民族旅游小镇信息化平台建设研究※——以贵州镇远小镇为例

李 军 罗钧钧

(凯里学院，贵州 凯里 556011)

2015年9月国家旅游局下发《关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知》中提到，“旅游+互联网”旨在让旅游管理和旅游体验等实现网络智能化，促进旅游业资源整合以及更好地转型升级，是现代信息技术和旅游市场需求推动旅游创新发展的新指标，为旅游产业大范围的融合提供了条件，在一定程度上促进了旅游产业的长远发展[1]。国内学者张凌云、李云鹏等人，分别从概念、应用价值等方面对旅游业信息化建设做出了相应的阐释，认为不仅可以提升旅游服务质量，还能够为旅游行政管理部门提供有效信息数据并对有效决策提供依据[2-3]。国外学者Emad在旅游应用方面探究了电子导游系统的功能和运用，为信息化建设旅游服务终端奠定了基础[4]。Kramer主要研究了如何构建景区智能服务系统，以此满足游客在行程中的需求，更好地为游客提供旅游服务[5]。在民族特色小镇旅游发展中建立信息化平台，不仅可以提升旅游服务质量，而且是促进小镇旅游转型升级和提高游客满意度的重要手段。镇远虽是千年古镇，拥有悠久的历史文化和丰富的旅游资源，但是仍然存在人流量少、经济效益低等问题，其重要原因在于现代化信息技术应用较少，因此利用“互联网+”构建信息化平台对提升品牌知名度、促进古镇转型发展、推进全域旅游发展有着十分重要的价值与意义。

1 民族旅游小镇信息化平台建设的价值

1.1 提升特色小镇知名度

在激烈的市场竞争中，品牌形象是对当地旅游资源、生态环境、民族特色等旅游吸引物的整体展示，而树立优秀的旅游品牌是提高旅游目的地知名度、扩大影响力、提升竞争力的重要途径。因为只有充分发挥品牌宣传带动作用，才能实现经济价值的最大化，在这一背景下，如何提升古镇旅游品牌知名度已逐渐成为小镇吸引游客的焦点问题。因此，民族特色小镇要依托“互联网+”，深入挖掘其功能和作用，建设旅游信息化平台，结合自有特色资源、景观文化等旅游元素，利用网络信息化途径实现旅游宣传、文化传播、品牌树立等目的，促进对品牌和资源的融合，旅游和产业的融合，从而提升民族特色小镇的品牌知名度。

1.2 促进特色小镇转型发展

随着旅游业全面发展，民族特色小镇已经逐渐成为旅游业发展建设的重要载体，我国计划到2020年培育1 000个极具特色、富有活力的特色小镇，以此带动国内特色小镇旅游业发展。但是，大部分小镇旅游已开始进入瓶颈，通过发展休闲旅游、度假旅游等形式均未达到预期的效果。随着“互联网+旅游”的出现，为传统的旅游服务和旅游模式向现代信息化的转变提供了新机遇，催生出网络化、智能化、数字化的新旅游模式。通过民族特色小镇信息化平台建设，将政府部门、景区管理、游客、旅行社、产品供应商等多方主体联合起来，实现旅游服务网络化和旅游资源共享利用，从而推进民族特色小镇转型发展。

1.3 推进古镇全域旅游发展

我国自2016年1月提出全域旅游新概念后，全国旅游业掀起了区域化发展的浪潮，不断提升旅游业现代化、共享化、国际化水平，更好地满足旅游市场的消费需求，其最终目标是提供高质量、高层次、高标准的旅游服务，这与“互联网+旅游”一致。因为利用互联网技术可以创造出新产品、新服务、新模式，从而促进旅游发展。民族地区建设信息化平台后能够有效疏通旅游区域间的信息、服务障碍，形成“六位一体化”(吃住行游购娱)的服务模式，实现村村寨寨变美景的总体规划，引导民族地区旅游业协同发展，向全域旅游方向迈进。同时，利用信息化平台可以完善旅游基础设施，发挥内部资源优势，增强地区的旅游吸引力和接待能力，从而实现资源有机整合、产业融合发展、社会共建共享。

2 民族旅游小镇信息化平台建设的困境

于炜以游客出行全过程的功能需求为依据，以旅游体验和服务为主要切入点，建立信息服务平台框架，提供不同出行目的与阶段的旅游服务产品[6]。镇远民族特色小镇信息化平台建设，将旅游行程主要分为出游前、旅途中、到达后三方面，通过不同时期的旅游特征、旅游需求以及信息化平台建设中存在的困境等进行全面的分析，为镇远民族特色小镇信息化平台建设研究提供策略。

2.1 旅游产品咨询渠道不畅

旅游业包含“吃、住、行、游、购、娱”六个方面，涉及的产品种类数不胜数，旅游信息琳琅满目。如若没有对其进行标准、统一的管理，游客难以从中筛选出需要且有价值的信息，致使游客因产品咨询渠道不畅而购买到价高、质劣的旅游产品。主要原因有以下两点：一方面，旅游产品信息不对称。由于镇远旅游产品缺少正规咨询平台，各级部门未能进行有效地监督管理，导致同一旅游商品在不同旅游平台所展示出来的信息不对称，游客难以从中获取真实有效的产品信息。另一方面，旅游产品信息未及时更新。出游前获取相关信息是游客对旅游地的第一感知，然而镇远在旅游信息发布和更新环节行动迟缓，主要体现在商品信息模糊不清、交通设施情况不明等，导致游客在信息浏览和筛选过程中，不能及时、有效获取信息，影响游客的出行感受。由此可见，旅游产品咨询渠道在旅游业的发展中极为重要，在民族特色小镇信息化平台的建设中更是有着举足轻重的地位，需要利用它服务游客出行、服务景区管理、服务旅游发展。

2.2 游客互动体验有待提升

现如今，游客逐渐重视景区的互动体验服务，期望能够在出游前通过景区实景体验，对当地景观环境实现视觉感知和信息掌握。但是，镇远在游客互动体验方面仍有待于完善：一方面，旅游景区缺乏景观体验。镇远由于未建立游客互动体验系统，难以利用现代化信息技术为游客提供出游前的景观体验服务，极大限制了游客的前期感知。每逢镇远热闹非凡、灯火通明之际，却不能将此景象及时传出，游客不能及时获得信息感知，严重阻碍了镇远旅游业向网络化、智能化、数字化发展的转变。另一方面，景区环境互动有待提升。破解镇远旅游业发展困局的思路是应该利用信息技术，实现游客在出游前通过移动互联网客户端就能掌握相关旅游地相关信息，实现出游前利用网络服务对景区的人流、车流、活动、实时旅游情况等环境进行信息互动。因此，对于镇远景区游客互动体验的困境，应该另寻思路，为游客提供智能化、网络化、实时化的信息服务，满足游客对旅游地景观环境的感知需求。同时提升景区对游客的吸引力，激发游客的出游欲望，从而实现客流量增大和经济效益提升。

2.3 景区交通环境亟待整治

“行”是旅游活动过程中，实现区位空间转换的媒介，全面掌握旅游交通各个枢纽问题，提升景区的可进入性，吸引更多的游客进入景区，是旅游地经营管理的重点。镇远的交通环境，有以下几方面问题需要整治：第一，未按道路规定停车。镇远景区内不按规定停车和随处停车等乱象频发，促使通行严重受阻，其中大部分车辆来源于自驾游游客的私家车，因入住的酒店无法提供停车位服务，所以随意选择道路两侧作为临时停车点。第二，旅游高峰期拥堵严重。每逢全国旅游业旺季时段，出行人数成倍剧增，整个景区人满为患、交通堵塞，景区内外两级人流不能有效流动。第三，古道巷体验感较差。原本充满古色古香的古街巷道如今却失去了原有的韵味，旅游景区主街道上车辆风驰电掣，不仅增加了游客游览时的危险，而且降低了游客的整体体验感。镇远作为发展信息化建设的民族特色小镇，迫切需要依靠互联网和人工智能等技术，建立智能化的交通信息平台，对景区内外部交通情况进行分流、分类、分时段管理。通过平台总体控制景区的交通情况，及时处理突发的旅游交通问题，从而有效提升游客的可进入性。

2.4 景点导游讲解模式单一

随着旅游业发展，导游讲解逐渐依托网络对游客实现服务，确保提供优质服务的同时满足游客的个性化需求。镇远虽有着悠久而浓厚的历史文化，但单凭景区借助景点文字概述和导游讲解两种传播形式，早已不能满足游客的需求。首先，景区讲解费用高昂。镇远历史文化气息浓厚，景观资源极具吸引力，但因景区内讲解费用高昂导致60%以上的游客出现“蹭团听讲”现象。其次，随团讲解耗费时间。镇远游客主要以青年旅游者为主，追求方便、快捷的旅游形式，随团导游讲解需要耗费大量的时间，并且其中的一些景观和信息并不是自己感兴趣的。再次，游客追求个性化空间。在旅游者中大部分是休闲旅游者和摄影旅游者等，其追求足够的自由空间，通常以自游观光和拍照景区文字概述、标志性建筑等方式进行游览。导游讲解服务虽是景区的旅游产品和经济收入的来源之一，更多是传播旅游地历史文化和人文习俗的重要途径。镇远是贵州两个历史文化名城之一，若是本土文化不能有效传播，则中国历史文化名城的美誉也不复存在。

2.5 旅游服务质量监管不力

我国于2013年10月1日起施行《旅游法》，用以规范旅游市场的秩序，保障各旅游相关主体的合法权益，促进旅游业持续健康发展。但目前我国旅游业发展迅速，景区的管理水平却未能跟上步伐，多数景区出现管理瓶颈等现象[7]。镇远也因景区制度未严格执行，没有发挥其效力和作用，导致在旅游业服务质量问题上体现出“错、乱、差”等现象。其一，服务质量“错”。镇远景区管理为“领导直属型”模式，缺乏中层管理人员协助进行分级管理，导致管理出现错乱现象，无法对下层工作人员的服务进行严格的监督管理，从而不能对景区的正常运营做出正确的决策。其二，服务质量“乱”。镇远缺乏对旅游产品进行质量监管，存在有“挂羊头卖狗肉”的旅游乱象，尤以住宿业信息不对称最为严重，硬件设施和环境等存在较大差距，与网络平台提供的图片和信息不相符合。其三，服务质量“差”。镇远服务人员提供的服务质量参差不齐，追根溯源不仅是服务意识不够，更重要的是对服务质量的监管力度不够，导致游客体验感和预期期望值差距较大。并且，因为监督管理机制不完善、部门职责不清晰等问题，严重阻碍镇远旅游业的健康稳定发展。

3 民族旅游小镇信息化平台建设的对策

3.1 建设旅游服务官方网站

旅游服务官方网站是以互联网平台为载体，通过图片、文字、视频等媒介树立旅游景区的品牌形象，与游客进行互动从而提供出游前的旅游服务。镇远为解决因产品缺少咨询渠道不畅而引发的问题的主要途径有：其一，设立旅游信息咨询系统。利用信息技术将游客和线上咨询服务员、线下网约导游、旅游景区资源、旅游服务等联系起来，游客通过官方网站实现对旅游信息进行在线咨询，从而做出正确的旅游判断，这样可以一站式解决游客需求，为游客提供全方位的旅游服务。其二，网络监管实时发布信息。这对游客及时获取信息和感知镇远有着重要的意义，通过旅游服务官方网站监督旅游产品供应商及时更新真实有效的信息。同时，对景区的实时人流、旅游资源、景观环境等信息及时更新发布，为游客在抉择时提供信息帮助。做到旅游服务官方网站的建立，切实站在游客的需求角度出发，为其提供适合的旅游服务。其三，官网统一售卖旅游产品。利用官网重新塑造旅游购物的形象，使旅游商品的流通依靠统一的平台管理，让游客不仅可以在平台购买心仪的旅游商品，在实体店购物时还能通过平台的担保，获得统一的售后服务管理。

3.2 设立智慧旅游体验中心

建设智慧旅游体验中心，是运用吸引力较强的特色景观和计算机技术相结合的智能体验系统，笔者称之为“虚拟旅游”。实现该系统主要体现在以下几方面：一方面，VR虚拟技术模拟现实景观。运用计算机对镇远的旅游景观生成一种模拟环境，该环境还需还原现实景观，展现出镇远古韵悠悠的美景，使用户沉浸到该环境中，实现虚拟旅游体验。同时，通过VR虚拟技术展现出镇远的智慧旅游体验路线，游客不仅可以总览镇远的全景，也能根据每一个景点的方向逐一游览，真实还原景区内现有的全部景观，让游客身临其境。另一方面，全面建设景区监控系统。景区所有监控全部采用超高清360度旋转，不仅实现游客对镇远的旅游情况实时查看，而且能够作为景区突发事件的管控和应急中心。通过建设镇远智慧旅游体验中心，实现以游客为中心的旅游服务模式，为游客提供优质的出游前体验，极大程度提升镇远整体资源景观的服务质量，切实让游客感受到足未出户，已游遍千山万水的体验。

3.3 建立智慧旅游交通平台

旅游活动过程中“行”的质量优劣，不仅影响游客的心情，更是游客评价旅游目的地整体质量的重要因素。镇远通过建立智慧旅游交通平台，对景区交通问题进行整体控制和分散解决两种策略相结合，彻底实现景区道路交通舒畅。主要体现在以下几方面：其一，智能匹配停车位置。自驾游游客进入景区时，每辆车都会为其自动匹配提供停车位，极大程度地降低游客没有停车位而导致把车停靠路边，造成交通阻塞的问题。同时还能在交通环境紧张和有需要的时候进行车辆分流管理，做到规范文明行车，增强道路交通的流动性。其二，限时车流导向管理。利用智慧旅游交通平台进行分时段车流导向管理，游客大量外出游览时做到除景区公共汽车外，严禁其他外来车辆驶入旅游主街道和特色古巷，游客人流量较少时通过智慧旅游交通平台控制转换车辆行驶方向，缓解旅游中心区域的交通压力。并且，镇远县城的交通工具采用具有特色造型和朴质外观的公共汽车，与镇远景观融为一体，形成了动景与静景的相互交错。这不仅解决了交通堵塞和监督文明行车，还能缓解中心街道的交通压力，也能为游客在休闲和购物时提供一个优良的环境。

3.4 运用移动景区讲解设备

运用移动景区讲解设备，实现“一对一”景区讲解、“高质量”文化传播、“多选择”旅游路线已成为未来趋势。镇远为促进景点导游讲解模式发展，主要通过以下途径进行实现：一是运用移动讲解设备。游客可根据自己的需求购买该项服务，利用子系统接口和地图运营商合作导入相关材料便能实现移动讲解，能够有效降低导游讲解费用。二是双模式提供个性化服务。自动模式以互联网技术为载体，通过GPS精准定位和旅游景点文化知识相结合，系统配以切合题材的背景音乐，形成定位、知识、背景音乐三位一体的讲解模式。游客每游览到任何一个旅游点时，GPS精准定位都会及时获取游客的区域位置，智能切换和连接系统中的提前准备的景点特色讲解知识。半自动模式是依托二维码扫描讲解模式，不同的旅游点之间并未相互联系，游客根据自身需要选择服务，该模式相对于自动模式更加自由，让游客更具有选择性，满足游客追求自由的需求。让游客仅需使用一个耳机作为音频的输出器，就能够实现共享与个性化的讲解服务，还能够解决镇远历史文化传播的局限问题，使镇远两千多年历史文化能够得以广泛流传，体现历史文化名城的实际价值。

3.5 建立电子管理政务系统

随着我国旅游业的快速发展，旅游服务质量问题日益凸显，旅游服务质量的监督管理已成为旅游行政管理部门和景区管理的重点工作[8]。镇远整顿旅游景区服务质量“错、乱、差”问题，通过建立电子管理政务系统对景区进行网络化监督和管理。其一，政府部门监察管理子系统。政府部门能够直接对旅游景区的综合管理情况、应急事件处理程序和结果、景区活动安排等方面实施监督和管理。其二，景区内、外部监督管理子系统。利用网络手段对景区服务人员进行管理，不仅能够减少管理人员的人力成本，还能大幅度提升管理的效率。同时，加强对网络平台商品信息的监督，确保商家发布的信息真实、可靠，让游客能对获取的信息做出正确判断。其三，旅游投诉管理子系统。增强游客参与性和互动性，让游客对旅游服务质量实行监督，管理人员实时对游客的投诉信息进行核查、整改、处理和反馈，让游客参与景区管理，为旅游管理提供间接的支持与协助。电子管理政务系统不仅是对传统旅游行业管理模式的“格式化”，更是一种管理手段的升级换代。同时对镇远的旅游乱象等问题实施监督管理，使得镇远旅游业能够健康持续地发展，延长其旅游生命周期。

4 结论

民族特色小镇信息化平台的建立，能够开辟以资源节约化、服务共享化为主导地位的新旅游服务模式，同时对已有旅游资源进行多元化立体式宣传，并有效发掘潜在旅游资源[9]。这对提升特色小镇品牌知名度，推进特色小镇转型发展，促进民族地区全域旅游发展等具有重要意义。反观现实，镇远在旅游发展中存在人流量较少、品牌知名度不高、综合效益较低等问题，原因之一在于民族特色小镇信息化平台还未建立。在建设中又存在旅游产品咨询渠道不畅，游客互动体验感不足，交通环境亟待整治，服务质量监管不力等一系列困境。为了提升小镇经济发展，促进旅游业转型升级，设计了民族特色小镇信息化平台，如图1所示：

图1 民族旅游小镇信息化平台系统示意图

镇远民族特色小镇信息化平台，利用信息技术和旅游信息相互作用形成系统支撑，旨在实现以下三方面目标：其一，出游前网络感知。利用旅游服务官方网站和智慧旅游体验中心实现信息咨询、游客互动、景观体验等特色在线服务，满足游客对旅游地的第一感知需求，从而达到树立旅游品牌和提升景区知名度的目的。其二，旅途中自享智驾。利用智慧旅游体验中心和智慧旅游交通平台实现实时反馈景区道路信息，提供多条旅游路线供游客使用，进入景区后通过自动匹配停车位置、车辆导向管理等减少景区交通压力，提升景区的可进入性。其三，到达后个性体验。利用移动景区讲解设备实现极具特色的自助讲解，为游客提供智能化、个性化的导游讲解服务；利用电子政务管理系统实现各部门电子政务和电子监控，在提升工作效率的同时全面保障游客旅游活动的整体体验。促使镇远旅游业从传统模式向信息化转型升级，成功与互联网新技术接轨，服务于旅游业相关主体，推动镇远小镇旅游业转型升级，带动贵州省旅游业蓬勃发展。