门诊护理工作中优质护理服务的应用效果观察

周美灵

（西乌珠穆沁旗高日罕镇中心卫生院 内蒙古 锡林郭勒 026200）

随着人们的健康意识不断加深，对医院护理工作的要求也在不断的提高。就医院门诊部门而言，每天接收的患者数量很多，不同的患者的需求也存在一定的差异，这对医院门诊护理工作提出了较大的挑战。良好的门诊护理服务，可以帮助患者更好的了解病情，保持良好的疾病治疗心态，也有助于提高患者治疗的依从性，缩短患者挂号、检查时间[1]。因此，提高门诊护理服务十分重要。有报道认为优质护理服务在门诊护理工作中效果较高，基于此，本文以我院门诊就诊的91例患者作为研究对象，对优质护理的运用效果进行研究分析。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年1—6月来我院门诊接受诊疗的91例患者作为研究对象，其中男性54例，女性37例；年龄为16—72岁，平均年龄为（39.4±7.8）岁。将所有患者按照护理方式的不同分为观察组（n=46）和对照组（n=45）。两组患者一般资料比较，无显著差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组给予就诊、心理护理等常规护理。观察组患者采用优质护理，包括：（1）成立优质护理小组，由3名有经验的护士人员组成。（2）对小组成员进行护理服务意识、人本护理理念、窗口意识、护理态度相关培训。（3）全程导诊护理。由于门诊患者对就诊流程不熟悉，因此，当患者挂号之后，对于就诊、开单、缴费、取药等整个就诊过程均有专门的护理人员带领。（4）安抚护理。根据患者等候的时间，对患者进行语言护理，或以转移注意力法消除患者等待的暴躁、焦虑情绪。（5）人文关怀护理。在疾病检查的时候，告诉患者要积极配合医生检查。在患者候诊期间，尊重患者感受，若患者的发病部位较为隐匿，护理人员可以帮助患者进行遮挡保证隐私。（6）诊后护理。在患者检查结束之后，叮嘱患者日常注意事项，然后微笑目送患者离开。

1.3 观察指标

比较患者护患纠纷率、投诉率、护理满意度[2]。对于护理满意度的调查，本文将采用门诊护理满意程度调查量表，分值为100分，分数越高表示患者对本次的门诊护理服务越满意。

1.4 统计学方法

数据分析采用SPSS20.0统计学软件，其中护理满意度评分以“±s”表示，对比行t检验；护患纠纷率、投诉率以百分数（%）表示，对比行χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果

采用不同的护理方式对患者进行护理服务之后发现，观察组的纠纷率、投诉率分别为4.3%、0%，较对照组的22.2%、8.8%低；且观察组护理满意度评分为（98.4±1.3）分，显著高于对照组的（83.1±1.2）分，差异比较具有统计学意义（P＜0.05），见表。

表 两组患者的护患纠纷率、投诉率、护理满意度情况

3.讨论

门诊当中，每天患者人流量十分多，接受的患者疾病类型也很广泛，种种因素导致门诊部门的医患纠纷发生率很高，这对医院的声誉也会造成不良的影响，因此，及时采取有效的门诊护理服务十分必要。

优质护理注重基础护理，提倡“以患者为中心”，全面落实责任制护理方式，旨在为患者提供最为全面的优质护理。从患者挂号之后就为患者提供全程护理服务，不仅极大的缩短了患者的就诊时间，也照顾了患者的情绪，可以提高护理满意度。罗丽娜[3]提出优质护理可提升护理人员护理质量，减少医患纠纷，本文研究结果显示，观察组纠纷率、投诉率为4.3%、0%，低于对照组患者的22.2%、8.8%；且观察组护理满意度评分为（98.4±1.3），显著高于对照组（83.1±1.2），差异比较具有统计学意义（P＜0.05）。此项结果与罗丽娜提出的理论相一致。

综上所述，在门诊中运用优质护理效果显著，可以提高患者护理满意度，减少医患纠纷。