医疗服务患者满意度研究进展

陈雪琴， 柯攀， 姜峰波， 贾佳， 柯丽， 林紫， 刘冰

目前，国家正在推行的分级诊疗制度、医联体建设等医疗改革措施，其最终目的是为完善我国医疗服务体系，使广大人民群众能公平享受优质医疗资源，从根本上解决医患矛盾，提升人民群众对医疗改革的获得感。2018年国家卫生计生委发布的《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》(以下简称《计划》)明确指出，通过对患者满意度评估，发现影响医患关系的主要问题，将评估结果作为医疗机构的绩效考核依据及《计划》施行效果的反馈，确保医疗服务质量持续改善，不断增强人民群众就医体验。患者满意度调查正是测量患者对医疗改革获得感的重要方式，鉴于此，本文通过文献回顾，对近年来患者满意度的国内外研究现状进行述评，旨在为广大学者提供借鉴。

1 患者满意度的概念

患者满意度这一概念是由Cardozo的顾客满意度理论引入医疗服务领域所衍生出来的。顾客满意度是指顾客将购买前对商品的期望与购买时所感受到真实体验进行对比后产生的心理反差[1]。对于医院而言，患者即是类似于营销学中顾客的存在，患者因自身对健康的需求入院接受医疗服务，并基于自身对医疗服务的期望对服务进行评测，所得结论即为患者满意度。与顾客满意度不同的是，医疗服务不同于普通性质的商品，它本身既有公共服务的属性，也有社会服务的属性[2]。因此，患者满意度较之顾客满意度更为复杂。

2 患者满意度的国内外研究现状

2.1 患者满意度的国外研究

患者满意度是由顾客满意度理论衍生而来，因此国外在开展患者满意度研究之前已经拥有了坚实的理论基础，国外该类型研究开展较早，研究历程较长，其深度及广度上都更为丰富。学者Jung等[3]通过文献回顾发现，患者认为主要影响满意度评价的因素是：人道主义、知情权、患者参与决策的权利、医疗技术水平、护理时间、医患间沟通，以及可实施的特殊服务，为临床医疗机构从患者角度出发，了解患者的真实需求，改进服务质量，提高满意率提供了有力依据。Aiken等[4]对护士及患者分别进行调查后发现，改善工作环境和降低患者与护士的比例可有效提高护理质量和患者满意度。Rozenblum等[5]发现，医院管理层虽然重视患者满意度的提升，但很少向一线医生反馈满意度调查结果，也并未制定相应计划使临床医师切身参与改进，提示医疗机构应早日改善此类状况，保证医院工作人员积极投身于改善满意度行动中。Thygesen等[6]通过对住院患者进行问卷调查及质性研究后得出，患者在进行问卷类满意度调查答题时主要结合两个方面予以评价：经验与预期的临床质量和保健专业态度。而在进行访谈等质性研究时护理关系和人际关系发挥了更大作用。该研究结果对医疗单位及其他学者选择研究方法具有指导意义。Batbaatar等[7]基于文献梳理，总结出卫生服务提供者的人文关怀质量是患者满意度的决定因素。与人相关的社会人口学特征被认为是潜在的决定因素和混杂因素。

2.2 患者满意度的国内研究

相比国外，中国的研究起步稍晚。随着医疗改革事业的发展，许多专家在国内外研究成果的基础上根据我国国情进行不断的探索与创新，取得了可喜的进展。姬军生[8]通过阐述开展患者满意度的必要性及重难点，说明了患者满意度对提高国内医疗行业发展的积极作用。夏磊等[9]对652名住院患者进行问卷调查后发现，影响住院患者总体满意度的主要因素依次为技术水平、服务质量、服务态度、及时性、等候时间、尊重患者权益、后勤管理，认为提高技术水平是保证患者满意的核心，而改善非技术缺陷也是提高患者满意率不可或缺的一部分。为适应网络的迅速发展，任海燕等[10]研制出住院病人满意度电子化模块，使用iPad移动设备进行住院患者的床边满意度调查，彻底改变人工操作所带来的效率低、环节繁琐等缺陷，有效提高患者满意度评估中信息处理的准确性。章雅杰等[11]为解决传统纸质调查问卷录入数据工作量大、易产生偏倚等问题，尝试通过微信进行门诊患者满意度调查，该方法较传统问卷调查法具有高真实性、样本量大、成本低、效率高、时效性高等特点，且能有效实现对满意率低患者的实时回访。以上两项研究充分说明，目前研究领域使用移动终端进行调查已经成为一大热门趋势。朱玫烨等[12]以某医院为例，将该院引进第三方测评一年后的患者满意率与引进前对比发现应用第三方调查有效地提高了患者感知体验，更真实、客观、有效地反应出医院管理、医疗、服务的薄弱之处，真正使患者满意度调查成为了医院改进的动力。

3 患者满意度测量工具

国外学者对患者满意度测评量表的研究自20世纪90年代就已经开始，当时最为普及的是Ware等[13]编制的PSQ(Patient Satisfaction Questionnaire)量表，PSQ量表共有8个维度：医疗服务的可及性、资金使用、资源可利用性、医疗服务的不间断性、医务人员的业务能力和人格品质、人道主义、总体满意度、保健的作用效力，每个维度下设有十多个二级指标，全方位地测评医院医疗条件及医疗服务质量，由于该问卷评估范围全面，经编制后被广泛使用。随后Carey等[14]编制的医疗服务质量监测量表(Quality of Care Monitors)为医院门诊及住院患者分别制定了名为“护理质量监测器”的问卷，其中住院部分包括8个量表，门诊部分包括7个量表，一直沿用至今。不久后MMAS的HCAHPS量表[15]出现，该量表选取患者最在意的项目作为评价指标，包括护患沟通、医患沟通、用药指导、疼痛控制、医院内部环境、医护责任心、出院健康教育及整体评估等8个维度，20个条目。该量表调查由美国政府实施，每年对全国医院进行HCAHPS评估。其评估结果直接影响国家以及商保机构对各医院的投放金额，以及大众对就诊医院的选择。如今，除HCAHPS量表外，使用最为广泛的还有PRESS GANEY量表[16]，该量表从患者体验医疗服务的主要流程及各个环节进行评价，包括入院、病室环境、膳食、护士、检查治疗、探访者、医生、出院、个人问题及整体评价等10个维度，50多个条目。目前美国超7 000家医疗机构正在使用此问卷进行自我测评，该问卷的实施有益于医疗机构正视服务缺陷，纠正短板，不断完善管理体系。

国内关于患者满意度测评量表的研究也在不断探索之中。为研制适合国内医疗环境的量表，冯志英等[17]经过不断筛选修改，最终形成了3个维度(“服务与技术” “关心与爱护” “环境与指导”)22个条目的量表，为今后综合性医院住院患者对护理工作满意度评价提供了较为科学的测量工具。夏萍等[18]基于德尔菲法在三轮专家严审后，研究出包含5个一级指标、28个二级指标的出院患者满意度量表，以供临床服务质量持续改进。孙星河等[19]在借鉴国外量表的基础上，结合现有国情编制了患者住院满意度调查简易问卷，该问卷相对其他量表更精简，有效节省了测评时间。随后刘翔宇等[20]在SERVQUAL模型的5项核心基础上增设医院品牌和疾病压力2项指标，得出包括7个一级指标、14个二级指标及21个三级指标的护理服务满意度评价指标体系，成为测量住院患者对护理服务满意度的有效工具。通过大量文献回顾，郑国管等[21]发现，现有量表普遍存在指标范围过大、患者理性评价困难等问题，因此对现有门诊患者评测量表进行补充、修正，着重对医疗服务技术和费用2个维度进行丰富细化，使问卷更全面，更适用于门诊患者。除此之外，满意度指标模型、结构方程的构建也在不断完善中。

4 讨论

总结近年来的研究成果，影响患者满意度的常见因素大致可分为以下几部分：①医疗服务机构后勤管理状况、环境、设施、人员配比、对改善满意度的重视程度；②医疗服务人员自身技术水平、工作状态、服务态度、知识宣教及其人文关怀程度；③患者自身对即将接受医疗服务的期望值、对参与共同决策的渴望程度。国内学者关于患者满意度理论的研究已经从初期的仅对服务落实度进行调查，到对患者感知、服务质量的调查，再到如今开始尝试与多领域研究技术相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。

随着现代医疗技术的持续发展，以人为本的理念不断深入，患者满意度调查作为当前改善医疗服务环境、提升医疗服务质量的有效手段，也是评价医疗服务质量的金标准，受到国内学者广泛关注，研究成果层出不穷。但仍存在以下问题：①国内患者满意度研究少有先进理论支撑。基于对现有文献的梳理，大部分研究都依托于顾客满意度理论，而其他理论框架使用较少。建议与其他学科交叉融合、相互借鉴，着力于开发相关理论，为患者满意度研究搭建理论框架。②缺乏统一的通用量表，各医疗单位关于患者满意度调查都有其相对独立的调查方式及量表类型，导致调查质量良莠不齐，公众认可度低，各医疗机构无法进行横向对比，难以发现不同医疗机构之间患者满意度存在的问题。③第三方评估方式利用率不高，目前大部分医疗机构仍以自行开展满意度评测为主要调查方式，但医院职工与医疗机构本身就存在雇佣关系，以此获得的调查结果难免遭受质疑。④患者满意度调查被认为是一个重要的质量改进工具，目前文献大多仅关注对各机构、人群的调查结果，对调查后的整改反馈报道较少。

笔者认为，要从根本上改善我国医疗行业的服务质量，大力推广普及第三方测评体系势在必行。由独立于卫生机构及上级主管部门外的专业测评组织作为第三方开展调研活动，能够更加客观、公正、真实的反映医疗服务中存在的问题，真正挖掘出患者满意度调查的应用价值。由中立立场评估人员对院内施行随机、暗访、无私情的调查模式，会使院内工作人员时时刻刻处于被约束、监督的压力之下，再加上院内依据调研结果进行有效奖惩，从而产生压力传导效应，使员工始终保持在积极向上、规范优质的服务水平，且同等级医院在测量工具一致的前提下，由同一评测机构进行的无差别调研所产生的结果更加具有可比性，可有效促进医疗行业良性竞争，真正满足患者需求，实现服务质量稳步提升。