门诊工作中优质护理服务的价值分析

何玉凤 康红

（平凉市第二人民医院 甘肃 平凉 744000

门诊是我院重要的科室，此科室具有患者多、科室多、病情复杂等特点，而且在门诊就诊的患者除患者本人外还有大量的陪伴家属，少则1～2人，多则3～5人，给护理人员增加了工作压力[1-2]。而且来门诊进行治疗的患者，并不清楚所看科室的位置，因此需要护理人员对其实施服务[3-4]。在以往护理中常规护理为常用的护理方式，但护理效果不佳，为了提升质量，采用优质护理服务方式，具体实施流程如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年1月－12月在本院门诊进行治疗患者作为本次调查对象，将其作为本次调查的对照组。选取2018年1月－12月在本院门诊进行治疗患者作为本次调查对象，将其作为本次调查的实验组。对照组在工作中运用了常规护理方式。实验组在工作中运用了优质护理方式。对照组和实验组参与本调查患者均为369例。对照组参与治疗患者中，有男性患者为184例、女性为185例，最低年龄为19岁，最高为62岁，平均年龄为40.5±1.5岁。实验组参与治疗患者中，有男性患者为183例、女性为186例，最低年龄为20岁，最高为71岁，平均年龄为45.5±1.5岁。将对照组和实验组患者年龄以及性别等资料输入统计学软件统计分析，两组之间的差异无显著性，且P＞0.05。本次调查征得本院伦理委员会一致认同。

1.2 方式

对照组在工作中运用了常规护理方式。

实验组在工作中运用了优质护理方式，具体实施情况如下；（1）小儿输液护理：有患儿年龄比较小，因此在护理中应根据患儿年龄等特点实施护理，在实施过程中尽可能选择患儿喜欢的动画人物与患儿进行沟通，拉近与患儿之间的距离，使患儿更加的依赖自己；（2）注射护理：在注射护理中，应提前告知患者注射注意事项，提升注射护理配合程度；（3）门诊手术：在实施手术前对患者实施健康宣教以及心理护理，提升患者配合程度；（4）换药护理：在换药开始前对患者实施宣教，告知患者如何配合护理人员，提升换药配合程度；（5）静脉采血护理：在采血前告知患者不要紧张，抽血会叮嘱患者不要过分的按压出血点，避免红肿；（6）导诊工作护理：在此护理阶段，在实施过程中，应与咨询患者有效沟通，充分了解患者想要了解的问题，并给予耐心的解答；（7）预检分诊护理：在此护理中应做好本职工作，同时要做好分诊患者护理工作，对于前来咨询的患者应做好服务，告知正确行走方向。

1.3 评价指标

1.3.1 观察两组患者护理满意度。结果以非常满意、基本满意、不满意来表示，本次调查以问卷形式进行，总分值为100分，其中非常满意为80分以及80分以上；基本满意为60分以及60分以上；不满意为59分以及59分以下。护理满意度=(非常满意例数+基本满意例数)/总例数×100%。

1.3.2 观察两组患者护理质量。本次调查以评分为主，总分值越高证明护理质量越好。

1.4 统计学方法

数据采用SPSS20.0统计软件进行统计分析，计数资料采用率（%）表示，进行χ2检验，计量资料采用（±s）表示，进行t检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2.结果

2.1 两组患者护理满意度对比

对照组和实验组参与本次调查患者均为369例，对照组305例满意，其中非常满意169例、基本满意136例，不满意64例，其护理满意率82.66%，实验组中有352例满意，其中非常满意296例、基本满意56例，不满意17例，其护理满意率95.39%，对照组护理满意率和实验组相对比，对照组护理满意率较低，将两组对比结果输入统计学软件进行查实，两组之间的差异显著且P＜0.05，见表1。

表1 两组患者护理满意度对比（例）

2.2 两组患者护理质量对比

对照组护理质量和实验组相对比，对照组护理质量较低，经对比结果证实，两组之间的差异显著，且P＜0.05，见表2。

表2 两组患者护理质量对比 （±s，分）

表2 两组患者护理质量对比 （±s，分）

组别例数护理质量观察组36991.52±3.22对照组36979.88±5.31 t 32.5365 P 0.0000

3.讨论

门诊是我院重要的窗口，同时也是病人在院就诊的第一个场所，门诊护理人员的言谈举止不仅仅是代表着自己，同时也是代表着整体医院的人文素质。为了给病人提供更好的服务，我科室提升了整体的门诊服务质量，对于门诊护士有着较高的要求，我院也在各个时间阶段开展提升护理人员自身职业素养的培训，邀请门诊护理人员前来参与培训，每一位护理人员最少参与一场培训[5-6]；在日常工作中要检查护理人员仪容仪表以及行为规范、沟通技巧，除了参与培训外护理人员也应做到自我努力探索提升工作质量的技巧，与患者沟通的技巧，提升自我的沟通能力，在日常工作中要做到“以患者为中心，以服务为准绳”的标准，从心与患者进行沟通，拉近与患者之间距离，为良好的护患关系打下基础[7]。在导诊和分诊工作中，在现有工作流程上进行完善，提升护理服务规范化，实施优质、科学以及人性化的接诊、分诊工作，对于需要帮助的患者提出主动的护理帮助，当病人进入门诊后护理人员应主动引导病人进行就诊，对于前来咨询的患者应告知其就诊方向、挂号方向，观察候诊病人动态和情况，如有异常应主动询问并施救。除了提升接诊、分诊护理人员工作效率和质量外还应提升医院整体环境，在医院们门诊的大厅处设立一个“一站式”的服务台，在此实施即便民、健康宣教、咨询、分诊、导医为一体的一站式服务，护理人员应实施全天性站立式服务，可以随时随地的解决门诊大厅中出现的各样问题，同时还要增添多种便民措施，将各个诊室的布局图粘贴到醒目的位置上，便于患者可以清楚找到相应诊室。在门诊例会中，应提升护理人员主动服务的意识，在病人进入大厅中，对于行动不便的患者护理人员应做到主动迎接并给予相应问候，向其讲述挂号位置、诊室位置。门诊除了导诊外还有各个科室，其中小儿输液科室较为特殊，此科室主要接触的患者均为低龄段婴幼儿以及新生儿童，患儿在患病后身体会出现不适等症状，在诊疗期间可能出现不配合以及哭闹、打闹等情况，护理人员在护理中要充分的抓住患儿心理特点，结合患儿实际年龄选择患儿喜欢的动画人物，模仿其说话语气来与患儿进行沟通，拉近与患儿之间的距离，使患儿充分的信任和依赖自己，提升护理配合程度。除了输液外还有换药、采血、门诊手术等科室，在日常护理中，除了宣教外还要做好心理辅导工作，此外除了患者提供优质护理，对于家属也要提供同等的护理，取得家属的理解，使其能够配合护理人员的工作，提升护理质量。

综上所述，为了给患者提供更加优质的服务，应提升各个科室护理人员的护理素养以及专业技能，提高护理效果，提升满意程度，此优质护理方式值得临床应用。