血站采血护士与献血者的沟通技巧的探讨

徐桂清　徐燕青

[摘要] 目的 探讨血站采血护士与献血者的沟通技巧，保证献血的顺利进行。方法 选取2018年1—6月期间的3 250名献血者为对照组，调查其在献血过程中存在的问题，然后采取针对性的解决对策。选取2018年7—12月期间的3 250名献血者为试验组，对其实施新的沟通应对技巧。比较实施新的沟通应对技巧前后献血者对献血的认可情况和满意情况。结果 试验组的献血认可度和满意度明显高于对照组，两组对比差异有统计学意义（P<0.05）。结论 采血护士的言语沟通技巧对于改善与献血者的关系十分重要，血站采血护士应当重视自身的沟通技巧的学习，诚信对待献血者，重视细节服务，使献血者可以在献血中感到温馨和体贴，保证献血的顺利进行。

[关键词] 血站;采血护士;献血者;沟通技巧

[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）09（c）-0016-03

[Abstract] Objective To explore the communication skills between blood collection nurses and blood donors to ensure the smooth progress of blood donation. Methods 3 250 blood donors from January to June 2018 were selected as the control group to investigate the problems in the blood donation process， and then targeted solutions were taken. 3 250 blood donors from July to December 2018 were selected as experimental group to implement new communication skills. Compare the implementation of new communication coping skills with blood donors' approval and satisfaction with blood donation. Results The blood donation acceptance and satisfaction of the experimental group were significantly higher than those of the control group， and the difference between the two groups was significant（P<0.05）. Conclusion The speech communication skills of blood collection nurses are very important for improving the relationship with blood donors. Blood collection nurses should pay attention to their own communication skills， treat blood donors with integrity， and pay attention to detailed services so that blood donors can feel warm and thoughtful in blood donation， to ensure the smooth progress of blood donation.

[Key words] Blood station; Blood collection nurse; Blood donor; Communication skills

隨着社会的不断发展，人们的生活水平得以提高，思想观念也发生了一定的改变，献血者的自我保护意识越来越强烈，因为献血问题而引起的纠纷也越来越多，这就需要血站采血护理人员提高自身的专业技术，同时提高自身的沟通交流技能[1]。随着无偿献血模式的转变，采血护士和献血者的语言沟通理念也发生了一定的改变，当前语言沟通技能已经成为影响医疗秩序和护理质量的重要因素[2]。因此血站采血护士应当处理好与献血者的关系，树立以献血者为中心的理念，与献血者进行积极有效的沟通，消除献血者的担忧，提高献血者对献血的认可度和满意度[3]。该研究主要探讨血站采血护士与献血者的沟通技巧，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

选取2018年1—6月期间的3 250名献血者为对照组，其中包括男性献血者2 150名，女性献血者1 100名;年龄21～48岁，平均年龄（31.6±4.5）岁;农民487名，其他人员2 763名。选取2018年7—12月期间的3 250名献血者为试验组，其中包括男性献血者2 015名，女性献血者1 235名;年龄20～49岁，平均年龄（32.4±4.2）岁;农民552名，其他人员2 698名。两组献血者的一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2  沟通中常见问题

当前，随着献血者人数的增加，献血者的流动性增强，文化水平参差不齐，血站采血护士在与献血者进行沟通交流时，暴露出一些较为严重的问题，影响献血工作的顺利进行，根据对该部2018年1—6月期间的3 250名献血者的调查分析，当前血站采血护士与献血者的沟通中存在的问题主要包括以下几个：①血站采血护士态度不端正，热情度不够。当前血站采血护士部分年纪较小，因此常以自我为中心，缺乏主动服务的意识，在与献血者沟通中常常冷漠、不热情，挫伤献血者的积极性。而一些年纪较大的采血护士，由于工作年限较长，因而存在职业倦怠问题，在服务中流于形式，伤害了献血者的感情。②专业基础不扎实，专业素质较低。采血工作相对比较单一，因此一些采血护士未及时学习新知识和新政策，在采血中，对于献血者提出的问题不能很好地回答，引起献血者对采血的质疑和担忧。此外由于才学及专业素质不同，因而在沟通中的教育内容、教育方法存在差异，影响对献血者的教育宣传效果。③未认识到言语沟通技巧的重要性。在采血中，一些采血护士未认识到言语沟通技巧的重要性，存在言语生硬、言语组织能力差、分寸把握不准等问题。④缺乏全局意识。一些采血护士为鼓励人们献血，采取激励机制，但是在具体实施中存在强调过度的机制，导致与献血者沟通不足，在动员中十分热情，而在采血中比较冷漠和敷衍，易使献血者产生认识冲突，降低献血主动性。⑤突发事件应对能力不足。在献血中有时可能出现不良反应，引起献血者的恐慌，产生负面情绪，如处置不当可能导致不良后果。

针对献血过程中存在的问题，然后采取针对性的解决对策，提高采血护理的沟通技巧和沟通能力，在2018年7—12月期间的3 250名献血者实施新的沟通应对技巧。

1.3  统计方法

采用SPSS 20.0统计学软件进行数据处理。计数资料以百分比（%）表示，采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

试验组的献血认可度和满意度明显高于对照组，两组对比差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

3  讨论

3.1  加强职业道德教育

加强职业道德教育，使献血者可以意识到无偿献血是一件公益事项，无偿献血这种行为是极其高尚的。采血护士在与献血者进行沟通交流的过程中，应当避免生搬教条和规范，应当从内心深处出发，真切地关心献血者，以献血者为中心，使献血者可以感受其热情和真诚。

3.2  加强采血护士的学习和宣传能力

对采血护士进行定期培训，使采血护士在宣传无偿献血时可以将营销策略应用其中，通过营销技巧倡导社会大众积极参与无创献血，在采血过程中通过营销式宣传，提高宣传过程的人情味，改变献血者的观念和行为，实现好的无偿献血效果[4]。

3.3  加强采血护士的专业知识培训

献血者在采血过程中，可能会存在很多疑惑，因而会向采血护士进行咨询，内容包括献血是否传染疾病、自己情况是否适合献血、血液生理知识、献血是否伤害健康等，这些问题都需要采血护士来回答。因此采血护士需要掌握一定的专业知识，针对献血者的疑问进行专业的解答，消除献血者的担忧和鼓励，提高献血者对自身的信任[5]。如果献血者的问题，采血护士不能很好回答，支支吾吾，可能会降低献血者的信任感，进而影响其献血行为。因此采血护士需要在日常工作中不断更新专业知识，掌握相关的法律法规。

3.4  提升采血护士语言技巧

采血护士在与献血者进行沟通时，语言技巧的应用十分重要，通过高超的语言技巧，不仅可以提高自身的服务水平，同时可以与献血者建立和谐关系。在沟通中采血护士应当做到语言得体，以理服人，使献血者可以感到舒服和融洽。注意语言委婉。尽量使用口语词，使自己的语言可以通俗易懂，条理清晰，避免献血者产生歧义。为缓解献血者的紧张情绪，可以根据献血者的个人兴趣转移其注意力，适当重复，对部分内容进行解释。针对献血者存在疑惑或者不理解的内容，可以鼓励献血者质疑和提问，根据其接受能力进行详细的讲解，使其可以更好地接受[6]。

3.5  重視非语言沟通技巧

除了进行语言沟通外，还可以通过眼神、动作、表情传达信息。采血护士首先应当重视自身的外在形象，举止得体，仪容整洁，操作动作利落。其次采血中关注细节，如果献血者在穿刺中皱眉，则需要采取有效措施缓解其紧张情绪，给予其鼓励的眼神。再次采血中注意身体姿态，稍微倾向献血者并给予其注视，使献血者感受到被尊重和关注。最好保持微笑，拉近与献血者距离[7]。

3.6  妥善处理突发事件

遇到突发事件时，保持冷静，控制情绪，处理动作熟练麻利，声音不可慌乱，保持清晰，以免引起献血者恐慌，保持行动迅速，放松紧张情绪。

综上所述，采血护士的言语沟通技巧对于改善与献血者的关系十分重要，血站采血护士应当重视自身的沟通技巧的学习，诚信对待献血者，重视细节服务，使献血者可以在献血中感到温馨和体贴，保证献血的顺利进行。

[参考文献]

[1]  张效云.采血护士和献血者语言沟通技巧探析[J].中国保健营养，2016，26（7）：414.

[2]  李艳慧，时玲玲，李运琴.血液筛查不合格献血者的管理与沟通技巧[J].中国卫生产业，2018，15（6）：138-139.

[3]  张金素.血站献血护理人员与青年献血者沟通技巧分析[J].家庭医药，2018（5）：288-289.

[4]  门蓓蕾.浅谈采血护士与献血者语言沟通技巧[J].饮食保健，2015（8）：165-166.

[5]  王欢.标准化沟通方式在献血者健康征询中的应用探究[J].首都食品与医药，2018，25（9）：20-21.

[6]  骆海燕.采血护理人员与献血者沟通技巧体会[J].中医药管理杂志，2016，24（9）：68-70.

[7]  郑春玲，喻致鹏，嘉玉成.标准化沟通方式在献血者健康征询中的应用[J].临床输血与检验，2016，18（4）：402-403.

（收稿日期：2019-06-26）