信息化对顺丰速运企业绩效的影响及对策研究

□ 刘亚楠，高志方

(昆明理工大学 管理与经济学院 质量发展研究院，云南 昆明 650093)

1 引言

物流信息化是物流行业成长的必经之路。物流信息化有助于促进物流信息的收集、处理和加工，大大加快了商品的流通，降低了成本，提高了社会的生产效率，增强了企业竞争优势[1]。同时物流信息化的发展使得物流的职能发生变化，物流不仅仅再是物品的运输，同时也是信息的交流。许许多多的数据信息汇聚在物流中心，经过处理和分析，再被传播出去，提高了物流运输的效率和质量。信息化水平的提升将使社会消费体系和生产体系的基础发生蜕变，进而改变人类的生产生存方法，物流行业的信息化将促使社会经济秩序随着物流体系的变革而发生转变[2]。

当前社会企业面临着非常激烈的市场竞争与社会变革，信息化可以提高企业的运营效率，降低企业管理成本，优化企业运营模式。信息化还可以使企业实现扁平化管理，促进组织有效沟通，提高企业对各项资源的优化配置[3]。我国企业正在积极推动企业信息化变革，促进信息技术与企业业务相融合，提升企业经营效益和竞争优势。信息化对企业绩效的促进作用毋庸置疑，但随着企业对信息化投入的增加，适当运用信息化手段却并不容易，并非全部企业都能运用好信息化手段，企业信息化建设失败的事例不计其数。是以研究信息化对企业经营效益的影响程度、信息化如何影响企业效益以及信息化在哪方面影响企业效益显得尤为重要[4]。

顺丰速运是目前中国快递行业中运输效率最高的快递公司之一，顺丰速运在信息化建设方面进行了巨额投入，实现了物流营运各个环节的信息化管理。本文对顺丰速运信息化建设过程的各个环节进行研究，对其信息化建设成果进行总结，分析其信息化建设对企业运营各个环节的影响情况，并针对现阶段信息化建设存在的短板和不足，提出对顺丰速运未来阶段信息化进程的对策建议。

2 顺丰速运信息化建设对企业绩效的影响分析

2.1 顺丰速运企业信息化现状

20世纪以来，随着互联网行业在中国快速成长，电子商务迅速在中国发展成熟，中国物流运输行业借着信息化的发展向着全国甚至全世界发展壮大。面临着不断的市场环境变化和企业发展扩大，顺丰速运企业内部积累着大量的经营管理数据信息，顺丰通过引入国内外知名企业信息化建设实践经验和基础设备，实现全产业链集成创新应用管理平台，不断提升企业自动化作业水平，不断优化企业网络建设，不断满足市场需求，积极改善财务管控能力，深入优化运营结构，将整个企业业务流程电子化、自动化、信息化和智能化，积极为企业未来多元化业务发展需要提供支持，加快物流运输行业产业结构在“互联网+”战略下的变革。

顺丰速运是目前中国快递行业中运输效率最高的快递公司之一。顺丰速运在物流产业链提供商务运送、电商货物运送、国际货物运送、仓储配送、逆向物流等各种小件速递服务和普通货物运输、重货快运等大件运送服务，以及生鲜、药品的冷冻储藏运输服务；同时顺丰速运还在基本的物流服务上也提供货物保险、代收货款等多种附加服务，提升物流附加价值；除此之外顺丰集团借助物流网络优势向电子商务、互联网金融等多个领域积极扩展[5]。

顺丰积极引进全球优秀的信息化解决方案，通过实施统一的技术应用平台，实现物流、商流、信息流、资金流的数据集成和统一管控，对企业运营的各个方面实现信息化管理。同时不断吸取先进的信息化建设经验，不断简化业务流程，提升运营效率，提高企业全面管控水平，为企业发展提供新的动力，为企业企业运营和企业决策提供优质的数据支持，进而促进中国物流行业转型升级，为经济发展和社会兴盛建立坚固的根基。

顺丰速运信息系统包含了顺丰自身在内的400多家公司、30多万用户、100多套各种外围系统,涉及300多个接口、500多家业务单元的合并，每个月有600多万条交易数据在分子公司间传输。顺丰速运在过去十年间投入数十亿元人民币进行企业信息化建设，计划在“十三五”期间继续加大信息化建设的投入的力度。如今，顺丰速运拥有涉及公司各个业务环节和各个方面的160多套信息管理系统[6]。

顺丰速运信息系统主要构成部分包括集团管理系统、业务支持系统与运营系统。集团管理系统是对顺丰集团内部全方位管理的平台系统；业务支持系统是公司业务正常运作的基础；而运营系统是顺丰的核心业务系统，可以保证快件全过程安全送达。顺丰速运投入巨资自主开发的“快件时效管理系统”使快件的配送时间连续降低，配送稳定性不断提高[7]。

物流全生命周期的业务管理系统包含对下单、收发派送件、运输、仓储、转运分派、流通加工、信息支持服务等物流全部流程的监管，而且高度匹配行业运行环境，全面实行标准化、电子化、自动化和信息化。其中业务系统、用户系统、资产管理系统等均实现基础数据模型的完美一致，用户服务实现对用户系统的实时信息管理；收发派送环节使用移动数据通用无线分组业务；运输配送环节通过指挥系统对车辆进行实时调度、全程定位；转运分拨环节实现货物的全自动和半自动分拣，派送件采用电子签收、MSG服务。

顺丰速运信息系统由公司内部运营职员与开发人员构成的团队协同研发，前后连续建设了移动终端输入输出系统、全/半自动分拣管理系统、客户服务中心管理系统、业务支持系统、客户关系管理系统、实时定位系统和航空管理系统等先进的软硬件设施设备，在国内首家采用对快件从下订单到送达的实时跟踪、管理和状态查询，并完全采用自动化操作分拣装货，优化快件的操作流程[7]。

顺丰速运通过使用信息技术、条码技术、电子数据交换技术、无线射频识别、全球定位、自动化拣分等技术手段，协调融合航空、公路、铁路等不同运输方式，高度集成物流系统的各个环节，在不一样的运输方式的连接环节保持协调运作，数据共享和业务环节的深入融合和和谐统一，保证快件准确、高效地派送给客户。借助信息技术的整合，对物流业务的全部流程进行统筹管理，使单位能耗逐步降低，通过物流信息化程度的提高促进物流业务的成长。

顺丰速运根据快件运输配送的特点，在对信息技术融合使用的条件上提出了快件全生命周期的概念，采用“快件全生命周期”对快递配送中全部物流活动进行实时监控管理。快件全部配送环节分为5个组成部分，包括客户服务部分、收发派送部分、仓储部分、运输配送部分、报关通关部分。

2.2 信息化对顺丰速运企业绩效的影响

目前，顺丰速运在物流营运各个方面的信息化建设均取得了显著的成效，实现了对快递配送全部活动各个部分监控、定位、查询和物资调配，企业绩效稳步提高。

在信息流方面，顺丰速运的信息服务不仅仅可以对快件配送全部过程进行追踪查找、管控、配送线路进行实时调整、运送能力提前警示、车辆配送错误进行警示，还可以使用大数据分析和云计算等技术，为客户提供送货预约、营销分析等数据服务。

在客户服务方面，顺丰速运客户服务中心的信息系统可以实现记载每通电话客户反应的问题，并且对每个客户的需求都根据事先制定的解决方案严格进行解决。通过对呼叫中心接收到的客户反应问题的解决方法的数据统计，整合出一百多个的常用处理方案，客服工作人员可以很好的处解决九成以上的客户投诉，进而极大的提高了客户服务中心员工的工作效率，保证了业务精准顺利的进行[7]。客户通过顺丰客户服务中心系统可以通过客服中心即使查看快件状态，完成人工和自主式下单，在优化用户体验的同时将运营成本向客户转移，极大的缩减了客户时间成本和企业运营成本，提升了企业效益。

在收发派送方面，顺丰速运自己研发的手持终端与信息系统相结合，降低了工作人员人工操作的失误率，提高了员工的效率，并且保证了信息交换的高效性与准确性，目前顺丰速运所使用的新一代移动终端信息系统使工作职员的操作效率增加超过20%。

在仓储管理方面，顺丰速运所采用的自动化分拨拣货系统可以持续分拣货物并且不被时间、人力、气候等因素影响持续进行。此自动化分拨拣货系统每小时可以拣货超过7000件，与人工相比其可以在高强度下连续运行，并且拣货出错率极低[7]。在分拣货物开始之前，凭借订单处理信息系统传递出的拣货清单形成拣货资料，然后将有关货物及分类信息自动分类输入自动控制系统并形成数据指令传输至分拣作业机械，最后利用识别码、无线射频识别等技术手段对货物进行自动分类拣取。自动化分拨拣货系统拣货出错主要是由于所录入的货物资料产生的，此拣货系统采用传票、计算机条码技术、无线射频识别技术输入，条形码的系统识别率在99%以上，在提高输入信息准确性的同时极大提高了输入效率[7]。

在运输配送方面，顺丰速运采用全球定位技术全程定位，对车辆的运行状态进行实时监管、配送过程进行公开化管理，对配送方式和运力配置及时进行优化调整，使整体配送综合成本减少25%以上[7]。

在报关通关方面，顺丰速运采用数据加密技术，保证了数据安全传递，同时可以统一制单、审单与清关流程，提高了报关的及时性，降低了通关风险。

在互联网商务方面，顺丰速运将电子商务平台与信息化平台对接统一，达成客户群体向互联网商务平台的转移。顺丰的电子商务以安全快速的客户体验赢得电商客户的信赖，围绕重点客户进行营销，定位明确、有的放矢，极大的降低了营销成本。同时与强大的物流体系相结合，改变了客户的网购习惯。

顺丰速运通过自主开发和引入外部优秀的信息技术和产品，积极建设信息化基础设施，不断优化升级企业信息化操作水平，更新企业管理理念，提升企业客户服务能力，实现了企业信息流、资金流和物资流的“三流”统一管理以及对物流货物配送全过程、全方位的监控、信息查询及资源配置活动，使用更加优化的工作流程，让其工作效率最大化。

首先，其实现了资产管理工作及企业资金数据一体化。将企业主要业务和企业资金管理统一集中在信息管理平台进行统筹调度，塑造端到端的人力、资金、货物领域全面的数据化标准结构体系，降低信息孤岛存在的可能，实现快件配送全部过程各个环节的跟踪监管、信息查询、计价计费及运力调配工作，达到快件配送全过程财务信息的公开化、财务数据的简洁化。其次，通过对物流配送过程的信息化管理使业务流程一致固定，达到配送流程统一化、标准化。制订了简练高效的运送程序，使过去复杂的运输配送和财务管理方式发生根本性改变，降低人工活动出错率，完成企业经营管理的信息化、自动化运作，搭建风险反馈系统，抑制企业综合成本的提升，进而提升企业总体管控水平，为企业效益增长和业务开拓提供有力保障。再次，将各业务部门数据信息和企业外部信息统一集成，完成数据共享和数据协同，将真实可靠的企业运营数据传递给企业管理者，以高质量的数据支持使企业可以更好的面临不断变化的市场环境，保证企业稳定成长。最后，信息化建设改变企业经营理念的同时也在驱动商业结构的革新与创造，刺激企业活力和潜力的释放，通过建造支持物流全产业的信息化管理平台，冲破物流行业与其他相关行业之间的隔阂，各行业之间有机融合、共同成长，在“互联网+”背景下全面促进企业经营效益和企业竞争力的增加，为中国物流行业与国际接轨和企业自身转型变革奠定基础。

3 顺丰速运信息化建设现存的问题

3.1 个性化不足抑制了企业绩效的提升

顺丰速运企业信息系统实现了全企业所有业务环节的信息化应用，能极好的满足企业基本业务需求，但是系统功能不够细化，在某些环节难以满足个性化业务需要。例如在客户服务环节，为提高客户服务效率，顺丰利用信息系统统计出多数客户需求，制定出适合大多数客户的解决方案，大大提高了工作效率和工作质量，但在实际运用中往往会导致一部分客户的真实需求被这些普遍需求所掩盖。信息系统个性化需要主要表现在空间和时间上的个性化要求，空间上的个性化要求是指顺丰企业信息系统的用户群体大，使用区域广，随时面临着不停改变的使用环境；时间上的个性化是指随着时间的变化，企业的规模、市场环境、管理模式、业务流程等等都在不断变化。顺丰速运目前的信息系统在保证其通用性的同时，通常难以保证个性化需要，无法随时满足企业不断的成长变化，并伴随企业信息化投入的增加这样的冲突不断被放大。

3.2 企业对信息系统使用效益低下

顺丰速运的信息化建设了一整套包括物流全过程的信息系统，实现对物流营运各个环节的监管，提高了物流效率，降低了物流综合成本，企业绩效显著提高，但由于国内信息化建设起步较晚，相关理论研究和从业人员匮乏，对数据分析应用程度不够，信息系统较多是对数据简单的查询和统计处理等低层次的功能。顺丰企业信息系统对集团管控、运营效益监管、生产经营分析、风险控制与分析等协助决策支撑能力较差，无法及时、主动、有效、正确满足企业决策的要求，不能够充分利用企业运营过程中产生的巨量的信息资源，造成企业信息资源闲置，阻碍了对企业价值的进一步挖掘和企业绩效的进一步提高。

3.3 协同性差降低了信息资源的使用效益

顺丰速运的信息化建设经历了数个阶段，先后建设了包含集团管理、业务支持与业务运营等功能在内的100多套信息系统，使企业运营、管理、业务支持等各个环节和各个层次的效率得到提高，同使企业的核心竞争力处于行业领先地位。

可是这些信息系统之间的协同性较差，某一信息系统产生的数据资源可能是另一信息系统所须要的，数据共享不畅形成信息孤岛，数据信息融合度不高，无法有效管理企业零散信息，不能有效组织企业信息资源，造成数据信息的巨大浪费，同时也为信息系统的开发和升级修改带来巨大的困难。随着业务的不断扩展和企业发展壮大，不同信息系统、不同业务部门之间数据交流与数据处理的不协调大大阻碍了企业发展和企业绩效的进一步提高，造成企业信息化发展瓶颈，亟需对企业所有的信息系统进行统一和整合。

3.4 柔性不足阻止企业绩效的进一步增加

在信息系统建设过程中缺乏完整、科学的信息化建设方案，信息系统的可扩展性和可持续发展能力差。当前社会经济环境不停发生变化，业务需求越来越复杂，对企业信息化水平的要求也日益增高。顺丰速运在企业信息化建设时多是围绕企业核心业务展开，采用竖井式模式，在信息系统建设时缺乏前瞻性和统筹考虑的架构设计，没有较好的考虑企业未来成长需求，未来发展潜力不够。面对不断扩展的企业业务和不断变化的业务环境，信息管理系统很快无法满足企业业务发展需求，现有的信息系统和基础设备需要不断的升级和优化，这为企业业务和企业发展形成了极大的阻碍，同时致使企业信息化投入回报成效不高。

4 顺丰速运信息化建设改进策略

4.1 平衡信息系统建设的通用性与个性化需求

统筹推进信息化建设和现有信息系统优化工作，建造通用的柔性化信息系统，充分考虑企业在不同运营环境和不同时期的个性化需要，在满足企业统一管理的基础上尽可能的包容更多的个性化规则和配置，在集成平台实现统一管控和时效管理，平衡企业对信息系统的通用性和个性化需求，保证企业业务的高效和准确进行。

4.2 加强信息系统对企业决策的支持能力

加强企业决策支持平台信息化建设，增大人才培养和引进力度，扩大企业信息化建设在生产经营优化、服务提升和业务创新等方面投入力度，充分运用公司信息资源，增强对公司数据资源的信息挖掘和分析。在保证原有业务完美进行的基础上，努力探寻数据特征和数据变化趋势，发掘数据在客户、企业、行业和社会之间的价值，将企业更多的资源和重点投入到数据挖掘和数据分析中去，使数据生命周期贯穿于企业业务流程的各个环节，进一步削减企业运营成本，提高物流配送效率，为客户供应更出色、更全面的服务，扩大企业竞争优势。

4.3 对现有的信息管理系统进行整合集成建设

在深入分析企业对信息系统整合的总体需求以及目前企业各个系统现状的基础上，明确整合后系统的功能，对企业的信息系统进行整合建设，采用可扩展开放式的体系架构和统一规范的数据模型，建设高效协同的全产业链一体化的信息化管理平台，提升信息系统之间的兼容性，实现数据集成与信息共享。

构建数据整合平台和应用集成平台，对分散异构的数据进行分析处理，突破应用和数据库异构不兼容障碍，实现异构应用之间的松散链接和配合工作。灵活利用企业数据信息资源，消除信息孤岛，降低数据壁垒，整合信息系统内外部数据，统一管理，提高数据资源的利用率，促使企业物资流、现金流与信息流的统筹使用，对企业运营的各个方面进行周全、科学并且有效的管理。

4.4 制定可持续的企业信息化建设方案

明确公司经营战略，根据集团未来成长需要，充分利用企业资源，结合行业信息化最佳实践，提出企业信息化发展的战略、目标和计划，制订综合全面可持续的企业信息化方向和信息化建设方案，对企业信息系统进行逐步规范化和升级改造，促进企业信息系统建设的深化融合和转型创新。采用可扩展性强的基础平台设施和基础架构，保证企业信息系统优化过程中业务活动安全、可靠进行，提高整体效益，满足企业可持续的发展需求。考虑信息系统的可持续、可扩充和资源集成融合能力，避免过分强调个别系统的数据处理能力，以适应不断改变的业务发展需求。

5 结论

本文经过对顺丰速运信息化建设过程进行研究分析，发现顺丰速运信息化建设对物流营运的全过程各个环节效率和企业综合绩效的提升都存在积极影响，其企业的发展有效的促进了我国物流行业的繁荣。可是其信息化建设历程也反映了我国信息化建设过程中的短板和不足，信息化人才缺乏、企业信息资源利用率低等问题已成为我国信息化水平提高的瓶颈。因此，企业在信息化建设过程中一方面应该充分整合企业资源，科学运用管理理论与方法，另一方面企业需要加强信息化人才培养意识，合理利用信息化手段，以应对不断发生的社会变化和日益复杂的客户需求。