探寻开放银行的本质与未来(下)

曹汉平

开放银行的内在要求

开放银行战略通过搭建开放式的综合金融服务平台重构了传统实体金融机构的产品、服务和流程并逐步建立新的商业模式，不仅有助于传统金融服务的转型与升级，也对的未来银行发展至关重要。但要坚持并落实好开放银行战略，除了选择好开放平台的战略定位外，更需要金融服务企业深入研究开放银行的发展趋势以及业务转型发展的自身需求，并在一些内在管理方面做相应的创新与变革，尤其是要在经营管理、风险防控、营销模式、产品设计、创新机制等方面重点把握技术、产品、机制、协同等基本要素，建立更加多维的多元化商业模式与盈利模式。

经营管理方面

经营管理方面，需要结合开放银行这种平台化商业模式相应作出转变或转型，包括经营理念与管理模式等。客户（Relationship，简称为“R”）经营层面，一方面要依托场景生态尽快形成批量获客服务模式，同时又要进一步强化客群的分层管理，以完整的客户旅程为切入充分挖潜客户价值，加快推动客户向用户的转化;与此同时，还需建立开放银行的第三方合作伙伴资格审核机制，并将符合资质的第三方合作伙伴视为有价值的客户来经营。渠道（Channel，简称为“C”）经营层面，需要有更加开放的心态融入外部生态与新的场景，进一步加强线上线下渠道的融合，进一步强化自身渠道与场景嵌入的内外部协同，做到“自建与融入”并重。产品（Product，简称为“P”）经营层面，需要围绕客户的需求做好产品、服务的组合创新，进一步提升产品服务的定制化及智能化水平。这就要求金融服务企业内部各机构在组织分工、资源配置、绩效考核等方面充分发挥协同效应，打破“竖井”壁垒，并围绕“R（客户）—P（产品）—C（渠道）”的“前台—中台—后台”“线上—线下—合作场景”等建立更加紧密的融合机制与一体化管理，横向提升协同力，纵向提升穿透力。另外，还须根据开放银行逐渐培育出的新盈利模式，尽快确定与之相适应的业务管理规则与会计核算机制，尤其是要针对收益共享分润这种全新的盈利模式制定合理的利益分配机制。与此同时，金融行业本身就是一个信息科技密集型的行业，金融行业对信息科技的依赖程度普遍比其他行业要来得高。因此，我们在开放银行的经营管理过程中，一定要注重对先进信息科技成果的有效利用。从过往实践来看，成功的开放银行一般均以“开放平台为基础、大数据应用为支撑，移动互联为手段”等为主要特征，实现技术与业务的深度融合，并有效支撑开放银行的客群分层经营与场景生态圈构建。因此，在当前时机比较成熟的条件下，开放银行的经营管理必须要以科技为驱动，资源配置也应从过去的考虑业务优先逐步转向科技驱动优先，并确保“平台与数据”等在金融服务惠及长尾大众客户方面发挥比较核心的推动及引领作用。

风险防控方面

风险防控方面，由于开放银行的特殊业务属性，开放银行面临的风险主要包括黑客攻击、数据泄露、欺诈风险与信用风险等，而且各类风险均呈现出新的特征，传统那种“马奇诺防线”式的风险防控理念与模式已经不再适用。因此我们需要坚持“底线思维”，服从监管规定，根据不同的风险类型确定不同的防控策略，技术及操作层面要更加注重网络信息安全，做好签名验证、访问控制、安全檢测、客户隐私数据的保护以及消费者权益保护等;业务层面要在长期累积的风险控制优势的基础上，不断强化大数据分析及人工智能在欺诈风险以及信用风险等中的应用与创新，由传统风控向数据风控转变，不断提升识别、评估、预警、缓释、监测、报告、处置等环节的精准能力，实现风险防控与客户体验的“双提升”。欺诈风险防控方面需要全面覆盖交易反欺诈、营销反欺诈、信贷反欺诈等领域，进一步“聚焦事中、简化事前、强化事后”，事前创新客户认证方式，事中实时监控可以交易，事后及时处置风险;一方面基于金融大数据应用创新建立丰富的风控模型、规则以及反欺诈知识库，从包括账户、设备、位置、行为、关系、偏好等在内的多个维度实时监测客户每笔交易行为并做出预警;另外一方面通过强大的数据分析处理能力，可以实时精准识别每笔交易活动的潜在风险，并根据风险识别的不同情况采取差异化的智能处置措施，切实有效地保障用户资金和账户安全。信用风险管控方面，同样需要积极运用金融大数据分析技术塑造客户360度风险视图，并与机器学习算法等相结合构建完善的信用评估与监控模型，实现在线信用评级、在线风险预警、资金流向智能监控及不良贷款智能催收等。

营销服务方面

营销服务方面，需要结合开放银行生态中客户及合作伙伴的基本需求呈现出多元化、网络化的特点，从以下几个方面打造新的服务模式。一是打造场景化的客户服务能力，通过线上平台对接的方式将自身产品服务有机嵌入到日常生活及社会生产的具体应用场景，并将以前仅靠单一产品或服务的营销手段转换为融合第三方合伙伙伴应用的全方位营销方案，实现全方位的“支付+融资+理财+交易+增值服务”无处不在，有效满足客户的多元化需求并持续提升客户服务体验。二是打造数字化的客户服务能力，充分利用数据平台工具建设数精准的营销服务体系，定期采集、分析、更新包括客户交易及行为的多维度特征因子，并结合客户标签属性、统一画像以及产品匹配模型等，将分析粒度从客户群体精细化到客户个体，实时分析每一位客户的即时“痛点”需求，准确、及时把握客户的行为偏好与风险偏好，针对不同的客户提供简单自然而又有针对性的个性化服务。三是锻造客户及合伙伙伴“自服务”能力，通过开放式的应用程序接口以及相应的激励机制，让客户及合伙伙伴主动参与产品设计、产品研发以及客户服务方案的制定，主动参与投诉的受理和异常问题的应对，进一步提升客户服务的效率与满意度。另外，随着自然语义理解、语音识别、语音合成等人工智能技术日趋成熟，开放银行的客户服务模式也必须要向智能化转型，加快构建与客户的全新交互模式，大幅提升用户操作便利性和使用体验。

产品体验方面

在开放银行生态中，以往那种以营业网点为中心的面对面服务方式已经逐渐被以平台为中心的场景服务方式所取代，前文所提到的“支付+理财+融资+交易+增值服务”全方位客户服务几乎均通过线上的方式完成，开放平台逐渐成为客户与产品服务之间的主要触点，有时甚至是唯一触点。因此，我们在开放银行的建设与经营过程中，必须要秉承互联网行业的生存法则，坚持以“客户体验为核心”打造全流程在线或O2O线上线下协同（Online To Offline，简称“O2O”）的产品服务模式。这就需要我们更加注重对客户痛点需求与渴望的研究与深度理解，更加关注产品的视觉与交互设计，一方面持续优化业务流程，通过协同的渠道管理方式和人性化的操作流程，最大程度地方便客户;另一方面我们都知道“细节决定成败”，因此我们要更加关注细节，持续打磨产品形态，更多关注客户的声音、建议与需求，以客户“痛点”促进产品创新与体验提升，通过友好的页面设计和简洁的使用方法，使客户在具体场景生态中使用服务的过程更加愉悦、更加简单，进而打造一流的客户体验并不断增强客户的黏性。

机制文化方面

开放银行更多强调跨界融合、注重线上线下协同发展，注重场景生态的打造，并不断催生出新的商业模式和服务模式，如要确保开放银行的有效运营与生态圈的良性发展，创新的机制与“赋能”的文化就变得更为重要，这就需要我们改变思维模式，紧密围绕价值创造，优化原有的规章制度、业务流程及风险政策，在体制及机制方面不断创新，构建快速落地、快速响应、快速试错的创新文化，并将这些新的文化制度化。一是要“像科技公司一样去思考”，坚持“唯快不破”的创新法则，打造随需应变的产品交付机制与快速落地、快速试错的业务创新流程，将原来 “瀑布”式的产品研发模式转化为符合开放银行特征的敏捷迭代模式，缩短产品研发、测试、上线周期，快速响应市场变化及客户需求。二是强化对客户及合伙伙伴的“赋能”，积极将商业银行自身的产品服务及技术服务能力（包括新技术应用、产品设计、数据建模、精准营销、风险防控、客户服务等）输出给客户、输出给合作伙伴，提升客户及合伙伙伴的创新主动性与合作创新能力，将产品创新流程由封闭转变为开放，将自身产品和服务的创新能力与客户及合伙伙伴研发产品和服务的能力结合起来，从条线单点创新和服务逐步转变为以面为主的组合创新和服务。三是强化对团队的“赋能”，确保团队成员“做正确的事情”，打造能够适应开放银行发展模式的柔性专业团队，并在团队间逐步形成“共同认知”与“自发智能”，不断提升员工满意度，推动原来由上而下的层级创新向扁平化的自组织创新体系转变，有效支持产品创新与业务快速发展。与此同时，开放银行的业务模式已经走在了我们现有管理模式的前面，因此在组织构架层面也要随着业务模式及机制文化的改变相应做些变革，一方面要加快建立与柔性专业团队等相适应的激励约束机制及端到端的数字化业务运营体系，另一方面要积极探索市场化的商业运作模式，这对最近国内各大商业银行先后组建的金融科技公司或虚拟（直销）银行应是比较不错的发展方向與业务选择。

“用心思考未来，抓住重大趋势，便会成为赢家”，这是美国《财富》（Fortune）杂志在采访众多500强企业CEO后给出的成功秘诀。尽管目前开放银行的建设与经营还处于探索与起步阶段，但这个大的趋势应该不会逆转，因此我们在打造开放银行的过程中，一方面需要用心思考未来发展的机遇与挑战;另一方面更要抓住当前趋势、把握业务本质、巧搭“顺风车”并根据其内在要求制定切实可行的行动方案。与此同时，从前文的分析可看出，打造开放银行不单单是一个平台建设的过程，开放银行也不仅仅是一个单一的获客工具或手段，而是一项连接多方不同市场的体系化工程与全新的金融生态，因此我们必须要打破惯性思维并摈斥路径依赖，充分调动各方的主动性与协同力，围绕明确互信的共同目标，并将生态化思维及体系化管理与自身所处的资源环境相融合，循序渐进，积极探索建立在开放银行之上的服务模式与经营方式创新，加快推进业务结构及商业模式的转型与升级，为更好服务于人们的美好生活需求以及国家的实体经济发展贡献金融力量。

（作者系中国银行网络金融部副总经理）