智能化背景下的商业银行网点运营操作风险管理策略

赵刚

随着移动互联网技术的快速发展、非传统金融机构的加入、监管政策导向的变化、客户金融行为的改变等诸多因素的影响，客户争夺已逐渐取代市场份额成为商业银行间的核心竞争领域。

为适应形势的变化，商业银行运营管理以服务前台转型、为客户提供最佳服务体验为目标，通过将传统运营模式与移动互联网、人工智能、生物识别、大数据、物联网等新兴技术紧密融合，开展了体系性的运营流程再造，运营管理智能化、电子化、移动化趋势日益明显，网点业态发生颠覆性变革，操作风险特征随之变化。

商业银行网点业态趋势

新技术的发展，诸如互联网、物联网、人工智能、生物识别、大数据等，潜移默化地重塑了人们的消费习惯和金融服务需求，商业银行网点的运作模式随势调整，功能定位从业务办理场所转向维系客户的营销服务平台，自助化、集约化、智能化成为未来银行网点的共性发展趨势。

第一，业务办理自助化。随着智能自助设备的日益普及，自助服务理念已经深入人心，依托业务流程与金融科技的结合，将业务操作向前（客户）迁移，将传统员工的操作全部或绝大部分转换成为客户自助行为，以改变网点业务办理模式，改善客户体验。

第二，作业处理集约化。网点原有的标准化业务职能将逐步迁移至后台，前台分散受理、后台集中处理的新运作模式将被构建，实现“前台操作标准化、后台操作集约化”。通过进一步优化配置资源，降低网点运营成本。

第三，客户服务智能化。运用端到端思维，以客户为中心，借助人工智能、生物识别、大数据等技术手段，将人与技术相结合，以更好地满足客户需求为目标，使客户在同一个网点的物理空间内即可享受全方位、智能化的商业银行优质金融服务，体验商业银行各类金融产品和人性化互动。

网点运营操作风险变化趋势

在商业银行转型过程中，网点运营管理随之发生变化，呈现出交易渠道多元化、人员使用复合化与风险领域集中化的特点，运营管理的复杂程度相应增加，新风险不断产生，风险分布特征也在变化。从商业银行经营管理实务看，运营操作风险占金融机构重要风险点的比重超三分之一，始终是最主要的商业银行操作风险管理点。其中，账户、转账汇划与对账、重要物品与现金、银行卡、同业业务、票据及客户身份识别方面的风险点占比超过80%，是预防高发商业银行风险案件的重点运营操作风险领域。

账户类风险管控压力骤增

在新科技手段广泛融入金融行业的大背景下，金融服务不断从线下向线上转移。这一趋势下，银行和客户的接触仅限于账户开立与签约环节的“一次性”特征日益明显，账户类业务作为银行接触客户的第一个、也可能是唯一一个环节，逐渐成为商业银行识别、管控客户及业务风险的重要抓手。以个人结算账户业务为例，近年来网络电信诈骗案件高发，犯罪分子正是利用银行网点在开户环节对来人身份审核不到位的情况，一旦在开户环节伪冒得手，后续在电子渠道上的犯罪实施就相对容易。

另一方面，监管部门在政策导向上也不断压实商业银行在账户业务风险管控方面的主体责任。2019年取消企业开户许可工作中，人行一方面取消了账户启用日这一风险缓冲区域，另一方面将核准制改为备案制，商业银行管控风险的压力更大、责任更明确。

资金类风险管控难度增加

客户资金方面，传统柜面渠道办理资金划转业务往往需要1～2个柜面审核环节。受理业务过程中，面对面的模式便于银行接触客户，从而了解其交易背景和交易习惯，感知资金异动或来人存疑的情况，干预和堵截异常交易。随着智能设备、电子渠道的推广，客户办理资金交易的渠道不再局限于传统柜面渠道。为规避银行审核，不法分子往往采用线上、自助渠道办理资金划转，一旦发生洗钱行为或客户资金被盗用，难以及时发现和阻止。

银行内部资金方面，金融电子化给商业银行金融产品体系带来了翻天覆地的变化，为满足客户差异化、便捷化的服务需求，越来越多交易逻辑复杂的金融产品应运而生，与之相对应的，是更为庞大、复杂的资金核算体系和内部账务流程，快速扩大的风险缺口，以及显著攀升的风险防控难度。

人员类风险管控手段存在“逆向选择”

作为业务的发起者、实施者，人员类风险是运营风险发生的重要因素，表现形式包括：外部欺诈、内外勾结与内部欺诈。从危害程度看，由内部人员参与的内部欺诈或内外勾结造成的运营风险案发频率高、影响面广、危害性大、媒体曝光度高。

传统网点运营模式下，商业银行普遍采用“双线控制”“定向顶岗”来控制人员类业务风险，人员配置以3～4人为下限。实现运营业务前后台分离后，由于前台操作的工作量不断被后台剥离，未来网点运营人员配备可能直接精简至1～2人、业务处理综合化成为趋势，网点运营人员的岗位职责从以操作为主的单一职能走向“营销+操作”的复合职能，一旦网点运营人员处理不好合规内控与营销拓展之间的关系，就可能发生为获取营销回报、完成营销指标，擅自降低业务审核标准、甚至主动帮助客户绕开银行风控防线的情况。

要素类风险管控重点及手段复杂度增加

相较于上述三类风险，金融电子化的趋势给要素类风险的管控则带来了更为利好的影响。管控方式上，电子化手段的运用为运营要素提供了“脱实向虚”的可能，电子印章、电子登记簿、电子凭证等应用解决了实物运营要素管控成本高、手段匮乏、针对性差的难题;管控重点上，对运营要素实施电子化改造，以机控代替人控的过程中，管控重点将不断聚焦于尚未实施电子化改造的要素（如受制于监管政策要求无法实现电子化的印章、凭证等）以及已实现电子化改造的运营要素在线上各管控环节的严密性上。当然，电子化手段运用为运营要素风险管控带来积极影响的同时，还要时刻关注和防控新技术、新手段在运用过程中产生的派生性风险。

运营操作风险管理策略

面对复杂严峻的外部风险形势，为进一步降低风险发生的可能性，商业银行网点运营操作风险管理需要进一步加强主动应对，通过扩大管理范围、优化管理手段，不断强化事前与事中控制，逐步实现风险智能化、集约化、模型化管理。

基本管理原则

一是在范围上要求“全面”。既要基于基础客群交易需要及业务办理习惯，完善方式，巩固传统柜面业务风险管理;更要适应业务集约化处理趋势，扩大范围，加强对各业务条线运营操作类工作的风险管理。

二是在方式上依托“机控”。发挥流程管理在业务制度设计和相关系统开发评审中的统筹规划作用。通过引入人工智能技术，促进业务流程再造，加强系统机控能力。

三是在时效上强调“及时”。发挥集约化的风险监控平台在运营风险管理中的基础工具作用，通过平台功能完善与模型构建，构建以事前预警与准实时监测为主体，辅以事后检查监测的风险监控模式，提升管控时效。

实施路径

第一，智能化。推进人控向机控转变，提升风险管理刚性。在业务管理方面，将指纹、人脸、虹膜等生物识别技术运用于交易过程，强化真实性审核;在要素管理方面，实施各类运营要素电子化改造。

第二，集约化。搭建后台业务集中处理与授权平台，上收高风险业务审核权限。剥离前台验印、记账、复核、对账等操作环节，通过后台规模化处理，将前台分散风险转移至后台，提高集约化管理水平。

第三，模型化。运用大数据管理进行异常行为与交易分析，设定参数化模型规则、以流程嵌入方式，前移风险管理时效关，不断强化风险事前预警与准实时监测，提升防控时效。

运营操作风险管理措施

推进全面管理，规范流程控制

标准化的运营流程本身就是风险控制的重要方式，它体现了风险控制和运行效率的统一，因此，要以各项业务流程设计与梳理为起点，以账户、账务、运营要素三大维度为判断标准，确定运营操作风险管理业务全景图，参与产品设计、系统建设、技术支撑等方面，通过建立标准化的运营作业流程，合理平衡风险与效率间的关系，将风险防范融入到运营服务支撑中。

第一，账户与账务管理。以“抓好两端、核实支付”为核心风控理念，一端抓住、管好账户开立与签约的源头环节，另一头扎实推进银企对账的末端环节，同时严格账户存续期间大额支付核实控制。

第二，运营要素管理。结合柜面无纸化项目的推进，实施包括纸质凭证、业务印章、客户回单在内各类运营要素的电子化改造，通过实物要素电子化减少前台操作风险点。同时，对无法实施电子化改造的实物要素通过电子化登记，实现“颁发——领用——使用——保管——交接——銷毁”的全生命周期电子化管理。

实施智能监控，提升风控时效

发挥后台集中监控优势，快速响应内外部风险事件案件，不断完善运营风险监控模型，加速大数据、实时数据传输、人工智能、OCR深度识别等金融科技与运营风控的融合应用，构建“异常交易事前预警，重点风险事中控制，剩余风险事后监测”的一体化风控体系。

第一，异常交易事前预警。以风险大数据为驱动，通过整合内外部数据信息，构建异常信息数据库，借助实时数据处理技术，将风险监控嵌入运营作业流程，实施事前风险提示、警告或阻断，从源头控制风险。

第二，重点风险事中控制。应用实时数据及影像传输技术，推进权限类业务后台集中审核或处理，剥离前台运营主管审核授权等事务性工作压力，集中精力加强网点现场管理工作。

第三，剩余风险事后监测。对监测发现的疑似风险交易，应用OCR、AI视觉识别等技术，通过特定算法与机器学习深度融合，构件场景化监控模型，对风险交易的业务凭证、办理场景开展图像与视频智能化监测，避免人工监测覆盖窄、效率低、投入大等方面的弊端，提升整体监测效能。

加强人员管理，完善内部控制

与内外服务具有高度关联的运营风险，其管理的核心在于人员风险防范。因此，要通过优化管理手段，加快风险防范重心转移，实现员工行为管理由事后以查为主向事前主动预防的转变。

第一，建立运营员工画像。利用内外部大数据，整合员工基础、外部违规、交易行为、系统权限等方面的动态信息，通过权重赋分与风险评定，实施基于员工画像的分层分类差异化管理体系，及时控制潜在风险隐患。

第二，常态化员工行为排查。基于员工交易行为数据，从业务类型、资金规模、系统权限与轮岗执行等方面构建异常行为监测模型建设，开展常态化的检查监测，实施及时的交易限制与提示。

综上所述，提升网点运营操作风险管理，一方面要运用智能化手段，以新的思维模式重新审视运营操作风险，不断提升运营操作风险管控能力;另一方面是利用金融科技塑造新的网点运营操作风险管理模式，提升运营操作风险管控效率和降低运营风险管控成本，有效管控网点运营操作风险。

金融市场环境瞬息万变，商业银行应以网点运营操作风险管理转型为契机，不断完善网点运营操作风险管理创新机制，始终保持创新基因，不断化繁为简，推陈出新，持续打造具有自身特色的、能快速应对内外部环境不断变化的网点运营操作风险管理 “不变”之道。

（作者系上海银行总行运营管理部总经理）

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