图书馆应急信息服务对策研究——以重大突发公共卫生事件“新冠肺炎”为例

王 玮

（山东省图书馆，山东 济南 250100）

随着“新冠肺炎”的爆发，以国家新闻中心为代表的官方信息网络以及以腾讯、百度、头条等为代表的民间信息网络在以更为强劲的态式超越着以前的传播格局，推动着信息内容传播最大化覆盖的同时，也在不断地制造着信息过载。民众在庞大的信息潮中迫切希望能够得到来自于专业信息服务机构科学、有效的权威性解读。但在这样一个大的社会背景下，具有承载信息存储、传递与传播重任的图书馆却鲜有发声的现状说明，我国图书馆在应对突发性重大事件时存有许多亟待思考和探索的问题。

1 重大突发事件中信息传播的现状

无论我们承认、接受与否，2020年初至今，一场突如其来的新冠肺炎让人类的生存环境呈现出了剧烈的变化状态，在不可预测性的主导下，之于事件的信息传播是如此的相同，却又如此的不同。利用多终端的传播优势嵌入社会各个层面的庞大信息数据在比以往任何时候把人与人、人与物、物与物之间拉得更近的时候，却又在造成“世上最远的距离，人与人面对面[1]”，中间却隔着一个“病毒”。严峻的现实使每个人都有可能活在由手机和网络构筑的庞杂信息中而加剧着对所需信息的选择困难。

1.1 突发重大事件带来的影响

按照国家规定，所谓重大事件指的是具有突然发生性质并且由于事件的发生有可能对国家社会生活造成严重的危机需要采取强有力的措施加以处置的包括自然灾害、事故灾害、公共卫生以及社会安全等事件[2]。在这些灾害中，国家对于类似新冠肺炎这样的公共卫生事件也做了相应的规定：凡是突发性的、大范围爆发的对社会公众健康造成严重损害的传染性疫情、食物中毒、职业中毒等都属于突发公共卫生事件[3]。截止2020年3月29日，新冠肺炎在我国累计确诊为82419例、死亡3506例；在海外累计确诊583799例、死亡27555例[4]。从本次新冠肺炎造成的影响来看，不仅是突然发生并且为人类首次面对，因而预测困难，涉及面广、杀伤力强，无论是医疗资源还是社会经济都受到重创。随着疫情的不断发展，危机有愈演愈烈之势，新冠肺炎已经成为了全世界关注的焦点。

1.2 围绕新冠肺炎的信息传播

随着新冠肺炎的爆发，各种信息在传播层面被不断地重新架构，纷纷扰扰的信息发布，熙熙攘攘的信息点评，你来我往，热闹异常，信息发布者与访客一起在斑驳杂芜的信息生态环境中构成了一个个气息相通的气场，在充分享受着传播、接受、评论的基础上选择着相信或者是质疑。在这其间，无论是公共领域还是私人领域都在意图通过媒体矩阵的建立，博取最大化的点击率和流量争分夺秒地展现自己的态度，但是随着事态的发展，围绕新冠肺炎而展开的传播向度在个体差异性和社会生活多样性的二元之间不可避免地都趋向统一，渐变为对事实真相追索的询问。所有传播的信息，无论是主流媒体的正面报道，还是营销媒体的夸张喧嚣以及某些动机不纯的所谓“网络大咖”别有用心的信息抛售，都已经不能为民众所信服。在这场危机中，唯一能够令民众听得进去并且持以信任态度的就是来自于那些德高望重的专家们如钟南山、李兰娟等对疫情的研判及建议，以及如《自然医学》《柳叶刀》等顶级世界医学杂志关于新冠病毒与人体细胞结合和遗传基因排列的解读与说明。这些言论或观点之所以能够将被传播领域各种纷繁复杂的信息搅得真假难辩的浑浊引领、调整为客观、理性面对的一股股清流，就在于他们所发出的信息是基于“科学”这一前提。从传播理论来看，每当社会发生重大的不确定事件时，民众在杂乱的信息中，更倾向于听取专业人士的解答和建议，因此，在特定的环境中科学信息的提供就显得弥足珍贵，也给负有传递科学信息服务职能的图书馆的应急信息服务提供了广阔的应用空间。

2 “新冠病毒”事件中图书馆信息服务能力的缺失

如前所述，全媒体时代的到来，给主流媒体的信息传播带来了许多的新的问题域，其中最主要的是如何把握住对事件传播的引导。2015年8月，天津“大爆炸”事件发生后，《经济观察报》评论员文章针对当时主流媒体在关键时刻因信息传播时效性上的滞后而导致不实消息传播、恐慌情绪蔓延的问题指出：“在移动互联时代，在大量现场影像面前，没人能够屏蔽灾害信息的社会化传播”，此语可谓一针见血。每当社会性重大事件发生时，必然会引发相应的社会动荡，主流媒体的能否及时发声，对调节公众情绪至关重要，有时候甚至能左右事件本身的发展走向。因此，对于重大突发性事件的信息传播，我国主流媒体一直致力于主导权的把握，按照建国初期的受政治意识形态主导，到改革开放后中期的报道意识觉醒，直至今日主动融入全媒体的信息传播大格局之中善于亮声、敢于亮声、精于亮声的发展脉络日趋演变，并正在形成真实性报道愈发彰显、舆论监督和新闻批评作用愈发重要、传统媒体与网络媒体同生并存的形态。但是，受不同媒体在媒体格局中地位和作用以及行业特点等因素的影响，各主流媒体彼此之间的发展并不平衡，有主动作为的，也有被动作为的，甚至有无所作为的。像此次新冠肺炎中图书馆就出现了信息服务能力缺失的问题。

围绕新冠肺炎而兴起的信息流是基于民众对获得有效信息的渴求，这一渴求从局部到部分再扩大至整个社会，构成了一个日益扩张的巨大信息需求市场，形成了“红、黑、灰”三色地带。“红色”地带是以主流媒体为主的宣传阵地，“黑色”地带，则主要是别有用心之人或团体有意营造出来的负面新闻或事件，而介于两色地带之间的，则是人云亦云的跟风式言论区域。按理说，在新冠肺炎突然爆发、社会陷入一片恐慌之际，以国家图书馆为代表的各级图书馆机构作为卫生防控资料存储与输出的主阵地，应该充分利用自身的行业优势，快速启动反应机制，主动加强与国家或地方卫健委的联系，从卫生防疫的视角向受众群体进行信息传导，快捷、准确地净化自媒体信息中的杂质，以防止以讹传讹负面信息的蔓延，引导处于“灰色”地带的民众向“红色”地带聚拢，并且在以正视听的同时，扩大图书馆在网络空间的影响力，着手打造卫生防疫信息传播网络品牌。然而，从疫情爆发时至今日，网络空间上图书馆系统的踪影难觅，声音难寻。这种群体性的失语，反映出来的不仅是图书馆在构建媒介生态系统中的失职，同时也反映出来目前我国图书馆无论是在传播理念上还是在传播内容上以及传播技术上都存在着较大的缺陷，必须引起我们的高度重视。

3 图书馆信息服务能力的构建

3.1 把握图书馆信息服务的准确定位

笔者认为，当危机事件发生时，图书馆应该对自己的信息服务加以准确定位，并以舆论为导向，帮助大众回归多元分析的理性视角，而不是在社会语境中以所构建的情绪化思维来推波助澜。图书馆之所以具备构造信任、安全、稳定公关环境的作用，在于能够在事件过程中以所呈现的专业化观点，把科学知识理性地延伸到社会的多个层面，在呈现事件真实情况的同时，引导舆论向着有利于问题解决的方向发展。

3.1.1凸显行业化

多年来，我国图书馆按照国家重大疾病防控总体部署，已经形成了从国家级、到省部级再到地方的多级建制，在一些特殊领域如疾病防控中心还建有各级专业性图书馆。疾控中心图书馆内的医疗资料既是记载疾病防控事业建设发展的资料性文献，也是疾控中心了解和掌握国内外重大疾病防控进程、现状以及技术水平的前沿窗口，负有直接对医疗活动实体提供医疗信息服务的职责。因此，当重大卫生事件发生时，图书馆要发挥信息集聚地这一得天独厚的条件，用更专业的话语权向公众解读疫情的来龙去脉，分析最新的治疗方案，提供最有价值的预防方案。

3.1.2把握标准化

荀子曾说：“行有防表，谓有标准也[5]。”图书馆内涉及疫病防控方面的文献资料是基于疾病防控事件而设立的系统资料，是以国家和地方疾病防控的规范性文件为标准，以疾病防控、医疗科学、医疗手段和实践经验为基础，以促进疾控防控发展为目的专业性资料，在重大公共性疾病突发时，图书馆要主动发声把国家卫生防控的标准和指南呈现给广大民众，引导民众以理性的视角来履行公民义务，遵守预防规章，在构建全民参与的预防体系中发挥作用。

3.2 提升重大突发公共事件中图书馆应急信息服务水平

重大突发公共事件发生后，相应的应急系统也会同期启动。例如新冠肺炎爆发后，无论是国家层面、地方组织还是负有实际救助职责的医疗防护体系在很短的时间内就进入应急状态，并按照缩减、预备、反映、恢复4大流程开展工作[6]，在这个流程中，图书馆所要提供的服务就是根据不同的事件内容，迅速启动应急机制，一来给科研人员提供相应的研究文献，二来将有关信息在公众平台上加以传播，以阐明真相、遏制谣言。

3.2.1为缩减提供服务

顾名思义，所谓缩减就是通过一定的缓冲手段来最大化地缩小或削减危机事件带来的破坏。像对新冠疫情病理的研究、预防方法的实施以及检测数据的掌握，实际上都是为了给临床用药和疫苗研发争取时间，给人类最终战胜疫情创造条件。为保证缩减目标的实现，需要基于对历史统计数据的分析来作出对目前事件的评判，像已经发布的研究模型或者是数据有许多都是在SARS数据的基础上完成的。在数据提供方面，许多研究机构和大型医院的图书馆很好地履行了为研究提供数据服务的职责。在下一步的工作中，图书馆要进一步对现有的研究成果及时归档，继续给疫情研究提供精准数据。

3.2.2为预警提供服务

实现有效的预警管理，离不开有效的监视。在新冠疫情目前还没有形成绝对取胜方案的特殊背景下，防范意识的加强尤为重要。图书馆要改变前期被动的工作状态，视点前置，充分发挥图书馆疫情防护体系的功能，从立足实际、见微知著的角度把所掌握的所有信息细节提取出来，并经过与图书馆已有文献进行比对后，对其中有可能产生不良变化的信息及时提供给其他系统，给系统决策提供有价值的参照。

3.2.3为反应提供服务

快速反应是有效应对突发性重大事件的手段，包括战略决策、目标实施以及社会稳定的维护。图书馆要在对前一阶段信息传播反应滞后现象加以认真反思的基础上，集中有生力量，充分利用图书馆掌握着大量信息的优势，及时编撰涉及疫情的科普文章，在图书馆主页上发布，以科学、正确的态度消弥负面信息，给抗击疫情营造一个良好的舆论环境。

3.2.4为恢复提供服务

在突发性重大事件结束后，图书馆要最大化地收集资料并组织专业人员进行汇总分析，从已发事件中追索有可能再次爆发危机的潜在源头，形成风险预警报告，与所有资料一起妥善存贮于突发事件预警数据库中，为今后的突发性重大事件提供经验支持，避免重蹈覆辙。

3.3 以创新博取“数字化”时代的生存空间

3.3.1创新目标定位

结合数字传播技术带来多样化渠道却内容匮乏的现实，紧紧把握图书馆反映科学主流信息的根本，明确建设目标与传播内容的定位，以既有的现状为立足点，依托本地区传播优势，把图书馆办成面向本地区的信息传播基地，力争成为当地主流媒体社会传播的领跑者。

3.3.2创新传播手段

搭载移动通讯，网络传播媒体多样化的发展更为迅猛，例如知网、掌阅、咪咕、豆丁书房等都以自己独特的学术或者是文化资源优势吸引了大量的“粉丝”。此外，随着“抖音”“快手”等短视频平台的异军突起，网络文化传媒的格局也再次发生巨大变化。仅2018年至2019年一年间，短视频“抖音”的用户日均活跃数量就以3000万、7000万、1.5亿、2.5亿的惊人数字呈指数级递增。短视频平台的应运而生迫使图书馆必须要通过传播手段的创新跻身于新传媒体系才有可能获得发展空间。图书馆要根据馆藏专业资源丰富的优势，积极构建“图书资料+短视频平台”的传播模式，充分利用短视频平台渠道，把枯燥、呆板的卫生防疫知识视频化、趣味化以增进流量引入，积极促进图书馆传播矩阵的构建，为图书馆在新媒体传播空间赢得一席之地。