企业无边界沟通问题研究

【摘 要】 本文分析了企业部门沟通不畅的原因和影响，针对跨部门沟通不畅存在的问题，探讨如何实现无边界沟通：要统一经营目标、规范业务流程、建立流动机制、重视非正式沟通、培养提高沟通技巧等。

【关键词】 无边界;沟通;跨部门

一、引言

良好的协作和沟通对于任何团体和组织而言都有着至关重要的作用。这种协作和沟通包含两个层面的内容：一种是组织中部门内部的沟通和协调，另外一种是部门之间的相互沟通和协调。实际中，部门内部的沟通往往很容易实现，但跨部门的沟通则困难重重。跨部门沟通不畅几乎是每个企业都会遇到的问题。[1]

沟通是指人们在互动过程中通过某种方式，将信息传达给对方并获得对方反馈的过程。而无边界沟通就是在沟通协调中打破现有职能部门的划分，强调沟通的紧密性和联系性。无边界沟通在企业运行中的作用是巨大的：无边界沟通有助于协调任务、解决问题、分享信息、提升效率。通用电气的总裁韦尔奇曾经说过，管理就是沟通，沟通、沟通、再沟通，[2]反复强调了沟通在企业管理中的重要性。

二、沟通不畅的原因和影响

无边界沟通在企业管理中的作用是非常突出的，但是目前还是大量存在跨部门沟通不畅的问题，主要是以下原因造成的：

一是不同部门之间的目标差异。泰勒的科学理论强调了专业化分工的重要性，但是专业分工也有很多负面效应，最为突出的就是，专业分工导致了部门之间目标的差异。虽然各部门工作的最终目标是一致的，都是为了公司的发展，但是出于本位主义和小团体主义，每个部门通常只关注和维护自己的利益，自然会产生相互推诿的现象。“屁股决定脑袋、位置决定立场”，部門目标和利益不一致，很难从相同的思维和角度去思考问题。

二是不同部门之间信息不对称。由于属于不同的部门和团队，不同的部门之间掌握信息的程度是有差别的。基于不同的信息，对于相同事物的判断很多时候是不同的。比如，公司在制定业务流程时，风险部的信息更多是来自于公司的规则，而业务处室更多的是来自于市场的信息，两者之间肯定存在很多的差异和不同。“物质决定基础，信息决定思维”，基于不对称的信息，必然得出不同的认识和结论，双方之间产生分歧也就在所难免。

三是沟通能力的欠缺。沟通需要技术，需要关注细节。由于部门的利益不同，跨部门沟通时往往都是急于表达自己部门的观点而忽视了倾听;由于阅历不同，每个人沟通的方式方法存在差异，如果在沟通时仅仅以自己熟悉的方式进行，沟通效果就会大打折扣;沟通之前如果没有做好准备工作，沟通就会变得繁冗拖沓，影响效率;如果沟通过程中不注意对方的反馈，沟通的目的也很难达到。很多沟通失败的案例最后都会诉诸上级领导，这个时候虽然表面上看解决了问题，但是这个时候的沟通已经不是部门之间的沟通，而是上下级之间沟通，这会激化部门之间的矛盾，给后续沟通造成了困难。

沟通不畅会产生很多的问题，归纳起来主要有两种：一种是明显的冲突，部门基于自身的利益考虑，从自身立场出发，可能就某些问题产生分歧冲突，甚至对立。另一种是隐形的冲突，即所谓的面和心不合，某些跨部门的问题出现后，基于各种原因双方都视而不见，不去沟通，放任问题的存在。虽然矛盾没有爆发，但是会产生隐形损耗，影响工作效率。并且这种视而不见不代表问题已经解决了，很可能会在某个时间点突然爆发，造成更大的负面影响。

三、如何实现无边界沟通

1、统一经营目标

要统一公司的经营目标，形成共同的愿景和方向。在统一经营目标的同时，要兼顾和协调部门间的利益，在坚持公平、公正的原则上，平衡不同部门之间的利益。同时要将部门之间的协作纳入考核，激发员工之间沟通和协调的积极性。当然，部门之间毕竟存在目标差异，允许出现分歧和争论，良好的沟通不意味着没有冲突。[3]没有经历过冲突就实现了意见一致，本身就存在问题，太和谐了反而表明对问题没有引起足够的重视。

2、规范业务流程

无边界沟通不意味着工作之间不分你我，没有明确分工，恰恰相反，无边界沟通正是建立在清晰的分工和规范的流程基础之上。如果缺乏边界清晰的职责分工，那么无边界沟通带来的只能是混乱。公司职责不明、分工不清，遇到问题就会相会推诿、相互扯皮，问题最终不了了之，被搁置起来。因此，无边界沟通必须建立在清晰的职责划分和规范的业务流程基础之上，这也是一个现代化企业需要具备的基础条件。

3、建立流动机制

岗位流动和岗位轮换可以让双方员工站在对方的位置和环境上，换位思考问题。让不同部门的员工认识到部门之间的关联性，部门间不应该相互对立，而是一个统一的整体。岗位流动将有助于打破部门的隔阂和界限，促进部门之间的协作。岗位流动抓住主要的日常沟通人员，即沟通中的关键核心人员，通过精准的岗位轮换，降低内部沟通的摩擦。岗位流动也要选择合适时机，避免人员调整给公司经营带来的负面影响。除此之外，岗位流动机制还需要尊重当事人的意见，借用交流人员的优势，充分挖掘人力资源潜力，合理调配人力。

4、重视非正式沟通

在部门中除了表面上存在的部门分割和上下级关系外，还存在着各种协会、小组、小团体等非正式组织。如果说企业的沟通是一座冰山的话，正式组织的沟通只是海平面以上的部分，大量的沟通是通过非正式沟通实现的。但是长期以来，非正式沟通的作用并没有得到应有的重视。发挥非正式组织沟通的作用，首先要研究和分析非正式组织和团体在组织中的分布情况，找出中间联系人。中间联系人作为不同组织和团体之间的纽带，具有非常重要的作用。一方面中间联系人处于不同组织和团体的连接处，容易获得成员的信任，另一方面，由于中间联系人处在不同组织中间，会提升信息传播的效率和沟通协调的效果。其次，要鼓励非正式组织的存在和发展，并加以合理的引导，使其在跨部门沟通中发挥更大的作用。

5、培养和提高沟通技能

沟通技巧对保证沟通效果发挥了重要作用，在沟通中要掌握以下技巧：一是，善于倾听，沟通中不要急于表达，要倾听对方的声音。二是简单高效，在沟通之前首先要理清思路，确定沟通的目标。同时，根据沟通需要及时调整沟通的节奏，提前设计分歧预案等。三是注重方式，人们更乐意以自己习惯和舒服的方式接受信息。因此，要學会以对方能够接受和愿意接受的方式去沟通。四是双向沟通，单向沟通无助于问题的解决，要实现双向沟通关键是在坚持平等原则，上下级和部门之间都要相互尊重对方意见。五是持续沟通，跨部门沟通要坚持不厌其烦，要持续沟通。管理学的六倍定理就是说重要的信息需要沟通6次以上，才能真正的被记住。[4]六是随时随地沟通，跨部门不应该拘泥于时间和地点的限制，要抓住任何合适时机进行沟通。

除此之外，还要树立无边界沟通的思想和意识，沟通不仅仅是管理者的能力，也应该成为整个企业需要具备的基本素质，只有无边界的沟通才能有无阻碍的发展。

四、结语

随着信息技术的不断发展，沟通和协调的重要性愈发体现。无边界的沟通，有助于突破职能部门的边界，形成畅所欲言的沟通环境。

无边界沟通的核心和实质是降低沟通的成本，让部门之间的信息传递、观点传递、任务传递没有障碍。无边界沟通无论是对于构建和谐的团队文化，还是构建相互协作的工作氛围都有至关重要的作用。无边界沟通是实现部门与部门之间目标紧密结合的重要途径和手段，能够促进执行力的提升。沟通不是指令、不是告知，不是对牛弹琴、鸡同鸭讲，不是表面一团和气背后冲突对立，而是思想和认识的互动和交流，是求同存异目标一致，无边界沟通应该成为管理者甚至每位员工的习惯和基本素养。有边界分工，无边界沟通，要让沟通富于弹性，让沟通创造价值。

【注 释】

[1] 胡曙光.现代企业部门间的有效沟通与协调[J].经济理论与经济管理，2000（06）38-41.

[2] 李长茂.“管理就是沟通、沟通、再沟通”！[J].中外管理，2016（11）19.

[3] Davis J P， Eisenhardt K M. Rotating leadership and collaborative innovation： Recombination processes in symbiotic relationships[J]. Administrative Science Quarterly， 2011.56（2）159-201.

[4] 晓庄.如何进行跨部门沟通[J].中外管理，2005（01）103-104.

【作者简介】

卜振兴，男，江苏徐州人，南开大学金融学博士，现任职于中国邮政储蓄银行总行.