检查预约平台的研究与应用

姜宁

烟台毓璜顶医院 网络信息管理处，山东 烟台 264000

引言

国家卫健委在开展的“进一步改善医疗服务行动计划（2015-2017）”收官之年，针对患者反映强烈的看病等候时间长、在医院来回奔波等热点问题，在以三级医院为重点的各级各类医疗机构推行了一系列改善医疗服务的重要举措，检查检验项目集中预约就是其中一项。针对这些热点问题，建立统一的检查预约平台迫在眉睫[1]。

1 问题分析及应对措施

1.1 现状分析

医院检查科室多，各个科室系统相对独立，患者持多个检查科室的检查申请单，需要多次排队才能完成预约。另外，各个科室的预约信息无法共享，极易发生多项目检查预约时间冲突、协调困难的问题，无形中延长患者的侯检时间[2-3]。

1.2 应对措施

对医院多个检查科室的预约登记进行统一管理，将全院检查设备资源、检查医生资源纳入统一管理，建立统一的检查预约平台，并与医院信息系统（Hospital Information System，HIS）、放射学信息系统（Radiology Information System，RIS）以及医疗卫生服务自助终端进行对接，实行集中预约和自助预约相结合的预约模式。

2 检查预约平台设计

通过对医院现状的分析[4]，我们讨论如何在影像科、超声科将以上的应对措施落实到具体的系统功能中。检查预约平台含有检查基础字典和维护模块两大内容。其中基础字典类型包括科室字典、分类字典、设备（房间）字典、项目字典、设备时间段字典、患者来源字典和预约渠道字典等，维护模块包括号池维护模块、门诊预约模块、住院预约模块、体检预约模块和查询统计模块等。在开始平台开发之前，首先需要树立集约化、信息化的设计理念[5-6]。

2.1 预约资源管理

为了实现检查设备资源统一管理，需要将医院各检查科室的检查设备资源按照检查分类、检查时间进行切割，形成针对患者的检查预约资源，并使资源方便医院门诊、住院患者和体检人员的使用。检查预约资源结合医院各检查科室的业务特点（检查设备分类规则、检查设备开放日规则等）、科室布局（检查科室的检查设备集中地点放置或分散楼层放置）、管理等要求，分别设计了超声科模式和影像科模式[7]。

在前期调研过程中，我们总结了超声科具有以下几个特点：① 超声科按照科室专业将十几台设备分为检查心脏、血管、腹部、淋巴的四类，每一类都包含至少两台设备，每台设备在单独的房间安置；② 由于超声科大夫除了参加日常诊疗工作，还需要完成会诊、超声介入手术等其他业务，所以超声科在实际工作中，检查房间开放总量相对固定但具体房间号不固定；③ 超声科的检查设备集中放置。综合以上几点，我们设计了按心脏、血管、腹部、淋巴等检查部位进行分类，并按分类划分预约资源号池的模式。与超声科相比，影像科的实际运行情况又是另一番景象。我院影像科包括核磁共振室、CT 室、X 光室，这些科室与超声科业务特点差别明显，具体体现为三点：① 检查设备分类简单，一般都是按照平扫、增强进行分类[8]；② 影像科所有检查设备每天都是全部开放；③ 影像科的检查设备室是分散楼层、分散区域放置。针对影像科的这些特点，我们另外设计了按平扫、增强分类和检查房间分配预约资源号池的模式。综上所述，超声科预约资源细化到检查分类，影像科预约资源细化到检查房间。

至于如何将医生工作站开具的检查申请单具体分到超声科、影像科的这些检查分类和检查房间，我们在检查预约平台中分别设计了检查项目与检查分类、检查设备与检查分类的对照维护功能，建立他们之间的关联关系。最后，超声科根据实际工作需要，对检查分类按时间段维护号池，自行设定时间段的开始和结束时间；影像科则对每个检查房间按时间段维护号池，自行设定时间段的开始和结束时间。

2.2 预约规则管理

在医院检查预约资源没有增加的情况下，努力实现患者尽早完成检查和设备利用率最大化的目标[9-10]。同时，充分利用与医院微信公众号、医疗卫生服务自助终端、掌上医院APP[11]以及医院即将开展的互联网医院等系统的预约资源共享，对检查预约各项规则进行归纳分类，并设计了各项规则混合设置、限制设置、合并设置等功能。检查预约规则大体分为通用规则和个性化规则两大类。通用规则包括病人分类（门诊、住院、体检）、检查分类（心脏、血管、腹部、淋巴）、渠道分类（检查预约平台、医院微信公众号、医疗卫生服务自助终端、掌上医院APP、互联网医院）等，个性化规则主要是针对超声科设计了针对同一患者多个检查分类的情况，将可以合并检查的项目进行合并预约，如腹部遇血管合并到血管。在此基础上，增加智能提醒和绿色通道功能。例如，当患者同时进行多个检查科室的检查预约时，若系统推荐预约时间冲突，系统自动调整；另外，急诊病人不受检查预约规则限制，随到随做。检查预约规则体系，见图1。具体的规则设置，通过几个实例进行详细说明。比如CT 室第一检查室，6：00～7：00时间段，设置只允许来自检查预约平台的住院患者进行检查；超声科血管类检查，14：00～15：00 时间段，向门诊、住院患者开放，并将20 个预约号平均分配给检查预约平台、医院微信公众号、医疗卫生服务自助终端、掌上医院APP各渠道进行预约。

图1 检查预约规则体系

2.3 检查队列管理

患者按照预约时间提前半小时报到，报到成功后，患者的检查申请项目进入检查设备的排队队列。检查设备队列按照预约资源模式的不同将报到形式分为两种，一种是超声科的报到，患者报到时，系统才具体分配检查房间并产生排队队列；另一种是影像科的报到，患者预约时，系统已经直接分配了具体的检查房间，确保患者按照门诊检查预约单或住院检查通知单的指引可以到达指定的检查地点进行报到，报到时系统直接产生排队队列。

3 检查预约平台实现

检查预约平台提供两种预约方式：集中预约和自助预约。门诊部设立预约中心来负责门诊、住院患者和体检人员的集中式检查预约。同时，通过医院微信公众号、医疗卫生服务自助终端、掌上医院APP 等渠道门诊患者进行自助预约。检查科室的护士站只需处理急诊患者、特殊患者的预约登记工作。

3.1 门诊检查预约流程

门诊医生在医生工作站开具检查申请单，患者缴费后持缴费导引单到预约中心预约，或通过医院微信公众号、医疗卫生服务自助终端、掌上医院APP 进行自助预约，预约成功后，患者根据检查预约单中的注意事项做好相关准备，按预约时间提前半小时报到后等待检查。针对门诊患者非当天的检查预约，系统会在预约日期的前一天以短信形式提醒患者按时报到，有效降低爽约率。门诊检查预约流程，见图2。

3.2 住院检查预约流程

住院医生在医生工作站开具检查申请单，护士确认医嘱，检查预约平台实时接收住院检查预约信息，预约中心自行完成预约，护士打印检查通知单缴费患者。住院患者无须再去预约中心排队预约，可直接按照检查通知单上的注意事项做好相关准备，按预约时间提前半小时报到即可，减少了二次排队，同时，提升了患者体验度[12]。住院检查预约流程，见图3。

图2 门诊检查预约流程

图3 住院检查预约流程

3.3 体检人员检查预约流程

体检中心医生在体检系统开具检查申请单，体检人员在体检中心缴费后持体检通知单到预约中心完成预约，体检人员根据检查预约单中的注意事项做好相关准备，按预约时间提前半小时报到后等待检查。

3.4 检查预约平台综合管理

检查预约平台是一个信息化的综合平台，它整合了各个检查科室的各种信息流。通过这个平台，管理部门可实时查看各检查科室每台设备相关的预约统计信息，通过分析这些信息，有效梳理各自的检查资源，对科室人员和设备进行科学管理、统筹安排，进而不断提高检查预约服务管理水平。

3.5 网络故障应对措施

针对发生概率比较大的网络故障、服务器故障超过30 min仍无法恢复正常运行的情况，我们制定了手工应急处置方案，并为每个房间配备一个应急包，包内预备了应急记录表、纸质报告单单据。当发生故障需要启动应急预案后，护士将应急包发放到各检查房间，前台护士按照报到单引导病人按报到顺序排队检查。各检查房间医生做好病人基本信息登记，出具临时报告单。待故障恢复后，通知病人现场取报告或者直接通过掌上医院APP 查看报告。对于单台计算机发生的单点故障则采用配置备用信息化设备的方式解决。

4 检查预约平台建设特点

4.1 实用性强

目前，检查预约平台按不同的患者来源（如门诊患者、住院患者、体检人员）、不同的预约渠道（检查预约平台、医院微信公众号、医疗卫生服务自助终端、掌上医院APP、互联网医院）等统一进行扁平化的规则设计[13]，加上不断的完善能够满足医院未来几年的检查预约应用需求。

4.2 逻辑性严谨

检查预约平台与HIS、RIS 的集成，充分考虑了各系统业务逻辑的严谨性[14]。例如，已经预约的检查项目，HIS系统会控制门诊患者不能退费、住院患者的医嘱不能撤销；撤销已预约未检查的检查项目时，RIS 系统会同时调用HIS系统执行退费流程[15]。

4.3 扩展性良好

目前，检查预约平台系统设计了两种预约资源管理模式，基本能够满足医技检查科室预约需求，具有一定的可推广性。下一步，医院计划在出生医学证明业务窗口、医保业务窗口甚至预约中心窗口按照预约资源管理的模式，开发通用自助排队叫号系统。另外，设计预留了与掌上医院APP、公共预约平台以及医院即将开展的互联网医院等系统的检查预约资源共享和信息集成的功能。

5 检查预约平台应用效果

5.1 缓解患者来回奔波问题

通过统一管理检查预约资源，系统为患者提供方便快捷的诊疗过程，减少患者排队次数[16]。

5.2 减轻检查科室空间拥挤压力

通过实施分时段预约，门诊患者按照预约时间进行检查，减少了患者就诊的等候时间，并且通过分流病人，改善了检查科室的就诊空间拥挤压力。

5.3 提高检查设备利用率

通过合理搭配闲时、忙时时间段的门诊、住院患者检查量，实现闲时不闲，忙时应对从容的效果，确保检查设备的各个时间段的检查量均能达标完成。

5.4 提高患者就诊的依从性

在系统前期运行过程中，由于部分患者预约不按时报到导致其他时间段的检查超量的问题，后期通过系统干预，限制患者重新预约，从而减少了不必要的纠纷。下一步计划在集成平台中建立患者诚信管理，对各类门诊预约爽约的患者，限时享受预约服务[17]。磁共振室检查申请爽约率对比，见表1。

表1 磁共振室检查申请爽约率对比

6 总结

系统已基本满足了临床科室对影像科、超声科的检查项目预约的需求，节省了患者的无效逗留时间，提升了检查预约效率。下一步，考虑为全院其他辅诊科室检查预约提供一定的帮助，最终实现全院检查项目的集中预约。我们仍需在实践中不断总结、不断完善，努力做到患者满意、医院满意、社会满意。