关于智慧酒店建设的研究

栾 鸿

（哈尔滨商业大学酒店管理专业，哈尔滨 150000）

近年来，消费升级和科技进步的日益发展，随着消费者对科技化、场景化、体验化和定制化的酒店产品需求日趋强烈，“智慧酒店”得到重视。尤其在2019 年，洲际、万豪、华住、锦江、首旅、香格里拉等酒店集团都在智慧酒店做出了行动；阿里、苏宁腾讯万达等商业巨头依靠科技和资本的力量，逐渐进场智慧酒店领域。继“智慧城市”之后智慧酒店成为重要的发展方向。全国一线二线城市的酒店客房智能化市场据统计以超过1 200 亿元，预计智慧酒店还将以每年20%的数量持续增长，酒店业智能系统应用将有非常广阔的前景。

智慧酒店这个新兴的专有名词涵盖了移动信息，物联网和云计算等新技术领域，通过智能终端设备，实现了管理经营服务的数字化、网络化与智能化，高效管理、人性化服务和个性化服务也在智慧酒店中得到了很大的改善。在建设、经营和智慧酒店中往往呈现出三个重要特点：一是关注科技支持。依托物联网、云计算、人工智能、互联网、通信技术、控制技术、可视化技术、大数据、移动互联等现代化技术来提高酒店的设计建筑管理及经营的水平。二是注重客户导向。智慧酒店在定位、环境设计、建筑产品设计、品牌建设、系统构架和服务流程等方面紧紧围绕顾客导向方面展开。三是注重持续创新。智慧酒店只有不断的创新营销、创新服务、创新管理才能适应不断变化的市场、变化的环境和变化的客户。

传统酒店行业存在着人力成本高昂、数据分散、流程庞杂、安全程度低下、顾客办理入住退房时间较长等问题。智慧酒店则显著凸显出了一下三大优势：一是改善顾客入住体验。植入大量现代化科技，在给顾客带来新鲜感的同时，也使得住宿流程简化、进一步优化了互动交流，顾客在智慧酒店的住宿体验也更加舒适、便捷。二是节约成本。智慧酒店人工智能等高科技的利用，将最大限度地减少人力成本，提升工作人员办公效率。三是完善管理。数字平台的运营和大数据底层服务的应用可最大程度整合部门数据，改善酒店能效，改进内部管理。

在打造智慧酒店过程中，酒店集团根据自身的经营模式、发展理念、资金实力等采取了不同的构建模式，主要体现在以下几个方面。一是通过智慧服务来改善客户的入住体验。通过建立自动化的入住和退房办理系统、加入智能机器人服务、制定智能客房服务系统、简化住宿流程和提高员工对客服务质量等手段来促使酒店产品服务智能化。如阿里集团打造的30 秒刷脸入住、自助前台、闪住、在线选房、智能音箱、行李寄送、智能客控等服务举措。

二是立足智慧管理，整合内部资源。通过建设酒店智慧化管理平台，实现酒店能效管理、财务管理、人力资源管理的一体化。以华住酒店集团为例，自营的互联网部门、智能收益管理系统、易系列产品、自主研发PMS 酒店管理系统来管理旗下的18 个酒店品牌以及4 000 多家酒店。三是通过智慧营销提高客房入住率。在与旅游在线服务商合作的同时，开发虚拟服务体验网站和开展新媒体营销等方式，迅速灵活地满足了顾客的需求，实现了酒店对外营销的智慧化。如与腾讯合作的万豪酒店”全场景智慧营销项目，通过大数据匹配、地理位置服务和内容植入等技术手段都为酒店在潜客挖掘、品牌推广和预定引导上提供了技术支持。四是打造智慧建筑，构建舒适环境。以酒店建筑为载体，利用物联网、人工智能、互联网、智能家居等高科技，为顾客提供更加安全、便利、舒适、高效的住宿环境。

就整个酒店市场而言，虽然智慧酒店的建设在技术层面上取得了突破性的进展，但智慧酒店的发展仍处于初级阶段，主要反应了一下几个问题。第一，粗略复制导致产品雷同。智慧酒店相关的新技术大量出现却缺少能掌握和挖掘新技术的管理人员，从而导致了不少酒店的智慧酒店升级上依然模糊不清，有的甚至停留在装修和升级设备层面；一些酒店没有长远的规划，随意跟风，试图通过粗略的复制，安装各种新型设备、系统来迎合技术潮流，却不了解系统的使用规范，使用条件，业务流程并没有及时匹配，从而导致系统、设备和智慧技术无法发挥应有的效用。第二，追求营销，忽视服务。很多酒店在利用互联网、微信、移动设备、微信等新技术进行产品营销和品牌推广的同时却忽视了智慧服务才是智慧酒店建设的重中之重，也是维护顾客、提升客户体验的关键所在。不乏有些酒店过度使用技术如定位系统、红外感应技术和无线网络系统等技术，使顾客的隐私没有得到充足的保护，造成顾客流失。第三，投入不足，体验不佳。在经济大环境等因素的影响下，酒店经营状况不佳，致使很多酒店缺少资金用在产品更新、服务手段提升、新技术应用等方面。由于没有足够的资金投入，信息系统不成体系，操作不够便捷，不断出现质量问题和信息化建设没有及时得到改善导致了酒店的营收没有增加，顾客体验感也没有明显上升等。

智慧酒店使科技和服务两相融合，科技为表、服务为里，表里和一才能实现最大的共赢。科技是动力，服务是导向，两者互相协作才能发挥更大的作用。打造智慧酒店的初衷和归宿都是提高服务水准和酒店的管理能力，而不是盲目地滥用高科技，即使整个酒店“看上去”更智慧一些，也不过是纸老虎。要不断丰富智慧酒店服务的宗旨和延申，智慧服务中加入“温度”和“质感”，让科技有温度。通过高科技，我们能方便快捷的了解到顾客的行为习惯，洞悉顾客的心意并提供更加简洁个性化的服务，把智慧服务渗透到智慧酒店建设的层层面面中。科学技术更加智能化、人性化，提供更温馨的面对面服务，防止“科技进化，品质退化”，智慧酒店才能不断保持新的生命活力。

智慧酒店建设一定要做好资金投入和人才建设的两轮驱动。前瞻性的资金投入必不可少，酒店要算好明细，做好长远的打算。在运营过程中，一切从实际触发，围绕酒店特色做好资金的预算和精准投放，好钢用在刀刃上。人建设是智慧酒店持续发展的关键所在。智慧酒店建设是一个典型的涉及领域庞大，跨学科，需要酒店工作人员既有酒店管理和服务方面的专业知识，熟悉酒店的日常经营和运作，又能掌握和应用司昂管的信息技术和大数据，人工智能等方面的知识。智慧酒店应该加大力度培养复合型人才，制定有针对性的人才培养计划和课程，是员工自身能力和素质得到替身，不断完善管理和服务体系，从而推动智慧酒店的发展。