基于服务型经济的价值共创

文/张颖

全球产业结构呈现由“工业型经济”向“服务型经济”迅猛转型，全球化和专业化分工进一步促进了现代服务业的发展，现代服务业具有高技术含量、高附加值、以及低能耗等特点，已成为衡量一个国家经济发展水平以及现代化程度的重要依据和标志。服务型经济要求以客户为中心，以市场需求为导向发展生产，让服务双方在服务传递的过程共同实现自己的价值，即价值共创。本文采用文献分析法，分析了在服务型经济下，通过价值共创可以来实现企业利益最大化以及客户的利益最大化。

现代服务经济是基于高速发展的工业化，以信息技术和现代管理理念为背景发展起来的。从1970年美国已经步入服务型经济，85%左右的国民生产总值衡量的经济价值和85%以上的就业机会都产生于服务部门，大部分的OECD成员国也已经步入服务型经济。我们可以发现，这种经济转型趋势是不可阻挡的。即使是不发达国家，在国民生产总值和经济价值方面也正在迅速迈向服务型经济。面对国内外经济环境如此深刻复杂变化，“十三五”期间，我们必须掌握增长、转型与改革的主动权，适应并引领新常态，推动现代服务产业快速发展，使得现代服务产业与传统服务产业加速融合，努力改造并提升传统产业。服务型经济要求产业结构需要得到不断的优化，知识和技术不断的进步，价值的不断提升。因此，企业也需要进行转型，从供给导向型生产转变为需求导向型生产，实现双方的价值最大化—价值共创。

价值共创的含义

真正的服务是指一个客户与服务提供商共同创造价值的过程，其实并不是指简单的服务传递过程。我国提出供给侧改革也正是一种向服务型经济转变的政策，服务型经济强调的是以客户为中心、以客户需求为导向的发展，接受服务的客户与提供服务的提供商在服务传递的过程共同实现自己的价值，即价值共创。这也就是说价值的实现是发生在客户的使用和消费过程中的，这个过程就是交换的过程，消费者用自己收入来换取他人的服务，而服务提供者用自己的劳动来换取收入，正是由于这种交换带来了价值，价值就是在在交换中产生的。

交换的过程必然涉及与客户的接触，这个接触并不是简单的易物过程，因为涉及人，人是有思想有感受的，正因为这一特性，现在经济的形势已经开始转变，不再是技术越高人们的工资越高，而是靠与人接触性来定了，与人的接触性越高，工资就越高。更重要的一点是与客户直接接触就能清楚的了解客户的需求，站在顾客的角度来思考与制造产品，这是决定企业能持续发展的关键，企业一味的只顾自己生产，而不去在乎市场需要什么，顾客需要什么，那么它的未来就只有渐渐淡出人们的视线了。

武钢与共享单车的比较

我们可以从以下的例子中很好的了解到在服务型经济下价值共创的重要性：武钢一味的生产普通钢铁，生产过多销售不出去，就采取低价低利润的销售方式，但这并不是挽救武钢的方法。现在市场上普通钢铁供大于求，而精钢却是供小于求，不得不大量进口精钢，在这一市场背景上，武钢应该做出抉择，应该大力研发精钢顺应客户的需求，而不是低价出售普钢。没有站在客户需求角度，那么它最终的结果只有被合并。相反，现在的共享单车能够盈利，主要还是因为它是以顾客需求为出发点形成的想法，它为客户解决了“最后一公里”的问题，自然受到客户的喜爱。

服务系统的设计

两种例子不同的结果，主要就是因为企业的发展导向不同。那我们如何做到了解客户的需求？如何实现价值的传递呢？这就需要我们进行服务系统的设计。首先，我们需要明确服务系统的焦点是服务，目的是让人、技术与其他内部和外部服务主体实现价值共创。服务系统一般都分为两个部分，外部服务系统和内部服务系统，也可以称之为“前台”和“后台”。“前台”是指服务提供商 - 客户互动，它的目的是在确保与客户的接触点和联系渠道等多个方面的满意度。“后台”的目的则是提高运营效率，即员工的能力的熟练度，实现企业生产力的优化。而我们要做的就是识别这些组成部分的最佳设计，从而增加总体服务性能。这样我们就能看出来，客户体验---这一人为因素（从客户和员工的角度）是服务系统设计的关键成功因素。

客户体验就不止与“前台”有关，还与“后台”有关，如果你在网上购物下了订单，着是会引起很多行为和信息的流动，而且这些在短时间内是不会结束的。“前台”的快递员非常热情，但是“后台”的效率很慢，七天物品才送到你的手上，这时候你对这个整体体验也不会好。网店的选址是要实用为上，但在许多细小的设计细节也十分重要。例如京东在江浙沪的存货地点选在昆山，唯品会在湖北的存货地点选在鄂州，一方面能够节约成本，一方面也不会因为距离太远耽误配送时间。这告诉我们让人接受的使用性的前台体验是必要的，但是这些是远远不够的，而且如果给客户不切实际的服务期望而结果却没有做到，那么甚至可能会起到反作用。因此，它们两者是相辅相成的，缺一不可的。

结论

现在经济的兴起也就是服务的兴起，服务不再只是一种技能，而是一种能力。企业需要获取这种能力为客户创造更大的价值，同时也是为其自己创造更大的价值。在市场中，服务一方带来的只有可能是需求或者产品，而不能称为价值，只有服务双方在互相交换的过程才能叫价值的实现，即价值共创。价值共创的实现不仅要求企业捕捉客户的需求，还需要对提供服务的过程进行系统的设计，因为企业给提供的不仅是商品，还有整体性、系统性的服务。