基于客户关系管理驱动下的数字档案馆服务创新研究

吴敏

摘 要：目前，在我国社会经济不断发展的背景下，数字档案馆已经成为人们日常生活与工作中非常重要的组成部分，主要是为人们提供非常重要的信息服务工作。随着信息化水平的不断提升，人们也逐渐认识到了档案信息的重要性，在未来的档案馆发展中，档案服务社会以及服务民生成为了主要的发展目标。对于相关的档案部门而言，提升用户对档案服务的满意程度成为了目前所关注的重点问题。客户关系是企业在发展中为了提升自身综合实力，改善自身服务水平，逐渐提客户满意程度所形成的一种经营理念，对于改善企业与用户之间的关系有着非常重要的作用，在其性质上属于一种新型的管理机制。本文主要针对目前档案馆服务工作中存在的问题进行了深入分析，并基于客户关系管理驱动下的数字档案馆服务创新策略进行了深入探究，希望能为相关人员提供合理的参考依据。

关键词：客户关系;数字档案馆;服务创新;策略

档案是人类在各项实践活动中逐渐产生的，所以保管的主要目的是供人们进行查阅和利用。如今，在现代社会经济不断发展的背景下，档案馆传统模式也发生了相应的转变，开始面向数字化的方向不断发展，其中涉及到的服务对象也在不断增加。档案已经成为了人们日常生活中非常重要的组成部分，从而人们对于档案馆服务质量提出了更高的要求，针对这种现象，档案馆应该对客户关系管理机制引起高度重视，逐渐改变传统的管理理念，从而在最大程度上提升人们的满意程度。

1 客户管理的概念分析

客户关系管理的概念最开始出现在西方市场营销理论当中，并且随后获得了非常快速的发展。如今，在现代生产力水平不断提升的背景下，人们生产能力发生了相应的改变，并且逐渐出现了生产能力过剩的现象，而客户的需求也开始面向个性化的方向不断发展。为了可以在一定程度上提升客户的满意程度，企业必须对用户相关信息进行全面掌握，同时了解用户本身需求，在满足个性化需求的基础上，为客户提供更加便捷的购买方式，并在后期给与用户足够的关怀。在这种背景下，客户关系管理理念逐渐形成，并且在应用过程中得到了进一步的完善。基于客户关系管理理念下，可以保证企业站在客户的角度上进行充分考虑，在最大程度上满足客户的需求和利益，在整个服务过程中以客户为中心，及时为用户提供产品与服务工作。只有在客户满意的基础上，在之后的经营中才能与客户之间形成长期的合作关系，最终实现客户与企业的共赢。

2 目前档案馆数字化服务中存在的问题

2.1 信息不对称，档案部门与用户之间缺少交流

结合目前的实际情况可以了解到，在档案馆数字化服务工作中，存在很多档案馆没有对查阅人员的身份以及目的进行全面了解，另外，用户也不完全知道档案馆是否存在自己所需求的信息，这就经常会造成信息不对称等问题的产生。当出现信息不对称的现象时，会对档案馆与用户之间的沟通交流工作产生一定的影响。档案馆与用户之间只有保持有效的沟通与交流，在服务过程中才能做到相互吸引，保持信息之间的平衡性，而传播与接受属于非常重要的方式。也就是在服务过程中需要对双方的信息进行全面了解，最终实现双方之间的有效互动，之后这样才能更好的满足用户需求，从而在最大程度上发挥出档案利用价值。

2.2 供求双方吻合程度比较低

目前，在档案馆服务工作中，还存在档案利用比较低的现象，而供求双方吻合程度是影响这种现象产生的主要原因。只有在档案部门与用户需求相吻合的基础上，才能够在最大程度上满足用户需求，同时发挥出档案本身的利用价值，保证档案资源可以得到合理应用。同样，如果是在档案馆与用户需求不吻合的情况下，那么用户本身的需求就很难得到满足，从而严重影响到档案本身的利用价值。

2.3 缺少对用户需求的研究工作

如今，在社会经济文化不断发展的背景下，图书馆等行业逐渐加强了对用户信息的研究工作，因此产生了非常多的用户资源。档案馆在这种信息服务背景下，一定要逐渐改变传统的服务理念，在思想上树立出以面向档案用户需求为核心的服务观念，同时对用户的需求进行充分了解，通过这种方式可以在一定程度上拓展服务对象范围，使档案馆服务质量可以实现明显提升。

3 基于客户关系管理驱动下档案馆数字化服务创新策略

3.1 运用客户关系管理更新档案服务理念

首先，树立以客户为中心的服务理念。在传统的档案馆服务工作中，一般都是对档案馆信息资源进行收集和检索，然后为用户提供相应的服务工作，这就造成服务工作具有一定的局限性。基于客户关系管理驱动下，应该树立以客户为中心的服务理念，从而为用户提供更加灵活个性的服务方式;其次;由以机构为中心转向以公众需求为中心。在以往的档案馆服务工作中，主要是以坚持信息为中心，基于客户关系管理理念下，应该转变为以用户为中心的管理方式，对现有的档案资源进行充分开发，不断提升档案利用效率和水平，这对于档案馆数字化服务工作发展有着非常重要的促进作用;最后，由被动服务转向主动服务。在档案馆服务工作中，每一项工作最终的目的都是为了实现用户对档案的利用，最终将档案资源的利用价值发挥出来。在客户关系管理驱动下，档案馆应该主动对用户的需求进行全面了解，对用户与市场进行明确划分，最终提供满足用户需求的服务，从而在最大程度上发挥出档案资源的利用价值。

3.2 提供个性化服务

如今，在全球信息化不断发展的背景下，对于档案馆而言，要想在更大程度上满足用户需求，就必须为用户提供更加个性化的服务工作。在数字化环境中，档案馆用该主动与用户之间进行沟通，在对用户需求、习惯以及爱好等全面了解的基础上，可以有针对性的为用户提供各种服务工作，从而使数字档案馆服务工作可以具有一定的针对性。在档案个性化服务工作中，就可以对客户关系管理进行充分利用，对现代信息进行充分挖掘，从而找出可以满足用户需求的信息，在以用户为中心的管理模式下，对现有的档案资源进行合理配置，并加强对档案资源的规范化管理工作，最终对用户的信息需求进行明确，最终为用户提供个性化的服务，在最大程度上满足用户的信息需求。

3.3 实现交互渠道创新与整合

在客户关系管理系统中，通过对客户信息的收集、整理与挖掘，可以对信息资源进行有效继承，将各种渠道所获得的信息进行有效结合，在此基础上可以有效保证用户信息的统一性与实效性，这种就能对信息重复问题进行合理解决，另外，在为用户提供服务工作时，也能有效保证服务工作的一致性。因此，在档案馆服务工作中，无论是采用哪一种沟通方式，都要保证得到一致和标准的服务，用户通过不同渠道加强与档案馆的交流工作，实现渠道与服务后台的全面结合，通过这种方式有效提升档案馆服务质量与水平。

4 结语

综上所述，客户管理机制如今已经在企业中实现了非常广泛的应用，基于客户关系管理驱动下，对于数字档案馆而言，一定要逐渐改变传統的思想观念，不断提升自身的服务水平，在此基础上为用户提供更加优质的服务，使档案馆服务工作可以面向社会化的方向不断发展，逐渐加强与用户之间的沟通交流工作，在最大程度上发挥出档案资源的使用价值。

参考文献

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