养老机构服务质量分析—以大连市为例

■ 王潘（大连工业大学管理学院）

一、国内外相关研究综述

目前国外关于影响机构养老服务质量因素的研究较少，梳理文献得知，根据不同的服务提供者，亚当·帕菲(Adam Pavey，1999)将社区照顾区分为正式照顾和非正式照顾两种类型[1]。卡斯塔(Castle NG)研究发现，造成养老院护理水平比较低的原因是因为养老院护理人员配备没有达到需求量，所以要研究影响不同类型下的养老机构服务质量问题值得学者关注。从国内学者对养老机构服务质量的相关研究得出，研究的角度多是以定性研究为主，以个体经验作为评价的主要方法，缺乏客观的定量研究，而且采用调查问卷的方法，容易受到样本数据的限制，可能与真实结果存在偏颇，再加上有的量表设计可信度不高，难以代表整体的真实情况，不再具有借鉴意义。

根据已有的研究现状，通过调查访谈、理论分析和文献梳理，将相对成熟的SERVQUAL量表引入到养老机构服务质量影响因素的评价分析中去，利用模型对养老服务质量进行测评，本文通过实地调查三类民营养老机构的服务质量进行打分，统计三类养老机构评价分数结果，并进行排序，对各个养老机构服务质量进行分类，以期提高养老服务机构的服务管理水平，规范全市养老服务机构的服务与管理工作，使养老服务标准化、专业化，为民营养老机构提高服务质量提供政策和建议。

二、民营养老机构服务质量现状

我国不同地区养老机构服务具有很大的差异，因此本文选取大连市作为实证研究对象，通过调查数据显示，截至2016年底，大连市60周岁以上老年人口占户籍人口总数的24.08%，远高于全国16.7%的平均水平，已进入深度老龄化阶段，养老需求量大，况且大连市机构养老服务中，公办养老院性价比较高，一床难求，而民办养老机构数量多，床位空置率高，但服务质量参差不齐、良莠难分，民办养老机构服务质量问题成为阻碍大连老年养老服务业发展的重要因素。所以，选择大连市作为调查研究的对象，对于全国的民营养老机构服务研究都具有较为普遍的参考意义。

三、不同类型养老机构服务质量分析

本次调查对大连市14家养老机构的服务质量收集数据并进行评估，其中社会化养老机构总计10家，敬老院2家，福利院2家，评估养老机构服务质量水平，具体从助餐服务、保洁服务、医疗康复服务、心理慰藉服务和文化娱乐服务这五个方面进行评价，对此实施统计调查，统计结果如下。

四、统计结果分析

针对敬老院、福利院和社会化养老机构，分别统计三类机构的评价分数统计结果，将得分35分（含）以上的划分为A类，26分（含）-30分划分为B类，25分以下（含）划分为C类，可以看出：

第一、本次评估服务质量被划分为A类的养老机构占到总数的43%，B类占到总数的36%，C类占21%；B类和C类的养老机构总数和A类的机构数量相差较小。

第二、A类型养老机构有敬老院和福利院，此外有3家社会化养老机构达到A类水平，但是多数社会化养老机构属于B和C类。

第三、评估的各个养老机构的服务质量较去年情况整体上有所提高，在助餐服务、保洁服务、文化娱乐等方面提供服务质量普遍良好；在医疗康复服务和心理慰藉服务方面表现最差，这个问题以前的调查研究中也存在，说明亟待指导养老机构采取改进措施。

五、改善养老机构服务质量的对策建议

（一）强化政府作用

政府通过相关政策的制定、资金的来源筹措等方面发挥积极的作用，引导养老机构的快速发展，比如在运营环境上，政府要鼓励多方主体投资，以吸取更多的资金来源来增加养老机构的硬件设施建设，满足老年人多样化的养老需求；在相关政策的制定上，要及时更新以往陈旧的条例规定，制定优惠政策，扶持民营养老机构的发展，比如免除部分办理手续、设施用地优惠政策、放款注册条件等来吸引更多的新鲜血液加入到建设民营养老机构的队伍中来。

（二）提高服务工作人员的专业化水平

首先， 专业学历教育可以为养老服务工作输送源源不断的人才流，通过在校学习专业化知识，例如护理知识、医疗康复、精神慰藉等相关知识的培训，可以为后续的上岗工作提供保障；其次，要建立分层次的培训工作制度，定期对养老服务工作人员进行培训，实行上岗证制度，培训完成后要及时的进行考核评估，实行规范化服务，提高服务质量水平，努力打造职业化上岗工作，不断增强养老服务的知识与技能；最后，实行职称晋升制度，增强养老护理人员对自身工作的荣誉感，不断提高民营养老机构的服务水平和质量。

（三）建立养老机构质量评估体系

对养老机构的服务质量要定期检查，对于不合格的地方予以修正，找出问题的原因，以尽快达到合格的质量标准，对于达到合格标准的养老机构，要及时予以奖励，带动整个社会养老机构的建设。加强组织管理和社会监督，在机构自身管理上，应建立老年人服务对象档案，并经常核实，以实现长期的动态管理，对机构服务工作人员的考核上，要奖惩有效，工资及时清算，实行工作人员职称晋升制度，协调服务人员与服务对象质量的关系，监督、检查工作人员任务完成情况。社会监督上，政府要定期的对养老服务机构例行检查，不断改进机构服务质量水平，通过报纸、电视、网站等形式广泛宣传养老机构政策，深化人心，增强其社会了解，形成大众监督。

（四）创新民营养老机构服务理念

要切实关注老年人的多元化养老需求，提供多样化、差异化的养老服务，首先，针对老年人的需求进行重点分析，结合目前已有的养老服务项目，寻找差距，找出原因，提出解决方案，最后根据分析结果制定改进措施和预备方案，以尽量满足老年人的多样化需求。努力营造一个“爱老、助老、敬老”氛围，使得老年人更愿意接受机构养老服务，工作人员更愿意全身心的照顾老人，在实际工作中发扬不怕累、不怕脏的优良品质，以机动灵活、讲求技巧服务老人，真正实现快乐养老。