客户服务与市场营销整合的价值研究

张斯博

【摘 要】随着我国整个经济金融市场的不断复杂多样化，市场竞争也变得愈来愈激烈，市场营销工作开展的难度也在不断提升，越来越多的企业更加侧重于客户服务与市场营销的整合发展，从而为企业打开新的发展道路。本文分析介绍了几类不同的整合创新策略，希望通过挖掘客户服务来加强市场营销，从而推动企业的可持续发展。

【关键词】客户服务;市场营销;整合;策略

一、前言

随着各行各业之间的竞争程度不断激烈，企业要想实现真正的经济发展就一定要加强自身综合素质水平的提升，通过提高自身产品质量，扩大市场发展需求来推进社会产品的发展。尤其是针对当前各个行业产品差异性不断缩小的条件下，原有企业产品发展优势已经不再明显，所以更应该加强在市场营销方面的工作开展。市场营销工作能够打破原有思想限制和约束，能够根据市场发展现状换取客户的产品需求，让用户能够真正成为企业的关键经营资源。通过为用户不断提供稳定可靠的营销理念，来建立一种符合发展现状的客户关系，使得客户能够从激烈的市场竞争中取得自身所认为的价值需求。尤其是随着当前市场竞争的不断激烈化，加强客户服务是满足企业运营的必要前提，但客户服务工作的开展并不是单一的，而是通过多种途径来实现客户价值的有效反应，正确且合理的把握客户的真正需求，从而有效实现对客户服务以及市场营销之间的整合利用，推动企业在市场中的合理竞争。

二、基于客户服务价值的企业营销组织策略

（一）建立弹性的营销组织机制

客户服务价值的营销工作开展是对传统营销的一种挑战，相对来说其营销的策略性更加富有弹性，这主要是由于其组织结构包含了销售、技术、售后服务、财务等多种不同的人员组织形式和层次，通过客户经理来实现对整体公司资源的有效整合。一般来说其组织架构为：公司建设相应的客户服务中心，主要对企业客户的信息资源进行有效管理，包含了资信管理、购买记录、客户资料等一系列相关数据及材料。在客户服务中心之下还要设定客户经理，认真贯彻分责制。客户经理要求具备优异的深入沟通与销售能力，能够真正深入的了解顾客的需求，掌握必要的谈判技巧以及相关产品的市场发展需求等等。因为竞争环境以及市场的不断变化，所以整个客户服务团队也是处于动态实施变化的，从区域客户经理到动态柔性的项目组团队、与客户从合作到伙伴关系，最终上升到协作式的关系。根据客户的不同需求来为其提供相应的产品，对其需求进行合理引导并完善，进而提高客户对自身产品的认可度，通过更加富有弹性的结构组织来满足不同时期的客户服务需求。

（二）整合营销部门与客户服务部门

虽然整个产品研发过程能够有效提升产品质量，但是客户的需求是不断增长的，所以在保证产品质量的前提下应加强服务质量的有效提升，进而为产品带来更多的附加价值，满足不同客户的产品服务需求。而且随着当前市场竞争的激烈化，通过客户服务来加强对客户忠诚度的有效培养是确保企业资源的重要手段之一，加大对客户关系的有效管理就是为客户产品附加更多的企业价值，进而真正实现长期且稳定的竞争优势。

客户关系管理的有效实施主要是通过客户服务与市场营销之间的合理整合，根据不同的市场发展需求来为不同层次的用户提供相应服务，为产品附加更多的用户服务价值，进而有效提升产品为用户带来的持续性收益;另外则是要加强沟通的有效建立，加强对于市场客户实时动态的有效反馈，进而更快更好的了解市场客户的需求，为其设计出满足要求的产品，进而取得客户的信赖度，不断保持忠实的客户关系。

（三）建立核心营销系统

为客户提供优质的服务更不能仅仅依赖于企业自身的力量，同时企业还应加强与其他供应商和中介机构之间的有机合作，通过建立一个核心营销系统来实现对整个市场产品的有效推送，同时也能够做到对整个市场动态的有效反馈。所以企业应加大和供销商以及营销中间商等之间建立有效合作，使其朝着更有效的市场服务发展。

企业通过和供应商建立长期且稳定的合作能够为企业产品制造提供更加稳定的材料来源，在一定程度上还能够降低企业成本的投入，提高自身产品在市场中的竞争力;另外企业能够通过市场采购来加强对客户服务需求以及市场动态的有效调研，进而及时对企业内部的产品形式进行更换，以满足市场发展的需求;和供应商建立稳定的关系能够提高产品的交易范围和深度，根据不同供应商的要求对自身产品进行适当的调整，更好的满足客户对产品的需求，做好市场客户服务的竞争力。通过建立一套完善的营销供应体系，既能够避免由于市場变化而造成自身产品受到影响，还能够根据不同地区的供货形式以及市场客户需求来制定具有针对性的产品服务，从而形成一整套完善的市场营销服务体系。另外各大供应商之间还能形成良好的竞争关系，最终为企业的发展带来更大的价值和意义。

（四）加大对客户服务的细化处理

因为企业客户服务工作的开展是针对企业的所有用户，需要在市场营销过程中满足不同用户的需求，因此这就要求企业在进行客户服务和产品创新时更具个性化，因此企业可以通过价格、期望、客户等多种元素实现服务的细化。一般能够通过两种方式来达到客户服务的细化：首先是通过用户的需求来对服务进行细化处理，一般可以分为售前服务、售中服务和售后服务，通过加强对企业员工的专业培训，来提高其服务营销理念与意识，坚决做到以顾客服务为中心，而不只是简单的进行服务工作的开展。市场营销人员要加强在市场中产品需求的宣传，同时还要确保自身产品与宣传的一致性，营销人员能够加大与用户服务之间的深入沟通和交流，从而更好的了解与掌握客户的真正需求。一旦客户出现任何产品服务不满意的现象时，要及时对其进行有效处理，分析其造成不满的主要原因并将其反馈给产品处理中心。另外则是从顾客价值的角度出发考虑，根据顾客的价值需求不同而将其分为多种层次，能够设置制度化的客户服务体系，为企业大客户配备相应的服务专员，为中价值客户提供VIP特权等等。而对于基数大的低价值客户，企业能够通过不断提升产品本身的质量和加强服务人员态度的培训来提高其对企业和产品的认可度。

【参考文献】

[1]林敏，张国军.以顾客价值为中心全面实施整合营销[C].2008.

[2]张金伟，卯欣悦，赵天喜.企业客户关系管理研究].中外企业家，2013（22）.