汽车售后服务满意度哪家强？

陈秀娟

新能源品牌满意度高于传统品牌。

覆盖全国24个省份、49个城市参与，围绕6个维度，25个指标，卡思调查为用户了解售后服务体系、合理维权提供参考。

日前，2020年中国汽车售后服务客户满意度（CAACS）卡思调查发布了结果。此次卡思调查包含4S店和商用车服务站两大体系;其中，4S店体系覆盖45大传统汽车品牌和5大新能源汽车品牌，商用车服务站体系覆盖了10大客车品牌及10大重卡品牌。

据中国汽车维修行业协会秘书长严波介绍，CAACS调查在交通部的指导下，严格依照交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》（JT/T900-2014），从便捷性、收费合理性、专业性、人性化、规范性、公开性六个维度对中国汽车售后服务满意度开展调查，自2009年开始，已走过了12年历程。而一年一度的卡思调查结果，也为促进汽车售后服务主体改善服务质量、提升消费者的监督与参与意识发挥了作用。

4S店体系价格竞争力短板突出

调查显示：2020年，4S店体系的客户满意度为86.39分，与2019年相比，用户对4S店的售后服务满意度下降0.99分。

谈及满意度下降的原因，中国汽车维修行业协会副秘书长盖方指出：“新冠疫情冲击下，客户收入减少，价格敏感性提高，对维修费用的解释和收取更加关注，因而导致对相关指标的满意度大幅下降;价格因素成为客户满意度下降的最重要因素。”

从二级指标看，公开性和收费合理性两大指标的降幅最大;另外， 结合三级指标数据，客户对维修费用解释、工时费和配件费用的收取等价格相关指标的满意度下降幅度最大。

也就是说，客户对费用解释和收费合理性的满意度大幅下降，4S店体系价格竞争力短板明显。

值得注意的是，新能源品牌满意度为86.48分，在绝大多数二级指标的客户满意度得分都高于传统汽车品牌，尤其对主动和客户沟通、交付结算清单等流程的执行力度比较大;相对而言，传统汽车品牌在人员素质、硬件设施方面的优势更加明显。

另外，新能源品牌客户比传统汽车品牌的客户更加认可新能源车维修人员的技术水平;但新能源品牌客户对维修网点的需求更加迫切，他们希望增加维修网点数量。

“这主要是由于客户对收费合理性的满意度下降较大;同时，随着商用车服务站的逐步改善，客户對其规范性和专业性的满意度有所提升。”盖方说。

中美法与韩日德差距

调查显示，豪华、合资、国产等三大类品牌的客户满意度得分呈现不同程度的下降。相对来说，豪华品牌的售后服务更进一步，合资和国产品牌有待提升。

具体看来，豪华品牌的总体满意度得分为86.71分，合资品牌的总体满意度得分为86.47分，国产品牌的总体满意度得分为86.07分。

其中，韩系品牌的客户满意度水平在本调查期内进步最大（2019年韩系品牌满意度得分为87.42分，2020年满意度得分为87.35分）;日系品牌满意度得分次之（2019年日系品牌满意度得分为87.79分，2020年满意度得分为86.78分）;德系品牌降幅最深（2019年德系品牌满意度得分为88.18分，2020年满意度得分为86.47分）;美系2020年满意度得分为86.26分;国产2020年品牌满意度得分为86.13分; 法系2020年品牌满意度得分为85.22分。

总体看来，美系、国产和法系品牌在售后服务方面的短板有待提升，三大系别在多数二级指标的客户满意度得分都落后于韩、德、日系品牌。

从车型来看，豪华品牌里，英菲尼迪的客户满意度表现最优异，满意度得分最高（得分为87.89分），奔驰（得分为87.73分）、一汽红旗（得分为87.04分）、凯迪拉克（得分为86.77分）、奥迪（得分为86.75分）、沃尔沃（得分为86.74分）紧随其后，分别占据第二到第六名的位置。

在合资品牌里，广汽丰田客户满意度得分最高（得分为88.12分），北京现代（得分为87.85分）、广汽本田（得分为86.97分）、一汽丰田（得分为86.95分）、斯巴鲁（得分为86.84分）、东风悦达起亚（得分为86.36分）、上汽通用雪佛兰（得分为86.26分）、一汽-大众捷达（得分为86.25分）、东风本田（得分为86.23分）、一汽-大众（得分为86.15分）紧随其后，分别占据前十名的位置。自主品牌中，比亚迪汽车的客户满意度表现最好，得分最高（得分为86.82分），上汽乘用车（得分为86.81分）、广汽传祺（得分为86.60分）、领克（得分为86.39分）、北京汽车（得分为86.35分）、一汽奔腾（得分为86.20分）紧随其后，分别占据第二到第六名的位置。

新能源品牌中，特斯拉的客户满意度表现最好，得分最高（得分为87.67分），其次为蔚来汽车（得分为87.36分），北汽新能源以85.74分排名第三。严波对记者表示，目前，汽车行业的售后服务调查多为商业机构组织，而卡思调查是行业内唯一一家由协会主导的公益性调查，覆盖全国24个省份，实地走访49个城市，上千家企业，面对面咨询了几万名消费者。“希望卡思调查能在行业中树立起权威声音，让车企们对每一次的调查结果充满敬畏感。”