基于师生互动的高校图书馆服务体系建设研究

扈凤梅

（太原师范学院马克思主义学院，山西晋中 030619）

中国现代意义上的高校图书馆服务建设是从中国“人才强国”战略提出之日起就被提上日程。 教师除了教书育人，也担负着国家的科研项目，科研项目的信息获取需要借助图书馆的文献资源以及信息资源。虽然高校图书馆的服务建设取得了一定的进步，但发展不平衡。这种不平衡体现在两个方面，一是校间区域资源的不平衡， 二是高校图书馆服务建设发展的侧重点之间不平衡， 使得很难出现综合全方位的发展。从总体局势来看，高校图书馆服务建设的不平衡大多趋向于后者，主体发展倾斜，“知识符号”的情境并未良好的形成。

中国高校图书馆的发展模式正由过渡模式向发展创新模式转变， 互动在这一过程中成了必不可少的催化剂。在高校中，人们之间的互动是以知识交流为中介进行，人们通过图书馆这一传播交流平台实现自我与外界的互动。高校图书馆服务建设无论是体制还是实际资源环境一直处于改革与创新，高校图书馆服务之所以能有序地进行缺少不了沟通与交涉[1]。 然而，一切看似进步的背后，高校图书馆是否真正实现服务化、信息化、人本化等方面仍存在诸多疑问。

1 高校图书馆服务体系建设现状

近几年， 随着信息技术和移动互联网的快速发展以及以大数据为基石的人工智能的进步与应用，智能时代已经到来， 它们将全面渗透到网络资源建设和与信息服务工作的全过程。 2017年的中国图书馆学会专业图书馆分会2017年学术年会的主题便是“数据融汇与智能化”，在大数据时代和机器智能时代， 图书馆也面临着新的机遇和挑战。 在社交网络、智能设备、移动互联网、大数据等技术的推动下，读者的阅读方式和阅读习惯不断变化。在过去，读者想要查阅文献资料， 需要去图书馆查阅大量纸质版书籍资料并做好读书笔记，而如今，读者只需在网络搜索关键词， 便能出现来自世界各地的成千上万条数据信息。

图书馆作为重要的知识存储基地， 是各单位科研能力、 学术水平的保障， 是其综合实力的重要标志。 阮冈纳赞在图书馆学五定律中精确地把图书馆描述为“书是为了用的，每个读者有其书，每本书有其读者，节省读者的时间，图书馆是一个生长着的有机体”，因此，“读者至上”是图书馆做好一切工作的出发点和立脚点， 图书馆的一切活动都是以读者为中心，围绕读者的需求而开展的，图书馆的最终目标也是满足读者的信息需求。 图书馆与读者的互动不仅是简单的图书馆工作人员与读者对话的形式，更是他们彼此之间相互影响的过程。 读者通过互动获取所需的信息， 图书馆通过互动了解读者的信息需求从而协调图书馆服务，于是随着互动的加强，读者的信息需求才会更大可能地被满足， 图书馆的服务质量也越来越好[2]。构建图书馆与读者的良好互动关系，不仅可以提升图书馆资源利用率、增强图书馆吸引力，还可以拓展图书馆的业务和功能、创新图书馆服务管理模式，对图书馆发展具有重要意义。

1.1 管理体制陈旧

高校图书馆在管理与建设中， 虽然以创新和改革为主，但是仅仅停留在表面，管理体制方面从根本上并未发生变革。 体制部门并没有因新型服务模式的实施而进行调整，概括为形式刻板、内容空洞。 体制内部并未出现制度内的良性互动， 体制处于一种僵化的状态。 全国高校大体上采取一种挂靠式管理或者是分散管理的形式进行监督与管理， 这种体制形式已经内化于社会之中，并被社会所接受。

1.2 管理人员意识落后

随着社会信息化的发展， 高校图书馆的服务模式也日趋信息化。 图书馆的存在不再是传统意义上的实体书库，而是集知识传播、科研学习、查阅文献和信息发展的综合性资源库。 管理人员也不仅是停留在只提供借书、还书、分类上架这些传统的业务。高校图书馆管理人员和大学生之间缺乏沟通， 无意识的“互动”只会让误解加大，不利于图书馆更好地进服务建设，没有落实到“以人为本”“服务优先”的理念，缺乏竞争意识。

2 高校图书馆服务体系硬件建设

随着智能时代的来临以及互联网技术的广泛运用，网络和新媒体让传统阅读服务更便捷，读者的阅读体验更美好，他们可以自由地选择最适合自己的阅读资源和方式，因此图书馆与读者的互动平台也由传统的“面对面”的直接互动转向了网络的虚拟互动，这就对图书馆的硬件设施提出了更高的要求。智能时代下网络无处不在，阅读也无所不在，人们可以不受时间地点的限制随时随地的阅读，于是传统的纸质阅读转为现代数字网络阅读。读者的阅读方式越来越多样化，从PC 阅读到手机阅读，从微博到微信。

2.1 文献资源不合理

首先，高校图书馆因科研学习的需要，各个学院会因自身专业的原因订购或者设置文献资源和相关设施。但是不同专业之间有相关部分，不同院系之间存在重复、分散的文献资源。 其次，校图书馆的文献资料具有公共性， 当院文献资料没有找到相关内容且校图书馆也不具备的时候，文献资源则出现匮乏、稀缺现象。从互动论的角度来说，各个院系之间是一种半封闭的状态， 双方并没有良好的交流过彼此所拥有的资源。

2.2 室内空气质量不佳

书库中文献资料上附带的灰尘以及当学生人口密度过大时，会造成图书馆室内空气质量不流通，进而间接成为影响学生身体健康的隐患之一。 人与环境缺乏“理解与沟通”，影响的是人类本身。

3 高校图书馆服务体系软件建设

3.1 新媒体应用刻板

首先，微信账号安全问题、数据存储问题以及内容定位问题没有落实与解决。其次，门户网站维护处于不及时、无推广的尴尬境地。 再次，各个网络媒体之间并无交叉联系，各自属于独立的个体，缺乏交流性的系统化与整体化。最后，新媒体内容推广方面无针对性，即无特色板块和体系化模式。杂乱无章的信息推送只会让公众反感进而取消关注。

3.2 开展活动单一化

目前， 高校对图书馆开展各项活动并未有过多的重视，其活动内容不占主导地位。这有助于促进高校的课程改革，更好地做到知识传播与品牌推广，使信息知识传播的途径更加多元化。然而，高校图书馆的活动内容如果仅仅停留在展览板的宣传， 这使展览工作长期处在边缘地位，并且将以一种无序、无规模、无主管的状态存在。高校图书馆活动版块形式的单一，给大学生从心理上造成枯燥无味的假象。学生和教师融入图书馆的积极性逐渐减少， 而后发展为“有事则来、无事远离”的状态，自我因互动而受限制。

3.3 学科服务形式化

学科服务是以服务对象的需求为主， 把图书馆作为传播知识、查找文献的信息交流中心平台，提供学科化、个性化、知识化为一体的专业化服务。 这种模式最早是由清华大学引进， 之后越来越多高校相继选择了这种模式。 尽管这种模式逐渐深入到中国各个高校，但是从实践上没有质的飞跃。中国高校将这种模式引进，却没有很好的开展和应用[3]。 用户对图书馆员的专业水平不信任， 用户与图书馆之间没有实现真正意义上的合作， 学科情境没有形成。 因此，高校图书馆即使存在这种模式，这种模式也仅仅是形式化的存在，而实质性的发展还有待提高。

4 高校图书馆服务体系建设的改革创新

4.1 图书馆服务队伍建设

（1）管理人员专业化培训。

在高校图书馆管理人员方面， 学校可以定期为图书馆相关工作人员进行专业知识培训， 特别是有关网络技术服务与工作态度方面。包括信息素养、团队协作、服务礼仪等多方面制订培养计划，特别是网络技术服务人员。 专业的网络技术服务人员可以更好地运用新媒体扩大高校图书馆宣传， 并且能及时处理新媒体在技术方面的基础性问题。

从人力资源管理职能的角度将图书馆组织内部体系进行的分类， 细致精确的系统分类可以明确各部门职能关系。 重视对图书馆内部空间的信息化改造，从类型、功能、结构等方面充分规划图书馆内部空间。

（2）注重志愿者服务比重。

注重志愿者服务的比重， 既能使大学生自身价值得以体现， 在不影响服务工作的前提下降低人力资源成本。高校图书馆加大志愿者服务比重，目的就是要充分协调好“人的关系”——互动形式，尽可能做到资源效用最大化。

4.2 图书馆服务的硬件建设

（1）建立“校—院资源一体化”模式。

高校图书馆一直都存在不同院系之间存在重复、分散的文献资源，学校和各个学院之间又出现文献资源匮乏、稀缺现象。 之所以会出现这样的现象，主要是两个方面： 一是各个学院之间没有建立文献资源链接网络，各个学院从本质上是独立的个体。二是学校和各个学院之间缺乏有效的资源沟通， 各自独立的结果就是学校和各个学院图书馆之间对彼此资源并不了解。

通过统一门户网站资源查询的方式， 对现有文献资料进行归类， 充分了解现有文献资源的实际情况，以便及时作出调整，建设成为新时代下的“校—院的资源一体化”模式。高校图书馆文献资源建设的重心应该侧重于主干学科和专业上，形成校、院文献资源一体化并营造良好的资源互动氛围。

（2）改善图书馆室内空气。

除了安装基础换气通风设施， 还应该注意培养工作人员和学生群体的卫生意识， 保证室内环境干净卫生。 具体的措施包括：保证室内清新空气（换气设施的开启和外窗开启）、改善室内面积较小的空间以及在图书馆搞好室内整体绿化环境。 人的主导性间接改善环境被动流通。

4.3 图书馆服务软件建设

（1）新媒体系统化。

随着移动互联网技术迅速发展，智能手机、平板电脑等各种移动通信设备几乎是全民使用， 读者的阅读时间更加碎片化， 他们可以不受时间空间的限制随时随地登录网络获取自己需要的资源并发表自己的意见。图书馆不仅要加强自身建设，还有适应新环境新时代新方式， 认识到新媒体在传播信息的快速性和便捷性的特点， 把图书馆的服务引入到新媒体中，利用新媒体加强与读者的沟通交流。新媒体弥补了图书馆与图书馆网站在时间和空间上的不足，信息传播的速度更快，读者的受众更加庞大，另外，图书馆利用新媒体为读者提供服务， 可以很方便地和读者进行“对话”，及时回复读者的提问，了解读者的真实想法[4]。图书馆员与读者的随时互动增加了彼此之间的联系， 图书馆可以把读者的反馈信息作为图书馆导读的信息源，从而改进图书馆服务。

高校图书馆可以建立多媒体信息发布系统，例如利用微信、微博以及图书馆门户网站，将所有信息发布相联系，形成统一模式。学校根据图书馆本身的特色资源，提供有针对性的服务，例如，公众平台查阅资料所处位置、阅览室座位使用情况、学科点科研目基本信息等。大学生在数字图书馆平台中通过“知识”为符号来实现转移与共享。

（2）开展活动多元化。

图书馆除了增强线上的联系， 还应该重视线下的联系。 尽管读者的大部分需求可以通过网络自助完成，图书馆员在传统的咨询台也要发挥互动作用，信息技术在图书馆的应用也不能完全替代人力资源，比如，出现借阅信息故障的时候，还是需要图书馆员解决借阅问题； 另外图书馆可以通过定期举办读书会活动或者读书竞赛， 进一步加深了读者对图书馆的了解，增强彼此的互动时间和空间。 同时，通过开展“读者满意度调查”“读者利用图书馆情况调查”和座谈会等活动，让广大高校教师和学生都一起参与到调查中， 使图书馆全面了解和掌握读者的各种需求，及时发现服务中的不足，更新馆藏资源，并针对问卷反馈出来的信息和读者提出的问题进行完善改进，尽量满足读者多样化个性化的需求[5]。

（3）学科服务规模化。

中国高校学科设置种类较多， 各个学院都有自己主要发展的学科点。图书馆与学院的学科点合作，目的是全方位满足全校师生服务要求。

将图书馆与各教师、实验室、学生相联系，通过图书馆馆员、学院教师、学生组成了三位一体的学科联系模式。高校图书馆要坚定不移地实行学科服务，坚持走进学院和科研， 在不同阶段提供必要的信息服务。

5 在互动中高校图书馆的服务体系建设得到发展

纵观高校图书馆的发展史， 高校图书馆服务建设由原始模式逐渐转变为发展创新模式， 但还未完全达到该模式，还处在服务建设改善期。如果积极努力改善现状， 高校图书馆未来的服务前景将更加广阔，包含的实质内容将更加多元化、系统化、信息化。相关单位应该积极关注图书馆的发展问题， 为其发展引进有利资源， 同时适当地为图书馆提供力所能及的财政补助，推动图书馆的发展。图书馆是一个地方发展的重要资源，是促进人力发展的重要平台，而读者素质的提高又是地方发展的推动力， 所以图书馆的发展对相关单位的发展也至关重要[6]。

就现阶段而言， 高校图书馆根据其自身存在的问题， 而其根源是缺乏服务建设体系中的 “互动交流”以及“自我”的发展。该文基于互动论视角体系之下，具体建议方案主要集中于图书馆管理体制方面、图书馆硬件和软件条件方面。 高校内无论是制度机制、人与人之间、人与环境之间，还是图书馆服务建设理念都离不开“互动”。 高校图书馆的基础和核心工作是文献资源和信息知识的建设，是中国建立“人才强国”的中流砥柱。 因此，对于高校图书馆服务建设的研究对于国家发展、社会建设、人才培育、科研进步、个人成就都将于有重要意义。