物流视角下基于层次分析法的校园快递服务质量评价

董慧 陈启红

基金项目：聊城大学博士科研启动基金“电子商务的企业创新网络结构演化与创新能力”（321051428）

摘 要：在经济高速发展的今天，快递行业迅速占据巨大的市场推动了经济的发展。在快递行业发展的过程中，各大高校作为快递行业的主营地对快递的发展做出了重大贡献。学生网购的日益频繁，使校园快递运行中出现一些问题，服务质量问题尤为突出。本文运用层次分析法，以聊城大学西校区的四个快递点为例，采用层次分析法，对影响快递点服务质量的四大因素（取件能力、寄件能力、配送能力、服务能力）进行权重分析，对四大快递点进行综合评价，最终得出服务质量最优的快递点，并对四大快递点改进服务质量提出了一些建议与策略。

关键词：校园快递;层次分析法;服务质量

一、问题提出

伴随着互联网的发展，电子商务保持着较快的发展速度，人们的经济生活和日常生活发生了很大改变。据尼尔森市场调研公司2018年发布的“2016-2018年购物者趋势报告”显示，大学生在网上购物中占有较高的比例，并且呈上升状态。在2016年，该机构社会调查显示18岁-25岁的人网上购物比例占近40%左右的份额。而在2018年中18岁-25岁的人群购物比例再一次增长将近7%左右，这一年轻群体规模持续增长，对网上购物做出重大贡献。

由此可见，年轻的社会群体——大学生，成为网上购物的重要组成部分，所以校园快递点的服务变得十分重要。一个设施齐全、安全可靠、服务质量高的快递点直接关系到学生的购物体验。但在当前各大高校的快递点中，不规范和不合理的现象经常发生在校园快递的各个环节，这使得一些问题出现在快递点的运行过程中，导致高校快递点的服务质量呈现较低的水平。因此，本文以聊城大学西校区快递网点作为研究对象，对校园各快递点的服务质量进行评价，并提出发展方案，促进校园快递点的持续发展。

二、文献综述

目前，关于校园快递服务的研究主要分为两大种类，即理论性研究与应用研究方法类研究。在理论性研究中，大部分是根据校园内各大快递点的现状及当前校园快递点实际运营中存在的一些问题，应用相关的理论知识，并提出相应的解决措施。如李闰红等（2016）指出在电子商务背景下的校园快递市场存在较大的机遇，使得各大快递公司纷纷涌入高校，但也存在着学生不良的消费观念、巨大的校园污染等问题。张年等（2016）指出发展校园快递的必然性，并对校园快递的运营方式、盈利状况、供求状况等进行战略分析，发现快递点存在的问题，对快递发展提出建议。在应用研究中，大部分学者通过一定的校园调查问卷，在了解学生需求的基础上借助朱研究方法对校园各快递点进行评价，最终分析校园快递的问题并给出相应的建议。如李艳等（2018）借助校园调查问卷，运用AHP与模糊评价法对校园快递进行评价，指出要提高校园快递服务水平，首先要提高自身服务效率，争取达到顾客满意。李华强等（2015）结合质量功能对校园快递服务质量进行研究，通过校园调查问卷方法获得学生的需求，经过计算得到真正满足学生需要的校园快递模式，使校园快递获得最大的效益并使师生获得最佳的快递服务。但是大部分研究主要集中在校园快递服务的影响因素上，在校园快递服务质量方面还存在一定的研究空间。

三、层次分析法概述

层次分析法，是在上世纪七十年代初期，由任职于匹兹堡大学的萨蒂教授提出的一种决策分析方法，是指在经过精准调查研究后，将影响决策或者与决策总是存在关联的相关因素分为目标、准则、方案等几个层次，并在此基础上采取的一种定性与定量分析相结合的方法。

1.层次分析法具体步骤

（1）建立层次结构模型

根据调查对象，设立决策的目标、影响决策的因素和决策可选择的方案，并按照相互关系进行层次划分。最高层为目标层，是指决策的目的、是决策要处理的问题。最低层为方案层，是指在决策过程中我们可以选择的方案。中间层为指标层，是指在决策时我们要考虑的各类影响因素。

（2）构造判断（成对比较）矩阵

影响最终决策的因素往往是复杂的，每个影响因素可能又包含不同的内容，因此在分析各层次各因素之间的权重关系时，我们要定性和定量相结合进行比较。如果把种类繁多的各类影响因素进行比较，会影响结果的精确度且容易不被接受。所以我们采用矩阵法，将不同的影響因素进行两两比较，根据比例标度表，一一确定两个影响因素之间的重要性并评定等级。等级表如下：

（3）计算各指标权重（层次单排序及其一致性检验）

这一过程可以概括为下层次的各因素对上层次因素的影响程度的一个过程，即用权值表现影响程度。首先，进行层次单排序即对判断矩阵最大特征根作归一化。然后，进行总层次排序即计算某一层次所有因素对于目标层相对重要性的权值。

（4）一致性检验

一致性检验即观察CI/RI比值是否<0.1，如果<0.1，即通过一致性检验;如果>0.1，则是不满足于一致性检验，需要做进一步检验。

2.基于层次分析法的聊城大学西校区快递点服务质量分析

（1）构建评价指标体系

对学校四大快递点的服务质量评价，我们需要根据一些具体、真实的指标进行衡量与评。从学生角度出发，在经过校园调查问卷及综合考虑校园快递点服务质量的影响因素的基础上，将影响学校快递点的因素分为四大因素即寄件能力、配送能力、取件能力、服务能力，这四大因素具体内容如下：

（2）构建指标重要性判断矩阵

根据评价指标，将四个影响因素两两比对，采用附录B问卷调查进行成对计较打分，得到结果如下所示：

寄件能力/配送能力：2

寄件能力/取件能力：1/4

寄件能力/服务能力：5

配送能力/取件能力：1/3

配送能力/服务能力：4

取件能力/服务能力：5

从表3中我们可以看出，取件能力的重要性不言而喻。它的标度分别是寄件能力、配送能力、服务能力的4、3、5，说明取件能力非常重要，重要性远远大于其他三个影响因素。这表明高校学生对快递点的取件能力非常重视，取件能力的高低直接对校园快递点服务质量产生较大影响。其次校园快递的寄件能力相对于配送能力、服务能力较重要，在一定程度上影响服务质量。其他两个影响因素重要性普遍偏低，对校园快递点服务质量影响较低。

（3）计算指标权重

根据上面所求的指标重要性判断矩阵，我们计算各指标的权重。计算结果如表4所示。

表4 四大指标权重

从表4看出总特征向量为1.000，最大特征向量值分别为0.242、0.175、0.519、0.064。根据四大指标权重，我们可以得到取件能力指标权重最大，对于快递点服务质量来说最为重要。

（4）单指标排序及总排序

①单指标排序

在计算各指标权重后，我们分别对四个指标进行指标排序，得到的结果依次如下：

通过调查研究，借助层次分析法得到聊城大学西校区快递点服务质量的综合评价排序，依次为：元创快递、圆通快递、天猫超市快递、浩然快递。

从指标层的各项指标权重构成上看，学生对四项因素中的取件能力最为看重。不过经过对四大快递点的横向观察，它们的服务能力都相差不大，呈现较低的服务水平。这主要是因为服务能力因素对快递点的影响较小，大多快递企业通过菜鸟驿站开展终端配送服务，减少了服务质量的差异。

从方案层来看，元创快递的各项权重最高，其服务质量最高，这离不开它现代化的物流设施（特别是自提柜的运用）。而浩然快递的各项权重最低，这与它快递种类较多、工作繁重和快递设施陈旧有关。

四、聊城大学西校区快递点服务质量提升措施

1.提高校园快递布局的合理性

校园快递点的布局应该综合考虑各类影响因素，包括校园人流量、校园交通、师生是否方便、地址是否合适、占地面积是否充足、经营环境是否良好等因素。校园快递应该建立在这些影响因素的基础上，提高布局校园快递的合理性，做到校园快递的布局能够方便广大师生，并优化校园快递点的服务水平。

2.提升工作人员的服务水平

快递工作人员的专业素质与服务态度对一个快递点来说是至关重要的。校园快递点快递工作人员的服务水平的提高，可以采取以下两种措施：一是物流公司在与校园快递点合作的时候，要对快递点的运营人员及工作人员进行岗前专业培训，学习物流的一些专业知识并树立专业的服务态度和形象。此外，学校应该成立专门的校园快递管理机构，由学校相关管理人员组织。当学生发现某快递点的不合理行为时，及时向管理部门反馈，发挥广大师生的监督功能。

3.采用先进的物流设施

先进的物流设施，是现代物流发展的重要标志。采用先进的物流设施，不仅会提高物流配送的效率，而且可以保证货物的完好无损，进而提高快递点的服务质量。当前校园内各大快递点应该设立自提柜，师生只需要在上课下课的途中，顺便领取即可。通过快件编号的首位数字或末位数字，将快件分类放在不同的柜子里，师生只需对照信息中的编号去相应的柜子上找寻自己的快递。此外，在配送过程中，要不断引进并完善自动识别技术、EDI技术、GIS技术等，实现物流各环节的信息化、现代化。

4.提高货物配送效率

提高货物配送效率需要物流的各个环节加强配合，每个环节都对配送效率具有重要影响。提高货物的配送效率，主要应从提高货物运输效率和提高货物派件焦虑入手。首先提高货物运输效率，快递公司应该根据配送地点及目的地合理规划配送路线，以减少时间、资源的浪费进而提高效率;在运输过程中，应该不断提高应用现代物流技术和设施的能力，保证快递在运输过程中各个环节的效率。其次，在派件过程中，快递公司应该采用先进的物流信息技术（条形码技术、EDI技术、射频技术等），逐步降低出错率提高效率。

5.保证货物的安全性

货物是否安全是影响客户评价快递点服务质量的重要因素。保证货物的安全性，我们要从丢件率和完整性两方面入手。首先，快递公司应该规范快递行业服务流程的规范性和操作流程的规范性，严格遵守《快递服务标准》，對各类业务进行妥善处理。其次，要不断对快递工作人员进行专业知识及服务水平的教育，严格要求工作人员按照国家物流快递行业标准工作，避免出现不良行为。最后，快递公司应该加强对物流信息技术的应用，将物流4.0技术应用到备货、拣货、运输等各个环节，提高货物的准确率，保证客户货物的安全。

参考文献：

[1]李闰红，胡玉月，卢亚盈，匡佩.高校快递服务中问题及对策研究——以武汉大花岭大学城为例[J].现代商贸工业，2016，37（08）：36-38.

[2]张年，刘燕.电子商务背景下校园快递发展的必然性及战略思考——以河池学院为例[J].赤峰学院学报（自然科学版），2016，32（04）：95-97.

[3]李艳，秦永超，王尚伦，王杰.基于AHP的大学校园快递点服务质量模糊综合评价[J].物流工程与管理，2018，40（07）：75-76.

[4]李华强，张猛.基于质量功能展开（QFD）的校园快递服务质量研究[J].现代商业，2015（15）：258-259.

[5]陈平，杨进伟.校园快递服务质量的评价及提升对策研究[J].物流技术，2014，33（15）：192-195.