高校学生事务“最多跑一次”改革研究——以湖州师范学院为例

■宋超凡，王 婷，殷忆雯，沈江龙，潘 军

（湖州师范学院社会发展与管理学院，浙江 湖州 313000）

一、大学生“最多跑一次”现状分析

（一）现状分析

“最多跑一次”改革是浙江省重点改革方向，湖州师范学院积极响应，在高校学生事务“最多跑一次”中取得了较好效果。通过问卷调查，我们发现湖州师范学院也存在部分学生对“最多跑一次”的了解比较有限、认识不够深入等问题，详细分析如下:

大学生对“最多跑一次”政策是否了解。在被调查者中，56.6%的学生对于“最多跑一次”的政策是了解的，完全了解的学生占总人数的11.1%，但有32.3%的学生选择“不太了解”或“从未听说过”。这也说明学校“最多跑一次”平台的宣传力度不大，在同学们遇到日常校务问题时第一反应还是找班干部或是辅导员寻求帮助并解决。我们通过问卷还发现，若想完成基础校务事务，学生线下需要在各个行政单位之间奔波2-4次：其中，32.5%的同学需要在行政单位、学院或是辅导员之间沟通2次，46.6%的同学需沟通3次，20.9%的同学需要沟通4次及以上。

调查发现，在了解“最多跑一次”项目的大学生中，通过互联网及社交平台了解的有67.1%，通过线下海报得知的有23.1%，而通过学院、学生会及老师宣传得知的仅有9.8%。由此可见湖州师范学院的学生中大部分都是通过新兴媒体渠道来了解最新信息的，这也表明大学生了解该项改革的途径比较单一。

通过问卷调查，对于学院的线上服务平台，学生最长浏览的服务是教务系统，占93.1%，其次是书目检索系统占72.3%，国际招生与管理占33.8%，湖州师院求真学院迎新系统、湖州师范学院迎新系统、学生信息采集系统的浏览都少于50%。

最后，对于线下服务大厅，我们主要调查了学生对于服务态度的满意度。从中可以看出，学校行政服务的老师，能牢记工作初衷，尽心为同学服务，但还需要进行更加严格的培训及指导。

典型的一站式服务大厅以业务协同、横向集成、深度融合为建设理念，目标是打造以事项、流程、服务为核心的线上线下服务中心，致力于为师生提供“一站式、全天候、零距离”的校务服务，促进校园管理向服务转型，“让数据多跑路，让师生少跑腿”。对于湖州师范学院的“一站式”服务大厅和网上服务平台，同学们也提出了一些建议：这些渠道主要的服务对象为学生，针对教师的服务相对有限，如针对教师科研经费使用报销，就是访谈过程中希望得到改善的重点。另外，再如高校学生经常要参加考级考证，然而许多学生由于是第一次报名各类考试会出现报名资料缺失等问题，希望能够得到周到的代办服务。

（二）改革成效

课题组对湖州师范学院学生管理与服务工作等行政事务运行的现状进行全面的调研，得出互联网已成为高校学生服务工作所处的基本外部环境，适应互联网时代大学生数字化生存的新常态，各项工作要尽可能实现网络化表达、简约办理、网上办理和一次性办理。这一点在高校学生事务“最多跑一次”改革的成果中还是比较可观的。

就湖州师范学院而言，一方面，学校建立了学生服务大厅，在官网设立了有实际意义的“最多跑一次”服务项目，内容基本涵盖了高校学生事务的项目，包括：图书馆书籍名目查询、学生端的教务系统（选课、考试报名）、创业工商注册等。一些无法在网上办理的项目则可以在线下的学生服务大厅得到解决。同时，原有的学生服务大厅出现了一些改变，在每一个服务处窗口都立了清单，规定了这一窗口的具体办理业务，这样一来就完美地规避了以往办事权责不清的情况。不过由于技术的欠缺，线上“最多跑一次”学生服务大厅还存在专业性不足的问题，服务官网的项目排序与页面设计还有欠缺，没有完全做到一一对应，网络专业服务这一领域没有得到有效的体现。

另一方面，分工明确提高了办事窗口的学生干事效率，专人专事，学生干事、学生服务有了较好的理解，很少再出现推诿搪塞的现象。但由于学生服务大厅的主要服务工作人员是以学生干事为主的，工作经验不足，在一些跨部门事务或者比较复杂事务的处理接待上就会显得力不从心，这需要进一步加强培训，并且要由专业教师现场帮助。

湖州师范学院学生事务“最多跑一次”改革的果实惠及到了广大的学生，基本达到其改革初衷：让高校学生事务的服务与办理回归到“一切为了学生”。就其一些改革的细节方面，仍有很大的进步空间。

二、启示与建议

（一）高校改革“去行政化”

针对湖州师范学院调查结果的评估，我们认为高校学生“最多跑一次”的改革首先要做到的是“去行政化”，我们认为这是推动高校“最多跑一次”的内部动力。高校行政化主要表现为：外部来看，是政府将高校作为行政机构或行政机构的延伸部分来进行管理、严格控制，管办评不分；从高校内部运作看，行政化突出体现为行政权力对学术权力的替代与压制，以及行政权力对于学生权利的忽视乃至无视。高校行政化把学校变为了一个“学术官场”，造成了行政人员与服务人员都形成了一种“官本位”，塑造了自己高高在上的形象，忽略了他们工作的重要内容就是服务学生，帮助他们发展学术。一些高校行政服务人员总是喜欢把自己塑造成“官员”的形象抬高自己的身份，挂教师的称呼行官僚之事，这与“教师”的价值取向完全相悖。造成高校内部根本的价值失衡，进而管理效率和行政服务效率愈发低下，严重制约了高校治理能力的现代化和服务意识的形成。

1.精简行政体系及人员

我们认为解决高校去行政化的第一要务，就是精简复杂的行政体系和行政人员。当前国际上的行政管理主流就是组织的精简和部门设置扁平化，整合一些功能重叠的部门，取消一些与大学（学校）定位不符的部门，部门的设置不再突出上下级的直接隶属与领导关系，而是相互合作、互通有无的平行关系。“高校”这一定位最主要的就是“学生本位”，一些只会给学生找麻烦的部门应当予以取消和调整，明确各部门的职责分工，最大限度地避免行政部门办理学生事务过程中的推诿扯皮，不负责任，从而在根本上提高服务学生的效率。同时根据学校的具体实际需要设立新的真正意义上的学生服务中心，对于学生服务中心内的学生志愿者及相关服务教师进行更加严格专业的培训，杜绝出现在同学求助时服务人员出现“一问三不知”及服务教师“踢皮球”的现象，真正提高服务效率。

2.更新行政服务平台

完善统一校务服务平台建设，推动学生事务中心迭代升级，加快现有校务服务系统整合，建立满足“一网、一门、一次”要求的“一站式”校务服务大厅和校务服务网。将审批与办理结合在一起，这一点应该学习省内推广开来的行政便民中心。设立线下学生服务大厅，让学生不再因为不知道对口的业务办理点在哪里而疲于寻找。通过窗口服务项目的明确规定，防止服务责任的缺失，提升学生的满足感和幸福感，这是最简单，也是最行之有效的方法。

关于建立专业化的网络办事大厅，一站式的学生网络服务平台旨在打造一个有较高集成化的网站平台，在这个网站中需要囊括各类行政服务部门的办事端口，让学生基本可以通过网络检索办理各类个人事项。这样一来可以最大限度免去学生跑部门的麻烦，同时规避了“找有关部门”这样的权责不清情况。它既是大学内部治理体系、治理能力的深刻变革，更是科研服务与“双一流”内生系统建设的重要支撑[1]。

（二）高校改革“市场化和互联网+”

在“去行政化”之后，高校校务改革必须面对的第二点是“市场化和互联网+”，目前越来越多的政务办理都实现了网络化、市场化，通过一体式的网上业务办理，大大提高了行政效率，减少了很多不必要的审批环节。通过建立专属网站和移动客户端，做到按需个性化定制，那么就可以申请对于此类网站开发的专利权，并可对其他高校开放使用权限，由此可以获取专利费用，反过来用于学生服务系统的再升级，形成循环发展。

高校信息服务系统，即数字校园，在很久之前就已经初步建立起来了，目前也有初步的应用。它把一些服务办理转到了学校的官网，这样能够方便地办理一些事务。然而，由于各高校综合发展水平参差不齐，基础设施建设未能完全同步，造成其对于数字校园建设的重视程度各有差异，再加上网络化需要较高的资金和设备支持，这也是数字校园迟迟无法全面铺开的重要原因。目前高校的“最多跑一次”改革大多都停留在浅层次上，网站和服务平台确实已经建立起来了，但是里面的内容和实际相脱节的情况也屡见不鲜，并且长期缺乏维护，很多功能形同虚设，有些情况下让学生又回到了办理业务跑一天的局面。

1.“互联网+”在校务改革中的应用

不谋全局者，不足谋一域。我们提出的建议就是，要真正利用好“互联网+”的趋势和浙江省信息互联网强省的优势，允许网上平台的建设市场化，让部分符合资质的互联网企业进驻，让他们进行专业的开发与后期维护，起到“专业的人干专业的事”的作用。把数字校园的一些服务与后期维护升级彻底外包，或者与本校信工学院合作研发，既能够节约成本，也能够培养自己学校在这方面开发的经验。将数字化校园的各个平台的建立及维护工作移交给第三方公司来完成，从专业角度而言，通过专业的信息科技公司设计并维护平台，能更进一步提升校园数字化服务的专业性和服务性。此外，如果通过加入校内学生的力量进行建设，在节省资金的同时也能提升学生的实践能力，也是一种可行的方案。

2.“市场化”在校务改革中的应用

市场化的好处就是能够提高竞争力，只有市场化才能一石激起千层浪，彻底使高校学生事务“最多跑一次”活起来。企业之间的良性竞争势必会促进其网络化产品的不断优化升级，这样不仅企业能够提高市场竞争力，学校的服务导向竞争意识也会不断加强。“最多跑一次”在政府移动政务、电子办公上已经取得了一定的成功，高校版的“最多跑一次”可以借鉴移动政务的模式，支持全天候全平台的业务办理，借助“互联网+”，加强部门信息系统后台整合，实现信息的全覆盖。同时也要注意到，高校网络平台的设置中，要避免出现机械的、消极的、敷衍了事的，要注重人性化的开发，注重流程梳理和架构重塑，实现信息与资源的共享，优化办事流程，简化办事手续，让“最多跑一次”这一改革真正得到有效落实。

三、总结与展望

综合以上两大点思路，高校“最多跑一次”改革已经有了较为清晰的思路，就是“去行政化”和“市场化与互联网+”。“最多跑一次”改革不做数量文章、形式文章、短期文章，要见质量、重效果、常态化，形成不可逆的改革成果[2]。全面深化“最多跑一次”改革。以省委十四届二次全会提出的“不断提高行政质量、效率和政府能力、公信力”为目标，着力推进机构、职能、权限、程序、责任法定化[3]。浙江省“高校学生事务最多跑一次”改革应当紧紧围绕这一主题，进行适合高校体系与实际的改革，并且需要重点突出高校“最多跑一次”改革的“学生本位”。

当下高校学生管理服务体系的形成有着深刻的历史原因、体制原因和文化原因。不管解决哪个问题都是不简单的，这就需要有“壮士断腕”的决心。改革从来都不是简单改变，而是从内在进行最深刻的变革，达到脱胎换骨的效果。“最多跑一次”改革以“治权”为重中之重，着力健全结构合理、配置科学、程序严密、制约有效的权力运行机制。特别是通过全面整合和优化审批流程，推动政务服务标准化、法治化，强化了群众参与、群众评价、群众监督，推动了政务公开，使权力运行更加规范有序、公开透明[4]。高校行政体制的基本结构和功能既是实施高校学生事务“最多跑一次”改革的体制基础，同时又有许多需要打破的东西。如何对现有高校学生管理服务体系进行辩证性批判，是高校学生事务“最多跑一次”改革研究的基本路径。这次改革推动下的任何进展所积累的“跬步”，在极大方便了师生与科研需求的同时，都将内化成为教育现代化进程与一流大学治理的重要组成部分和核心支撑。改革只有进行时，只有对高校学生事务“最多跑一次”改革的不懈坚持，才能换来我国高校改革的春天。