丹麦社区图书馆服务实践分析与启示

王明 刘美

摘要：丹麦社区图书馆通过建立Gellerup社区中心的方式，提供以社区居民需求为导向的社区信息服务。利用网络调查方法，阐述丹麦Gellerup社区中心的设立、社区中心的战略规划以及合作机构与服务内容，对我国社区图书馆的建设与服务创新具有一定的启示意义。

关键词：社区图书馆;社区信息服务;机构合作

中图分类号：G258.2 文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0097

1 引言

社区图书馆是“公民身边的图书馆”。社区图书馆拥有充足的信息资源，可以向社会公众无偿地提供信息产品和信息服务，使社会成员潜移默化地受到文化知识的熏陶，扩大知识阶层的人口数量。目前，社区图书馆的社会角色正在从“书籍保管机构”向全面参与公民的社会生活的方向转变。芝加哥西北大学ABCD研究所（资产社区发展研究所）的研究表明，社区图书馆在创建社会关系网和加强社区建设方面发挥着至关重要的作用[1]。

丹麦Gellerup社区服务中心（Community Centre Gellerup，以下简称CCG）是Gellerup社区图书馆与不同社会机构合作建立的社区服务机构，目的是改善当地少数族裔生活质量、促进能力开发、帮助融入社会。社区服务机构通过联合举办各类活动，教育培训和人力资源开发，制定战略规划和资源共享，沟通与交流等活动，能够让社区居民有机会将想法和规划付诸行动。这些合作是Gellerup社区图书馆与不同社会机构之间跨行业、跨机构合作的重要基石。本文基于丹麦Gellerup社区图书馆社区服务实践的分析，对我国社区图书馆社区服务具有一定的借鉴意义。

2 丹麦Gellerup社区图书馆社区服务实践

2.1 协助设立Gellerup社区中心

奥尔胡斯市是丹麦的第二大城市，拥有约30万常住人口。奥尔胡斯市的Gellerup社区建造于20世纪60年代，是丹麦最大的社会住宅小区之一，其中约19万社区居民具有移民背景，更确切地说，约85%的居民拥有双重文化背景，在该地区大约讲52种不同语言;Gellerup社区的普通家庭年收入约为14.517欧元，远低于奥尔胡斯市的平均家庭年收入19.541欧元，近60%的人领取政府的永久或临时的生活保障金，可以说Gellerup社区是位于奥尔胡斯市西郊的贫民区。

在丹麦Gellerup社区创建一个社区服务中心是2005年春开始实施的一个项目。Gellerup社区图书馆建立了一个与公共协会、项目和社区团体组成的合作网络，即Gellerup社区服务中心（CCG）。

CCG中公共机构之间的合作被稱为“Gellerup模式”（“The Gellerup Model”），其背后是一支管理团队，由市民政局和市劳动局、警察局、学校、高级中学、协会、日托中心和图书馆的领导和管理人员组成。管理团队由奥尔胡斯市难民和移民政策指导委员会组建。Gellerup模式负责维护公民的自主管理与跨机构合作发展之间的联系、协调日常工作、制定应急预案、分配资源、维护行为准则、利用组织和管理机构的各种职权和资源开展文化活动、信息搜索、非正式学习等特定任务的合作。例如，语言辅导、IT课程、俱乐部活动、婴幼儿喂养与子女教育以及与保健、住房、就业等有关的个人咨询。通过这一重组，Gellerup社区图书馆从丹麦传统的公共图书馆发展到一个不仅仅是“书籍保管”的地方，更多的是以社区中心为新形象，消除社会分裂，减少社会和文化不平等的机构。

2.2 制定CCG的战略规划

CCG是提供社会知识和信息的合作项目，并且是根据社区居民的需求消除制度性障碍及积极支持公民身份的机构，它致力于为所有社区居民平等地提供服务。CCG的战略规划涵盖如下基本思想[2]：奥尔胡斯市的城市愿景（奥尔胡斯市是一座适合每个人的城市，文化多样性，社会融合是城市特色）、奥尔胡斯市的价值基础、奥尔胡斯市的融合政策（自1996年实行，目的是加强奥尔胡斯市的社会凝聚力，确保少数族裔享有与城市其他公民相同的机会、权利和义务）、2006-2009年奥胡斯市公共图书馆政策以及丹麦图书馆机构的战略说明（“从信息到知识。在去往知识社会图书馆的途中”）。基于这5点主导思想，CCG开发了包含信任、尊重、承诺、注重资源、共（同所）有权的战略规划模型。

2.3 CCG的合作机构与服务内容

CCG的显著特点就是为当地社区居民提供全方位、多层次的社会生活服务，而不仅仅是提供简单的阅读环境。因此，在CCG不仅可以看到专门为图书馆用户提供就业信息和就业辅导的“求职角”，专门提供健康咨询和孕妇体检等服务的“健康之家”，而且还可以看到挂满了世界各国国旗的、专门为少数族裔或是外国移民融入丹麦本国文化而设立的活动场地。当然，CCG很多“非阅读”功能并不都是由CCG的馆员来承担的，而是由CCG提供场所和平台，通过与政府其他相关机构的合作来实现服务功能的延伸。

CCG重点关注三个领域，即公民身份和反歧视、培训和就业差异化、以需求为导向的服务。因此，让社区居民平等地获取印刷型文献和数字化信息、社会知识，特别是培训机会和劳动力市场信息;提供法律咨询和语言帮助;鼓励开展对积极公民身份和参与政治生活的讨论;专注跨文化活动等都是CCG服务的主要内容。CCG专注于开发社区居民驱动的社区信息服务，通过社区居民的参与度来测试CCG的各项服务活动是否 “适销对路”。由此，CCG开展了各种形式和内容的活动，诸如开设了三门社会教育课程和三门丹麦语课程;举办了三次关于健康日、IT开放式学习、成人业余大学和继续学校（补习学校）的研讨会。这些活动在很大程度上反映了社区和社区居民的现实需求。CCG为这些活动提供资金、人员和场地，开展公关活动。

2.3.1 “健康之家”（保健中心）

“健康之家”的目标是创造平等的医疗保健服务，促进健康的生活方式，从而改善家庭健康和福祉。目标群体是奥尔胡斯市西部地区即将为人父母的家庭，特别是非丹麦裔家庭以及深受健康或社会问题影响的家庭。CCG经常利用CCG场地与保健中心联合举办各类主题活动，诸如年轻母亲聚会;健康饮食与运动、身体状况、儿童疾病;“新生儿迎接准备”;“儿童食品”;宝贝聚会;牙齿预防性护理和产前护理等课程。

2.3.2 公共信息中心

该机构提供匿名咨询和指导，旨在丰富社区居民的“社会知识”。公共信息中心聘用了8位拥有不同教育背景的顾问，农民、口译员、护士、教师、宗教部长等[2]。需要获取建议或关于日常问题信息的任何社区居民无需注册均可以联系与公共信息中心有合作关系的CCG并获得可靠信息，并以多种语言（丹麦语、阿拉伯语、土耳其语、索马里语、英语和法语）提供咨询服务。所有社区居民都可以在此寻求信息帮助，但主要还是针对居住在奥胡斯市西部地区的外国人。此外，CCG每周提供一次时长2小时的法律咨询。

2.3.3 “求职角”

“求职角”是由Gellerup社区图书馆发起并于2002年成立起来的。初衷就是创造一个社区居民可以非正式地、匿名地去寻求与求职相关的、多方面的指导和咨询的场所。将社区居民的主动性与服务期望相结合。目前，“求职角”每月约接到80-100次咨询，其中60%是由20至35岁的女性提出的[1]。未来，“求职角”会另外聘用一位营养师，每周提供若干小时的个人和团体咨询。

2.3.4 IT指导协会

CCG于2004年春成立了IT指导协会，该协会在设立之初便设定了双重目标：其一，培养社区居民对信息技术的兴趣;其二，通过免费的IT课程实现IT知识的交流与分享。目前，该协会拥有30多名成员，在Gellerup社区图书馆内开设多种语言的IT课程。

2.3.5 “雏菊协会”

雏菊协会是丹麦难民理事会下属的一个部门，每周开放4天，总时长10个小时。CCG通过与雏菊协会合作可以向任何社区居民提供帮助，而无须提前预约，其服务群体无论是为考取驾照准备理论考试，上语言学校或是上小学、中学的少数族裔儿童和青少年，再或是刚开始接受高中或商学教育的社区居民。

2.3.6 志愿者交流中心

志愿者交流中心是一个独立于政治和经济利益的协会。其目的是支持和宣传志愿者的工作，建立志愿者协会与社会机构之间的联系。志愿者交流中心与CCG志愿者合作分为三类：非政府组织，例如志愿者交流中心;协会，例如IT指导协会;公民个人，例如希望组织活动，展览照片、画作或组织讨论会、又或为儿童朗读的社区居民。

2.3.7 奥尔胡斯市立图书馆

奥尔胡斯市立图书馆除了向公众提供传统的信息服务之外，还和CCG合作共同为儿童和青少年开设计算机俱乐部（包括图形编辑和思维风暴的IT活动），举行阅读活动（朗读）和讲演等活动。为成年人提供的特别服务，主要包括信息技术培训、求职与就业指导以及各种活动。

3 对我国社区图书馆的启示

3.1 积极转变社会角色，深度融入社区文化特色

随着21世纪大众传播形式的变化，社区图书馆传统的信息服务内容和方式与社区居民的需求发生了偏颇，导致社区图书馆的信息服务有效性有所降低。为了确保有效的资源传递、信息资源为所有社区居民共享，社区图书馆应积极转变其社会角色，拓展工作范围，利用其丰富的馆藏资源、完备的服务设施、宽敞的场地空间组织开展形式多样的社会文化活动。

社区图书馆服务应体现社区特色，发掘社区文化，其信息资源配置、馆舍布局、文化活动举办等都要具有社区特色，贴近民众，体现社区的文化精神[3]。因此，社区图书馆应积极开展具有社区特色的公共文化服务，建立社区内信息弱势群体用户的信息库，搜集、整理、分析真实信息需求;为社区居民提供基础教育、医疗健康、社会福利、法律咨询与援助等无偿的信息服务;为没有时间到馆或所在地远离图书馆的潜在用户设立流动服务点、举行流动展览和讲座，在全方位信息资源平台上实现多项选择。其目的就是让社区图书馆所拥有的信息资源与社区居民真实的信息需求无缝对接，从而获得社区居民的认可，提升社区图书馆的公众形象，形成社区图书馆资源和服务的“菜单化”的专享服务。

3.2 倡导参与社区文化建设，重视战略规划的指引作用

社区文化活动对提高社区凝聚力、促进社会融合产生了极大的影响，为全面建设和谐社会夯实了基础。社区图书馆根植于基层，在参与社区文化建设时，摸清社区的整体状况是关键。社区图书馆汇聚了社区文化精神，所以社区图书馆参与社区文化建设时，产品和服务应该集中体现本社区的文化特点。另外，在拟定社区建设总体规划时，应着重将社区图书馆的发展纳入社区文化事业发展框架，统筹安排，合理布局;应该把方便社区居民有效利用社区图書馆的产品和服务作为第一要务，以社区居民数量多寡、居住分布情况等要素作为出发点，编织分布均衡的社区图书馆网络;社区图书馆的选址、馆舍的布置应参考本社区的文化服务基础设施等因素，实现便捷管理及文化集聚的效应。

社区图书馆的服务需要建立在一定的宏观战略规划之上，更确切地说，应从多层次、多部门协同合作的视角统筹规划设计。丹麦CCG较为成功的实践表明，制定远景发展战略规划是繁荣社区图书馆的坚实保障。战略规划帮助社区图书馆认清自身的定位，明确发展方向，找准具体的实施路径[4]。所以，战略规划要紧跟当地社会形势和公民的实际需求，持续不断地对战略规划进行修正。我国《社区图书馆服务规范》于2012年7月由文化部文化科技司批准立项，并自2016年5月1日起正式实施[5]。该规范是我国首个指导社区图书馆服务和管理的行业标准，对社区图书馆延伸服务内容，扩展服务范围，提高服务能力，刺激信息需求与消费，为社区居民提供多样性且个性化的信息服务，以及对社区图书馆的发展具有重要意义。

3.3 加强机构间的交流合作

社区图书馆想要重塑社会形象、稳固公共信息中心的地位、为促进信息公平发挥强有力的支撑作用，必须要把变革服务模式、转变社会角色列为重中之重。近年来出现了许多社区图书馆与跨部门合作的案例，这些合作使社区图书馆的服务范围拓展超越了传统框架，建立与其他社会机构的合作关系。丹麦Gellerup社区图书馆与其他社会机构共同构建的社区中心，作为社区图书馆一种新的生存模式，对我国社区图书馆的发展具有较强的借鉴意义。

社区图书馆是基层图书馆，其拥有的资源总量通常与区级和市级图书馆存在明显的差距。为了摆脱因资源限制阻碍社区居民服务的窘境，社区图书馆应该在竭尽所能高效利用自身资源的同时，加强与其他外部组织机构如文化馆、博物馆的联系与合作。例如，上海徐汇区的枫林街道图书馆依托林曦明剪纸艺术馆开展了大量相关活动，漕河泾街道图书馆利用全国文化信息资源共享工程深入到社区播放电影等[6]。此外，社区图书馆还应与其辐射范围内的社会机构保持良好且密切的沟通与合作，如学校、书店等，为社区图书馆的协同共营创造广阔的天地。如宁波市社区图书馆 “一卡通”项目的实施使区图书馆、街道图书馆、社区流动站等 7 个社区图书馆（ 鄞州图书馆除外） 互联互通，与宁波市11家公共图书馆联网，实现馆藏资源无地域限制的通借通还，打造了宁波市社区图书馆“命运共同体”[7]。

3.4 精准锁定目标群体，提高信息服务的近用机会

一句非洲谚语：“当你教育一个男人，你只教育了这一个人。当你教育一个女人，你教育了这个家庭甚至是整个村庄”。目标群体定位需要与当地实际的社会状况相结合。CCG选址建造在丹麦最贫穷的住宅区中心Gellerupparken，该区域常住人口1.2万人，其中85%有双重文化背景，大约有52种不同的国家语言，许多非丹麦裔的社区居民因没有接受过正规教育，缺少文化知识，很难真正融入丹麦社会。正是基于上述情况，CCG将潜在的社区服务群体定位在该区域居住和生活的儿童、青少年和妇女。

依据我国国情，社区图书馆应将老年人、外来务工人员和下岗再就业人员、残障人士等纳入服务群体范围，采取费用减免或免费政策办理图书借阅证;增建公共网络端口并提供免费上网机会，使之更多地接触以网络形式出版的数字信息;为无法熟练掌握数字化技术的社区居民定期开设提高信息采集利用能力的培训课程（例如，文本处理技术、数据库使用技术的基础知识），由此提高其信息意识并培养其信息检索能力;为再就业人员提供职业培训课程，帮助提高专业技能;为老年人提供放大镜、老花镜等辅助阅读工具;社区图书馆网站采用友好的用户界面，搜索界面操作简单。在实际信息检索过程中遇到操作问题时，系统能够提供人性化的辅助功能，使用户能够准确地找到信息。

3.5 鼓励志愿者共同参与，注重对志愿者的培训与指导

提供以公民现实需求为导向的、贴近民众生活的服务项目无疑为图书馆员的专业技能提出了巨大挑战。借鉴丹麦经验，为弥合馆员知识结构的失衡，招募来自各个行业、拥有不同教育背景、知识技能和社会经验的志愿者参与图书馆的信息服务是行之有效的方法。创建志愿者与馆员的对话框架，加强沟通交流，明确双方的权利与责任，避免馆员工作散漫或志愿者越俎代庖等问题的出现。此外，为了保证服务质量，激发服务的持久性为志愿者开设定期、有针对性的教育培训课程十分必要，培训内容包括图书馆基本知识、服务观念、责任价值观、冲突管理等。

4 结语

社区图书馆具有公益性、教育性、休闲性、便利性等特点，是社区文化建设的重要组成部分，承担着丰富群众文化生活、培育社区文化、促进社会精神文明建设的重任[8]。在社区层面上，志愿者组织、社区组织、非政府组织等公民社会组织应该与政府机构、企事业单位开展合作，共建社区信息中心，成立学习型社区，开展社区教育，完善信息弱势群体信息通信技术的获取与利用能力，保障公民享有基本的信息权利。

参考文献

[1]John A，Martin F，Lone H.[JP7]...mehr als blo Bücher[JP7]...“-die Bibliothek Gellerup[C]// Brücken für Babylon-Interkulturelle Bibliotheksarbeit.Bad Honnef：Bock+Herchen Verlag，2008：149-162.

[2]Lone H.What is Community Center Gellerup？[R].Durban：World Library and Information Congress，2007.

[3]文琴.公共文化服務体系下的社区图书馆政策研究[J].图书馆杂志，2017（12）：85-90.

[4]初景利，吴冬曼.图书馆发展趋势调研报告（四）：图书馆管理、人员发展及结论[J].国家图书馆学刊，2010（4）：3-8.

[5]王林，师丽梅，肖焕忠，等.以新服务涵养图书馆的未来——《社区图书馆服务规范》解读[J].国家图书馆学刊，2016（6）：9-16.

[6]严贝妮，王子寒.公共服务均等化视角下社区图书馆读者服务的调查与分析——以上海市徐汇区为例[J].图书馆理论与实践，2018（2）：81-86.

[7]陆和建，王真真. 均等化视角下中美社区图书馆阅读推广实践与启示[J].图书情报与工作，2018（17）：26-32.

[8]吴秋华.加强社区图书馆文化网络服务体系建设提升全民阅读水平——以杭州市为例[J].经贸实践，2016（21）：291.

作者简介：王明（1978-），男，天津外国语大学图书馆研究馆员。研究方向：信息服务、信息公平。

刘美（1985-），女，天津外国语大学滨海外事学院图书馆副研究馆员。研究方向：信息服务。

（收稿日期：2020-08-23 责任编辑：张长安）