrow的管理当局和Solido的管理当局在选取指标时都只局限于顾客对于产品的满意程度方面的态度，忽视了供应商对未来长久合作意愿满意程度的态度。

(2)学习与成长维度。

对员工学习与成长能力的判断是从上而下的角度判断的，两个分部都过于注重员工对培训结果的反应结果，譬如“员工培训小时数”等指标忽视了员工自身对培训机制的适应能力与综合满意程度。从单一角度评判员工质量，容易造成优质员工的损失。

(3)内部经营过程维度.。

评判内部运营是以为客户创造价值、提供客户评价为目标，两个分部只选择了和产品生产质量把控有关的指标，Narrow的管理当局重视库存，Solido的管理当局重视订货发运，都忽略了售后服务的重要性，反过来一定程度上会影响客户视角指标的合理性。

(4)财务维度。

财务指标的可靠性和及时性是与企业生命发展周期相关，成长型企业财务目标的重点事销售额的增长，稳定型企业财务目标的重点是获利能力。很明显对于Narrow分部来说，近乎垄断的市场竞争结构已经使得其从成长型企业发展为稳定性企业，而在选取财务指标的时候却始终坚持销售增长率和市场占有率的评价指标不变，财务指标分析不全面。

3.3 改进措施

3.3.1 加强因果关系的合理性和客观性

在选择该指标前通过多次销售预实验，运用大量数据和统计学规律，保证各指标之间因果关系的合理性和逻辑性。根据各行业特征分类设定标准指标，在具备标准指标的前提下，各企业部门可根据内部经营情况增加评价指标，使评价体系更加客观可靠。

3.3.2 扩大客户视角的受众范围

在选取客户视角的评价指标时，可增添一些与其他利益相关者的有关的评价指标，比如原料供应商、社区等，合理扩大指标评价的受众范围，使绩效评价更全面。同时，两个分部公司在对顾客进行管理的时候可以采取ABC管理法，重视A类顾客对产品和服务的各项反馈，合理分配管理资源力度。

3.3.3 “由下而上”完善学习与创新指标

不仅要有培训对员工效用的反应，也要有员工对培训的结果的反映。从员工角度出发，增添员工对培训满意度指标和员工对培训效果的自我评估。从基层员工出发，针对其对企业下达任务的自身绩效评估，完善各评价指标，促使企业更了解基层员工的完工效率。

3.3.4 提供售后服务评判标准

在现有基础上，通过客户对产品运送的速率和产品一次性合格率的评判，把控售后服务的时效性，侧面进一步反映产品质量优劣。同时，不仅仅要对废料指标评判，还需要增添产出/投入比值，以原料投入加工的利用率评价企业内部运营管理是否得当。

3.3.5 根据企业生命周期特征合理选取财务指标

随着阿根廷政治经济形势的变动，Narrow的管理当局和Solido的管理当局应该合理判断企业当前的发展状况，对财务指标做出审时度势的变化。同时在关注收入方面指标的同时，还需要增加和成本有关的指标，譬如产品单位成本、客户单位成本等，督促两个分部更有效的做好成本管理。

4 批判性思考

平衡记分卡(BSC)作为一种绩效管理工具，被誉为20世纪管理学领域最伟大的发明之一。在以往企业过分重视财务而忽略其他的背景下，其所主张的平衡指标、均衡发展理念确实为管理提供了更全面的思路与更丰富的可能。

但是，平衡记分卡应该成为一种思路，而不应该衍变成一种束缚；应该作为为适应内外部环境变化而自然开发并利用的工具，而不应该成为企业标榜自己管理的科学性与先进性的刻意为之的手段。

在此基础上，重新审视CalPe SA企业。在初步实施阶段，企业直接聘请外部的咨询公司，依靠其设定的指标进行绩效考评。在遭遇外界不利的宏观条件时，坚持继续使用平衡记分卡，并将指标设定模式由外包咨询转型为内部开发。

这里存在两个核心的决策问题。第一，在初步阶段自主还是外包的决策；第二，在改良阶段坚持还是放弃的决策。

针对第一个决策问题，佩苏蒂鞋业选择了外包给咨询公司负责。实行之初，BSC的管理方式是否适合该企业、是否能够成功应用都还是未知数，CalPe SA却将如此重大甚至直接影响企业未来运作的管理项目外包给一个对企业各方面毫无了解的咨询机构；相反，在企业遭遇外界剧变的转折点，又转型为自主开发BSC新指标。顺序的处理上存在很大的纰漏。更加合理的方案是：调换两者次序，初期选择自主制，变革期选择外包制。即在初期让最懂企业的人（内部管理层及员工）做最懂企业的事，变革期在以往的实践基础上借鉴外部咨询机构专业化人士的方案，以此适应外界变化带来的新要求。

针对第二个决策问题，佩苏蒂鞋业选择了坚持继续使用平衡记分卡。根据平衡记分卡的架构与要义，不难得出平衡记分卡更适合处于稳定发展期的企业，即企业自身有明确的战略及目标。然而，当时阿根廷的经济、社会和政治状况不断趋于恶化，工商业的经营环境出现巨大变化。在多数企业重新架构、投资与兼并爆炸性增长的情况下，佩苏蒂鞋业却墨守成规，依旧采用BSC管理，甚至在指标的选择上也并没有太大的调整。形式化的指标选择、程式化的评价体系、固定化的战略架构，都与实际情况发生了脱节。

5 结语

综上所述，可以得出以下更客观的评价：佩苏蒂鞋业只是利用了平衡记分卡的躯壳，却未能参透其灵魂与本质。平衡记分卡并非必需品，更不是万能药。只有在最恰当的时机顺势而为，选取最合适的人选进行工具的开发、执行、监督，并保持高度的灵活性与机变性，才能使平衡记分卡发挥出最大的功效。