基于数字化平台的长三角铁路网旅客服务集中管理探讨

奚勇勤 中国铁路上海局集团有限公司科技和信息化部

1 长三角高铁网基于数字化平台的旅客服务集中管理的背景

“十一五”期间，长三角高铁网建设步入“快车道”，正式迈入了高铁时代。2008年合宁高铁开通运营；2009年合武高铁开通，同年9月28日，甬台温、温福高铁开通；2010年7月1日，长三角地区第一条沪宁城际运营，同年10月第一条设计时速350 km高铁-沪杭高铁运营，长三角一小时都市圈构建取得重大突破。自2011年以来，又相继开通运营京沪、合蚌、宁杭、杭甬、杭长、合福、宁安、郑徐、金温、衢九、杭黄、连盐等十余条高铁线路，形成了以徐州、南京、合肥、上海、杭州、宁波等城市为枢纽节点的高铁网络。截至2018年底，长三角铁路营业里程达到10 560 km，其中高铁线营业里程4171公里，覆盖沪苏浙皖一市三省34个地级以上城市，长三角成为全国高铁网络最发达最完善的区域之一。随着长三角铁路快速发展，旅客数量激增，出行个性化需要越来越多，管理越来越复杂。2016年开始，上海局开始实施数字化旅客服务集中管理平台建设，建设集中设置的旅服集成管理系统，形成了基于数字化平台的旅客服务集中管理模式，实现全局集中、统一、高效管理，实现长三角铁路由大向强转型。

2 长三角高铁网基于数字化平台的旅客服务集中管理的主要做法

长三角高铁网基于数字化的旅客服务集中管理就是适应长三角高铁网快速发展的趋势，通过全面实施数字化客服技术升级改造,推进由分散式向集中式管理的数字自动采集和设备自动控制为基础的系统升级改造，全面提升铁路服务水平，促进长三角一体化进程，为提高长三角城市群的社会经济效益助力。主要做法如下：

2.1 明确长三角高铁网基于数字化平台的旅客服务集中管理的整体思路

基于高铁新线建设，结合上海局的实际情况，明确了建设统一、有效旅客服务集成管理平台的目标和思路。为实现集团公司旅客服务的集中管理，集团公司客运、信息部门认真分析，明确了只有建设数字化的旅客服务系统才能满足集团公司对旅客服务的需求。

2.1.1 制定总体规划，建设集中管理平台

根据2016~2025年中长期铁路网发展规划的纲领性文件的要求，全面配合十三五期间上海局管内高速铁路建设，使旅客服务信息系统的建设能够达到总体规划、分步实施、逐步完善、科学建设的目标。对已经开通运营的客站旅服系统进行技术升级改造，建设新一代基于数字技术的集成管理平台，对后台核心设备进行集中化管理，采用处理能力和管理能力更强大的新的计算机虚拟化技术，统一系统版本，完善应急功能。在新线建设前期引入数字化客服和集中管理的理念，提前介入设计、施工和试运营。发挥旅客服务信息系统在服务广大旅客、提高旅客出行的质量和效率方面的积极作用，最终实现长三角高铁网数字化客服集中管理。

2.1.2 明确基本原则，实现可持续发展

统一标准，完善结构，提高质量。通过本次规划，制定上海局旅客服务信息系统建设的标准。统一规划，制定一套高标准、严要求的系统，以此提高系统的质量，为上海局将来更好地做好旅客服务做支撑。

2.1.3 确定发展目标，形成集中管理模式

要满足2025年客服系统的发展目标。上海局旅客服务信息系统总容量应具备250个以上高铁车站的接入能力。

已建成待接入的高铁车站62个；已建成且已接入局端旅服集成管理平台的高铁车站68个；在建及已规划接入局端旅服集成管理平台的高铁车站129个。形成以数字化平台为手段的高铁旅客服务集中管理新模式。

2.2 全面实施数字化旅客服务系统技术升级

上海局认真分析已经开通高铁线路的旅服系统的使用情况，对既有系统平台进行升级改造，建设一个能够满足局管内高铁车站集中管理的旅客服务系统。

2.2.1 推进由独立式向集中式管理的数字化平台改造

最初上海局旅服系统部署在车站，分散控制，各站、各线独立运行，各自为政，标准不统一。随着长三角地区高铁网的形成，客运组织需要结合运输调度指挥、客票系统，实现运调、客票和旅服的三位一体的系统管理。原有的旅服平台配置和系统功能均不能适应铁路快速发展的需要，就需要对旅服系统数字化平台和系统功能进行升级改造。2016年，上海局组织相关专家和技术人员对既有旅客服务集成管理平台进行重新规划和构建，积极组织研发单位和维保单位，对已纳入上海局集中管理的高铁车站旅服系统实施升级改造，建设新一代基于数字技术的集成管理平台，对后台核心设备进行集中化管理，采用处理能力和管理能力更强大的新的计算机虚拟化技术，统一应用系统版本，完善应急功能。现已完成对甬台温、温福、沪宁、沪杭、合蚌、宁杭和京沪高铁的旅服系统平台改造，实现了系统灵活、功能完善、维护方便和集中管理的目标。

2.2.2 推进车站旅服系统设备升级改造

旅客服务系统集成管理平台以信息的自动采集和设备的自动控制为基础，通过统一的设备控制规范和接口系统，集成车站客运广播系统、车站综合显示系统、车站视频监控系统、车站时钟系统等各个子系统，对客运广播、视频监控等子系统进行数字化升级改造，实现了系统融合、集中操控、信息共享和应急联动。通过数据互通，及时为旅客提供便捷的信息服务，实现旅客出行便捷，提升客运服务人员标准化作业水平。

2.2.3 拓展管理平台服务器资源功能

改造后的旅服系统集成管理平台，平台服务器集中部署，综合复用，根据车站规模和功能要求换算标准车站，动态配置平台设备、配置主流服务器，采用处理能力和管理能力更强大的新的计算机虚拟化技术，系统的可用性和可维护性大大提高，实现了平台数据的冗余性、灵活性和安全性。全新的旅服集成管理平台建成，实现了旅客服务从满足基本运营需求，到满足更高的系统智能化水平、更深的系统集成度、更优的资源利用效率、更灵活的开放机制、更安全的系统保障和更便捷的系统管理等需求的转变。

2.3 提前介入高铁旅客服务建设

根据旅客服务信息系统集成管理平台规划和目标，在高铁新线建设中，坚持旅客服务系统与新线建设同步设计，同步开通，同步运营。

2.3.1 以目标为导向，协调对接前期方案

在新线新站初步设计和施工图设计阶段，前期介入人员积极与设计院专业负责人对接，明确上海局旅服系统建设目标要求，提出扩容和实施方案，指导设计人员及时调整，争取将设计要求落地，确保建成的系统和平台满足上海局统一规划也满足数字化旅客服务需要。

2.3.2 以问题为导向，确保开通运营质量

结合国铁集团的动态检测，及时解决施工中出现的问题，确保建成的系统平台达到预期效果。在开通运营初期，上海局组成客运、信息部门以及设备管理单位和参建单位的开通初期协调工作组，进行合署办公，互相配合，不断完善系统功能，解决开通初期遇到的相关问题，认真推行开通达标评定，保证新建线路旅客服务不但符合验收标准，也符合运营维护标准，保质保量地按期投运。

2.3.3 以组织为保障，组建专业介入队伍

集团公司成立领导小组，成立以专业管理部门和技术业务单位为主体的专业前期介入队伍。抽调责任心强，技术业务过硬的专业技术和管理人员加入，通过专业培训，现场指导，交流沟通，传帮带的方式培养项目所属单位前期介入队伍，提高介入人员的综合素质。形成了集团公司专业牵头，信息技术所和维保单位具体负责，基层单位人员配合的队伍体系。

2.4 高铁网综控调度集中管理

建立长三角高铁网旅客服务综控调度指挥中心，明确局管综控调度指挥中心的管理控制范围、工作内容和作业标准，实现旅客服务信息发布的集中管理。局管综控调度台也可以根据施工、晚点、临客开行等相关情况，下放管理控制权限，由车站站管综控台接管车站的旅服管理业务，指挥车站旅客服务工作。

2.5 为旅客提供便捷的数字化乘车服务

长三角高铁网全面部署旅客服务系统，对车站售票厅、候车区、天桥、地道、站台、出站厅等场所提供数字化手段，科学规划购票、候车、乘车、换乘、出站流线，极大提高了旅客服务水平，提高了乘客的舒适体验，实现了安全出行、便捷出行和温馨出行的目的。

2.5.1 车站售票厅数字化服务

根据长三角高铁车站布局，结合互联网售票比重提升，电子客票范围扩大，人工售票减少等票务方式变化，紧贴旅客需求变化，精准布局车站售票厅设备配置，合理设定售票厅的功能定位，推进票务服务多样化、自助化，全面推进设备设施数字化、自动化改造。统一设置动态窗口屏、售票大厅票额显示屏、客运服务公告屏等动态显示设备，配合客运广播的提示提醒，为旅客提供精准的数字化信息服务。

2.5.2 车站候车、进出站区域流线数字化服务

长三角高铁车站按照旅客候车、进出站和乘车流线和不同功能区域设计旅客服务，实现安全出行、方便出行、温馨出行。在候车室、天桥、地道等区域，合理设置引导、广播、监控等数字化设备，旅服系统集成管理平台发布相关信息，对车站引导、广播等系统实施标准化配置，静动态屏结合，配合广播提示提醒，引导旅客候车、进站和乘车。在进站口设置自助实名制核验闸机和进出站检票闸机，实现旅客进出站安全快捷。

2.5.3 广播和时钟系统数字化服务

通过设置标准统一的广播系统和时钟系统，方便地引导旅客购票、进站、候车和乘车。高铁客站设置数字广播系统，提示旅客候车、进站。为满足在不同区域广播不同内容，设置智能小区广播，解决广播互相干扰和广播内容不准确的难题。通过网络获取局端旅服系统平台时钟信息，为车站各系统提供统一时间信息。

2.6 建立健全旅客服务集中管理保障机制

长三角高铁网旅客服务集中管理，得益于建设的平台满足系统运行需要，得益于旅客服务系统的各项功能正常，能够为旅客服务提供有效的技术支撑和手段。要保障系统的正常运行，就必须有健全完善的保障机制，要进行应急演练、运维机制、人员能力和管理制度的准备和建设。

2.6.1 建立应急保障机制

数字化旅客服务系统的建设，极大满足了旅客服务管理的需要。为保证旅客服务系统的正常运作，合理组织，按计划对旅服系统进行应急演练和停机维护。按照上海局统一部署，制定合理的应急预案和应急演练方案，模拟现场可能出现的各种场景和故障现象，组织应急演练，保证预案和方案的可实施性和合理性，不断提高现场工程师现场应急处置能力，实际操作能力，锻炼队伍，为旅服系统的运维安全提供技术保障。

2.6.2 建立平台运维保障机制

为保证旅服系统的正常运行，通过分析梳理旅服系统的运行特点，组织建立有效的运维保障机制和体系，采用运维管理系统对旅服系统故障和报修以及设备设施进行管理，确保信息系统的维护及时准确，有效保障了旅服系统的稳定运行。根据长三角高铁网的分布情况，城市群旅客出行数量，现场设备设施的部署情况，在上海设置运维调度指挥中心，分别在上海、南京、杭州、合肥和徐州设置五个维保部，在中型及以上车站设置综合维修工区，实行分片负责，统一管理，统一调度，实现了长三角高铁网旅客服务系统运维一盘棋。同时，加强与设备厂商和系统开发单位合作，对平台系统和核心设备采用委托方式，由厂家驻场，第一时间确保了系统的故障及时抢修，提高了系统修复效率。

2.6.3 提升现场运维人员能力

为保证旅服系统使用好，运行好，上海局加强信息技术队伍建设，成立了以信息技术所为主体的旅服系统维护技术服务中心，对上海局旅服系统硬件设备、系统软件及应用软件运用进行技术支持，组织开展系统集成管理平台及相关接口的运行监控和维护工作。客运站段负责站端设备设施的维护和管理工作，制定养修标准和巡查制度等，组织维护单位对车站旅客服务系统软硬件进行维护维修。

2.6.4 建立运维管理标准

经过几年的摸索，结合高铁运维的具体情况，先后制定了《上海铁路局信息系统运行维护管理办法》、《上海铁路局网络安全管理办法》和《上海铁路局客运服务系统维护管理办法》等管理办法，对机房管理、系统维护计划和运维检查周期和标准等提出要求。各单位根据要求，结合本单位情况制定相关实施细则，内容包含系统管、用、修和网络安全以及系统变更升级、技术管理、标准等各个方面，保证了旅客服务信息系统运行维护有章可循。

3 长三角高铁网基于数字化平台的旅客服务集中管理的效果

2017年上海局完成长三角高铁网旅客服务数字化改造，通过数字化实现旅客服务信息集中管理，全局统一发布客票、候车和站台引导、中转换乘、广播、出站等数字化信息，实现长三角高铁网一致性，服务标准化管理，数字化覆盖长三角一市三省34个地级以上城市高铁网，全面拓展数字化服务功能，减少旅客的体验和感受的差异感，形成全局一盘棋，一个标准。同时采用数字化的方式，充分利用信息系统提高效率，合理布局数字化的设备设施，提升旅客出行的便利和舒适感。形成了以数字化平台为手段的高铁旅客服务集中管理新模式。

旅客服务集中管理，适应了高铁快速发展的需要，全面提升了铁路服务水平，促进了长三角一体化进程，为提高长三角城市群的社会经济发展做出贡献。