新零售背景下的校园配送对策研究*——以南京工程学院为例

□ 马 瑞,陆影怡,马若愚,毛雨秋,孟文芳

(南京工程学院，江苏 南京 210000)

1 引言

2016年云栖大会上马云首次提出“新零售”的概念，由此同时线上消费进入我们生活，而年轻、时尚、追捧潮流，越来越注重个性化购物体验的大学生也逐渐成为线上消费的主力人群。这不仅促进了零售经济发展，对于校园配送的发展与完善也起到了推动作用。因此，在线上线下强强联盟优势互补的新零售模式下，校园零售模式的体验营销形式开始多样化，校园零售渠道进一步高度融合。在该背景下的配送模式更应该顺应趋势，融合校园生活，提高校园零售配送品质。对此，国内外对校园配送的各种模式都有一定的研究。青岛黄海学院分析大学校园快递“最后一公里”配送的现状及问题,提出了校园快递配送新模式——众包配送模式[1]。而钟落潭高校园中的四所高职院校目前存在的校园配送方式为快递人员规定的自提式、固定代理点的自提式、智能柜自提式、送货上门[2]。哈尔滨高校的快递企业在校园内的布局形式主要分为固定代理点以及无固定代理点两大类。美国学者都对“最后一公里”进行了研究:例如Soopramanie等认为如果物流配送得到了消费者的肯定,相对地,消费者将愿意继续消费反之可能更换供货方甚至不会再继续消费[3]。在这些研究与探索的基础上，针对现状，我们提出了新的想法。以南京工程学院为例，通过问卷调查与实地走访了解到，目前在校师生共两万多人，校内采用固定代理点的自提式。这样的校园配送模式，在时间与距离存在限制以及快件安全性存在隐患等问题。在此基础上，对于出现问题的原因做一探究，多方面多角度总结原因。最后，针对现状与原因，提出创建一个大学生校园配送服务平台的解决对策。

2 新零售背景下校园配送存在问题及其原因分析

2.1 问卷调查分析

为了进行更好的分析与研究，面向南京工程学院的大学生与教职工等做了问卷调查。该问卷对以南京工程学院为代表的校园配送模式、满意度优缺点等等进行了调查，得到以下结果：

2.1.1 配送时间和距离的限制

经过调查了解，学校现存的快递配送服务目前主要采用固定代理点的自提式以及其他校园快递配送服务。配送服务是大家最看重的，从调查结果可以看到，同学们认为校园配送最重要的四点分别是：便捷程度(收货方便)、取件时间(安排灵活)、售后服务(退换迅速)、配送效率(及时配送)。大家在收拿快递遇到的问题中最突出的是取件时间排队长占比高达67.88%，另外，取件地点距离远、货物摆放混乱、通知信息延误等问题也为同学们对快递配送服务产生了不好的印象。造成这个问题的原因在于我校占地面积大，分北区和东区，跨度比较大。东区的收件人必须穿过大半个校园领取快递，师生们无法享受到已应有的服务。另外，服务时间有限，取件效率低，滞留件现象严重。快递站每天取件时间为：9∶30-19∶00，学生收到短信后要在有限时间内即时取件。

2.1.2 快递安全和配送方式有待改善

在对南京工程学院师生不使用快递服务的原因调查中发现：参与到本次问卷调查的众多学生教职工中有33.33%的人认为校园快递安全系数低，易丢失被冒领，有43.75%同学认为取货距离远不能送货上门，服务效率低。通过数据说明了学校快递包裹丢失的现象时有发生，这给师生个人财物安全造成一定的损失，带来的影响不小。在对学校学生是否愿意享受送货上门服务的调查中，72.22%的同学愿意享受送货上门的服务，这也与校园活动众多，学业任务繁忙，学生们需要更加快捷便利的配送体验，配送地点要近，配送时间要灵活有一定关系，进一步表明了送货上门服务有市场。因为校园学生相对与社会群体属于弱势群体，因此，在快递配送员和快递站点上有着区别对待的心理，因此，对于学生的快递包裹也显得不够重视，同时，学生维权意识的薄弱也促使快递网点和快递配送人员对此更加变本加厉，包裹丢失、包裹包装破损、内置物品损坏等，这种问题层出不穷，再加上校园快递区别与其他需要快递人员亲手交到收货人手上或者需要放到收货人的储物柜这种一对一的形式，校园快递是一个学生面对多个快递收纳站这种一对多的形式，因此，这需要快递收纳站点更加严格的管理，恰恰相反，校园快递站点经常出现错拿或者丢失包裹的事情，这也彰显出管理方式以及验证方式上的不完善，另一方面也显示出学生快递安全问题仍得不到保障，配送人员心理轻视以及一对多的配送形式也需要改善。

2.1.3 配送人员服务态度有待提升

在对学校的快递配送人员的服务态度满意度调查中发现，参与到本次问卷调查的学生与教职工对配送员的服务态度满意占比为50.67%，但有43.75%的人对配送员的服务态度表示一般。通过数据表明了快递配送员的服务态度还有提升的空间，不太满意的人群占不小的比例。由于受高校人数较多的限制，实际上配送服务是无法达到承诺的门对门的服务的，大多数的快递公司的递送服务范围局限于好轻松快递站。收件人以电话或短信的形式被通知去快递站取件，并且快递员的服务态度比较差，比如说通知领取快递时的语气，好像命令要求必须在某个时间段内取件，否则将退回。

2.2 现场走访分析

在南京工程学院内，一家名叫“果实盒子”的水果生鲜出现在校园，主要是微信公众号下单，是一家专注为高校学生提供新鲜且具有灵感的高品质水果的电商。其创作人是几名大学生，在校内自创企业。通过实地考察与走访，得到了以下结果：

2.2.1 “果实盒子”在校园配送运营方式

“果实盒子”公司每天在规定的时间送达物品，主要是时间观念，就拿晚上9∶20时间段说，公司信息处理部8∶30停止一切接单，10分钟时间用于分配货物、装箱、装车。此外，路上规定时间20分钟从公司到达学校，主要有北区和东区两个配送区域。东北区一共分为四个取货点，每个点负责2-3个宿舍，每个宿舍有一个站长，工作人员必须按公司计划分配的时间点到达接货点。

2.2.2 “果实盒子”的配送团队、配送人员、配送时间、配送方式

“果实盒子”主要配送人员是在校大学生，目前没有独立的APP，在微信公众号运作。“果实盒子”创始人通过与学校合作，利用校内的学生开展配送，因此，走进校园，才可以把新鲜的水果送单各个宿舍楼下甚至送到宿舍门口。配送时间是学生在购买的同时自主选择配送的时间，工作人员会在接单的时候，严格按照消费者预留的时间送达。“果实盒子”主要在微信公众号运营，这一点与本文提出的“创建大学生配送服务平台”类似，利用云计算、大数据分析、智能定位等技术，通过在校内的配送团队，整合学生资源。但是“果实盒子”的配送团队完全是由学校的大学生组成，一方面，学生的流动性大，大部分都是大一或者大二学生，大三大四就没有足够的空闲时间；另一方面，学生的成本较高，人多成本大，对于新生的小型企业来说，维持长久较困难。而本文提出的“智能自提柜”等就可以解决此问题，利用平台管理，布局校园整个配送末端，尽量在学生公寓、教职工公寓附件、方便每一位顾客自提。这样不仅节约人力物力，而且可以便于整合后台对消费群体的实时监控，以方便战略定位。

3 新零售背景下校园配送对策——校园配送服务平台的构建

通过以上的分析与研究，最后针对现状与原因，提出创建一个大学生校园配送服务平台的解决对策。该平台拥有网络化的配送系统，通过大数据整合与分析让配送管理更加智能，通过互联网工具连接校园配送团队、商家和配送同学，减少各种中间环节，提高了配送的效率，为同学带来方便，最大程度上的提高并保证配送效率与质量。构建校园配送服务平台，首先要对该平台的可行性进行评估，不具备一定的可行性一切都是纸上谈兵；再对平台的建立设定基本原则，设计客户端、配送端、后台控制中心三个模块支持运营；最后，在各个模块添加与完善服务内容。

3.1 可行性分析

近年来，大数据与智能供应系统得到了广泛的应用。在大数据技术条件的支持下，大学生校园配送服务平台通过大数据进行客户信息的收集、客户消费数据的收集。而与此同时，大学生校园配送服务平台的建立，可以说是多方获益的。对于企业和商户来说，他们不仅可以把控消费者需求，也可以在配送终端得到很大的便利，很大程度上还能够拓宽消费者群体；对于学校来说，校园配送服务平台的存在，能够改善现在校园里存在的外卖、快递等的配送乱象；对于学生群体来说，校园配送平台能够很直接的提高生活的便利程度。所以，校园配送服务平台，在市场上是能够得到多方的支持的。管理是保证平台正常运行不可缺少的因素。要建立完善的客户信息管理机制，根据管理机制来对客户的信息进行有效管理，保证客户信息的安全性，对此，我们将参考已有的信息管理体系，根据信息管理体系以及相关法律法规的参考，来建立起符合本平台的机制与规则。更进一步的，以规则为准，可以引进运行监视、密匙管理、访问控制、鉴别管理、资源管理等办法，来进一步保障平台内部客户信息的安全。综上所述，建立一个大学生校园配送服务平台是可行的，同时也是必要的，可以有效解决前期调研时校园配送所存在的问题。

3.2 模块建立

本着先进性、安全保密、可靠性、经济合理性的建设原则，该平台设计了客户端、配送端、后台控制中心三个模块支持运营。客户端主要是为客户下订单所设置，根据签订的协议，客户可以在我们的平台上绑定各个电商APP及各个新零售线上平台的用户账号，根据客户信息保密协议将他们的订单直接导入我们的平台，同时，需要下订单的校内人员也可以在我们的平台上手动选择要配送的货物种类，进入页面将订单号信息输入，再填写完必填部分，就可以足不出户就收到自己盼望的货物。配送端主要用于配送员或想要利用课余时间挣钱的同学接受来自于客户发布的待配送货品的信息，这些信息是不涉及客户个人隐私的信息，比如：配送货物的类型、要求货物到达的时间、货物的重量、距离等，等配送员接受订单后，就会按客户设置的范围提供给配送员更多的货物信息。这样，配送员就可以根据自身实际情况有选择地进行接单，达到合理配送的目的，使自身的利益最大化。后台控制中心我们的技术部人员管理维护，主要任务是完成对系统的日常运作维护、各种业务的记录、活动的策划与发布、商家优惠活动、完成订单奖励、配送员补贴等一系列工作。

3.3 服务内容

在设计的平台界面上分布着我们的服务内容，最主要业务就是校园配送业务。在信息发布界面，可以由大学生发布自己的“跑腿”配送信息，如有其他需求，也可备注，后台将为其他需求制定个性化服务；服务也分为“跑腿”、外卖、其他物品，根据所需服务不同，就划分为不同类型的接单界面。经过信息发布界面后台的筛选，食品、饮料外卖配送服务则进入这个界面，外卖配送人员手机接单，快速高效的配送到下单人员手中。通过技术与人员配合，打造一款专注解决外卖O2O配送方案系统，该系统主要是整合整个平台的订单，先将订单分流(外卖或跑腿页面)，再为每一个订单选择距离最近的外送人员或跑腿人员。主要功能是规划所有订单的配送调度，提高了系统和人员的运营效率。

4 结论与启示

本文以南京工程学院为例，首先分析了在新零售背景下的校园配送现状以及存在的问题，比如，配送时间和距离的限制、快递安全和配送方式有待改善、配送人员服务态度有待提升等。在此基础上对于出现问题的原因进行一一的分析，采取问卷市场调查和走访调查等方式，对校园(“果实盒子”)及其周边市场(其他高校)进行真实有效的研究，分析出新零售背景下校园配送问题的原因。最后，针对现状与原因提出了整合大数据、构建校园配送服务平台，对关键的要素进行合理识别整理，高效分配资源，改善校园配送现状，最大程度上的提高并保证配送效率与质量。虽然本文在对新零售背景下校园配送模式找出原因作出了相对应的处理，但毕竟还存在着资金周转、技术狭隘、人力管理等问题。如，在系统建立过程中，因没有拥有专业知识或以前从未有过相关经验，平台建立是一个任重道远的过程，需要细细打磨与不断探索研究。校园配送研究的意义已远远超过了个人主体狭隘的努力，从小的来说，它能将学生的知识充分运用到实践中去，减少校园配送资源的浪费，节约时间提升效率，促进知识与文化的交流，更理性、更有效地服务于师生群体。而从大的方面来讲，它的孕育与成功将会是一场新鲜血液的融合，是校园配送模块成长的加速器，是一场新零售发展的闪耀点。