聚力改革创新 深化精细管理——常州市推进物业管理改革创新的探索与思考

■ 史政达

物业管理起源于19世纪60年代的英国，在我国仅有30多年的发展历史，是市场经济条件下的新生事物。江苏省常州市物业管理起步于1992年，截至目前，全市实施市场化物业管理的小区有1032个，实行街镇托管的准物业管理的老旧小区和拆迁安置房小区近600个，房屋总面积1.44亿平方米，共有在册物业服务企业542家、从业人员6万余人，共成立业主委员会243个、物业管理委员会392个。随着物业管理行业规模逐步扩大，物业管理日益成为影响城市品质、基层治理与社会和谐的重要因素。

长期以来，常州市各级住房和城乡建设部门坚持将物业管理这个群众关注的“关键小事”作为“民生大事”，积极探索提升物业管理工作的有效路径，用创新的思路破解实践中的矛盾问题，用改革的办法推动物管质量的不断提升，逐步形成党建引领作用明显、政策法规系统配套完善、行业管理更加精细、人居环境舒适和谐的物业服务管理新局面，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。总体上，物业管理改革措施有力、成效明显，创造了一些颇有成效的经验。概括起来，主要有四个关键点：一是坚持以人民为中心，真正把人民的需要作为努力方向，凝聚力向心力进一步增强。二是坚持以党建为引领，把加强基层党的建设、巩固党的执政基础作为抓手，较好地发挥了党的政治优势和组织优势。三是坚持以问题为导向，在解决问题中改革创新，破解了许多长期困扰的难题。四是坚持以试点为方法，尊重基层首创精神，通过抓好“试验探索、复制推广、深化运用”三个关键环节，在实践探索中形成了一批可复制、可推广的鲜活案例。

常州市民广场周边全景（博物馆、规划馆、大剧院、奥体中心、展览馆、现代传媒大厦、行政中心）

一、创新联动化党建，发挥政治引领作用

常州市委组织部、市住房和城乡建设局和市民政局在全省率先出台《关于以党建引领推进业主委员会和物业服务企业建设的指导意见》，并召开部署推进会，充分发挥党的政治优势和组织优势，坚持以党建为引领提升物业行业服务水平。该做法被江苏省委组织部在全省进行推广。

一是扩大组织覆盖。将业委会、物业服务企业党组织纳入网格党建范畴，采取单建、联建、派驻党建指导员等多种方式，推动业委会、物业服务企业组建党组织。建立物业行业党委，形成党组织属地与行业双重管理机制，推动常州市住房和城乡建设局抓行业系统党建与抓业务同步。力争今年年底前，符合条件的业委会党组织组建率达到100%。同时，在扩大组织覆盖的基础上，建立健全党组织领导下的社区居委会、业委会、物业服务企业和辖区治理力量共同参加的多方联动机制，形成同频共振、同向发力的组织体系。力争今年年底前，实施专业物业管理的小区100%建立党组织领导下的多方联动服务机制。

二是推行交叉任职。全面推行“双向融合、交叉任职”制度，社区党组织推荐符合条件的社区“两委”班子成员或网格党支部书记进入业委会，推荐业委会委员、物业服务企业负责人中的党员担任，居民区“两委”和业委会成员双向任职率达到60%以上。同时，关口前置把关业委会组建。在业委会组建和换届过程中，做到党组织提前介入、人选严格把关，要求业委会成员中党员数量一般不少于3人，业委会主任原则上由党员担任，真正做到从源头上掌握主动权，旗帜鲜明树立正确导向。

三是打造党建品牌。结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，按照常州市委组织部“龙城先锋”工程总体部署，在物业服务企业中创新开展体现常州特色的“先锋管家”红色物业党建品牌活动，把党旗插在物业管理“第一线”，带动党员发挥先锋模范作用，把党的工作渗透到解决居民群众的“关键小事”中去，使守初心、担使命成为物业行业党员的自觉行动，从而打造在全省乃至全国有影响力的物业行业党建品牌。

常州环城高架——龙城大道枢纽

二、注重法治化思维，探索矛盾化解路径

针对物业管理中常见的问题和矛盾，积极运用法治思维和法治方式，推动常州市物业管理走上法治化道路。《常州市住宅物业管理条例》作为常州市首次以“条例”形式出台的物业管理方面的地方性法规，目前已出台并于今年7月1日起正式实施。还将陆续出台《常州市住宅物业保修金管理暂行办法》《常州市住宅物业管理招投标实施办法》等12个配套文件，通过建章立制不断提升物业管理服务的法治性和规范性。在《条例》实施的过程中，全市各地各单位创新举措落实相关规定，有效化解物业管理中的各类矛盾。

市级层面，创新推行物业管理项目招投标改革。改变以往由业主大会自行选聘物业服务企业的方式，在江苏省首创物业管理项目招投标综合监管模式，由第三方平台市公共资源交易中心为招投标平台进行前期物业管理招投标，以行政方式合理规避业委会与物业服务企业利益纠纷问题，更好维护小区业主等各方主体的合法权益。同时，突破原支持业主须占两个三分之二才能动用专项维修资金的“瓶颈”困境，改为通过异议表决形式，持反对意见业主占建筑物总面积三分之一以下且占总人数三分之一以下方式，解决了专项维修资金“使用难”问题。

辖市（区）层面，创新推行政府职能延伸覆盖管理。为解决安置小区、弃管老小区物业管理难题，溧阳市实行物业经费政府托底管理，对新聘物业服务企业按照收支差额“第一年80%、第二年50%、第三年30%”的比例进行三年财政补贴过渡，吸引更多优质物业服务企业进驻。同时，针对物业费清欠问题，成立市物业纠纷调解委员会-乡镇调解中心-社区调解室三级调解组织，联动化调解解决物业纠纷，实现中心城区物业费收交率90%以上。

常州历史文化街区——青果巷俯瞰

街道社区层面，创新推行睦邻服务组织管理。天宁区青龙街道创新“睦邻服务”模式，推动社区、物业和居民实现共治共建，实现物业服务水平和群众满意度“双提升”。钟楼区荷花池街道成立和谐家园“三合一工作室”，构建社区居委会、物业服务企业、业委会三方联合工作平台，充分调动居民自治主动性，形成社区治理合力。

三、推行精细化管理，提升物业服务质量

在推动物业管理改革创新的过程中，常州市住房和城乡建设局下“绣花”功夫推进精细化管理，重点加强小区物业服务标准化建设和诚信体系建设，大力推广智慧物业，不断创优物业管理。

一是探索物业服务标准化建设。目前，物业服务行业尚未出台全国性标准规范，常州市住房和城乡建设局积极探索改革，会同常州市物业管理协会起草《常州市普通住宅物业公共服务分类分项分级标准》，针对综合服务、保洁服务、绿化养护服务等五个项目实行5级服务标准，完善《物业服务合同》《业主大会议事规则》等示范文本，稳步推进物业服务行业标准化建设，把精细管理落在实处。同时，鼓励业主自治组织、建设单位、物业服务企业等委托第三方机构，开展物业服务标准、物业服务质量评估等活动。

二是加强物业服务诚信化建设。在原有物业服务企业信用档案的基础上，试行 《常州市物业管理信用信息管理办法》，开发全市物业管理信用信息平台，将市场参与主体的守信失信行为信息及时录入，实行动态管理，构建起物业管理诚信体系。根据失信行为程度，通过公开失信信息、限制物业服务市场准入、取消先进评比表彰资格等方式予以惩戒，以此倒逼物业服务企业提升诚信度和服务水平。

中吴大道-蔷薇园

特色田园乡村——西夏墅梅林村

三是推广物业服务智慧化建设。开发常州市物业管理公共服务平台，已于今年7月测试运行。平台通过与市社区综合管理平台、市网格化综治平台实行数据共建共享，可同步实现物业服务企业项目监管和服务、业委会消息发布、业主投诉表决管理等功能。同时，积极鼓励物业服务企业自主开发社区家政、租房、助餐等小区增值服务平台，满足业主多样化需求。

四、突出项目化整治，补齐住房宜居短板

物业管理改革创新最终的落脚点是提高居民满意度和幸福感。常州市各级住房和城乡建设部门始终坚持以人民为中心的发展思想，针对居民居住生活中“急难愁盼”问题，进一步创新工作举措，组织实施了一批为民办实事项目，推动“住有所居”向“住有宜居”迈进。

一是按序开展省级宜居示范居住区建设。按照江苏省住房和城乡建设厅要求，针对不同历史时期建设的居住区实际状况，因地制宜、分类推进宜居示范区建设，通过整治环境补齐基础设施和服务短板，落实物业管理服务全覆盖，提升小区公共服务水平、居住环境品质和居民满意程度。目前已完成溧阳市燕山新村、新北区兰翔新村、天宁区富强新村等9个小区省级宜居示范居住区建设任务，2019年新增改造提升金坛区景潭花园、天宁区城市花园、钟楼区万博花苑等9个小区，总计惠及住户1.5万户。

二是全面启动既有住宅加装电梯工作。起草出台《常州市既有住宅加装电梯实施办法（试行）》，同步协调出台规划审查技术规程和公积金使用政策意见，明确加装电梯审批手续由辖市（区）政府牵头，设立服务专窗、咨询电话等一站式受理申请与咨询服务，通过“区-街-社区”等多级联动实现齐抓共管。明确遵循“业主自愿、充分协商，因地制宜、自主实施，依法合规、保障安全”的基本原则，在尽量兼顾各层居民的合理诉求基础上，通过精心的个性化设计，达到利益最大化、影响最小化。目前全市共有4台电梯成功加装投运，另有3台处于施工阶段，35台正在审批流转中。

三是分步推进老旧小区综合整治工作。今年国务院政府工作报告提出，城镇老旧小区量大面广，要大力进行改造提升。今年4月，住房和城乡建设部在厦门、广州等城市开展老旧小区改造试点工作，6月19日国务院常务会议和7月2日住房和城乡建设部推进城镇老旧小区改造政策例行吹风会，均要求大力推动老旧小区改造，解决供给侧有效需求。目前，常州市2000年前建成的老旧小区515个，共计27.2万户。常州市老旧小区改造从2003年开始至今，按照不同的改造内容和标准主要经历三个阶段。第一阶段，2003年～ 2009年，开展综合整治工作，包括环境整治、专项整治、配套设施整治、联合执法、转入物业管理五个方面，共计完成176个小区。第二阶段，2010年之后，开展老旧小区新一轮提升工程，在原有综合整治基础上增加了提升内容，包括小区出新、停车设施建设、安防设施建设等，共计完成329个小区。第三阶段，2016年之后，开展了省级适老住区示范项目和省级宜居示范居住区项目建设。截至目前，未进行过综合整治的2000年前老旧小区有115个（含商品房小区99个），共计3.5万户。按照2019年推广城镇老旧小区改造工作要求，全市老旧小区正在按计划组织实施改造。

红梅公园

常州市物业管理改革创新虽然取得了一定的成效，但是对标先进地区，对照群众需求，仍存在一些问题，成为制约全市物业管理迈向高质量的障碍。一是面广量大，难以监管到位。物业管理作为一项面广量大的综合性社会事务工作，单靠住房和城乡建设部门和街道社区基层力量还远远不够，部分地区仍存在基层部门行政管理力量配置不足、基层监管机构缺乏现象，致使现有物业管理的行政监管职能很难落实到位。二是协作不畅，难以发挥合力。物业管理领域主体众多，居委会、业委会和物业服务企业三方责任边界不清晰、协同治理不通畅，街道社区在管理过程中作用发挥不明显，导致物业管理存在“看得见的管不着，管得着的看不见”现象。三是资金不足，难以全面整治。老旧小区改造资金来源主要为财政资金，但是近几年各级政府降负债压力较大，集中投入大量资金较为困难，而随着改造标准逐步完善，从简单的立面出新、雨污管网、道路等基础设施改造到适老化改造、无障碍设施、停车场建设等，改造标准高，资金缺口大。

针对上述问题，常州市各级党委政府和住房和城乡建设部门瞄准科学管理、有效管理、精细管理的目标，通过持续的改革创新完善物业管理体系，聚力推动住宅小区实现“物业全覆盖、党建全覆盖、政府职能全覆盖”。

一是进一步强化整体联动机制。坚持部门的业务指导责任与属地的兜底管理责任有机结合，做到双向用力、双向管理、块抓条保，确保管理体系权责清晰、支撑有力。一方面，强化物业行业主管部门及其它相关职能部门在物业建设、运行管理等方面的行业监管和行政执法职责，推动业务监管全天候。另一方面，强化街道社区党组织属地管理责任，与主管部门形成监督指导闭环，积极发挥社区主体作用，充分调动居民参与积极性，形成社区治理合力。

二是进一步发挥党建引领作用。因地制宜开展党建引领物业管理试点工作，坚持边试点、边总结、边推广，在巩固试点经验的基础上，探索更多符合常州实际、满足居民需求的工作载体和方式方法，把“盆景”做成“风景”，不断推动常州市业委会和物业服务企业党建工作创新发展。同时，充分运用新媒体和社区公开栏、宣传栏等载体，引导广大党员群众和物业服务管理各方积极参与，形成工作推进的浓厚氛围。

三是进一步改善居民住房条件。积极借鉴厦门、广州等老旧小区改造国家试点城市经验，加快研究制定中心城区老旧小区提升改造规划，按照“三级优先”原则进行老旧小区水电路气网、电梯停车库等配套措施、物业管理和公共服务问题改造。创新城镇老旧小区改造多元投融资机制，积极丰富五种主要资金来源：第一，争取上级引导资金；第二，利用地方政府专项基金和政府购买服务资金；第三，争取发行地方政府项目收益专项债券；第四，通过国有企业争取政策性银行贷款和发行企业债券，辅以其他商业银行贷款（建设和运营整体打包有利于提升融资规模，拉长融资周期）；第五，运营部分适度引入社会资本，可按PPP模式运作。