寿险从业人员销售投资型保险的认知探讨

陈旭昇

（江苏经贸职业技术学院金融学院，江苏 南京 211168）

一、投资型保险特色与概况

（一）特色

欧美各国投资型保险商品之起源，是因应通货膨胀对保单实质价值的侵蚀而设计的一种人寿保险。除了有死亡保障之外，还有投资或投资链接功能的人寿保险商品。英国的投资联结型保险是以信托持分为基础的单位链接保险（Unit-linked Contracts），其种类有单位链接型终身寿险、单位链接型养老寿险、单位链接型定期寿险及单位链接型年金等。美国的投资联结型保险是以合理账户为基础的变额保险（Variable Contracts），其种类有变额寿险、变额年金及变额万能寿险等。故投资型保险商品（Investment-oriented Insurance Products），在世界各国因为语言上及产品运用上有所不同而有不同之名称。

投资型保险提供被保险人死亡或生存之保险保障，这部分就是「保险」；而分离账户的设置规定，就是「投资」的部分，两者结合就形成了「投资型保险」。有以下几点特色：1、重视投资收益；借由分离账户，由投资绩效决定保单的最终给付金额，而保险则提供被保险人基本之保障。2、投资风险由要保人自行承担。投资型保险的资产运用是由要保人自行决定，在经济情势的波动下，投资绩效的好坏直接反应于相关保险给付。3、分离账户之特性;投资型保险分为一般账户（General Account）和分离账户（Separate Account）进行管理。客户缴纳的保险费按照规则分配于此两账户。分离账户部分非保险公司所有，乃依相关法规要求的规定由基金保管机构管理，其权利属于保户，保户可动用该资金，如保险公司破产，该资金仍为保户所有。分离账户的设立，对保险人而言，代表了把投资风险移转给保单所有人，让保单所有人有机会可以获得相对高的报酬（虽然没有保证），保险人本身不必自己去面对传统型保险所带来的投资风险。4、保险金额不确定；保单现金价值部分运用于投资，故死亡保险给付、满期保险金和解约金都直接反映实际投资绩效而变动。5、保费缴纳的灵活度；例如变额万能寿险，其保费缴纳极富弹性，保险金额可调整，并且有提高保额的选择权。6、信息公开;费用支出及纯危险保障之成本，皆须在销售时所提出之保险计划中，依各年度之年报做详细说明，此举使社会大众对其所购买的保单充分了解，加强保单持有人对保单的信心。

（二）投资型保险的市场

以英国为例，截至2004年，投资型保险商品和传统型商品各有50%的市占率。美国于1976年开始销售变额寿险，截至2004年，美国的投资型保险商品有54%的市占率高出传统型商品的46%。加拿大的投资型保险商品市占率是63%，高出传统型商品的37%。亚洲的香港，投资型保险商品市占率是52%，高出传统型商品的48%。新加坡投资型保险商品市占率是70%，也高出传统型商品的30%。除荷兰的投资型保险商品市占率略低于传统型商品外，瑞典两种商品的市占率也各占50%。澳洲的投资型保险商品市占率更达100%。可见投资型商品的灵活特性，受到消费者的喜爱。

二、投资型保险商品纠纷之探讨分析

传统的保险商品所强调的就是稳定可靠，无投资风险。投资型保险商品未来的保险给付与所联结的投资目标绩效表现息息相关，其结果是不确定性的。消费者必借由从业人员的解说，了解保险商品的特性，因此营销员在寿险营销上具有举足轻重的角色。一般来说，寿险市场消费者会主动投保者并不多见，大多数的消费者仍是因为保险业务员的强力推销而购买的。因此美国的著名营销学者史库尔（Schoell）、吉尔提南（Guiltinan）与瓦尔瓦特纳（Valvatne ，1993）将人寿保险产品归类为「黑色产品」─即消费者不知道或是不想购买的商品或服务。

投资型保单营销纠纷。营销纠纷指的是违反道德或使用不道德的营销手法,以获取公司或个人的目标。根据一项针对美国营销协会会员的调查结果显示(Chonko and Hunt 1985),这里所涉及的不道德营销内涵,主要包括以下几个主要构面：贿赂(有问题的佣金给付)、公平性(操弄他人或提供顾客不需要的服务)、诚实(欺骗顾客以获取订单)、价格(差别定价或佯称产品较佳而索取较高价格)、产品(提供对顾客无益之产品)、人事(聘用与解雇之标准)、保密(使用或取得保密性或具竞争性之信息)、广告(误导顾客)、操弄资料(扭曲或造假统计数据或信息)及采购(以人情交换方式选择供货商)。经分析投资型保险以下列几点最为常见：（一）夸大投资报酬率；误导高投资收益,使客户产生错误的期望。强调高报酬，报喜不报忧，使保户误以为稳赚不赔。（二）不当将保单置换或以自己佣金为销售保单之依据；从业人员为赚取更多佣金，劝诱保户购买超乎其需求或经济能力之保险商品。例如建议年收入30万元的保户购买年保费达10万元之保单。在高报酬诱导下,促使保户将原有商品解约并以其解约金来购买新的投资型保险商品。事后发现新商品之投资报酬率未如预期或不如原有商品好,因此产生极大的不满。（三）未说明缴费期间是不确定性的；销售说明书上未说明缴费期间的不确定性。投资型商品的缴费是弹性得，但往往缴费年期也是终身,保户本来以为缴费期满不需再缴费,但当保险公司持续通知缴费时,保户不悦感因而产生。（四）将投资型保险以投资商品营销--掩护营销(sell insurance as investment plans or retirement plans)假借投资商品或退休金商品之名而行贩卖保险之实。例如将投资型商品描述成一种低风险高利得，且无须缴税之投资商品，借以误导保户购买。

这些问题会发生，主要是寿险从业人员未受到是相当的专业训练与监督，专业性不足及寿险从业人员不道德的营销手法所造成。这里所指的「专业」，可以分为以下四类：（一）营销专业知识。（二）产品专业知识。（三）行业专业知识。（四）管理专业知识管理。

三、结论

寿险契约往往是中长期的合约,秉持顾客至上的理念，满足客户的需求，增加客户得忠诚度,应是所有业界从业人员、学者研究团体与未来有志投身于此事业的伙伴们所乐见。本研究分析得知,保险纠纷种类多样,都可归属是人为因素,只是方法手段的不同,从业人员有此认知就要严谨要求自我的营销规范,并充实本身专业知识领域。以下整理出本研究分析可能引起投资型保险商品纠纷之原因和建议：（一）人的因素；保险事业是「众人的事业」,它需要透过众多的保险从业人员辛苦的耕耘,在茫茫人海中找寻潜在需求者,并透过循循善诱创造其需求并缔约。信息之不对称存在于整个营销过程中,契约当事人双方所能凭借的是彼此的最大诚信。基于互信消费者往往顺着保险业务员的推荐而签订或变更契约；因此保险从业人员的道德诚信应高标准的要求,若只是一味考虑自己的最大利益，未考虑客户的实际需要,此不当人为的营销所产生的纠纷是各国投资型保险推出以来最常见的纠纷来源。（二）商品的说明;包括保险与投资两部分，投资型保险商品终究是保险商品，而投资只是额外的一种功能,若仅强调投资而忽略了保险本质,舍本逐末易导致纠纷。（三）相关费用的公告;投资型保险商品的投资链接目标,不外是国内外各种基金或债券，而此基金或债券均需透过基金相关公司或保管银行来处理，因此各种费用琳琅满目,名称不一而足,其累积也是一笔可观的成本,通常也是造成纠纷的重点之一。（四）投资风险的明确告知；传统的保险商品所强调的就是稳定可靠,无投资风险,然而投资型保险商品将来的保险给付是与链接的投资目标投资绩效息息相关,其结果如何谁也不能保证,若保户在未充分了解自己即将面对的风险下,而承担这个投资风险,在投资绩效不佳时将可能演变为纠纷。