用服务缔造“高效会晤”

徐枞

导语：北京新云南皇冠假日酒店总经理丁崴从事酒店业工作已有30余年之久，拥有丰富的酒店综合管理经验，同时，“会务总监”的出身，也让他对酒店会议功能的开发有着自己的一套见解。

北京新云南皇冠假日酒店坐落于北京市东北三环与京承高速交界处，毗邻中国国际展览中心、国家会议中心、燕莎及望京商圈。酒店拥有514间客房及套房、2间大宴会厅、1间户外阳光会所及12间面积各异的多功能厅，并且提供齐备的会议、宴会设施和完善的会务服务，是MICE客人办会、休憩的优质选择。

中國酒店业的发展日新月异，在90年代，酒店如果能与国际酒店管理集团进行合作，酒店的知名度得到增强的同时，服务品质也能够得到进一步保障。如今，随着国家综合国力的增强，商务往来更加密切，各行各业的竞争更加激烈，酒店的服务本质得到进一步凸显。隶属洲际酒店集团的北京新云南皇冠假日酒店，通过对市场与消费者的观察，时刻都在提升自己的服务品质。

“皇冠会务总监”打造一站式会议服务

为了进一步体现皇冠假日酒店“开启全新 高效会晤”的品牌宗旨，北京新云南皇冠假日酒店除了接待中高端的商旅客人之外，会议客人也占了酒店很大的比例，会议收入占了酒店营收的近30%。但是值得注意的是，一场会议的举办带来的并不仅仅是会议室的租赁收入，更多的收入是来自于会议举办带来的餐饮、住宿等消费，这也让酒店加大了对会议功能的人力及物力投入。

皇冠假日酒店针对这点，专门设立了“皇冠会务总监”的职位，该职位人员对会议活动进行一站式服务，避免了客户同时面对多个部门对接所带来的不便，同时，这也解决了酒店的销售难题，对客房、餐饮、会议进行统一管理、统一调配，让会议活动能够更加有序进行。丁崴告诉记者，为了进一步配合会务总监的工作，酒店每周会召开“会务工作会议”，各部门经理和总经理都会到场参加，听取会务总监的工作安排以及相关工作建议。

据丁崴介绍，北京新云南皇冠假日酒店成功接待了包括2019第四届中国文旅产业巅峰大会、第四届血管创新论坛以及宝沃汽车BX5上市发布会、2018奥迪汽车试驾发布会等在内的多个业内知名会议活动，其中，作为2019第四届中国文旅产业巅峰大会的承接方，酒店与主办方通力合作，为来自政府相关主管部门、文旅企业及金融、科技、地产、演艺、文创等领域的千余名政府领导和行业领袖提供了优质的会议体验。

管理需要“责”“情”分明

无论是总经理、餐饮总监、市场销售总监或是普通的服务人员，各类职位是因酒店的管理需要而存在的特定角色，任何人必须认真仔细的完成自己的分内工作，并且还需要配合其他部门为酒店的整体营销建设贡献力量，这是工作属性体现出的责任；但与此同时，在职位背后，员工和管理者不应该仍然固定在上下级的关系中，更好的交流来自于相互的信任，管理者不能因为职位原因而一味的高人一等，合理摆正生活与工作的各自位置，对酒店管理能够起到非常好的促进作用。在以人为基础的酒店业中，这是丁崴处理管理者与员工关系的原则，在这种责情分明的“规则”下，他也被员工认为是“最接地气的总经理”。

在待客方面，“责情分明”的原则仍然适用，客商需要共同遵守行业规则来维系双方的良好关系。丁崴认为，虽然目前中国的酒店业在各行业的带动下有突飞猛进的发展，但是很多规则仍然不被消费者所熟知，或者说不被消费者所认可。例如，已成行业定律的“十二点退房，两点入住”经常就能成为酒店和消费者之间矛盾的导火线。这种情况下，酒店应该在自己的能力范围内给予消费者提供尽可能满意的解决方案，酒店虽有义务为客人解决此类问题，但这并不应该在酒店的责任范围内，消费者同样需要履行自己的责任，按照规定办理入住或退房。