基于需求分析的酒店英语教学方法研究

刘道芳

(无锡商业职业技术学院 基础教学部， 江苏 无锡 214153)

0 引 言

酒店业务的国际化对其员工的英语能力提出了较高的要求，英语技能是酒店从业人员的重要的职业技能之一[1]。酒店英语教学该如何实施才能培养出胜任涉外酒店业务的从业人员也成为酒店专业英语教学的研究课题。为了探索高效的酒店英语教学方法，笔者以问卷的方式对无锡市八家五星级大饭店32名管理人员、两所职业院校62名毕业生和190名在校生进行了问卷调查。笔者将问卷调查的结果基于“需求分析”理论进行了深入的分析，明确了酒店专业就业岗位对英语技能的需求，在校生的英语学习需求、英语基础、学习中存在的问题以及教师教学中存在的问题。在此基础上提出了用情境教学法创设工作情境，通过合作学习和信息技术设计教学的方法，有针对性地解决教学中存在的问题，提高教学质量，使酒店英语教学更好地体现职业教育培养岗位所需技能的教学目标。

1 需求分析及基于需求分析的问卷结果分析

1.1 需求分析

酒店英语属于专门用途英语(English for Specific Purposes，简称ESP)，而ESP最关键的一步就是“需求分析”(Needs Analysis)。学习者需求分析是ESP的本质特征[2]。ESP教师深入分析学习者需求，对制定有效的教学方法有重要的指导意义。需求分析既可以很大程度上避免教学实施的随意性，又凸显了以学习者为中心的教学理念。ESP学者们提出了三种需求分析的模式[2]：目标情景分析“TSA”(Target Situation Analysis)、学习情景分析“LSA”(Learning Situation Analysis)和当前情景分析“PSA”(Present Situation Analysis)。Dudley-Evans、T. & ST John又在三种需求分析的模式上加了方法分析(Means Analysis)。

1.2 问卷调查的内容、对象及实施

论文使用了由广东省教育厅高职高专院校英语课程体系改革研究与实践课题组编制的问卷，问卷以需求分析为理论依据，经过多方调研设计完成后，又由刘润清等相关领域专家进行了完善，笔者根据实际需要进行了适度修改。对用人单位的调查包括单位对毕业生英语技能评价，各领域对英语技能的要求，听说读写译各项技能的使用频率。参与问卷调查的是具有五年以上酒店工作经历的中层管理人员，包括人事经理、前厅经理、客房经理、西餐厅经理；对毕业生的调查包括英语技能的自我评价，具体业务中英语使用频率和对教学方法的建议。受试毕业生都有在五星级大酒店半年的实习经历，他们当中有一部分已经和酒店签约就业。对在校生的调查包括学生的英语基础、各项技能的熟练程度、学习动机、学习方法、学习习惯和教学方法中的问题。问卷调查借助专业在线问卷平台“问卷星”完成，调查对象收到链接地址后在线答题并提交，调查数据由平台收集后，系统自动统计分析生成结果。

1.3 基于需求分析的问卷结果分析

笔者将问卷的结果按照Dudley-Evans模式进行了深入的分析。

1.3.1 目标情景分析(Target Situation Analysis)

(1)对用人单位和毕业生调查表明酒店各岗位对英语听说技能和英汉互译的技能要求较高，而对阅读和写作能力要求较低(见表1)；(2)对用人单位调查显示，酒店行业使用英语最多的工作领域依次是前厅，礼宾，餐饮和客房(见表2)；(3)对英语技能要求较高的业务依次是接待、餐饮介绍、回答问询、服务介绍、接打电话和处理投诉(见表2)。

表1 英语基本技能在工作中使用频率统计

注：平均综合得分反映的是选项的综合排名情况，得分越高表示综合排序越靠前，选项平均综合得分=(Σ 频数×权值)/本题填写人次。

表2 酒店行业各领域及业务使用英语频率统计

1.3.2 学习情景分析(Learners Situation Analysis)

(1)学生学习需求明确，要求教学以培养岗位所需的英语技能为目标，提高工作岗位上用英语交流、沟通业务的能力。在学习动机调查中，79%的受试在校生想通过学习酒店英语提升自己的专业能力，找一份好工作。在从职业发展的角度最希望提高的能力调查中，67.4%的受试在校生想提高用英语进行沟通和表达的能力，17.4%的受试生想提高自身职业综合能力。

(2)学生缺乏良好的学习习惯和有效的学习方法，自学能力差。课堂学习习惯调查显示 51.8%的受试生被动听讲，不愿参与课堂活动。因基础差而排斥学习的有15%，仅有33.2%的受试生能积极参加课堂活动。课后学习习惯调查显示67.9%的受试生课后没有预习和复习的习惯，能主动学习的只占32.1%。常用学习方法调查显示超过70%的受试生靠背单词、课文和题海战术提高成绩，而坚持听说训练和阅读训练的不足30%。

1.3.3 当前情景分析(Present Situation Analysis)

(1)学生大都有六年以上的英语学习经历，具备一定的听说技能；

(2)岗位所需的英语知识欠缺。在用人单位对毕业生英语水平总体评价的调查中，50%的受试者认为毕业生有一定的英语基础，但岗位所需的英语知识欠缺，还有25%的受试者认为毕业生英语运用能力较差，期待他们提升英语能力；岗位最重视的听说技能亟待提高，在校生学习困难的调查中，听说困难占42.6%，综合运用困难占25.8%。

1.3.4 方法分析(Means Analysis)

(1)教师的教学方法手段陈旧、单一，以讲授法为主。教学中忽略了听说技能的培养，学生锻炼英语听说的机会较少，缺乏语用环境，语言输入输出失衡。超过52%的受试生没有讨论、练习机会(见表3)；

(2)充分利用网络、多媒体和在线教学平台在教学中的作用可以激发学生学习兴趣。在激发学生学习兴趣因素调查中80.5%的受试生认为上述因素可以有效提高学习兴趣；

(3)学生期待教师创设情景、反转课堂，丰富课堂活动(见表3)。

表3 教师上课方式描述及学生期待的教学方法描述统计

问卷的结果在需求分析的基础上加以分析后，岗位对毕业生英语技能的具体要求、学习者的学习需求和教学双方存在的问题进一步明确，为教学方法的确立提供了依据。酒店英语的教学方法的改进应立足学生的学习需求，解决目前教学中的问题，培养工作岗所需的英语技能。教育部《关于深化职业教育教学改革全面提高人才培养质量的若干意见》[3](以下称《意见》)也要求职业学校的教学要普及推广情景教学、工作过程导向教学，把职业岗位所需要的知识、技能和职业素养融入教学中，充分激发学生的学习兴趣和积极性。因此，笔者借助情境教学法创设工作情境，利用小组合作学习和信息技术设计教学的方法既可以解决目前教学中存在的问题，激发学生学习动力，提高教学质量，又符合职业教育的要求，培养工作岗位所需的英语技能。

2 创设工作情境，利用合作学习和信息技术设计教学

2.1 利用情境教学法创设工作情境培养岗位所需英语技能

学习语言最有效的途径是将学习者置身于用该语言进行交际的真实的语境中。情境教学显然做到了这一点。情境教学是指在使用语言的真实的情境中学习该语言，强调在真实的生活情境和专业领域实践、探究并获取知识。在真实的工作情境中学习，知识和技能就被赋予了现实意义，这有利于培养学生学习兴趣和激发学习动机[4]。情景教学观集中体现了现代教学认知的基本特征，有利于培养学生的交际技能，促进学习者在有意义的语言实践中使用网络和媒体设备[5]。

情境教学法在职业教育中可操作性很强。职业教育中的情境即学生的工作情境，工作情境真实、具体，无需任何加工，是可以直接移植到教学中的最具典型意义的学习情境。学生在真实的工作情境中用已有的语言知识和技能进行操作体验时会主动构建新的语言，提高工作技能，从而产生知识构建的良性循环。

对用人单位的问卷调查表明酒店行业英语使用最多的岗位领域依次是前厅、礼宾、餐饮和客房。酒店英语教学中，教师可以在充分调研上述岗位领域具体工作流程的基础上，将工作流程细化为真实的工作场景，如预订客房、办理入住、退房、点餐、处理投诉等，然后将教学植入具体的工作场景中，赋予语言学习实际意义。情境教学法的引入，既能激发学生学习语言的兴趣、提高他们学习的动力，又能培养学生岗位所需的英语技能，满足学生的学习需求，可谓一举多得。

2.2 利用英语合作学习教学法提高学习积极性

在问卷调查中学生反映教师主导课堂、学生缺乏参与课堂、锻炼口语的机会。将合作学习引入酒店英语课堂，教师不再主宰课堂，成了积极的指导者和参与者。学生不再被动地接受知识，他们彼此激励，相互协作，自主学习，在实践中获取知识，师生关系在课堂地位的变化中进一步融洽。合作学习打破了靠成绩高低排名的惯例，组员共享小组的分数，这给了差生和优等生站在同一个起点的机会，可以激发他们学习的热情和积极性。小组互评、学生自我评价使学生更深刻地理解了学习内容，提高了学习效果。因此，合作学习可以很好地解决问卷中学生反映的问题。

合作学习不等于简单的分组学习。合作学习必须具备五个要素，只有理清了五个要素才能使合作学习有效开展[6]。这五个要素分别是：正面意义的相互依赖、个体责任制、小组交流、社交技巧和组织结构。研究表明：小组成员人数控制在3～4人，并将不同成绩段的学生混编入组时最有利于学生的学业进步。将学生按照成绩的高、中、低打乱混合编组时，成绩最低的学生进步最快；在将学生按照相同的成绩段进行分组时，成绩中等的学生进步最快。优等生在两种分组中成绩保持不变[7]。合作学习的授课步骤是：①教学目标的呈现；②课堂教学；③小组合作活动；④呈现小组合作结果；⑤评价奖励。实际教学中，教师要充分研究合作学习的各要素和流程以充分发挥合作学习的优势。

2.3 利用信息技术丰富学生的第二课堂

《意见》[3]指出要推进信息技术在教育中的广泛运用。信息技术用于英语教学有其独特的优势。酒店行业尤其看重学生的英语听说技能，学生也反映听说技能差，锻炼听说技能的机会少。信息化技术以音视频的方式呈现教学内容，便于学生感知和模仿，便于情境设置，尤其有助于酒店英语听说技能的培养，提高教学质量[8]。因此，教师在酒店英语的教学中要加大音视频使用力度，直观呈现教学内容。

信息技术中网络教学平台打破了时间和空间的制约，让学习者突破了课堂的界限，可以利用一切机会享受各种学习资源，丰富了学生的第二课堂。被调查的两所学校都有网络教学平台，但酒店英语课程资源建设还很苍白。网络课程资源库里只有教学课件、常规作业、教师的教学资料，学生利用网络教学平台辅助英语学习的成效还很低。利用信息技术提高酒店英语教学质量还有很大的空间。

3 教学举例及教学效果

3.1 教学举例

酒店英语教学中，教师可以把对英语技能要求较高的真实工作情境如：接待、餐饮介绍、回答问询、服务介绍等制成工作情境视频资源库上传至网络教学平台，教师根据教学目标课前布置作业，要求学生利用课余时间观摩预习，熟悉工作情境中所需的语言知识。课上教师呈现教学目标，讲解语言知识在工作情境中的运用。学生学习后通过小组合作按照工作流程的要点自己制作音视频上传至教学平台，实际操练语言。课上通过自我评价、小组互评和教师评价的方式对小组作品进行评价总结，反思教学效果，整个教学过程设计如图1所示。

图1 以真实工作过程为情境，通过合作学习和信息技术设计教学举例

3.2 教学效果评价

教学方法确立后，为了体验教学效果笔者同另外两名教师在所在学校酒店英语教学的第二学期进行了实验(第一学期用了传统的教学方法)，并在学期末对两名教师进行了访谈，对三个班的学生进行了问卷调查，以了解学生的学习兴趣、习惯、课堂教学效果和学生对课程评价的变化。受访教师觉察学生学习习惯、学习积极性明显改善，语用环境增多，学生课堂参与度提高，课堂气氛更加活跃；在对教学方法评价的调查中，91%的受试生认为在真实工作情境中学习课程变得更为实用、有趣，学习积极性提高。在学习效果调查中，88%的受试生认为工作情境下的小组教学和网络教学平台的利用提高了自己的听说能力和学习效率。新教学方法既培养了学生工作岗位所需的英语技能，又提高了他们自主学习的能力，充实了第二课堂，很好地解决了教学存在的问题，可以有效地提高酒店英语教学质量。

4 结 语

以需求分析为理论依据设计问卷，在对用人单位、毕业生和在校生三方进行调查的基础上有依据地改进教学方法，既切实解决了教学中存在的问题，满足了用人单位的用人需求和学生的学习需求，又体现了职业教育培养学生职业能力和就创业能力的教学目标，同时也为其他课程教学方法的改进提供了借鉴。论文提出的“以真实工作过程为情境，通过合作学习和信息技术设计教学”的方法对酒店英语教师提出了更高的要求。教师除需具备语言功底外，还需深入企业了解工作流程，自己制作课件、音视频，熟练使用网络教学平台等。教师需要在教学中不断提升自己的业务能力才能达到良较的教学效果。