基于读者互动机制的高校图书馆读者服务质量的提升途径

詹玉兰

摘 要：读者服务质量的提升一直是高校图书馆的工作重点。本文通过分析读者互动机制的建立，探讨在此机制上提升读者服务质量的有效途径，对促进高校图书馆工作具有一定的借鉴意义。

关键词：读者互动机制;服务质量;高校图书馆;提升

基金项目：黄冈师范学院科研项目（项目编号：2013021903）。

高校图书馆工作中，非常重要的一个方面就是读者服务工作，高校图书馆的目标就是将更加优质的服务提供给读者。那么图书馆就需要对读者需求进行了解，然后提供具有针对性的服务，以此来满足读者的需求[1]。所以高校图书馆就需要构建读者服务互动机制，这种互动型服务的核心就是读者，通过图书馆和读者之间良好互动关系的构建，来促使图书馆和读者能够互相影响和发展。创建互动机制后，图书馆的工作人员还要在思想观念上创新，在读者服务上更要创新，创新服务是图书馆事业发展的重要动力[2]。高校图书馆需要结合时代发展的趋势，来创新工作方式和工作内容，只有了解到了读者意见，才可以将自身存在的理由给找出来，对工作方式进行转变，促使工作效率得到有效提高，从而提升高校图书馆读者服务工作。

1 读者互动机制建立

1.1 咨询工作中的读者互动

一是咨询服务互动：高校图书馆要想更好地服务于广大师生，就需要与读者及时沟通，对读者的需求进行了解和把握：通过互动结果，将读者需求充分纳入考虑范围，重新设计了高校图书馆的咨询服务，并且对新的读者服务模式进行了探索，本着以师生为中心的原则，来對读者理由在线解答。

二是对广大师生需求进行调查：高校图书馆定期在全校范围内开展读者服务需求活动调查，以便图书馆对读者需求进行深入了解。调查内容十分丰富，涉及到了诸多方面，如馆藏资源、设施设备、服务项目等，通过这些调查，可以了解到读者对服务不满意的地方。将问卷调查结果做出来之后，组织一些活动，如教师座谈会、读者座谈会等，这样面对面的交流，可以对读者的心声进行有效了解。

三是专业服务馆员团队进院系：本院图书馆员在馆长的带领下，深入到各个学院和班级，开展了各个类型的座谈会，让学生和教师积极参与进来，对图书馆的一系列理由进行了交流和讨论，如文献资源建设、文献资源配置、馆藏服务等等。此外，信息咨询部还对专业服务馆员团队定期派到院系中，对电子邮件联系卡进行发放，对教师需求进行了解，以此来对图书更好的采编。

1.2 流通服务工作中与读者互动

一是多种自助服务的提供：结合本院校的具体情况，图书馆将读者自助服务管理项目给开设了下来，以此来将更加优质快捷的服务提供给读者，读者通过本项服务，可以自主化的完成电子资源的检索、打印以及扫描等，提高了图书馆的读者服务质量，让读者更加的满意。

二是服务的开展需要依托于学生团体来进行：本院校有着较多数量的学生社团，社团中的学生都充满着 ，那么就可以与他们联合起来，开展一些学术活动，在广大师生的日常工作生活中嵌入图书馆的服务：以此来将有效的互动合作关系构建于图书馆和院系之间;通过

这种互动活动的开展，同学们就可以在展板上留下自己的意见和感想，以便将更加有针对性的个性化服务提供给广大师生。另外，开展了一系列的专题讲座，本讲座的对象是全校师生，开展一系列的服务，如研讨、辩论、咨询等，这样就对以往传统的单一学科服务模式进行了创新和突破，提高了服务质量。

三是开展个性化服务，促使读者个体发展需求得到满足;不同的读者，有着差异化的兴趣爱好，那么自然需要从图书馆获得差异化的内容。图书馆要想真正实现对所有读者开放，就需要对所有读者进行关注，对他们的需求进行主动收集和整理，结合读者不同的需求，来提高服务的针对性，保证每一个读者都可以感受到读者的关怀。

1.3 采编服务工作中与读者互动

在馆藏建设中，要想提高读者服务工作质量，就需要与读者有效的互动。具体到图书馆馆藏建设中，互动指的是让读者参与到图书选择中;因为读者是图书馆藏书的利用主体，那么读者的需求他们自己最为了解;如今图书馆购书经费往往不是十分宽裕，并且文献量越来越多，只有读者参与进来，才可以保证采购到的图书满足读者的需求。

2 高校图书馆读者服务质量的提升途径

2.1 加强职业道德修养，提高自身素质

创新服务是图书馆事业发展的重要动力。图书馆的工作人员不仅要在思想观念上创新，在读者服务上更要创新，这就要求图书馆的工作人员不仅要了解熟悉读者，分析并掌握各类读者的不同阅读心理、阅读需求和阅读趋向，而且还要有良好的服务态度，对读者要热心、耐心，做到有问必答、百问不厌。如果读者热情相求，而工作人员却冷眼相对，就会对读者服务工作产生消极影响。如果对读者要求置之不理，或者为一件小事而与读者发生口角，甚至对读者进行人格侮辱，就可能造成极坏的影响，严重损害图书馆的形象。因此，图书馆工作人员要以真诚和谐的言谈举止勾通读者的思想感情，用自己良好的形象影响和感染读者。图书馆工作人员的素质、服务态度及服务质量直接影响着图书馆的形象。为此，图书馆工作人员应努力提高自身素质，加强职业道德修养，不断完善服务手段。

2.2 营造优美的阅读环境

让读者在图书馆能轻松、愉快地阅读学习，必须营造一个令读者愉快的心理环境，包括外部环境和人文环境。图书馆是一个公众活动的场所，要保证环境优美、整洁有序、舒适方便和宽敞明亮，使图书馆成为读者专心读书、阅览文献的最佳场所。让读者身心愉悦，提高阅读学习效率。所谓人文环境就是图书馆工作人员要树立“以人为本”、“读者至上”，尊重读者信息需求，平等对待每位读者的观念，要将这种观念付诸实际行动，为读者营造一种人文关怀的氛围。

2.3 做好读者服务工作，提高服务质量

图书馆工作人员要想主动做好读者导读工作，就要有步骤、有系统地开展不同层次、不同形式的导读服务，使读者能够在浩瀚的书海中迅速准确地查阅所需文献，必须对馆藏文献分类、检索工具、排架等做到心中有数。各部门工作人员必须熟悉本部门所在岗位的图书馆业务知识，熟悉信息技术，具有较强的信息操作能力和技术水平，在解难释疑中才能令读者满意。做好读者服务工作，还必须了解读者，研究分析读者阅读心理，掌握不同类型读者的阅读需要，才能有目的、有效地为读者提供服务。做到主动的、高效地为读者服务，要求工作人员必须具备较高的专业水平和文化修养。因此，图书馆工作人员要不断学习，使知识和技能不断得到更新、拓宽和提高，学习和掌握现代科学技术，提高图书馆的服务质量。

图书馆工作的出发点和最终目的就是千方百计地为读者服务，做好读者服务工作是图书馆整体工作中的一个重要课题。读者离不开图书馆，而图书馆也依靠读者而生存，让图书馆的藏书最大限度发挥潜能，让图书馆的服务效应达到最大，就要使图书馆的各项工作，以读者服务为基础来开展的，研究并分析读者心理，才能更有针对性、主动性地做好读者服务工作，不断提高服务的质量，为读者提供全面、准确及时和多元化的服务，推动图书馆工作的开展。

参考文献

[1]王冶陶.浅谈高校图书馆吸引力的提高[J].科技情报开发与经济，2011，21（26）：66-68.

[2]姚飞，张成昱，陈武，窦天芳.图书馆服务与社交网络整合研究——清华大学图书馆书友会实践案例[J].图书馆杂志，2011，30（06）：24-28+23.