图书馆知识服务过程价值体现探赜

刘学平（潍坊学院图书馆）

如何将图书馆的知识服务打造成有深度、有难度、有挑战度的金牌服务，业内学者将其研究多集中于如何构建、如何实现及实现路径与措施保障等方面，并取得了可喜的成绩。由于图书馆知识服务不仅能给读者提供交流和学习的空间，而且还能让读者从服务中获取知识、创造和增加知识价值。［1］因而有深度、有难度、有挑战度的金牌服务的标志，除了保障服务过程实施顺利外，更多表现为服务过程体现出的学术价值。这正是学者对其研究相对薄弱的一面，如，价值体现有哪些具体内容，服务过程中馆员与读者之间的互动、逻辑动因、嵌入过程体现出怎样的价值，价值体现如何推动知识服务的发展等。

图书馆在服务读者的过程中，努力将其追求的价值体现出来，即在满足读者知识需求的同时，引导读者不断自我完善。因此，知识服务已跃居图书馆服务的主导地位，而对图书馆知识服务过程体现价值的研究至关重要，它已成为亟需关注的问题。

1 相关概念界定

1.1 知识服务

图书馆知识服务包括三个阶段，即知识整合、知识转化、知识推送与知识更新。［2］其内涵包含四个层面的内容，即是知识应用服务，是解决问题的场景化服务，是个性化、即时化、去中心化、去体系化的四化服务，是集内容、数据、技术、运营于一体的新型服务。［3］其本质是基于海量的、系统的知识资源，为读者提供学习、科研等多元化、定制化问题解决方案的服务，［4］凸显以知识的获取、内化、共享、创新为形式的知识转移与增值特性。

1.2 知识服务价值

以追求馆藏知识资源的传播与利用为目的图书馆知识服务价值可解释为：在为读者提供知识服务过程中所体现出来的精神状态和现实行为，它暗含了服务结果和服务价值由图书馆与读者双方共同决定。［5］具体以读者知识需求为导向，在优化读者需求知识的同时，通过知识的存储、流通、搜索等服务活动，为读者提供适切的知识，读者根据自身服务感知与体验，完成自己学习与科研的设计、改进、实施等，［6］并将自己的知识应用到其他领域，以服务收益与服务投入的差值体现出服务价值。

1.3 知识服务价值共创

价值共创包含价值创造与价值持续两个阶段。价值创造是指读者为获取知识，通过与图书馆的互动，与图书馆一起形成对服务价值的统一共识，然后，借助图书馆知识服务的实施，进行服务价值体现方案的构建，图书馆根据知识服务平台价值体现方案，与读者以合作共赢方式实现知识价值共创。价值持续是保持价值创造阶段所体现出服务价值的可持续发展，表现为：图书馆与读者在对服务价值进行共享体验的基础上，对价值共创行为进行互相鼓励，强化价值共创实施力度，形成价值共创知识氛围，凸显知识服务价值扩散效应。［6］

2 具体价值体现

由概念可知，知识服务过程的价值体现是以追求读者需求利益最大化为目标，具体包括以下几个方面。

2.1 注重基础的价值体现

2.1.1 馆藏知识资源的价值

以知识利用为目标的馆藏知识资源的价值体现为知识转移与利用。知识只有被读者用于学习、科研等实践活动，转化为生产力，为社会发展带来效益，实现知识增值时，才能体现出它的价值。馆员在将日新月异的馆藏知识推送给读者的过程中，知识得到转化，图书馆再对这些转化后的知识进行采集，使其变成新的知识，再将新知识循环利用，在如此往复的循环中，馆藏知识资源越来越丰富，［7］知识服务过程显现出的价值也越来越大。

2.1.2 服务空间价值

服务空间（实体与虚拟）价值主要体现为它的公共性，具体体现在社会与精神两个层面。首先，图书馆成为读者知识家园的同时，知识服务空间成为维系读者关系的纽带。共同的求知欲望把读者相聚在知识服务空间，读者的情感和压力在这个空间中得到释放，在弥补读者个体因网络虚拟世界而产生的孤独感的同时，图书馆成为知识家园的归属感油然而生。其次，服务空间促进了不同层次读者之间的交流和融合。在服务空间内，读者获取知识的自由与交流的畅通，使读者由于自身素质状况不同导致读者分层化持续加剧、不同层次读者群体之间相互隔绝的状况得到削弱，进而由读者层次差异而引发的社会负面影响也得到削弱。精神层面的核心在于服务空间既是解决读者需求的场所，又是馆藏知识得到传承与发展的空间。在服务空间内，随着读者对知识认同感的加深，读者之间凝聚力得到强化，情感得到加深，进而使读者与该空间建立更深层次的联系。由于精神价值源于人与人之间的关系，把读者个体与读者群体认知情感同服务价值体现相关联，服务空间就成为知识价值和精神价值的载体，［8］图书馆承担知识传承与发展的社会价值也就得到彰显。

2.2 注重个体的价值体现

2.2.1 读者价值

读者价值是指读者在接受服务过程前后，对获得知识收益与获取知识付出成本的感知和评价。收益主要包括读者对知识获得收益与服务结果感知获益。知识服务的情景化、体验化及个性化服务方式给读者带来轻松愉快的知识获取收益；足不出户的参考咨询、网上业务办理（办证、续借、业务委托）、交流与互动、远程学习等相关配套服务给读者带来感知获益。读者对服务结果的感知越高，收益就越大。付出成本是指读者获取知识耗费的时间与精力。知识服务检索途径的多样性、检索内容的时效性、咨询回复的及时性、服务请求时间的快速性，大大节约了读者获取知识的时间。面对海量的知识资源，读者如何找到所需知识是问题的关键。［9］而知识服务以其知识资源的整合化、重组化、分类化、顺序化等特性，减少读者为获取资源消耗的时间和精力，读者在感知服务的同时，更加信任和依赖图书馆，进而形成读者群体影响力，凸显读者价值。

2.2.2 读者知识需求价值

需求是通过认知得到体现的，因而读者知识需求的价值体现是对知识获取的认知诉求、娱乐诉求与情感诉求。认知诉求是读者对参与服务进行的思考活动，反映读者在获取和接受服务过程中对知识内容的思考及从思考中获得的体验；娱乐诉求是读者工作学习之余的一部分，获取娱乐知识不一定是为了完成某项行动，但读者通过浏览娱乐资源，精神得到愉悦和放松；［10］情感诉求是读者在使用知识解决问题的过程中获得的心理慰藉。知识服务以建议这种方式为读者提供解决问题的方案，在此过程中引导读者建立创造性思维，触发读者个性化体验，唤起读者的情感和想象力，消除读者内心的孤独感，给予读者莫大的心理慰藉，从而对知识服务产生紧密相连的情感。［10］

2.2.3 读者“感受”价值

读者是图书馆的服务对象，读者的“感受”来自图书馆高质量的服务。知识服务过程是由多人合作完成，馆员的主动性、馆领导的支持、合作者的配合程度及了解读者需求都是“感受”价值体现的关键因素。由于“感受”是一个“共同体”，图书馆作为“共同体”的一部分，不能忽视自身体验。［11］正是由于图书馆与读者双方都在服务中有所“感受”，才使知识服务带来一个双赢的结果。

2.3 注重过程的价值体现

2.3.1 服务过程“度”的价值

“度”是指服务过程中理论与实践的契合程度，按服务过程的启动、实施、反馈三个阶段，可将其化分为启动阶段的自我定位的“高度”、实施阶段的人文关怀的“温度”与反馈阶段的评价标准的“尺度”。

（1）自我定位的“高度”价值呈现包括理论高度与实践高度两种形态。面对素质千差万别的读者，馆员如何对读者需求知识的行为进行分析、把控、引导，［12］需要丰富的理论作指导，从而体现知识服务过程中理论高度的价值；从满足知识需求、促进读者自我发展的高度来理解知识服务过程，读者的自我完善需要知识的扩充与推动，而知识服务过程的实践与这一高度正适切，读者在追求自我知识增长、自我能力完善的过程中，知识服务过程的实践都在为读者这一全面发展提供价值导向和精神动力，即实践高度价值的体现。

（2）人文关怀的“温度”价值体现在馆员、服务内容、服务情境等要素之中。馆员“温度”体现为对读者的尊重及服务关系的拓展上，馆员克服传统被动服务的弊病，给予读者柔性关怀，在尊重读者同时，又把服务过程拓展至读者的学习、科研、生活等方面，从而使读者深刻地体会到馆员服务的“温度”价值。服务内容“温度”体现在内容的科学合理性上，服务内容是馆员针对读者知识需求精心加工而成的，具有鲜明的目的性、浓郁的专业性，服务内容的科学性与适切性给予读者可靠、可感的实用“温度”。服务情境“温度”体现在其创设和使用上。环境育人的服务理念，使知识服务情景从创设开始就凸显引导读者、服务读者、实现读者自我发展价值导向。在服务情景使用上，针对多层次读者，采用差异化策略，选取个性化推送方式，实现服务情景由“粗而泛”向“精而细”转变，［12］进而服务情境“温度”价值得到彰显。

（3）评价标准的“尺度”就是对服务质量进行评判，它包括知识的整体性、激励性和发展性三方面。知识经济的快速发展，使知识整体因利益格局频繁变动而增加其“碎裂”风险。［12］这就要看知识在进行整合时，是否保持了它的整体性，因为整体性的知识在服务过程中凝聚价值共识，引导读者个人利益与集体利益相统一。知识激励是指激发读者努力追求某一既定目标而做出的行动。知识服务成功与否，就要看推送的知识是否对读者起到正面的激励作用。只有在协调好读者与服务关系的基础上，发挥知识的激励作用，才能推动知识服务发展。知识服务过程以读者为目标，通过服务读者、影响读者、争取读者，实现了读者的全面发展。在这一过程中，读者的成长是因为有了知识支撑，知识在实现对读者提升的同时，本身也得到了创新和发展。因此，知识的发展对服务质量的提升也至关重要。

2.3.2 服务过程的制度价值

制度价值主要体现为它在以公平原则构建服务管理体制的同时，保持图书馆知识服务健康、稳定发展。［7］知识服务要保持可持续发展，就必须要有一套制度来制约服务过程的各个环节和与服务相关的人。服务制度的制定、实施及创新，要在结合图书馆服务实际的基础上，与人的自我发展和自我提升相适切。服务出现失误和纰漏的一个重要原因就是因为没有建立与之匹配的服务制度。因而，服务过程的制度价值包含两层含义。① 建立制度能保障服务育人职能，显现作为公益机构图书馆的社会价值。② 制度能使知识服务具有极强的生命力。制度的建立，不仅能保障服务价值的构建，还影响着服务要素的形成与提升。因而，公平的服务制度是图书馆知识服务持续发展的保障。

2.4 注重效果的价值体现

2.4.1 效益价值

效益价值是指读者将通过图书馆知识服务所获取的知识用于自我发展的实践所带来的“社会效益”。知识服务过程既是知识的整合，也是知识利用的发展与创新，更与社会的经济发展密切相关。知识的整合与利用是读者与社会经济之间的纽带，它把理论知识转化为社会效益，使潜在知识变成实际的应用知识，从而实现知识服务过程的经济价值。这一价值体现，既促进了读者的自我发展，也使社会效益得到增长，［13］是图书馆服务效益价值最直接的体现。

2.4.2 自我完善价值

读者自我完善过程是一个从“为什么”到“是什么”的体验过程，虽然在这个过程中的不同阶段读者对知识的需求不同，但本质是自我成长的求知欲望，使读者对知识产生好奇，对自我完善“为什么”的追问及回答的积累，形成“是什么”的知识。读者的这种本性在多数情况下表现出的是一种自然无序的内在动力，需要知识服务的外在引导，帮助读者有计划、有目标的去发展这种内在动力，也就是说，知识服务关注的是读者在新知识形成过程的学习，是通过自我发问、与现实与他人对质，实现知识的自我增长，它是对读者自我完善本质及其规律的追问和既成知识的质疑，是从“为什么”的体验到“是什么”的知识学习过程。因而，知识服务既指导了读者如何学习并获得知识，又帮助了读者在现实中自我完善和成长。在这一过程中，让读者学会从“为什么”的知识，体验到“是什么”的知识建构，［14］进而彰显出读者自我完善的体验价值。

2.5 注重发展的价值体现

2.5.1 预防性服务补救价值

预防性服务补救是事先告诉读者服务过程可能出现的失误，并施加与此适切的补偿措施。其价值体现是让读者在体验到图书馆人性化服务的同时，降低读者对图书馆服务的期望，使其更容易对图书馆服务产生满意感，增进读者再使用图书馆服务的意愿。服务无形性、易逝性的特点，使知识服务过程难免出现失误。若对失误不及时处理，则会在失去读者的同时，承担因负面口碑传播而失去更多潜在读者的风险。

服务补救是解决服务失误的方式。预防性知识服务补救，是在事先告知读者服务可能会出现失误的状况下，给予相应的补救方法，强调服务补救的主动性和预防性，这既会让读者感到图书馆服务的人性化，也会适当降低读者原有的服务期望，使其更容易对图书馆服务产生满意感。同时，补救措施中的主动道歉会让读者有被尊重的感觉，其更能以一种理解、包容的心态去面对服务失误，［15］读者再次接受图书馆服务时，读者也愿意主动向周围读者进行正面口碑传播，从而拉近读者和图书馆之间的关系，在使“读者第一、服务至上”理念得到体现的同时，预防性服务补救价值得到彰显。

2.5.2 服务研究能力的价值

由于业界对知识服务过程的价值体现研究还处于发展阶段，因而，如何有效组织服务内容，使其更易被利用，如何使图书馆走向知识共建、共享、联盟发展的道路，如何体现知识服务价值等深层次的探讨，纷纷出现了亟需解决的深层次、高水准问题。［4］在寻找这些问题答案过程中，改变传统粗略研究，更加注重细节探究，才能彰显出研究能力，这些问题的解决在很大程度上体现出知识服务研究能力的价值。

3 价值体现提升策略

3.1 价值保障

主要以提升读者价值为主，通过以下途径实现。① 以优质的服务资源吸引读者。图书馆要打造有自身特色的符合读者需求的知识资源，以人无我有、人有我精的优质知识资源吸引读者。② 以读者需求为导向开展知识资源的个性化精准推送。在研究读者个性化需求的基础上，为不同类型的读者定制推送内容，提供差异化服务。［9］③ 降低读者获取知识的成本（时间和精力）。知识服务仅瞄准读者的需求提供适用的知识资源还远远不够，还应尽可能地降低读者获得知识资源的成本，让读者在省时省力获取知识资源的同时，增加知识获取的情感体验。

3.2 价值命脉

主要以提升“度”的价值为主。对“高度”形成合理认识，将服务的长期、中期、短期目标相结合，使其“高度”价值不被削减；要从“升温”“恒温”“保温”三方面进行。“升温”是随着知识服务的深入，读者的知识水平有了提升，因而他对知识服务就有了“升温”，但这个“升温”不能无限制的持续，一旦超越了合适的界限，知识服务就可能转向“过热”，使读者对其产生排斥态度。因此“升温”须在合理限度内进行。［12］“恒温”的目的就是要将读者对知识服务“温度”保持在一个合理的范围。“保温”是为了防止温度的流失而采取的措施。对“尺度”的建构就是要保持个体尺度与集体尺度的统一。由于在知识服务的过程中，读者的主体意识被唤醒，因而服务评价要兼顾读者意志，但个体尺度构建并不意味着放弃集体尺度。要从集体层面去认识和理解服务评价问题，形成个体尺度与集体尺度的“统一体”，［12］保持评价“尺度”的合理性与创新性。

3.3 价值灵魂

主要以提升知识增值价值为主，从以下两方面展开。① 主动和读者沟通，拓展知识增值业务。如提升知识推送效率，让读者产生愉快的体验；将知识服务嵌入读者的科研过程，使知识得到增值；鼓励读者自由使用研究工具，弥补服务平台推送的知识缺失，使知识由单渠道获取向多渠道延伸等策略都是行之有效的。② 要依托信息技术，提升知识共享的效率。图书馆可借助信息技术，采用知识的生命周期、价值性、在线与离线、使用频率、可重复性等指标，［16］在对知识进行分类存储与语义标引的同时，采用挖掘技术，发现“知识孤岛”之间的内在关联，凸显知识的增值性价值。

3.4 价值源泉

主要以提升预防性服务补救价值为主，主要从以下三方面展开。① 建立服务失误预警机制，做到及时监督、排查，尽量减少或避免严重的服务失误。［15］② 借鉴和学习服务型企业的先进管理方式，将读者对知识服务的评价作为衡量和改善服务质量的指标，建立一个更加完善的服务补救流程。③ 要增强读者对服务感知的公平。图书馆要积极主动正视自身出现的服务失误，以真挚的态度使读者相信图书馆服务补救的诚意，以尽量减少或消除因图书馆服务失误而造成的对读者、图书馆乃至社会舆论所产生的负面影响，增强读者持续使用图书馆服务的黏性，保持图书馆知识服务的可持续发展。

4 结语

凸显服务过程价值体现，提升服务质量水平，是知识服务持续发展的方向。笔者从服务过程价值体现角度，探究了图书馆知识服务过程价值体现的五大要素，即从整体上把握价值体现过程中各阶段的效能。针对五大要素的功能，从价值保障、价值命脉、价值灵魂、价值源泉等方面提出提升价值体现的策略，得出如下结论：知识服务价值体现的实质是通过引导发生转化，即将图书馆经过服务实践总结出来的创新方法转化为读者的创新能力与创新绩效，在实现读者将知识化为绩效目标的同时，确保图书馆知识服务过程价值体现目标的实现。