组织负责人从党建视域看服务品质的提升

2019-11-24 05:35北京市燃气集团有限责任公司李卓华
办公室业务 2019年24期
关键词:燃气职工管理

文/北京市燃气集团有限责任公司 李卓华

一、从发挥基层党组织思想引领作用方面

作为组织负责人,要有意识发挥党组织参与决策、参与管理的作用,从思想站位、政治站位的角度思考和处理问题。涉及三重一大、安全、服务、经营指标、效益分析等的工作计划和相关决定,先组织党委会(支部委员会)会前沟通,研究制定实施方案。

问题处理上,不能虎头蛇尾,要落在切实解决上,比如在安全类业务的考核管理上,要有别于普通行政管理中单行线的“对照指标扣减分管理”,要发挥党组织的参与职能和意识形态研判、引导功能,重点分析燃气服务中心在班组安全管理缺环、质检错漏或者职工发生违章违纪问题的深层次原因,成立质检问题分析工作组,通过与当事人谈话,一线调研等,了解在班组管理中为什么会产生此种现象,职工为什么会认识不足,出现违章违纪,是业务问题还是思想问题,是管理不当、制度不妥还是受其他因素影响。通过客观和主观相结合的因素分析,有的放矢,制定处罚考核措施,力求措施的实行和改进,能够考虑在维护企业权益的同时考虑到职工切身利益,改善劳动关系,梳理管理流程,引导基层燃气中心的班组管理科学化。

作为领导者,要学会利用组织号召力,做好基层工作的动员和开展。了解基层党小组、党支部的主日活动开展情况,引导基层组织为提升企业服务品质、确保生产目标、重点攻坚任务等加火添柴。组织一些基层组织间的结对解困,共建交流活动,促进内部思想的交流和学习。制定共同任务目标,以集中考核、成果验收的方式,凝聚关注,强化实施行为方向指引。

二、从加强宣传文化主阵地作用方面

要提高重视程度,重视宣传文化“硬”环境建设,推行“软文化”——企业窗口服务形象管理规范,落实责任分工,建立领导—协调—支援—鼓励的责任意识,落实班组建设的资金保障,提升宣传园地的空间利用率。同时,加强基层文化干部队伍的培养,创新机制、创新思路和载体,做好节奏调节,特别是新媒体平台信息推送的及时度把控;提升信息宣传在目标灌输、责任教育、士气鼓舞等方面的引导作用。

提高科学化计划水平,实施标准化管理,做好业务办理区、用户等候区、演示区、客户服务区等环境职能的明确划分;做好形象管理,组织服务窗口人员的统一常规用语和着装规范培训;发布制度,开展人员到岗服务水平考核。

要充分认识到“人”是文化阵地的第一生产力,要在各业务管理岗位中挖掘、培养文化管理复合型人才,确定媒介和载体后建立阵地。作为领导者,要学会利用宣传阵地,及时宣讲企业形势任务、生产经营成果,把企业面临的形势、改革发展的思路、应对困难的措施,向职工讲清楚,争取职工群众的理解和支持,引导职工内心接受、思想认同、行动拥护,凝聚攻坚克难、科学发展的强大合力和推动力。

燃气服务中心的服务水平是其效益创造的前提,从宣传角度,要坚持创新方式方法,积极利用“互联网+”,大力开展群众性文化活动,增强思想引领的时代性、吸引力、感染力,要同时开展对内和对外的双向宣传工作,最大限度满足本单位职工、外部群众的信息知晓和精神文化需求。在宣传工作中,注意开辟沟通和信息反馈通道,(比如意见箱、满意度测评、优秀模范展示等)以情况摸底、人文关怀和心理疏导、鼓励的工作目的,了解职工、客户的诉求和想法,把解决思想问题同解决实际问题结合起来,进一步增强思想工作的实效。

在宣传工作中,党组织要把握好“扩散关”和“审核关”。在信息传播扩散的过程中要注意“语言”的运用,要以“党员服务先锋岗”等榜样展示、专题培训的形式开展规范化语言和非正式沟通技巧的传输和引导。比如,在宣传材料的印制、引导标语的设计上,可以用职工群众喜闻乐见的形式,用职工群众听得进的语言,把“公文语言”演化为“群众语言”。在关键内容的描述上,要加强审核,比如对财务信息(柜台合同发票等)的对外告知上,必须精准描述,避免出现信息模糊和缺项。

燃气服务中心的宣传阵地,是对外宣传“打击偷盗气,保障国有资产”的重要平台,应当在客户等候区、广告区域等设置打盗标语或者法律法规常识展示,可以尝试拍摄防盗气、安全巡检的公益广告片,反复强化概念。

在企业的生产中,我们实行属地化、责任化管理,作为领导者,开展宣传阵地的建设工作,也适用于此规则,要指导基层燃气服务中心、促使其在具备正常的公众信息服务职能的基础上,同时具备“危机信息公关职能”,针对属地发生的居民、非居民燃气事故,除了实施安全生产方面的“应急预案”之外,也要重视宣传方面的应急处置。比如:突发事件发生时,服务中心应该主动而为,做好客户关系管理,重视用户信息反馈、社区物业和居委会街道办的信息沟通,及时回应,严肃认真地对待危机事件中的细节处置,在尊重用户利益的同时,最大限度减少企业的信誉伤害和品牌影响。要利用积极的方面因势利导,控制社会舆论恶化,将危机转化为展示企业处变能力,获得社会公众信任的机遇。

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