论医患关系紧张的成因与和谐医患关系的构建

【摘 要】 本文针对造成医患关系紧张的成因，借鉴福州市医患纠纷调解的实践和探索经验，提出现阶段构建和谐医患关系的对策：在协同治理的格局中，政府应从原先的管理职能转变为主导职能;医患双方应审视自我，重新建立起彼此间的互信关系;鼓励媒体与第三方组织共同配合，为医患关系营造和谐、积极的氛围。

【关键词】 医患关系;成因;调解处置;协同治理;福州市

随着医疗卫生体制改革的逐步深入，我国医疗卫生领域取得显著进步和快速发展，但是“看病难，看病贵”的问题仍未得到根治。进入新时代，群众对美好生活的新需求逐渐提升，但医疗机构市场化色彩日益加重，相关制度规定的滞后，以及民众对自身维权意识和对医疗治疗效果的期望值不断增强，这些因素往往容易导致医患之间发生较大冲突，并伴有恶性伤医事件发生。医患纠纷已然成为社会关注的热点之一。

为适应新时代医患纠纷出现的新特点，快速化解纠纷，预防矛盾激化，保障医患双方合法权益，维护社会安全稳定，福州市医患纠纷调解处置中心本着创新思路、大胆探索，创新发展，创建政府令、“三大专家库”、诉调对接和医疗责任保险、应急处置及医疗救助等预防和处置医患纠纷长效机制，探索出了具有福州医患调解特色的协同治理创新发展路径。福州市医患调解中心成立八年来，共接访医患纠纷投诉1631件，立案1066件，结案1032件，结案率97%，赴现场应急处置重大医患纠纷396起992场次，为医患双方搭建起中立公正的溝通平台，有效维护医患双方合法权益，为省会城市的安全稳定保驾护航。因成效突出，福州市医调中心先后获得司法部“全国模范人民调解委员会”、“全国人民调解工作先进集体”，省委、省政府“福建省社会管理综合治理先进集体”等荣誉称号，医患纠纷人民调解的“福州经验”被中央电视台《新闻联播》突出报道。有了医患纠纷去找市医调中心解决，也成为患方当事人口口相传的“秘笈”。

一、造成医患关系紧张状态的多种因素分析

1、诸多社会因素交织

导致医患关系紧张的首要原因是社会因素。一方面，尚未完善的医疗保障制度，地区之间分布不均且不够公平的卫生资源以及快速上涨的医疗费用，对于家境贫困的患者来说无疑是难以承受的经济负担和生活负担。在生活重压之下，作为“弱势群体”的一方患者往往就向他们认为强势一方的医院要求或许本就应不属医疗事故赔偿范围的费用，从而引发医疗纠纷;另一方面，个别医院为了解决财政资金投入不足的问题出现了过度医疗、开大处方的现象，媒体对这些现象的片面报道直接削弱了社会公众对医院的信任度。这种不合理的体制机制导致了医疗机构公益性淡化和医患双方在经济利益上的对立，是影响医患关系的根源。[1]

2、医学诊疗水平的局限性

随着科研设备的现代化在医学领域的不断推广和普及，以及医学科研技术的日益创新，如今的医学研究水平正在不断得到提升。但在我国，仍然有很多贫困地区的基础医疗设施处于相对落后的水平。在这种条件下，医务人员能施展的水平和空间就极为有限，难以满足患者的治愈需求。

医疗行业的特殊性在于它对准确性有着超乎严格的要求和规定。但有些医务人员由于检查不够细致、诊断不够全面、治疗措施不当和用药不规范等等原因，出现漏诊、误诊等医疗过失，导致患者因此错过最佳治疗时间或者病情恶化等问题，最终造成患者及家属难以接受的结果，也是医疗纠纷频频发生的主要因素之一。2017年，福州市医患纠纷调解处置中心受理了一起类似纠纷。2015年10月，小朱的父亲入住福州省属某医院，当时病理片显示的结果是“非小细胞瘤，倾向腺癌”。转院治疗后，小朱向原医院借出病理片到外省三家医院检验，均提示是“非小细胞癌，倾向鳞癌”。2016年4月，小朱的父亲就因病情恶化死亡。小朱无法接受父亲确诊后半年就死亡的结果，质疑原医院的病理诊断有误，延误了父亲的病情，最后导致死亡。这件事困扰了小朱一年有余，最后经多方努力调解，小朱最终才同意了结纠纷。

3、医患沟通不畅

医患事件发生时，都具有极强的对抗性、冲突性，[2]这是引发医患纠纷的重要因素之一。从患方的角度，他们认为医务人员应该具备主动沟通的意识，及时、充分地和患者及家属交换信息，才能帮助他们正确理解医疗活动。而医方则觉得患者并没有从真正意义上理解医疗工作的难处。一般来说，医患双方的信息始终处于相对不对称的状态。患者及家属都不具备专业的医学知识，甚至有个别群众受外界因素影响对医生存在偏见，不相信医生的专业性，反以恶意揣摩医生进行各项检査和诊治是有意牟取暴利而并不配合治疗。一旦治疗效果不能达到他们的预期或者发生不尽如人意的结果，就又完全把责任归咎于院方和医生。[3]

4、单一的医患关系监管机制

现有的医患纠纷治理机制中普遍存在强化部门分工，而弱化各部门协同。[4]虽然政府部门已在干预和化解医患矛盾纠纷的工作中投入了相当的人力物力，但是医患矛盾依然突出，这主要是因为单一的第三方干预难以全面化解医患纠纷的原因。而如果医患关系经常处于紧张状态，医患之间无法取得互信，社会也缺乏包容和理解，那么将导致一系列不良后果。患者的个人利益无法得到保障，医务人员的工作积极性会受到打击，最终医疗机构的正常运行也难免受到影响。

虽然各地卫生行政监管部门都制定了应急措施，但是维护和协调医患关系的相应机制仍旧不够完善，既缺乏健全的相关政策和管理制度，医疗纠纷第三方调解机制也还处在探索阶段。当医患之间发生矛盾或纠纷时，医患双方往往无章可循，只能彼此直接面对，而政府部门往往只停留在迅速控制事态，遏制冲突升级的层面。在具体医患冲突事件的处理上，政府部门重视的是结案了事，忽视了为接下来的医患关系改善能带来什么。由于这种关注偏差和缺乏启示的作用，使得政府部门在构建医患关系的工作陷入了花费大量精力和资源处理医患矛盾，医患关系却依旧处于紧张的恶性循环。此外，医疗纠纷第三方调解机制缺失，相关政策和制度的确定尚处于探索之中，造成了医疗纠纷处理的片面和畸形，一定程度上纵容了“医闹行为”，让他们觉得有闹就有钱，助长了医疗纠纷的发生。[5]

如果医患关系长期处于紧张状态，医患双方彼此间无法取得互信，既有损患者利益，又打击医护人员的工作积极性。患者不满意、社会不理解，将影响到医疗机构的正常运行，更有可能影响到我国卫生事业的发展和整个和谐社会的构建。

二、福州市医患纠纷调解的实践和探索

福州市通过创建政府令、“三大专家库”、诉调对接和医疗责任保险、应急处置及医疗救助等预防和处置医患纠纷长效机制，探索出具有福州医患调解特色协同治理创新发展路径。近年来未发生因医患纠纷的群体性围堵党政领导机关、未发生因医患纠纷医务人员受到人身伤害、未发生医患纠纷经调解达成协议出现毁约等现象。

1、政府令提供了医调合法依据

2011年2月1日，福州市人民政府颁布了《福州市医患纠纷预防与处置办法》（市政府令第94号），这也是福州市首个为医患纠纷调解处置工作颁布的政府规章，为全市医患纠纷人民调解机构设立与调解工作开展提供了法规依据和操作规范。2016年7月1日，福建省政府颁布了《福建省医疗纠纷预防与处理办法》（省政府令第174号），以省政府令形式进一步确立了全省医疗纠纷人民调解工作的法律地位和基本框架，有效推进福建省医疗纠纷人民调解工作的法制化、制度化、规范化。政府的大力支持、制度的有效保障，为医患纠纷调解工作有序、高效开展奠定了坚实基础。

2、“三大专家库”推进第三方调解

针对医疗领域专业性强、医患双方信息不对称等现实问题，调解要赢得群众信任、要让医患双方心服口服，必须建立一套科学公正的评判机制。为此，福州市医调中心立足工作实际，按照“多学科、广覆盖”的原则，精心甄选，多方协调，组建调解专家库，目前已吸纳医学专家799名，法律专家22名，法医学专家11名。一旦发生重大疑难医患纠纷，第一时间启动专家会商程序，随机抽取相关专家为调解双方提供专业咨询服务，确保案件定性准确、归责明晰，有效提升了调解公信力。此外，福州市医调中心以全市已建成的市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（居）四级公共法律服务平台为载体，搭建医患纠纷调解远程会商系统，为县（区）医调中心提供实时在线咨询服务，实现全市多学科专家库资源共享、市县两级医患纠纷联调联动的调解大格局，促进全市医患纠纷顺利化解。

3、为诉调对接和医疗责任保险提供有力保障

福州市医调中心与福州市中级人民法院、台江区人民法院协调联动，设立“福州市中级人民法院医患纠纷诉调工作室”、“福州市台江区人民法院医患纠纷巡回法庭”，进一步推进纠纷多元化解机制，加强医患纠纷诉调对接，延伸医患纠纷司法服务平台，[6]为人民调解发展提供司法保障。同时为确保医疗纠纷理赔快读、便捷，市医调中心积极与保险监理机构沟通对接，设立保险理赔联络室。目前省属13家医疗机构的理赔机构组成保险经纪联络组已顺利进驻，全程跟进调解过程，为医疗纠纷提供后续理赔服务，确保当事人高效、及时、便捷获得赔付。

4、有效应急处置各种群体性纠纷事件

为应对突发重大医患纠纷，福州市医调中心制定了24小时值班、现场应急备勤小组、现场应急处置预案、多部门联动机制五大应急制度，医疗机构一旦出现人员大量聚集，摆花圈、撒纸钱、停尸病房，甚至辱骂威胁医护人员等状况，市医调中心第一时间赶赴现场控制事态，引导当事人通过合法途径解决纠纷，防止矛盾激化成群体性暴力事件。近十年来，在处置突发重大医患纠纷的工作实践中，福州市医调中心总结出“迅速反应，冷静介入;引导调解，预防激化;坚持原则，灵活处置;案结事了，不留尾巴”的“三十二字”工作法，成功处置化解重大医患纠纷396起992场次。

5、医疗救助解决患者实际困难

《福建省医疗纠纷预防与处理办法》第十二条规定：建立和完善社会医疗救助机制。在医疗纠纷处理后，对家庭经济状况符合社会救助条件的患者，可以向乡镇人民政府（街道办事处）提出社会救助申请。在具体调解工作中，对医疗机构诊疗无过错的医疗纠纷事件，但患方当事人确实经济十分困难的情况，市医调中心根据具体情况积极主动协调红十字会或患方所在地乡镇政府有关部门给予当事人一定的经济补助，帮助当事人顺利度过难关。

三、现阶段构建和谐医患关系的对策思路

基于福州市医患纠纷调解的具体实践，可以了解到和谐的医患关系，不仅取决于医患之间，更受到来自社会氛围因素、医学诊疗水平、医患关系引导、监管机制等多方面的影响，任何因素发生改变都会导致医患关系偏离正轨。

1、在协同治理的格局中，政府应从原先的管理职能转变为主导职能

在协同治理的格局中，政府应顺应形势进行合理化的职能定位，换言之就是从原先的管理职能转变为主导职能。对政府而言，最重要的是在健全完善法律法规、改革医疗监管机制、规范医疗服务市场等方面，为政府、社会组织、企业乃至民众搭建起共同参与、彼此互补的平台，从而有效化解社会冲突，积极构建和谐的医患关系。

2、医患双方应审视自我，重新建立起彼此间的互信关系

对于院方和医务人员来说，既可以受政府指导优化诊疗过程、改善患者就医体验，也可以增加告知医疗风险及医疗手段的不可预知性的举措，增加患方知情权、参与权、应急选择权、告知申诉途径及医疗的监督机制，及时发现并整改问题，提升医疗质量和服务水平，从而赢得患者信赖。另一方面，鼓励患方主体参与进来，引导患者自我改善，进而自发产生治理行为。[7]

3、鼓励媒体与第三方组织共同配合，为医患关系营造和谐、积极的氛围

为了保证社会风气对医患关系的正向影响，社会第三方组织应充分利用其独立、专业及公正的优势，在统一协调医患关系的过程里，建立并巩固政府、监督机构、民众以及医患双方的信赖。

总而言之，在医患纠纷愈演愈烈的今天，建立起多主体协同的第三方冲突化解机制有着独特而深远的意义和必要。在协同治理的视角下，完善建立相应的医疗事故司法鉴定中立机构，增强患者的可咨询性和民众对医疗问题反馈途径及监督、投诉平台，如设立平行的医疗监督机构，结合不同级别、不同影响的医疗事故以不同的方式参与到化解医疗纠纷的过程中，并且对医疗纠纷的调处起到指导、弥补和促进的作用。其中，化解医疗纠纷工作的开展需要以政府为主导，化解医疗纠纷工作的推进需要以医患双方的治理为主体，化解医疗纠纷工作的落实需要以市场为驱动，全社会共同配合参与，最终构建起和谐的医患关系。

【参考文献】

[1][3] 高莹，郑振佺，丁毅黎.福州市某醫院医患双方医疗纠纷认知情况调查[J].医学与社会，2014.04.46-49.

[2][4] 王赣闽.当前医患纠纷治理机制的现状、问题及对策[J].华北水利水电大学学报（社会科学版），2019.01.30-33.

[5][7] 叶晓文.基于协同治理理论的和谐医患关系构建研究——以武汉市洪山区为例[D].华中师范大学.2017.

[6] 健康报网.医疗纠纷案件明显增加 福州设医患纠纷诉调工作室[OL].http：//www.jkb.com.cn

【作者简介】

王赣闽（1977—）女，江西于都人，中共福州市委党校行政管理教研部讲师，主要从事管理学方面研究.