智慧物业APP 用户采纳意愿及发生机理研究

彭丽花

（广东开放大学 法律与行政学院，广东 广州 510091）

随着移动互联网的高速发展，传统物业企业面临着转型发展，在资本、科技助力物业管理行业发展的背景下，智慧物业APP 已成为开发商、物业、互联网企业等利益主体共同追捧的香饽饽。根据2017年中国物业报告［1］的相关研究，百强物业中拥有APP 的企业数量占比超过63%。目前，万科、龙湖、雅居乐、花样年、保利、碧桂园、远洋等开发商均运营或者在建物业APP，希望借助智慧物业APP 平台，提升楼盘形象，实现物业管理智能化、支付智能化、服务智能化，建立线上和线下、有形和无形、现实和虚拟相结合的互联网时代物业服务的社区管理模式，打造一个集在线物业服务、社区商务、邻里社交为一体的虚拟物业商业生态系统。在此商业生态系统里，物业企业通过深挖业主需求，提供增值服务，以实现企业的多元经营，克服目前存在的发展瓶颈。然而，实践中发现应用最为广泛的是电子门禁、访客通行证、在线交纳物业管理费这三大功能，而物业企业着力推广的社区商务等增值项目收效甚微。如何让智慧物业APP 不至于变成“鸡肋”，提高APP 的采纳率以及使用频率，是摆在虚拟物业管理发展过程中必须要面对和解决的问题。

智慧物业APP 是虚拟物业管理运行最重要的平台，是“互联网+物业”背景下创新性的产品。已有许多学者对创新性产品的用户使用行为进行了研究，如理性行为理论（theory of reasoned action，TRA）、计划行为理论（theory of planned behavior，TPB）、技术接受理论（technology acceptance model，TAM）、创新扩散理论（innovation diffusion theory，IDT）等，并提出了成熟的研究模式。但是鲜有学者对智慧物业APP 进行用户行为分析。为此，以技术接受模型为基础模型，结合用户行为分析经典理论，聚焦于智慧物业APP 用户采纳意愿影响因素分析及其发生机理的探讨，具有很强的理论意义和现实意义。

1 文献摘要与假设关系建立

1.1 主观规范

主观规范（Subjective Norm，SN）源自于美国学者Martin Fishbein 和Icek Ajzen（1975）提出的理性行为理论（Theory of Reasoned Action，TRA），他们认为主观规范是行为意愿的一个重要的决定因素。主观规范是指“用户认为对其有重要影响的他人希望自己表现特定行为的感知程度”［2］。作为一个社会人，主观规范实际上就是个体所感受到的社会压力，这种社会压力往往来自于“重要的他人”（significant others）。当个体周围重要的人（例如家长、同学、朋友）支持其采用智慧物业APP 时，这会提升他们对智慧物业APP 的认知，进而产生积极的行为意愿。反之，当用户认为他人不希望自己使用时，则会产生消极的情绪，排斥甚至抵触它。已有不少研究证实了主观规范显著影响各类APP 的使用态度和行为，例如，移动医疗APP［3］、移动阅读APP［4］、健身运动APP［5］等。

基于上述理论，提出如下假设：

H1：主观规范正向影响智慧物业APP 用户采纳意愿。

1.2 感知有用性与感知易用性

感知有用性（Perceived Usefulness，PU）和感知易用性（Perceived Ease of Use，PEOU）源自于美国学者Davis（1989）提出的技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）。技术接受模型认为这两个因素是导致使用行为的决定性因素。

感知有用性是从认知的绩效程度来衡量，反映一个人认为使用一个具体的系统对他工作业绩提高的程度。通过前期访谈和文献研究发现，智慧物业APP 要包括：基础物业服务、增值物业服务、社区服务、社区商圈这四大主要功能［6］，要搭建物业服务平台、电商平台和社交平台这三大平台［7］。基于上述分析，将感知智慧物业APP 的有用性细化为以下三个方面：感知物业服务有用性、感知社区商务有用性、感知邻里社交有用性。感知物业服务有用性是指智慧物业APP 能在物业服务方面带来的好处。具体而言，是依托用户信息的大数据，嫁接各垂直服务提供商和社区周边服务商，对传统的服务管理内容进行改革，包括电子门卡、智能停车、物业缴费、在线投诉与报修、访客授权、小区公告等刚性需求，实现线上物业服务方便快捷。感知社区商务有用性是指智慧物业APP 在日常快消品等社区O2O 商务活动上带来的好处。它是以聚拢社区用户成为线上流量入口，依托实体门店为线下流量入口，将周边商户和物业打造成为一个社区生态圈，为居民提供增值服务。既可以自行提供生鲜类食品团购、配送，旅游、社区金融等服务；也可以提供接口给外来服务供应商，例如：外卖、洗衣、租车、手机充值、家居装饰、汽车美容、教育等。感知邻里社交有用性是指智慧物业APP 能在邻里社交方面带来的好处，通过以社交信息整合和搭建社区居民的社交平台为切入点，提供社区咨询、邻里间的交友互动等服务，包括小区论坛、二手市场、拼车服务等。为了更好地研究用户采纳智慧物业APP 的发生机理，本研究将感知有用性变量用感知物业服务有用性、感知社区商务有用性和感知邻里社交有用性这三个细分变量来代替。

感知易用性是从认知的努力程度来衡量，反映一个人认为容易使用一个具体的系统的程度。中国物业管理协会会长沈建忠认为“互联网+”物业最特殊的作用就是可以把许许多多的复杂的流程、作业放在后台处理，让它扁平化、智能化，让界面变得非常友好简单。假如用户感知到使用智慧物业APP能够让所享受的物业服务更加便利化、线上购物落地更有保证、邻里社交更加便捷，将会积极下载并使用智慧物业APP；假设用户感知到智慧物业APP操作简便、界面友好、系统兼容，将会更容易接受它。当用户认识到该APP 容易被使用时，就会促进他以相同的努力完成更多的工作，因此感知有用性会受到感知易用性的影响，这一点也在诸多实证研究中得到证实［8-9］。

基于上述理论，提出如下假设：

H2a：感知物业服务有用性正向影响智慧物业APP用户采纳意愿；

H2b：感知社区商务有用性正向影响智慧物业APP 用户采纳意愿；

H2c：感知邻里社交有用性正向影响智慧物业APP 用户采纳意愿

H3：感知易用性正向影响智慧物业APP 用户采纳意愿；

H4a：感知易用性正向影响感知物业服务有用性；

H4b：感知易用性正向影响感知社区商务有用性；

H4c：感知易用性正向影响感知邻里社交有用性。

1.3 网络外部性

网络外部性（Network Externality，NE）是新经济的一个重要概念，是由Rohlfs（1974）提出的，他认为网络外部性是需求方规模经济的源泉。网络外部性是指“随着使用同一产品或服务的用户数量增加，每个用户从消费此产品或服务中所获得的效用也随之增加”［10］。在移动互联网时代，信息系统的采纳需要众多的用户参与，使用的用户越多，用户的体验也就越好。学者赵宇翔认为网络外部性的特征在虚拟社区中非常明显，也就是说用户基数对于平台效应和网络效应会产生量变到质变的反应，从而体现出用户的变现能力［11］。当网络外部性所拥有的特征运用智慧物业APP 时，可以做如下理解：一方面，当用户感知到有更多的人加入到智慧物业APP 时，他们就会愈加频繁地通过文字、图片、视频等多种方式与其他用户、物业公司进行社交，资讯沟通和信息共享，从而提升使用APP 的效用。另一方面，当用户感知到使用智慧物业APP 的人越多，就会鼓励新用户学习使用；新老用户使用方法和心得交流越多，新采纳者就会认为智慧物业APP 使用难度越低，从而感知到易用性。网络外部性已被广泛应用于电子商务［12］、移动社交［13］、电信服务［14］等的用户接受行为分析研究中。

基于以上分析，提出如下假设：

H5a：网络外部性正向影响感知物业服务有用性；

H5b：网络外部性正向影响感知社区商务有用性；

H5c：网络外部性正向影响感知邻里社交有用性；

H5d：网络外部性正向影响感知易用性；

H6：网络外部性正向影响智慧物业APP 用户采纳意愿。

1.4 感知信任

信任理论是由德国社会学家西美尔（G.Simel）于20世纪初首先提出来的。信任是指“某一群体在预期对方会表现合乎自己利益的基础下，不管能不能监督或控制对方的行为，都愿意承担受伤害的风险”［15］。在互联网时代，由于网络的虚拟性和信息的不对称性，使得信任成为人们关注的问题。尤其是在电子商务、电子政务等领域，信任是影响用户采纳的关键因素。KIM 和PRABHAKAR 研究发现电子商务客户对电子渠道的信任与使用意向正相关［16］。COLESCA和DOBRICA 提出了电子政务公众采纳模型，认为公民对电子政务的信任将直接影响到使用意向［17］。THOMSON 等学者认为在虚拟社区里，用户感知信任主要取决于两个方面：一是虚拟社区本身是诚实可信的并自身有能力保护用户的隐私安全，另一个方面是虚拟社区的用户行为是可靠的［18］。前者是对网络和平台等技术的信任，后者是对用户行为的信任。目前，由于智慧物业APP 要实名制注册，需要填上用户的姓名、电话、住址，用户担心物业企业和进驻商户对用户信息和数据的保护力度不够，甚至会出售给他人；另一方面，担心技术的不成熟，平台上的数据被黑客入侵、病毒攻击，致使用户的个人信息泄露。在虚拟物业生态圈中，物业企业、业主、进驻商户是互惠互利持续发展的利益相关者，只有彼此之间的信任才能开启新的物业管理模式和商业模式。从业主，即用户的角度来看，只有对物业服务公司、进驻商户和互联网技术的信任，才愿意采纳和接受智慧物业APP。

基于上述分析，通过引入感知信任（Perceived Trust，PT），建立下列假设关系：

H7：感知信任正向影响智慧物业APP 用户采纳意愿。

1.5 采纳意向

在TAM 模型中，因变量有态度、行为意向和系统使用之分，在实际研究中学者们会根据需要选择适合的变量。在对新事物、新系统、新的信息技术做用户接受行为分析时，很多学者习惯于将行为意向作为因变量来考察［19-20］。因此，在模型构建中采用采纳意向作为因变量，是指“对智慧物业APP 服务充分利用的积极意向”。

2 研究设计

2.1 指标设计

研究中的八个潜在变量都是由多个测量变量进行测度的，所有测量变量的问项设计都是参考技术接受模型等经典文献或者互联网+新产品、新技术领域的研究成果，以保证测量问卷的信度和效度。最后，结合物业企业的深入调研和专家访谈进行反复修改，改编了部分指标以适应本研究。

表1 测量变量、问项和文献来源

2.2 数据收集与统计描述

本研究采用问卷调查法获得数据，目标人群是正在使用智慧物业APP 或今后打算使用智慧物业APP 的人群。本问卷采用李克特五级量表，从“1”到“5”分别代表从“很不符合”到“很符合”（具体题项设计见表1）。在问卷初稿完成之前，先在雅居乐某小区的用户微信群里进行预测试，共有22名用户填写了问卷。

本研究的正式问卷依托问卷星，于2018年10月初开始历经半个月，通过在雅居乐业主微信群、碧桂园业主微信群、万科业主微信群以及其他社会微信群里投放，共收到问卷357份，剔除不完整或无效的问卷47份，收获有效问卷310份，有效问卷率为86.83%。其中，正在使用智慧物业APP 的有196份，可见本研究中智慧物业APP 的使用率是63.22%。受访者中男女比例为1∶1.54，其中26～30岁、31～40岁、41～50岁的使用者分别是48、135、71，可见26～50岁之间的使用者占比达81.94%，这也符合实际行业实际现状，智慧物业APP 主流使用人群是中青年用户。在196位正在使用智慧物业APP 的用户中，最近一个月使用次数在1～10次占比51.53%，最近一个月使用0次的占比在38.27%，可见智慧物业APP 的活跃度不高。

3 数据分析与检验

3.1 测量模型的内在结构拟合度

在对模型进行验证性因子分析之前，需要先利用SPSS20.0进行主成分因子分析。样本适当性检验系数KMO 值为0.974，比Kaiser 提出的临界值0.5高，Bartlett 球形检验结果显示，卡方值为14 716.544，df为703，P值为0.000，比较显著，说明样本适合进行因子分析。

对测量模型的内在结构拟合度检验涉及到变量内部一致性、收敛效度和区分效度。量表内部一致性的估计常用的指标及标准是Cronbach'α系数（α大于等于0.7）和组合信度CR（CR≥0.6）。检验结果如表2所示，所有潜在变量Cronbach'α系数和CR值都在0.8以上，表明量表具有较高的内部一致性信度。收敛效度的指标及标准是因子载荷量（λ≥0.7）、平均方差抽取量（AVE≥0.5），从表2中可知，所有测量变量的因子载荷系数均大于0.8，各变量的平均方差抽取量AVE大于0.7，可见模型具有很好的收敛效度。为了检验模型的区分效度，需要考察各潜在变量的AVE值与潜在变量之间的相关系数的平方，具体见表3，发现对角线上的系数均大于对角线右上角的系数，也就是平均方差抽取量AVE大于潜在变量之间相关系数的平方，说明模型具有很好的区分效度。

表2 测量指标的效度和信度检验结果

表3 潜在变量间相关系数与平均方差抽取量摘要表

3.2 模型整体拟合度检验

整体模型拟合度是衡量建立的模型与实际数据反映的变量关系是否一致的评价指标。一般来说，模型的整体拟合度指标是否达到适配标准可以从绝对适配度、增值适配度、简约适配度这三个方面来判断。具体的标准和检验结果见表4，可见模型整体适度配良好。

表4 整体模型适配度指标检验结果

3.3 路径系数与假设检验

测量变量模型通过检验后，就可以估算结构模型之间的相关关系，也就是对各潜在变量之间的路径系数进行估计。经过AMOS24.0的运行，模型运行结果如表5所示，其中，假设H2b、H2c、H3不成立。

表5 模型的假设检验分析结果

根据表5的检验结果，将不显著的三条路径删掉，用标准化的路径系数β来衡量不同变量之间的效果值，绘制智慧物业APP 用户采纳意愿模型图，如图1所示，主观规范、感知物业服务有用性、感知易用性、网络外部性、感知信任对智慧物业APP 的采纳意向均有不同程度的影响，这些潜在变量对模型的解释力度达到了79.21%。

图1 智慧物业APP 用户采纳意愿模型

1）主观规范对采纳意向的路径分析。

表中的数据显示主观规范对采纳意向的路径系数分别为0.119，且显著性水平P值均小于0.05，说明原假设成立，也就是说主观规范能显著并正向地影响用户是否采纳智慧物业APP。人作为一种群居性的动物，具有从众心理，当身边的邻居、朋友、同学都支持其使用智慧物业APP 时，他会认为这是个很好的、很潮的东西，使用的意愿就会很强。

2）感知物业服务有用性、感知社区商务有用性、感知邻里社交有用性对采纳意向的路径分析。

感知有用性对智慧物业APP 采纳意向的影响关系是通过感知物业服务有用性、感知社区商务有用性、感知邻里社交有用性三个方面的假设关系建立的，分别是H2a、H2b、H2c。其中，H2b 和H2c 的显著性水平均大于0.05，假设检验结果不通过，表明感知社区商务有用性和感知邻里社交有用性对采纳意愿影响不显著。主要是因为用户要开展社区商务、邻里社交等活动的途径很多，用户的可转化性强，可以通过微信群、实体店、O2O 电商平台等来实现。感知物业服务有用性对采纳意愿的路径系数为0.232，且通过了显著性检验，说明用户感知物业服务有用性越强，采纳智慧物业APP 的意愿更强。

3）感知易用性对采纳意愿、感知物业服务有用性、感知社区商务有用性、感知邻里社交有用性的路径分析。

根据TAM 模型，感知易用性可以直接影响行为意向，也可以通过感知有用性来建立起与行为意向的关系。根据理论模型，分别建立了感知易用性与采纳意愿、感知物业服务有用性、感知社区商务有用性、感知邻里社交有用性的假设关系，分别是路径H3、H4a、H4b、H4c。H3代表的是感知易用性正向影响采纳意向，由于显著性水平P值大于0.05，表明感知易用性对采纳意向的影响不显著。纵观样本81.94% 的使用者年龄介于 26～50岁之间，这是智慧物业APP 的主流使用人流，他们非常熟悉手机各项性能和操作，智慧物业APP 的操作对他们来说不是个困难的事情，所以感知易用性对采纳意向的影响不明显。感知易用性对感知物业服务有用性、感知社区商务有用性、感知邻里社交有用性的路径系数分别是0.609、0.535、0.318，且显著性水平P值均小于0.05，所以支持假设H4a、H4b和H4c，也印证了用户感知智慧物业APP 的简单易操作能够进一步增强用户对智慧物业APP 有用性的认知。

4）网络外部性对采纳意愿、感知物业服务有用性、感知社区商务有用性、感知邻里社交有用性、感知易用性的路径分析。

原假设模型建立了网络外部性与采纳意愿、感知物业服务有用性、感知社区商务有用性、感知邻里社交有用性、感知易用性的正相关关系，分别对应的路径是H6、H5a、H5b、H5c 和H5d，模型运行结果得到路径系数分别为0.301、0.321、0.341、0.509、0.912，显著性P值均小于0.05，可见网络外部性对上述因素都有显著的正相关关系。智慧物业APP 的推广过程中需要人气聚合，引流的人越多，使用愈加频繁，用户黏性就越强。只有智慧物业APP 的用户数量越来越多，用户从中获得的效应也就会越大，从而进一步促使更多的人使用智慧物业APP。因此，网络外部性与感知物业服务有用性、感知社区商务有用性、感知邻里社交有用性、采纳意愿是正相关的关系。随着越来越多的人使用智慧物业APP，就会促进更多的交流与学习，从而使得他们认为智慧物业APP 使用并不难，从而感知到易用性。

5）感知信任对采纳意愿的路径分析。

感知信任对采纳意愿的影响路径是H7，检验结果得到非标准化的路径系数估计值为0.246，且显著性水平小于0.001，说明用户感知信任越强，采纳智慧物业APP 的意愿就越强。智慧物业APP 的用户认证需要添加用户个人信息，用户要交纳物业管理费、停车费、购买商品和享受服务等需要添加银行卡或者绑定支付宝、微信等支付方式，使用过程中将面临互联网技术风险、物业公司经营风险、平台进驻商户信用风险等诸多风险，只有用户对网络、物业公司、商户实现了三重信任，才会采纳智慧物业APP 这一新事物。同样意味着只有用户感知信任越强，采纳智慧物业APP 的意愿也越强。

4 结论与启示

4.1 研究结论

1）感知有用性对智慧物业APP 采纳意向的影响是通过感知物业服务有用性来实现的，感知社区商务有用性和感知邻里社交有用性对采纳意向不存在预期的显著作用。

感知有用性对采纳意向影响的路径是通过感知物业服务有用性、感知社区商务有用性、感知邻里社交有用性这三个假设关系建立的，结论显示只有感知物业服务有用性对用户的采纳意愿具有显著的正向影响关系，感知社区商务有用性和感知邻里社交有用性在目前对智慧物业APP的采纳影响不显著。说明用户在考虑是否采纳智慧物业APP 时主要是基于它的线上物业服务，能够有效地提升用户的物业服务体验。至于其他两大功能则不是用户第一次接触智慧物业APP 时是否采纳的主要影响因素。

2）感知易用性对智慧物业APP 用户采纳意向没有直接影响，只有间接影响关系。

感知易用性对智慧物业APP 的采纳意向没有直接影响，只能通过感知物业服务有用性来建立间接关系。智慧物业APP 界面简单、操作难度低、响应速度快，能进一步提高用户对智慧物业APP 在线上物业服务有用性的认知，进而提高使用率。

3）主观规范、网络外部性、感知信任等外部变量显著正向影响智慧物业APP 的采纳意向。

在智慧物业APP 用户采纳意愿模型中，主观规范、网络外部性和感知信任均对智慧物业APP 的采纳意向存在着预期的显著影响，其中网络外部性的影响最大。网络外部性不仅对智慧物业APP 有直接影响，还可以通过感知易用性、感知物业服务有用性来建立间接影响关系。

4.2 管理启示

1）做好基础的物业服务，是智慧物业APP 存在的第一要务。

在互联网、大数据、云计算、物联网等科技不断发展的背景下，物业企业作为距离社区消费群体最近的实体，有其天然的开展社区O2O 的优势。通过与互联网公司、商家、物流企业开展一系列的商业合作，物业企业希望实现由单一的物业服务提供者变成社区优质资源的集成者和提供者。但是，对于物业企业来说，物业服务是一切工作的中心，是立身之根本，是满足用户需求的核心资源，更是做大做强的基础［29］。因此，物业企业要基于智慧物业APP 开展增值服务，实现收入的多元化，第一要务就是要将基础的物业服务做好，不要本末倒置。只有将基础物业服务做好，借此提高用户的使用黏性和忠诚度，然后借助邻里社交将用户进行聚合，最后通过社区商务完成用户大数据的变现，这才是虚拟物业管理商业模式得以成功的关键。如何做好物业基础服务，提高业主的满意度，需要注重以下三个方面：第一、完善基于平台的基础物业服务功能，尤其是交纳物业管理费、信息推送、维修、电子门禁、访客授权等功能，加快响应速度，提升用户体验。第二、注重规范化和品质化管理。传统的“保安、保绿、保洁、保修”四保服务是基础和门脸，很多物业企业已经陆续推出了标准化、精细化的服务方案，例如服务公示、服务流程管理、服务标识、服务标准化作业管理等。但今后仍需要在企业的运行机制、管理模式等方面努力，落实标准与工作实践相结合，建立有效的标准考核实施体系，强化全体员工的标准化服务意识。第三、加强物业服务人员技能培训，提升物业服务意识。随着各种互联网技术应用到物业管理服务中，更凸显了对高素质技能型物业管理人才的需求，加强对互联网应用技术的培训。但是要注意平衡线上线下服务需求，不要为了发展线上服务而轻视线下服务。

2）解决风险与信任问题，是智慧物业APP 发展的机理保障。

在“互联网+物业”时代，物业企业面临转型发展，不可避免地要实现跨界和融合，在虚拟物业生态系统中，互联网、商户、业主是不同的利益主体，而现有的网络技术能否保障用户的隐私与安全是摆在物业企业与互联网企业之间的一个难题。如何通过法律和技术等手段尽可能地保障安全，赢得用户的信任，是互联网物业企业商业模式最大化的基础。风险与信任是虚拟物业生态圈里面利益共同体需要一起面对和解决的问题，建议措施如下：第一、物业企业要提高服务质量，规范服务流程，实现公共收益与支出的透明化，建立用户对物业企业的基础信任。第二、制定严格的准入机制，物业企业要严格把控入驻智慧物业APP 平台的商户，对产品和服务的质量严格筛选，建立用户对平台的信赖度。第三、互联网企业要加快信息安全建设，借助手机盾和区块链等技术手段来实现网络安全问题。第四、政府相关部门需完善物业管理法律法规的出台，加强公众监管力度，为虚拟物业管理的发展营造一个可信任的外部大环境。

3）运用网络营销的方法，是智慧物业APP 推广的驱动引擎。

物业企业作为国内最大的第三产业服务实体，管理着世界上最庞大的物业资产，其日常工作中也产生着大量的数据，这是互联网公司极其看重的资源，因此，智慧物业APP 潜在商业价值巨大。如何对这些有意义的数据进行深度挖掘和专业化处理，是社区O2O 盈利的关键点。目前，智慧物业APP 的线上物业服务现已上线且功能在逐步完善中，社区商务和邻里社交功能亟需加强运营推广。初期物业企业为推广APP 应用采用烧钱的模式，投入巨大，但现有收益甚微。在经历用户规模急剧增加后，物业企业关注的重点应当从增长用户数量转变为防止用户流失，并提高用户活跃度。在移动互联网时代，网络的外部性和溢出效应非常明显，好的产品和服务就像会插上翅膀一样快速地传递到每个人。这就要求物业企业转变传统营销观念，采用现代化的营销手段和方法来运营和推广智慧物业APP。具体来说，可以从以下四个方面着手：第一、对智慧物业APP 的产品和服务精准定位，优化产品组合。通过对小区内住户的需求进行深入分析，在住户的吃穿住用行等居家服务上下功夫，进一步加强资源整合和商业合作，优化产品服务，进而形成产品价值外延。第二、线上线下营销相结合，传统的宣传栏、宣传单张、客服上门拜访等方式不可或缺，可以形成业主的认知，结合网上抽奖活动、积分兑换、朋友圈集赞等活动聚拢人气，提高平台的使用率。第三、重视新媒体的应用，采用网络推广、微信公众号、企业APP、企业官方微博、品牌IP 化等推广方式，在互联网刊登或发布新闻、软文，提高物业企业在媒体和公众面前的认知度和美誉度。第四、借助事件营销、病毒营销、体验营销等新型营销手法，依托社区活动，提高业主满意度，推广企业品牌形象，进而直接促进产品和服务的宣传。

4.3 研究不足与展望

本研究是基于某一时间节点对研究对象进行的横截面研究，得出结论只适合现阶段物业管理的发展状况。随着智慧物业APP 的进一步发展完善，影响用户使用行为的运行机理可能发生变动。未来的研究可以采用纵向研究法，通过设计一套连续性的研究方案来持续跟踪这群观测对象，考察和对比用户在智慧物业APP 发展的不同阶段的影响因素，还可以进一步地对用户使用后行为进行评价与分析，形成比较完整的智慧物业APP 用户使用行为分析框架。在变量选取时，本研究只选择了主观规范、网络外部性、感知信任这四个外部变量，今后的研究可以引入更多的外部变量，例如系统特征、用户特征、任务特征、组织特征和管理特征等，增加中介效应和调节效应的分析，避免研究视角与研究方法存在的局限性。