公共图书馆古旧文献服务中的用户冲突与应对策略研究

许 莉（湖南图书馆）

古旧文献主要是指现存1949年以前的刻写型文献和印刷型文献，包括1911年以前的古代文献，1911年至1949年的民国文献，主要有古籍、单幅文献、民国平装书、期刊、报纸等。

1 公共图书馆古旧文献类型

民国之前的古旧文献主要是古籍、单幅文献，而民国以后产生了大量近代平装书、期刊、报纸等。国内副省级以上公共图书馆普遍藏有大量古籍和民国文献，少数公共图书馆藏有字画等单幅文献。公共图书馆的古旧文献服务主要以古籍文献为主，其他形式的古旧文献因为藏量少、文献价值性、版本特殊性等原因，读者需求较小。

1.1 古籍

凡是1911年以前抄写、印刷的图书都叫“古籍”，包括1911年以前的卷轴装、旋风装、经折装、蝴蝶装、包背装、线装等各种装订形式的图书以及清代后期的图书和用少数民族语言写成的古籍。［1］古籍作为不可再生资源，其文献价值和开发利用受到了国家政府层面的高度重视。2007年，国务院办公厅发布《关于进一步加强古籍保护工作的意见》（国办发〔2007〕6号），提出在“十一五”期间大力实施“中华古籍保护计划”。一系列加强古籍、整理、利用的工作，大大改善了我国公共图书馆等单位的古籍保护和利用现状，带动了古籍整理研究的发展和进步。

1.2 单幅文献

单幅文献主要指以单页形式存在的文献，也包括少量不能装订成册的散页文献，主要类型有书画、拓片、信札、舆图、契据、状纸、告示、功牌、课卷、执照、照片、货币等。单幅文献中，书画类是数量较大、文献价值较高的种类。部分大型公共图书馆通过国家转交、单位交换、个人捐献、文革期间没收、私人藏家购买、拍卖购买等多种方式积累了一定数量的书画。拓片就是将宣纸蒙在器物表面用墨拓印来记录花纹和文字，数量、内容之丰富可谓包罗万象，如甲骨青铜、碑刻墓志、摩崖造像、钱币画像等，清代金石学进入鼎盛时期，产生了大量的拓片流传至今。信札是书信、信件，在版本学中属于稿本，有唯一性，信札的内容往往反映出一定历史时期的政治、经济、社会背景，以及重大历史事件的发生，历史人物的活动，特别是名人信札，更具有珍贵的历史价值。古地图在中国古代称为“舆图”，舆图中蕴含着丰富的地理信息和人文信息，是传递古代历史状况的重要图像史料，同时手绘的多色舆图，也极具艺术观赏价值。契据、状纸、告示、功牌、课卷、执照、照片、货币等单幅文献，主要记录一定历史时期的社会现状，但是零散不成体系，数量不一。

1.3 近代平装书

鸦片战争后，西方现代机械铅印技术与洋纸传入中国，雕版线装书逐渐向铅印机械装订过渡。内容从文言文过渡到白话文，由无标点转为有标点，创造了一种崭新的书籍版本风格，奠定了旧平装铅印版本在中国版本史的基本地位。1949年9月30日以前的平装书称为近代平装书或旧平装书。民国时期，旧平装书逐渐取代古籍线装书在图书出版物市场的主体地位。近代平装书、近代期刊、近代报纸成为民国时期主要的出版物形式。旧平装书年代较近、存世较多，但是与古籍线装书一样也有文物价值、学术价值、艺术价值。民国是近代中国社会历史变迁的关键时期，很多重大历史时期的文献资料具有还原历史的重要作用。目前，很多公共图书馆对旧平装书的重视程度远不如古籍线装书，而旧平装书使用的机械造纸也面临着酸化、脆化的问题，“经国家图书馆测定，民国普通报纸的保存寿命为 50年左右，民国图书的保存寿命为 100 年左右”。［2］

1.4 近代期刊

“期刊”作为19世纪中叶由西方传入中国的一种新兴文化载体，在中国近现代发展史上具有极其重要的作用。以1815年的《查世俗每月统计传》创刊时间为近代期刊诞生之起点，至中华人民共和国成立之时为终点，这一时期在中国出版的期刊即为近代期刊。“根据上海图书馆馆藏和当今国内各图书馆馆藏目录及专业书目统计，自1853年至1949年间，在中国大陆和台、港、澳地区出版的中文期刊总量约23,200余种。”［3］国内公共图书馆对近代期刊的收藏量以上海图书馆居首，北京图书馆、重庆图书馆、四川省图书馆、南京图书馆也是近代期刊的主要收藏中心。“北京图书馆以收藏清末民初和解放区出版的期刊为其特色，重庆图书馆以收藏抗战时期出版的大西南地区期刊为特色，吉林图书馆以收藏东北伪满时期出版的期刊为特色，而上海图书馆却以收藏二三十年代出版的期刊著称学术界。”［3］这些数量巨大的近代期刊是后人开启、了解、诠释和研究中国近现代社会政治、经济、思想、文化、科学的一把钥匙。

1.5 近代报纸

中华人民共和国成立以前，在中国出版的报纸即为近代中国报纸，也称为“老报纸”。据《中国近代报刊名录》统计，1815－1911年间，中国和海外出版的中文报刊以及国内出版的外文报刊共1,889种。保守估计，现存近代报纸应在近万种，这是一座尚未被学者充分利用而又极富史料价值的文献宝库。［4］有一些公共图书馆因具有重要的政治地位，拥有丰富的近代报纸馆藏，如国家图书馆、上海图书馆、南京图书馆、四川省图书馆等。但是由于保存条件较差、纸张酸化严重，特别是由于版式原因，翻阅近代报纸对原件造成的损坏比旧平装书更为严重。大部分公共图书馆对近代报纸进行了缩微拍摄，但是全面推进数字化工作、建立报纸全文数据库的图书馆比较少。

2 公共图书馆古旧文献服务与用户冲突

2.1 阅览服务

阅览是文献最基础的服务方式，但古旧文献资料珍贵，不适宜提供外借服务。古籍为个人读者提供现场阅览，但鉴于对原本的保护，往往需要根据保存状况和版本珍贵情况酌情提供阅览服务。单幅文献中价值很高，具有唯一性、不易保存性、不可再生性的手稿类文献，不宜提供阅览服务，如书画作品、名人信札、舆图等；拓片零散不易查找，提供阅览容易造成损坏、遗失，也不适宜提供日常阅览服务；契据、状纸、告示、功牌、课卷、执照、照片、货币等日常生活类单幅文献比较零散，不成体系，提供学习研究的作用不大，一般不提供阅览。近代平装书、期刊、报纸的藏量大，信息内容丰富，用户阅读需求很大，公共图书馆可以对馆藏进行缩微或数字化处理，为读者提供复制件的阅览服务。

公共图书馆古旧文献阅览场地是空间限制条件，用户必须本人来古旧文献阅览室才能阅览文献。此外，古旧文献阅览服务还受到公共图书馆制定的限制性阅览制度的限制，如，大部分公共图书馆古籍孤本、珍贵稿本善本、已经破损的线装书和民国文献不提供原件阅览，单幅文献不提供阅览，阅览需要收费等。这些主客观限制条件，在古旧文献日常阅览服务中容易造成用户矛盾和冲突。

2.2 复制服务

各公共图书馆古籍藏量、分类等级和藏书保护政策不同，复制服务范围有较大差异。通常来说，公共图书馆出于对珍贵版本的保护，一般不提供古籍孤本、珍贵稿本善本的全本复制。有的公共图书馆只提供所有古籍的部分复制，有的公共图书馆支持普通古籍全本复制，但个人研究使用和商业化出版用途有不同处理方法。单幅文献中字画的艺术欣赏性要高于学术研究性，一般不提供普通用户的原件复制服务。拓片比较适合进行缩微或数字化扫描，制成缩微胶片或者数字化格式内容，为用户提供再复制服务。总的来说，公共图书馆提供古旧文献复制服务受到主客观条件限制，原件的自身保存状况决定了能否进行复制，越来越多有条件的公共图书馆都对本馆古旧文献推行全面或部分缩微数字化，为用户提供缩微胶片、数字影印本再复制服务。复制价格应根据地区实际，与当地物价部门核准后最终确定。

复制服务是古旧文献服务中矛盾最多、最难处理和协调的环节。用户需要复制的古旧文献往往是珍贵版本，要么不能复制，要么只能复制部分，而且费用不低；个别用户在现场阅览过程中不遵守公共图书馆复制制度进行偷拍的现象，工作人员制止和解释过程容易发生严重冲突；还有的用户以个人学习研究目的为名，获得复制品后，未遵守公共图书馆的版权协议和使用约定，私自对复制品进行商业出版或网络传播。这种情况属于版权侵权行为，公共图书馆是受害方，但又难以维权。

2.3 展览服务

利用古旧文献资源策划和开展特色内容的展览活动可以提高公共图书馆的知名度，起到社会教育和阅读推广作用。公共图书馆可以定期或不定期选取本馆具有地域特色、版本特色、民族特色的古籍进行公开展出，向广大读者介绍本地区历史文化、名人著述等。有字画、拓片、信札收藏的公共图书馆也可以有选择性地进行艺术欣赏活动，如以画派、作者、历史时期为主题，精选代表性画作，为广大群众提供现场鉴赏与感受的机会；选取有时代特征、有独特出版形式的近代图书、期刊、报纸进行展出，比如民国时期的小人书、民国时期的新闻报等。所有展览都可以利用现代技术形成网上展厅，为不能到馆的用户提供远程观赏的机会。展览不是一对一的信息服务，不可能满足用户个性化、深层次的信息需求。有些高层次用户想更深入了解展览文献，需要自己去学习研究。

2.4 出版服务

古旧文献的文献价值、学术研究价值突出，进行影印或编辑出版可以为读者提供更广泛、更便捷的文献服务。目前，国内大型公共图书馆对古旧文献进行编目、影印、编撰、点校、翻译等出版项目众多，但是大部分公共图书馆受地区经济文化条件限制，不能实现对所有馆藏古旧文献的整理和开发利用。目前，古旧文献的自身价值受到了商业出版机构的关注，公共图书馆可以采取多种方式和出版机构合作出版馆藏文献。严格来讲，公共图书馆与出版社的出版合作不属于对个体用户的服务，是为机构用户提供的文献信息服务。这部分合作项目因为涉及更多的利益层面，如公共图书馆对古旧文献的版本权利、公共图书馆馆藏发展政策、公共图书馆行业发展地位、出版发行机构的商业利益等，故其中的矛盾更为复杂。如，公共图书馆出于对古旧文献的版权保护，不愿意出让古籍孤本、珍善本、名家字画、信札、地图等的复印件进行出版，而出版机构认为可以购买的古旧文献底本价格过高，超出他们的预算；出版机构与公共图书馆合作出版，在选题策划或任务分工方面有分歧等。

3 古旧文献服务中用户冲突产生的多层次因素

3.1 核心层面：多元主体主张利益不同

公共图书馆古旧文献服务过程中，涉及到的不同群体分别主张不同利益。我国公共图书馆由各级政府行政拨款，是保障公民均等公共文化权利的信息机构，保存人类文化遗产（主要是纸质文献）是传统图书馆最根本的职能。图书馆对本馆的馆藏资源，尤其是特色资源具有“拥有权”和“保存权”，［5］用于满足公众基本文化需求，代表的是社会整体利益。公共图书馆在进行文献信息服务的同时，要遵守法律的规定。但关于古旧文献的版权和使用权，《中华人民共和国著作权法》和各省文物保护条例中的规定不明确，甚至互相矛盾，造成公共图书馆在服务过程中没有合理、有说服力的法律解释，在保障著作版权权利和满足公众公共利益之间难以平衡。古旧文献的用户群体主要分为个人和机构用户，双方对古旧文献的需求和用途不一致。个人用户对古旧文献的需求大部分在于满足自我学习、研究使用，属于公共利益保护下的个人合法利益，应该尽可能得到保护和满足。但是也不排除个别用户想要通过不合法传播古旧文献复制品牟利的可能。机构用户对用古旧文献的使用需求主张的是群体利益，如学习研究、公开展览使用，这还是属于在公共利益下的正当使用。但是机构用户使用古旧文献更多是用于纸质出版和数字化传播，涉及商业化利益，已经超出了版权保护下的公共图书馆权利，应该受到限制和管理。在古旧文献服务过程中，公共图书馆、个人用户、机构用户等不同利益主体要维护自身利益，就会对其他利益主体的利益产生威胁甚至侵害，这是古旧文献服务过程中产生用户矛盾冲突的根本原因。

3.2 信息层面：用户群体信息失衡

公共图书馆为用户提供古旧文献服务的目的是保障用户信息获取权。因为用户本身处于信息弱势地位，掌握各项法律法规、规章制度、服务信息不对称，这是产生矛盾冲突的重要原因。如，有的用户版权意识淡薄，对著作权不了解或者不重视，对各省文物保护条例的规定不了解，不能正确理解公共图书馆制定的古旧文献服务制度中蕴含的法理精神和法律依据。机构用户与公共图书馆洽谈合作的过程中，因不了解我国行政事业单位的办事流程和审核规定，沟通过程中需要磨合的时间过长，造成人力资源的浪费。还有可能出现的情况是，用户处于被服务方，有时会因不确定因素导致信息需求不能得到满足。如，古旧文献原件破损，不适宜提供服务但又没有可替代的复制品，或者管理某种特殊文献的工作人员休假无法提供服务，这些不确定因素，造成用户服务受阻，使用户有一种受到公共图书馆不公正、不平等对待的错觉。

3.3 管理层面：公共图书馆服务管理水平不足

图书馆管理是指遵循图书馆工作的客观规律、通过组织、协调、指挥等手段，合理配置和使用图书馆资源，最大限度地满足用户的信息需求的一种活动。［6］在公共图书馆古旧文献服务过程中，一旦管理不善，就会直接影响服务水平，影响到用户需求的满足，引发冲突和矛盾。如，公共图书馆对古旧文献服务人员数量和结构配置不合理，会造成用户提交的服务需求大量积压和滞后；服务人员专业背景不合理，缺乏古旧文献相关知识素养，会造成用户不满情绪；公共图书馆对古旧文献阅览室的空间设计和功能规划不合理，影响用户到馆阅览的服务体验感；公共图书馆古旧文献服务规章制度制定不合理，法律适用过度或者不足，对公共图书馆、用户等参与主体的责权划分不明确、不合理等制度设计缺陷，容易引起用户误解或者质疑。公共图书馆展览活动对用户群体需求调查、选题策划不充分，布展内容设计、时间和地点等因素考虑不周，都会影响到用户满意度。

3.4 实践层面：公共图书馆工作人员服务素养缺失

公共图书馆为用户服务的所有理念、制度设计、运营机制，最后都由工作人员具体操作执行，古旧文献服务的主要阵地是阅览窗口，阅览室工作人员的职业素养和服务水平将直接影响服务效果。总的来说，在公共文化服务体系建设的社会整体环境下，在公共图书馆积极寻求自身价值定位的推动下，公共图书馆对员工知识水平和专业技术能力的提升非常重视，有计划地组织了很多职业培训和教育学习。但是，由于公共图书馆管理体制等历史遗留原因，部分岗位工作人员服务素养缺失的情况依然存在：有的工作人员思想陈旧，缺乏服务意识，当用户对古旧文献服务有质疑时，缺乏良好的沟通能力和处理技巧；有的员工缺乏图书馆学专业知识、古旧文献专业知识和现代信息技术能力，不能合理清晰解释读者使用古旧文献过程中的权限和范围以及政策制度的依据，在用户提出需要古旧文献的深层次参考咨询服务时，缺乏有效解答的专业知识能力。此外，当公共图书馆与机构用户洽谈合作时，需要懂专业知识、市场行情和商业谈判技巧的服务人员与之对接沟通，以应对市场化环境下的信息服务需求，这也是一些普通公共图书馆所欠缺的。

4 古旧文献服务中用户冲突的现实解决路径

4.1 引入利益平衡机制，实现各方主体利益最大化和利益均衡

“利益平衡是在一定的利益格局中出现的利益体系相对和平共处、相对均衡的状态。”［7］在图书馆学的研究领域中，利益平衡理论主要应用于解决数字图书馆建设过程中的版权问题。公共图书馆古旧文献服务中多方利益主体主张不同利益，存在对立矛盾关系，也适于引入利益均衡理论。利益均衡，就是实现各方利益最大化和利益平衡；利益最大化，就是要在有限的时间和空间里，提高资源的流转速度和利用效率，以缓解资源短缺造成的利益争夺。在古旧文献服务过程中，公共图书馆占有资源所有权，可以通过现实可行的技术和管理手段，提高资源利用效率。如，在版权保护条件许可的前提下，尽量扩大古旧文献服务的书目种类和范围，及时更新古旧文献定级标准，继续加强古旧文献资源建设，包括数字资源建设；购买古旧文献相关商业数据库或自建数据库，收集已有古旧文献出版物信息，以取代和弥补原件使用限制造成的需求不足；尽快对破损文献进行修补和缩微数字化，对珍贵善本提供缩微数字化产品或普通替代版本，开放技术条件许可下的线上阅览和复制申请。在公共图书馆古旧文献服务中，公共图书馆为社会保存珍贵文献资源，为全体民众提供均等化的公共文化服务，代表的是公共利益，是应该优先考虑的利益主体。学习和研究是个人用户的需求，是公共利益需要覆盖的个体，是处于次要位置的利益主体。其他基于商业利益的用户排在最末位，在符合法律、政策、规章制度的条件下，可以视公共图书馆现实状况满足其需求。公共图书馆古旧文献服务中，首要优先保障的是古旧文献原件，特别是文物级别的原件安全，这是关系到人类文明传承的大事。原件保护影响到用户服务，要尽量寻求多途径解决方法，委婉处理矛盾。

4.2 公开服务信息，对用户进行信息普及教育

作为需要信息服务的主体，用户掌握信息不足、信息能力欠缺，是客观存在的状况。公共图书馆除了要满足其文献信息需求，还应对法律、政策、规章制度等服务应用信息进行普及教育。如，可以在公共图书馆古旧文献阅览室张贴本地区文物保护条例和本馆古旧文献服务制度的标识标牌，并在馆内电子屏、电脑、电子阅读机等播放器上滚动播放；在公共图书馆网站首页、微信公众号、微博、App小程序等醒目位置宣传《中华人民共和国著作权法》和《中华人民共和国公共图书馆法》中文献版权使用的相关条款。此外，古旧文献服务工作人员自身也要学好这些法律、法规、制度，并灵活应用服务用户。针对一些重要稀有文献、重要用户，可以开通电话和网络预约功能，事先沟通了解服务对象的具体需求。

4.3 制度与技术手段并用，推动管理水平的提升

公共图书馆通过完善馆内古旧文献的相关管理制度，规范古旧文献的服务与利用，形成标准化和专业化的服务机制，减少古旧文献服务中的随意性和不规范性。如，古旧文献书库管理制度、古旧文献阅览制度、古旧文献复制制度、古旧文献修复制度、古旧文献工作人员操作规章等，做到服务全过程有制度可循。公共图书馆制定古旧文献相关制度时，要做好各方调研，包括书库管理人员、服务工作人员、用户的要求与意见，职责划分清晰，用词准确，容易出现矛盾的地方多留几种其他处理方案。随着云计算、移动互联网的应用普及，大数据的广泛应用开启了一个全新的智能时代，可利用大数据分析对古旧文献用户群体进行画像，细分用户需求，提高公共图书馆管理的科学性和专业化水平。公共图书馆在古旧文献服务的过程中要注重数据的记录和收集，加快信息化建设，建立数据处理平台和系统。如，深圳图书馆建立了大数据分析和监控平台Easy Lod（Library Open Data），在用户档案信息管理和数据挖掘、馆藏资源开发利用以及个性化服务等方面发挥了巨大作用，产生了良好的社会效益。［8］

4.4 加强工作人员教育与培训，提升服务效能

图书馆应尽可能安排有文献专业背景的人员参与古旧文献服务，工作人员必须熟悉馆藏古旧文献的藏量、分类、排架、保存状况，熟悉馆藏电子化书目和出版书目、古旧文献服务制度等。尽量保持岗位相对稳定性，提供外出培训和实践机会。中国图书馆学会和国家古籍保护中心每年都会举办有关古籍和民国文献的各项培训班，公共图书馆要注意派出参与培训人员的连续性和系统性，以加深相关岗位工作人员的专业知识累积。公共图书馆在制定本馆古旧文献服务规章制度时，要包括服务流程和服务标准，对工作人员实行制度化管理和规范，同时还要加强工作人员的管理考核和评奖机制，激励员工服务提升能力。