优化铁路客运组织及服务的建议

吕红梅 中国铁路上海局集团有限公司上海站

1 铁路客站服务现状

铁路客运的基本任务是满足旅客需求，安全、迅速、准确地运送旅客和行李，保证旅客在旅行过程中舒适愉快，并获得良好的服务。为旅客提供的服务大致可以分为“硬件”服务和“软件”服务两大类。“硬件”服务主要有票务、乘降、候车服务设备及为特需旅客提供服务的设备等。“软件”服务主要是信息化服务、个性化服务和特色服务及工作人员服务水平等。

1.1 “硬件”服务条件亟待加强

近年来，中国高铁发展已成为中国发展的一张靓丽名片，我国高速铁路运营里程已达3万公里。但是，部分既有线客运站布局陈旧、缺乏配套化的设施设备；广播、导向等旅服设备缺乏集成管控平台；售票处、候车室、服务台、问讯处设置仍需与旅客流线结合完善。站台与股道站场设计高低明显、缝隙大等问题依然存在。另外旅客出发、到达及中转流线上配套设施仍存在不完善，站区换乘衔接仍需全流程优化。

1.2 “软件”服务水平仍需提高

虽然现在铁路人的"铁老大"观念已转变，但在服务理念、服务创新、产品创新及职工服务风貌上，仍跟不上高速铁路发展速度。至此铁路树立全新服务理念、强化服务创新、改善工作人员素质等已成为刻不容缓的任务。同时针对旅客、货主关心，社会反映强烈问题，要把提高服务质量摆在重要位置，全面改进铁路在安全、快捷、舒适等方面存在问题，切实改善服务风貌，建立完善的服务质量供给体系。

2 提高客运服务质量的思考

中国特色社会主义进入新时代，这就要求铁路客站也要紧扣人民对美好生活日益增站的需求，聚焦过去运输服务“不充分、不平衡”等问题，着力深化供给侧结构性改革，研究探索客运站高质量服务供给体系，实现旅客从“走得了”向“走得好”转变，持续提升客运产品和服务质量，更好满足人民日益增长的美好生活需要。

2.1 优化组织模式-从“硬件”服务水平入手

针对铁路客运站的现状，着手从提高“硬件”服务水平入手，如优化旅客购票、乘车流程，投入使用现代化配套客运设备设施，不断为旅客创造优质的出行环境。

2.1.1 优化旅客组织流线

近年来，随着技术信息化、智能化发展，为不断满足旅客日益增长的需求，客运站须充分借助信息技术手段，实现旅客购票、乘车全流程智能化、自助化，提升旅客出行体验。如应用互联网购票，直接刷证、刷脸进出站。售票窗口利用旅客服务信息综合提示及音视频，在窗口设置对外告示显示屏及音频，让旅客核对车票信息更直观醒目。根据客运组织流程及客流需要，在客运站增设自助售取票机、进出站实名制刷脸闸机、进出站验票闸机等，不断实现旅客购票、进出站自助化、智能化。

2.1.2 构建完善旅服系统

随着高铁快速发展，旅服系统的应用模式也发生巨大变化。目前应用较广泛的是旅服系统集中管控模式，随着高铁成网，高速度、高密度、大客流、网络化和换乘多的特点凸显，这些将是旅服系统着力解决基本问题。尤其针对普速与高铁混合组织客运站，因广播、导向、监控、闸机等设备计划管理系统各成一家，没有同一平台管控，造成各系统间易产生时间误差及人为差错，对现场智能化设施组织带来很多难点，为了加强生产、监控、服务、应急、设备设施管理等功能集成，将这些系统与TDMS（运输调度管理系统）链接，实现客运组织与列车运行实时联控，再配套大量自助售票机、进出站闸机、查询机、监控等智能化设施的上线，才能实现旅客出行信息化自助化。

2.1.3 构建立体导向系统

为更好地方便旅客购票乘车，围绕旅客出行各环节，客运站可在站区构建多层次、多种类布局的中英文对照指示标牌，合理设置自助查询问路机，运用色彩导向理念制作带距离、时间度量的彩色地标。为旅客构建空中、半空中、地面于一体的立体导向系统，方便旅客快速定位，选择最便捷路线。随着高铁快速发展，5G时代到来，铁路发展也迎来了新的机遇。如引进全球卫星定位技术（GPS）、地理信息系统技术（GIS-T）、智能传感技术（RFID）等开发旅客定位系统，也可引进或开发“扫二维码，带你找到目的地”等小程序，厕所智能引导系统，显示屏智能引导等，帮助旅客随时随地定位，方便快捷实现购票、进出站及站区活动等，大大满足了旅客出行的期望，提高旅客满意度。

2.1.4 深入客运站场环境改造

以旅客需求为导向，从售票厅、进站流线、候车环境、站台乘降、出站等，梳理现场存在不能满足旅客日益增长需求的问题，加大对站场的投入改造，合理设定票厅、进出站通道、候车室、服务台及厕所设置，人性化设计站台宽度、高度、间隙等，让旅客放心、安心、舒心地购取票、进出站、上下车，实实在在地做到便民利民。如引进实名制刷脸闸机、引入安检自动识别系统，围绕安全“人防、物防、技防”，探索高峰客流预警系统，实现旅客刘线上的智能化引导、预警，对工作人员标准化作业实时采集评价，实现数据集成、信息共享和过程监控，提高安全防范智能化水平。随着高铁动车组列车的开行，对雨棚、高低站台、站台间隙、上水、吸污设施等进行改造，做好各类设施的提前设置或预留，确保能够满足铁路长远发展需求。

2.2 提升旅客服务水平-从“软件”服务水平入手

针对铁路客运站的现状，着手从提高“软件”服务水平入手。如强化服务创新、加强产品创新、改善客站服务风貌、完善服务体系等，努力创建“安全正点、创新服务、绿色共享、绩效卓越”的客运站高质量服务供给体系。

如今的神策门，虽然历史遗留相对完整，但作为一个景点，它的人气远远比不上夫子庙，总统府这类热门景点。神策门的入口处就是神策门公园，政府的这种做法，既给当地居民预留了活动空间，又把神策门公园当作媒介，强化神策门一类城墙遗址宣传于无形。[4]

2.2.1 强化服务创新

（1）创新服务方式。把握旅客出行需求，运用先进科技及信息化，改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，不断提高旅客出行自助化、智能化体验。

（2）增加特色服务。要根据客运站自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。如加大资源优势，围绕旅客出行在车站的各环节，推出地域性特色服务等。

（3）突出文化服务。随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。如结合客运站自身特点及文化特色，不断丰富服务内容及服务内涵，树立服务品牌，实施“品牌”战略。

2.2.2 加强产品创新

铁路运输产品创新要围绕核心服务(Core Service)、便利服务(Facilitating Service)和辅助服务(Supporting Service)这三种基本服务组合，充分挖掘旅客出行需求。

（1）核心服务(Core Service)，就是围绕旅客出行各环节创新服务产品，稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务。

（3）辅助服务(Supporting Service)，就是在把握好核心服务、便利服务的基础上，要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，如在客运大站配备娱乐、餐饮、超市、商场、办公、商务等设施，将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。

2.2.3 改善服务风貌

（1）增强新生力量，人员结构达标。我国经济正由高速增长转向高质量发展阶段，铁路发展也进入高铁时代，对铁路提供服务的工作人员也有了新时代的要求，我们必须深入调研铁路职工队伍结构，在人员结构设置上必须考虑到“窗口”形象，才能满足铁路发展需要。

（2）强化学技练功，综合素质达标。把提高客运职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，同时增加铁路概况、城市特色、文化、服务礼仪、服务“品牌”等培训学习，制定长期的学习规划，并将成绩纳入奖金分配。通过开展结合安全生产实际的技能学习活动，使学习风气形成一种习惯，从而达到综合素质的不断提升。

（3）改变管理观念，管理水平达标。铁路的发展日新月异，高铁时代的到来对客运车站的要求已不仅仅是“旅客买到了票”、“旅客上了车”这么简单，而是要求我们从旅客走进售票厅直至踏上旅途这一过程中带给旅客的舒心、安心、放心的服务过程。因此我们的管理理念不能仅停留在购票、上车环节上，要把旅客整体出行服务做好，最大程度提升旅客出行体验。

2.2.4 完善服务体系

（1）瞄准需求，提升旅客体验。按照有需求有服务和重点关注、优先照顾、特殊保障的原则，细分一般旅客、重点旅客、贵宾旅客等，并根据市场细分与定位，紧扣旅客个性化、差异性需求，确定服务和运营的关键需求，细化落实相关服务内容和标准，不断提升整体服务水平。

（2）共享发展，提供卓越服务。客运站要将供应商纳入到站区区域化运营模式中，通过共建平台的战略，坚持“一切为了旅客满意”的核心价值观，共同营造良好的生产运行和商业经营环境，坚持客运服务及关键产品供应始终以旅客需求为导向，围绕产品创新、流程创新、建立持续创新的服务新产品，更好的满足旅客需求。

（3）树立意识，规范服务体系。围绕客运服务要突出质量策划、专业指导作用，将服务质量贯标与专业管理、过程管控、岗位执标有机结合，确立“安全稳定受控、运营集约高效、服务便捷温馨、管理规范严谨”的客运质量方针。同时建立自己的服务品牌体系，包括意见征求、服务研讨、骨干培养、交流沟通、对标升级等内容，遵循国家打响品牌战略部署，立足高质量发展、人性化服务，立足旅客需求，不断研究创新服务课题，提升旅客体验。

3 结束语

中国特色社会主义进入新时代、高铁发展进入新时代，这就要求我们紧扣铁路发展的步伐，细分客运市场，优化客运组织流线，开发设计新的服务产品，实施“品牌”战略，瞄准建设世界一流的服务标准，逐步实现一流的设备、一流的服务、一流的形象，这才是铁路客运站的发展趋势，更是铁路提升客运服务工作的方向。