创新服务开发中企业-顾客在线知识共创过程机制的案例研究

聂津君，范 钧

（1.杭州师范大学 钱江学院，浙江 杭州 310018；2.浙江工商大学 研究生院，浙江 杭州 310012）

随着开放式创新理念的不断普及，知识共创已逐渐成为企业在创新活动中整合外部多边创新资源的重要方式。如何有效实现内部与外部创新主体的知识共创，也已成为影响企业创新服务开发活动成败的关键问题之一。顾客作为重要的外部创新主体，在企业创新服务开发活动中扮演着共同开发者和知识共创者的重要角色。因此，目前知识创造的研究视角已不再局限于组织内部，跨越传统组织边界的合作知识创造成为知识管理和服务创新领域的前沿热点问题，已引起国内外学者的高度重视。顾客在企业创新服务开发中的重要作用，也已得到学界的普遍认可。但已有研究大多将顾客视为企业创新服务开发所需的外部知识资源，强调企业对顾客知识的整合利用，进而实现企业自身的知识创造；而忽视了顾客的知识创造主体地位，低估了顾客的主观能动性和知识创造潜力，对企业-顾客知识共创缺少足够的重视。尤其是互联网情境下的企业-顾客在线知识共创问题，已有理论和实证研究均较为缺乏。因此，本文主要通过对杭州正方软件股份有限公司（以下简称正方公司）的案例研究，同时从内向型（企业）和外向型（顾客）知识共创两个视角，探索企业创新服务开发中的企业-顾客在线知识共创问题，剖析其具体的过程机制。

一、理论框架

本文主要从内外知识创造两个层面，分析顾客在线参与企业创新服务开发情境下，企业-顾客在线知识共创的过程机制。

（一）基于企业逻辑的内向型知识共创过程

企业-顾客内向型知识共创问题在相关研究中已有较多涉及。从企业获取顾客知识视角开展的顾客参与创新问题研究，是以企业为关键创新主体，围绕某特定的创新任务吸纳顾客创新知识，完成创新过程。本文借鉴 Crossan （1999）、Holsapple和Singh（2001）、芮明杰等（2004）、范钧等（2013，2014）研究，基于企业-顾客在线互动和知识流动转化的动态循环阶段（见图1），将企业-顾客内向型知识共创分为知识共享、知识获取、知识融合和知识创造四个围绕特定创新任务的创新服务开发项目。

（二）基于顾客逻辑的外向型知识共创过程

图1 企业-顾客在线知识共创过程机制的理论框架

企业-顾客外向型知识共创主要基于顾客逻辑，以顾客为关键创新主体，围绕某特定的创新任务完成创新。当然，这里的顾客既可以是个人顾客，也可以是群体顾客或组织顾客。本文对此不作明确区分，而是将顾客作为一个整体来看待。外向型知识共创与内向型知识共创的过程有一定的相通之处，但也存在本质上的差异。借鉴 Kodama（2001）、Chesbrough 和 Crowther（2006）、张永成和郝冬冬（2011）等研究，本文将企业-顾客外向型知识共创分为与内向型知识共创同样的四个阶段，即知识共享、知识获取、知识融合和知识创造（见图1）。虽然这四个阶段也是围绕特定创新任务（创新服务开发项目）的动态循环阶段，但知识共创的关键主体已发生从企业转向顾客的根本性变化，四个阶段内的知识流动、转化路径和方式也随之发生了较大改变。

二、研究设计

（一）研究方法

考虑到知识共创及其过程机制研究目前尚未形成较完备的理论体系，本文主要采用单案例研究方法，对顾客在线参与企业创新服务开发情境下，企业-顾客内向型和外向型在线知识共创的过程机制，进行较深入的案例研究。单案例研究能保证研究的深度，在深入调查新现象及动态过程时具有一定的优势（杨学成和涂科，2017）。

（二）案例选择

本文在兼顾案例典型性和数据可得性两个因素基础上，选择杭州正方软件股份有限公司作为研究对象。正方公司以软件开发为主营业务，属于较为典型的知识密集型服务企业。其服务产品主要为高校定制软件，在软件开发的各个阶段都离不开顾客的通力合作和深度参与，企业-顾客在线知识共创已成为正方公司创新服务开发成功的关键因素之一。在数据可得性方面，作者所在高校作为正方公司的顾客之一，与正方公司建立了良好的合作关系，双方参与项目开发的人员也都有着良好的私人关系，在资料获取、访谈交流等方面具有较大的便利性。

（三）数据收集

本研究在数据收集、数据分析等环节均遵循了Yin（2003）的建议，按三角测量法的要求进行，主要通过访谈、实地走访和二手资料收集等途径来获取研究数据。访谈对象主要为正方公司的高管、研发设计部门负责人、研发人员和顾客等。同时，通过实地走访获取公司内部一手资料。二手资料的收集渠道包括公司网站、内部刊物以及媒体等渠道。

（四）研究过程

软件类创新服务开发一般包括需求分析、设计开发和测试反馈三个环节，其中需求分析环节的企业-顾客在线知识共创活动较为普遍，且需求分析是软件类创新服务开发项目成败的关键所在。因此，本研究以正方公司软件类创新服务开发中的需求分析环节为例，有针对性地收集相关数据资料，来分析企业-顾客内向型和外向型知识共创的过程机制。

三、研究结果与分析

在正方公司软件类创新服务开发的需求分析环节，存在较多的企业-顾客知识共创活动，且大多以企业-顾客在线互动方式实现。有些需求是顾客可以清楚地用语言、文字等形式表达，并为软件开发人员所理解的（即显性需求知识）。还有些需求则可能存在于顾客头脑中，但难以确切表达或软件开发人员难以准确获取，同时又对软件开发的成功至关重要（即隐性需求知识）。因此，围绕具体的软件类创新服务开发项目，正方公司的软件开发人员需要以在线互动等方式，与顾客频繁进行需求知识的共创。一方面，开发人员要向顾客普及软件开发相关知识，帮助顾客加深对开发过程、内容、可实现性等的理解和认知。另一方面，开发人员还要与顾客进行持续在线交流沟通，激励和启发顾客提出自己的想法和建议，使顾客对软件的模糊、抽象认知得以外在表达，形成清晰、准确的需求知识。具体而言，可从内向型和外向型知识共创两个方面，来分析正方公司在软件类创新服务开发项目需求分析环节中的企业-顾客在线知识共创过程。

（一）内向型知识共创的过程机制分析

通过对正方公司中高层管理人员、软件开发人员、客服人员及相关顾客的深度访谈和实地调研，得到正方公司软件类创新服务开发项目需求分析环节的基本流程图（见图2），及内向型知识共创过程编码结果。在此基础上，分析正方公司软件类创新服务开发项目需求分析环节，企业-顾客内向型知识共创的具体过程机制。

图2 正方公司软件类创新服务开发项目需求分析环节流程图

1.第一阶段：知识共享阶段。这一阶段是企业-顾客内向型知识共创得以实现的根本前提，一般基于网络虚拟社区、社会化媒体等顾客在线参与平台和载体。为提高知识共享效率和顾客知识共享意愿，正方公司建立了全方位、多渠道的交流反馈机制，主要通过客服人员和软件开发人员与顾客进行全天候在线互动，实现隐性知识的显性化，及企业知识源与顾客知识源之间的双向开放和实时共享。客服人员与顾客知识共享的渠道主要有：公司客户服务系统、公司主页客服QQ、各地区客户QQ群、微信公众号等。软件开发人员则主要通过QQ群、微信群、个人QQ、电子邮件等渠道与顾客进行频繁、深入的互动和沟通。这一阶段的重点是促进顾客对企业的知识共享，即顾客结合自身业务实际，详细说明对软件的功能需要、性能需要、建设系统目的、预期成效和限制条件等。在线互动的内容涉及信息分享、共同完成任务、关系维护等各个方面。

由于隐性知识通常难以编码化或充分表达，顾客的知识共享能力和意愿也有较大差异，顾客隐性需求知识共享是这一阶段的难点和关键。因此，客服人员、开发人员的沟通能力，及对顾客需求知识的引导和挖掘非常重要。有些需求顾客难以表达，但经验丰富或悟性良好的开发人员能够主动意识到，或通过频繁的在线互动逐步引导顾客表达出来。创新服务开发人员的个人经验、知识储备、学习能力也有较大差异，正方公司一般由3～4人组成一个相对互补的软件开发小组，并派有经验的开发人员与顾客进行在线互动，以引导顾客与企业主动共享自身的需求知识。

2.第二阶段：知识获取阶段。在正方公司，知识获取的过程大多需要通过软件开发人员的个体学习来有效实现，因为他们是与顾客直接在线互动的企业边界人员。根据具体软件类创新服务开发项目的需求分析任务，正方公司软件开发人员从顾客共享的知识中，有选择地获取对创新任务有用的顾客需求知识。顾客需求知识大多是从顾客角度描述的，一般不考虑技术因素和可行性问题。因此，软件开发人员要对顾客需求知识进行筛选。显性的顾客需求知识可通过在线互动方式直接有选择地获取；而隐性的顾客需求知识，则需要更为复杂的互动和转化过程，如将顾客的服务相关知识、消费使用知识和自我知识，转化为与创新任务直接相关的概念知识、需求知识和技术知识。软件开发人员主要基于自身的理解能力、软件开发能力、知识储备和开发经验等，将顾客共享的需求知识与自身原有的知识进行整合，形成自己的理解，从技术角度来解释顾客需求知识，评估顾客需求知识对具体软件类创新服务开发的有用性和可行性，最终消化、吸收为自身的新增知识。因此，这一阶段是企业边界人员根据特定创新任务对知识的需求，从顾客知识源中有选择地获取顾客知识的过程，同样需要以企业-顾客在线互动为基础，并伴随着企业边界人员的组织学习和顾客知识的转化、流动过程。知识获取阶段的最终结果，就是顾客知识成为企业边界人员的新增知识。

3.第三阶段：知识融合阶段。这一阶段主要发生在企业内部，正方公司软件开发人员将获取阶段成为自身新增的顾客需求知识，在开发团队内部进行分享。网络环境中存在海量的顾客知识，顾客的需求也千差万别，企业边界人员获取的顾客知识很可能存在较大冗余，需要企业根据自身特定的创新任务需求和接受能力范围，对顾客知识进行筛选和重新编码。开发团队成员对所有引导收集的顾客需求知识进行评估，删除其中的相互冲突或不一致部分。在此过程中，开发人员还要反复与顾客进行在线互动和沟通，直至达成共识，形成初步的顾客需求知识集合，并整理、外化为顾客需求分析报告。顾客需求分析报告从技术角度来描述顾客需求，包括功能需求、性能需求、操作界面需求、与其他软件的接口需求及服务评价和验收准则等。顾客需求分析报告还要在公司内部共享，即首先要提交至由产品经理、开发人员、测试人员组成的评审委员会进行评审，评审委员会通过后提交给商务部门进行报价。顾客需求分析报告在公司内部共享后，形成一个正方公司整体性的与特定创新服务开发任务相关的顾客需求知识集合。因此，这一阶段体现为企业边界人员的新增知识通过筛选、分享、消化、吸收等知识流动和转化环节，最终融入企业知识集合的一系列复杂的知识管理过程。经过筛选后的顾客知识，在一定的知识管理制度安排下，通过员工与员工、员工与组织（团队）的传播共享、交流启发、人际互动等方式，在企业组织内部实现扩散、消化和吸收，最终完成与企业原有的知识相融合，组合内化为企业知识集合的有效组成部分。

4.第四阶段：知识创造阶段。这一阶段是企业-顾客内向型知识共创最终得以实现的关键环节。随着顾客知识和其他来源知识不断融入企业知识集合，企业知识存量持续增加，组织和员工对特定创新任务的了解和认识也不断深入。在正方公司，评审委员会根据顾客需求分析报告对顾客需求进行评审，分析顾客需求是否合理、能否修改以及所需的工作量等，分析其对创新服务开发进度、发布进度、人员安排、成本、现有约定等的影响，以及需求变更可能引起的风险、对其他相关创新服务开发任务的影响等。商务部门根据顾客需求和开发成本，核算相应的费用，制定报价单。由此，基于顾客的需求知识，正方公司的开发团队、评审委员会、商务部门等各部门的知识及企业内部价值观、项目目标、商业原则等知识通过相互碰撞、融合，最终形成正式的创新服务需求规格说明书，作为软件设计开发的基础性材料。服务需求规格说明书形成后，要提交给顾客进行确认。顾客如有不同意见，相关部门要继续与顾客在线互动和沟通，并再次进入顾客需求知识共享阶段，开始新一轮的企业-顾客内向型知识共创循环。正方公司有时也会开发出Demo、原型等，请顾客试用并确认需求，以从不同的角度最大限度地激发出顾客隐含或潜在的需求知识。

由此可见，在这一阶段，企业原有知识与顾客知识等新汇集的知识不断整合、碰撞、相互启发，并通过对企业知识集合的系统化分析提炼，逐渐实现知识从量变到质变的过程，最终发展出符合特定创新任务需求的新知识。完成既定的创新任务目标（创新服务开发项目）后，企业又将会针对下一个创新任务目标，开始新一轮的企业-顾客内向型知识共创。上一个创新任务所新创的知识，便成为企业知识源中的共享知识，而顾客知识源中的共享知识存量也在上一个知识共创（包括内向型和外向型知识共创）任务中有所增加。因此，内向型知识共创是一个周而复始、螺旋上升的动态循环过程。

（二）外向型知识共创的过程机制分析

如前所述，虽然企业-顾客外向型知识共创的过程和内向型知识共创一样，也可同样分为知识共享、知识获取、知识融合和知识创造四个阶段，且在共创目标、载体、进程、基础和途径等方面具有较大的一致性和关联性。但两类知识共创过程在知识源的专门化程度、知识共享和获取效率、学习意愿和能力、知识集合的容量和系统性、知识创造活动的组织化程度等方面也存在较大的区别。在正方公司的软件类创新服务开发项目的需求分析环节，也体现了这些区别和联系。

1.第一阶段：知识共享阶段。这一阶段与内向型知识共创是基本一致的。在软件开发的需求分析环节，正方公司主要通过公司网站、电子邮件、微信公众号、微信群、QQ群等互联网和社交媒体渠道，以文档、图片、视频等形式，与顾客共享企业知识。这些知识大多为与特定软件类创新服务开发任务相关的各类常识性显性知识，如公司的产品和服务介绍、软件开发的一般流程和架构、各项系统功能的可实现性、开发所需的成本和时间等。那些与创新服务开发任务密切相关的隐性知识，或担心被竞争对手获取的相对需要保密的知识，则主要通过软件开发人员、客服人员与顾客在线互动和沟通进行共享。正方公司面向顾客的知识共享活动具有较强的计划性和针对性，在创新服务开发的需求分析环节，其目的是为了使顾客对特定创新服务开发任务有一定的了解和认识，并据此提出具有创新性和可行性的需求知识。需要指出的是，与几乎是海量但存在大量冗余的顾客知识源不同，企业知识源的存量是较为有限而专门化的，因而具有相对较高的知识共享效率。与顾客共享的企业知识一般具有较强的针对性，企业主要围绕特定的创新任务需要，而有选择、有控制、有范围地与顾客适度共享与创新任务密切相关的创新知识，且这些知识大多为显性知识。

2.第二阶段：知识获取阶段。在这一阶段，顾客通过与软件开发人员、在线客服人员等企业边界人员的在线交流和互动，从中获取与特定创新任务相关的各类知识，并转化为自身的新增知识。不同顾客在知识获取的意愿和能力等方面存在较大差异性。那些专业性较强的顾客（即领先顾客）获取知识的主动性较强，他们除了主动获取企业公开发布的共享知识外，还会积极与正方公司的软件开发人员在线互动交流。顾客从正方公司共享的创新服务开发相关知识，与自身原有的专业知识、需求偏好、业务经验、软件开发等知识等相结合，进而成为自身的新增知识。但现实中，正方公司的顾客大多缺乏学习意愿和能力。他们认为顾客作为甲方，只要初步告知服务需求即可，如何开发出满足顾客需求的创新服务是企业应该考虑的问题，也不管提出的需求是否具有技术或成本上的可行性，有的顾客在软件开发的需求分析环节较为被动甚至不合作。因此，正方公司在顾客的前期投入相对较大。公司需要采取一定的激励和引导措施，如邀请顾客来公司参观、为顾客做专题培训、已有相关软件的演示和试用等。随着时间的推移，正方公司与顾客的在线交流互动越来越深入，顾客新增的软件开发相关知识越来越多，对开发任务和自身需求的认识也不断清晰、深入。由此可见，与内向型知识共创中的企业获取顾客知识阶段不同，顾客获取企业知识的方式相对较为被动。不同顾客之间存在较大差异，少数领先顾客、专业顾客或组织顾客可能具有较强的学习意愿和能力，而大部分普通顾客普遍缺乏学习意愿和能力，他们获取企业知识的主动性并不强，需要企业采取额外的激励和引导措施如通过在线培训、论坛发帖、官方微博、微信服务号、在线咨询等提高顾客的参与积极性。

3.第三阶段：知识融合阶段。在知识融合阶段，顾客获取新的知识后，将新增的知识与自身原有的知识相融合，并与其他顾客进行交流、分享、吸收、内化，形成相应的顾客知识集合。对于一个特定的软件类创新服务开发项目，正方公司实际面对的是某个具体的高校职能部门和一个巨大的相关教师群体。如开发一个高校科研考核系统，正方公司就需要面对高校科研管理部门工作人员、院系科研秘书和全校教师，这是一个巨大的顾客群体，规模在千人以上。与正方公司直接对接的高校科研部门工作人员，会将他们新增的系统开发知识与院系科研秘书共享，院系科研秘书又会与相关教师群体共享。与此同时，全校教师和院系科研秘书又会将对科研考核系统的功能需求、意见和建议，反馈给科研部门工作人员。这种共享和反馈主要是通过在线互动方式进行的，有时候还会将正方公司的开发人员也拉进QQ或微信群，直接与全校老师在线互动。概括而言，就是顾客群体通过在线互动共享各自的知识，形成一个顾客知识集合。由此可见，这一阶段主要发生在顾客群体内部，体现在顾客群体通过交流、分享、消化、吸收、内化等知识流动和转化过程，将新增的知识与自身原有的知识相融合，成为整个顾客知识集合中的有机组成部分。

4.第四阶段：知识创造阶段。这一阶段是企业-顾客外向型知识共创最终得以实现的关键环节。随着新知识的不断融合，顾客的知识存量和对特定创新任务的认知持续深入，顾客的新旧知识不断碰撞、互相启发，并通过整合提炼，最终发展出针对某特定创新任务的新知识。对正方公司软件类创新服务开发项目的需求分析环节而言，顾客知识创造可以表现在很多方面：一是随着顾客对软件开发知识了解的不断深入，逐渐形成对创新服务需求清晰、明确的认识，并能够充分、准确地表达出自己的潜在需求。二是与正方公司的在线互动过程，也是对顾客自身业务的一种梳理，促使顾客对管理流程进行再思考并加以改进，创造出既富有新意又较为可行的创新服务开发需求。三是专业顾客（领先顾客）还会自己开展研究工作，他们可以从专业角度为正方公司提供新的思路和建议，如界面如何才能美观、算法如何可以再优化等。由此可见，企业的思维相对比较局限，而顾客群体的思维是发散的。虽然顾客的很多想法和创意未必可行，但其中总有几个会给企业带来灵感和启发，这也正是企业-顾客外向型知识共创的价值所在。

（三）内向型和外向型知识共创的过程机制模型

基于对企业-顾客内向型和外向型知识共创过程的具体分析，可以得出企业-顾客内向型和外向型知识共创的过程机制模型（见图3）。该模型由知识共享、知识获取、知识融合和知识创造四个围绕特定创新任务的动态循环阶段构成，以企业-顾客在线互动（信息导向、任务导向、关系导向）为基础，以顾客（员工）学习及知识吸收内化、整合提炼为手段，以知识流动和知识转化为途径。

图3 企业-顾客内向型和外向型知识共创的过程机制模型

（四）内向型和外向型知识共创过程的比较分析

从前文分析可知，企业-顾客内向型和外向型知识共创过程之间，事实上存在一定的区别和较大的联系，有必要对两类不同逻辑下的知识共创过程进行比较分析。

1.内向型和外向型知识共创过程的区别。总体而言，企业-顾客内向型和外向型知识共创是分别基于企业逻辑和顾客逻辑的，两类知识共创的关键创新主体也分别为企业和顾客。正是因为上述客观存在的本质差异，导致了虽然两类知识共创过程在本研究中均被划分为名称完全相同的四个阶段。但在每一个阶段中，两类知识共创之间均存在一定的区别，具体如表1所示。

表1 内向型和外向型知识创造过程的区别

由此可见，与内向型知识共创相比，外向型知识共创过程虽然在创新顾客的数量和顾客知识集成的容量等方面占有较大的优势，但却在顾客知识创造意愿、能力、效率等方面均处于明显弱势，因为数量并不意味着质量，容量也并不能得到充分利用。因此，虽然外向型知识共创是基于顾客逻辑的，但仍离不开企业的支持、引导、激励和帮助，如良好创新氛围的营造、工具性和情感性社会支持等。可以说，在提升外向型知识共创的水平方面，企业是大有可为的。

2.内向型和外向型知识共创过程的联系。虽然企业-顾客内向型和外向型知识共创的过程存在一定的区别，但两者之间同样存在较大的关联性，其总体思路也是基本一致的。具体而言，两类知识共创过程的联系主要体现在下列方面：

一是共创目标方面的一致性。无论是基于企业逻辑还是基于顾客逻辑，无论是以企业还是以顾客为关键创新主体，内向型和外向型知识共创过程都是围绕着同一个创新目标而进行的，即为了有效提升某特定的创新任务（创新服务开发项目）绩效而开展的一系列企业-顾客知识共创活动，并不断从中创造创新任务所需的新知识。

二是共创载体方面的一致性。内向型和外向型知识共创过程都是在同一个“知识创造场”中实现的（竹内弘高，2016）。在当前的信息化和网络化时代，两类知识共创过程就是以网络虚拟社区、社会化媒体等跨时空、跨媒介、跨边界的开放性在线虚拟知识创造场为载体的。

三是共创进程方面的一致性。内向型和外向型知识共创过程是同步进行、相互融合、彼此推动、循环发展的。本文为便于说明问题，将两类知识共创过程都划分为看似独立的四个阶段。实际上每个阶段并非独立而是连续的，不同阶段之间是一种反复迭代、互相融合的关系，并使得整个知识共创过程（内向型和外向型）呈现螺旋上升、循环发展的动态变化。

四是共创基础方面的一致性。内向型和外向型知识共创过程都是在顾客在线参与企业创新服务开发活动情境下，以不同形式的在线互动在两类知识共创过程的各个阶段同时存在。以各自不同的方式，持续不断地为知识共创注入动力和活力，共同发挥着积极的基础性作用。

五是共创途径方面的一致性。内向型和外向型知识共创过程都是以知识的流动和转化为主要途径的。在两类知识共创的各个阶段，与特定创新任务紧密相关的创新知识，在顾客与企业边界人员、顾客与顾客、企业员工与员工等知识主体之间频繁对流、相互碰撞。与此同时，流动知识的属性（显性和隐性）也通过编码和解码等方式，在两类知识共创的各个阶段交互进行、不断升华。

四、结论与讨论

本文在理论分析基础上，通过对杭州正方软件股份有限公司软件类创新服务开发项目需求分析环节的案例分析，构建了创新服务开发中企业-顾客知识共创的过程机制模型（见图3）。本文关于企业-顾客知识共创过程的规律性阐述，是对顾客在线参与创新服务开发和企业-顾客知识共创理论的有益补充和完善，并为相关研究的进一步深入发展提供了一定的借鉴和参考。具体而言，知识共享阶段主要体现为企业知识源与顾客知识源之间的知识流动，由于企业知识源比顾客知识源更为专门化，且顾客之间的共享意愿差异较大，内向型知识共创的知识共享效率低于外向型知识共创。知识获取阶段主要体现为顾客（员工）通过顾客（组织）学习将共享知识转化为新增知识，由于员工（企业边界人员）的学习意愿、能力、选择性强于大多数顾客，内向型知识共创的知识获取效率高于外向型知识共创。知识融合阶段主要体现为顾客（员工）新增知识通过吸收内化融入顾客（企业）知识集合，内向型知识共创的企业知识集合比外向型知识共创的顾客知识集合更为聚焦和系统，但容量相对较小。知识创造阶段主要体现为顾客（企业）通过对顾客（企业）知识集合的整合提炼发展出创新任务所需的新知识，内向型知识共创的知识创造活动组织化程度高于外向型知识共创。

本研究对企业如何高效实现企业-顾客知识共创以提升创新服务开发绩效具有一定的实践启示。首先，企业应改变仅将顾客作为创新知识提供者单一角色的传统思维，而是要充分认识顾客的知识创造潜力，重视顾客在知识共创中的关键创新主体地位，同步实施企业-顾客外向型和内向型知识共创，通过“双轮驱动”和“双向促进”发挥知识共创对提升创新服务开发绩效的积极作用。其次，在外向型知识共创过程中，企业要主动搜寻和重点关注具有较强知识创造能力和意愿的重点顾客；同时通过各种途径和方式与顾客积极开展在线互动，以扩大顾客的创新知识容量，增强顾客知识创造能力和意愿。最后，在内向型知识共创过程中，企业既要有意识地从不同类型顾客中获取多元化、异质性的隐性知识，增加企业创新知识集合的容量和广度；又要强化组织和员工的学习能力，完善内部知识管理流程和创新活动组织方式，强化对顾客知识的吸收、内化、整合和利用能力。

本文的局限性主要在于案例的选择比较单一，在典型性和普适性上存在一定缺陷，导致研究结论的说服力较为有限。未来研究应选择不同行业、不同类型的企业创新服务开发案例，通过更为深入、细致的跨案例分析，来进一步诠释创新服务开发中企业-顾客知识共创的过程机制问题。