基于服务供需平衡理论的龙子湖高校餐饮服务优化①

华北水利水电大学 王喆学 魏佳丽 李浩 张乾乾 韩定康

1 高校餐饮的发展现状

随着社会经济的高速发展，高校餐饮已全面实现社会化。高校餐饮业务普遍外包给社会餐饮公司，这在一定程度上提高了高校餐饮的质量和服务水平[1]。但是，餐饮服务社会化也导致了餐饮公司过度追求利润而不注重服务质量、高校内部多个餐饮公司恶性竞争等问题，甚至有时还会发生学生食物中毒等严重的食品安全事件，给高校师生的生命健康造成了不利影响。为打造良好的高校餐饮文化，高校餐饮服务中存在的问题必须解决。

2 调研分析

(1)采取随机抽样的抽样方式，在郑州市龙子湖高校园区随机抽取出了华北水利水电大学、河南财经政法大学和河南职业技术学院三个高校。小组成员实地调研，在学校餐厅对学生进行“高校餐饮服务质量满意度”的问卷调查，共收回500份有效问卷，回收率达到97.09%。

(2)利用SPSS软件对问卷的信度和效度进行统计分析，检验问卷的有效性和可靠性。对已收集的数据进行分类整理，根据统计出的调研结果进行描述性分析，从分析结果中找到龙子湖高校园区的餐饮服务问题。

表1 信度分析

信度分析结论：此次调研问卷的Cronbach’s AIpha系数为0.944，由于信度系数大于0.9，说明问卷题项之间具有高度一致性，问卷的可靠性和稳定性很好，如表1所示。

表2 效度分析

效度分析结论：此次调研问卷的KM0＞0.9，Bartlett球形检验的显著性概率＜0.05，代表变量存在显著的相关性，适合做因子分析，故问卷具有良好的效度，如表2所示。

表3 餐厅满意度四个维度排行

从表3可知，学生对餐厅就餐条件方面的满意度为3.79分，是四个分析维度中满意度分值最高的，说明当下高校餐厅餐具供应充足，桌面清理及时；餐厅服务质量方面的得分为3.67，是其中满意度较好的，说明高校餐厅对员工培训较为全面、规范，清洁工作完成质量高。但是学生对餐厅就餐环境和饭菜质量的满意度低，表明就餐环境一般，硬件设施不完善、饭菜卫生质量不达标，餐厅监管制度不完善，没有标准化的操作流程，餐厅服务与学生需求不匹配。

表4 餐厅满意度分析指标排行（降序）

由表4可知，24项调查指标中，学生对空调及采光设施、饭菜价格、就餐等待时间、桌椅清洁度4项指标的不满意率最高。说明当代大学生对就餐环境的敏感度越来越高，甚至超过了对饭菜价格的敏感度，就餐环境舒适度成为学生满意度评价的最重要指标。而学生就餐等待较长，桌椅清洁不到位，是影响服务质量评价的最重要因素。

所以高校餐厅管理人员应侧重于改进就餐环境和硬件设施，并对饭菜价格进行合理化控制，加强对餐厅工作人员的培训和管理，提升其工作效率和工作质量，减少学生就餐等待时间，提升学生满意度。

3 高校餐饮服务存在的问题

3.1 高校餐饮食品卫生状况有待改善

随着食品安全问题的频频发生，国民对其关注度一直居高不下，食品安全已成为公众衡量餐饮服务质量的重要标准。食品安全也是高校餐厅最重要的一个方面，关系到每个学子的生命健康安全。但调查结果显示，10.68%的学生对学校餐厅饭菜卫生不满意，由此可见饭菜卫生情况不容乐观，学生在饭菜里见到虫子、头发等不卫生隐患似乎已司空见惯，这严重影响到学生的身体及心理健康，餐厅食品卫生状况亟待改善。

3.2 用餐高峰供给能力不足

由于学生上下课时间的限制，会出现集中就餐的高峰期，学校的餐厅供给严重不足，造成混乱严重，也导致学生和教职工排队买饭的等待时间过长，餐厅的就餐桌椅供应不足，在排队期间还会造成菜品短缺，并且补给速度非常的慢，不能满足需求，给学生和教职工就餐带来很大的困扰。并且由调研结果显示学生对就餐等待时间满意度很低，这些现象已经成为亟待解决的重中之重。

3.3 餐厅经营方针重外在装修轻内在服务

近年来，社交网络上频频出现高校网红餐厅，餐厅装修越来越潮流华丽，装修可以带来美感，给学生打造良好的就餐环境和优质的就餐体验。但是，餐厅装修过后往往伴随而来的是饭菜涨价以及管理服务滞后等问题，这些问题才切实关系到学生的就餐满意度。且部分餐厅装修过于追求华丽，而轻视对基础设施的更新和服务的完善，致使学生的体验感极差，而学生在餐厅的用餐体验无法达到期望，导致“优硬件-劣服务=0”的不良后果[2]。例如空调及排气设施就有很多餐厅做不到位，导致餐厅闷热、空气质量差，严重影响学生就餐体验。

4 高校餐饮问题的应对方案

4.1 实施多方联合监管，打造安全就餐环境

(1)建立完整的监管流程，由学校主持建立一套完整的餐饮安全监管体系。建立学生，学校，餐饮企业，甚至家长全部参与进来的餐饮监管体系，有效保证学生的就餐安全。对监管人员进行专业化和规范化的培训，力求操作得当、执行到位，保证检查结果的有效性和公信力，真实反映餐饮环境状况。

(2)多方协同合作，密切配合，共同监管。通过餐饮企业自查，学生检查，学校监管，以及家长建议反馈的方式，对高校餐饮安全问题进行监管和监督。各方各负其责，联合监管，共同打造适宜的餐饮环境。出现问题及时改进，树立食品安全重于泰山的观念，为学生提供营养健康美食。

4.2 提供适应需求变化模式的服务

高校餐厅的需求变化具有确定性和不易改变的特性，价格弹性系数小。需求高峰通常集中在早、中、晚的一两个小时，而非高峰期的需求极少甚至根本没有，所以其他时段设施和人员利用率非常低。价格策略、预约等措施对平衡餐厅这类需求的高峰与低谷没有太大作用。这时更合适的管理策略就是以相同设施、相同人员提供与原有服务变化特征相反的其他服务。因此餐厅可以在非高峰时段，保留部分窗口和人员，将餐厅场地转化为下午茶、自习与约会的场所，即为学生提供良好的休闲场所，又提高设施与人员利用率，为餐厅创收。

4.3 强调公平原则，严格实施排号取餐制度

在餐厅的就餐高峰时段，排队几乎是不可避免的情况。学生排队等待取餐的过程相当于制造产业的存货。也可以理解为，在一个服务体系中，服务设施的超负荷使用的代价就是顾客的等待时间的增加。然而，顾客往往难以忍受排队，为了不失去这部分客户，需要对排队进行有效的管理。在学校餐厅最有效且最具可行性的方法就是重视公平排队，因为不确定的、未作解释的等待会使顾客（学生）不满，而如果学生看到后来者比自己更早接受服务，则会因为不公平而引起愤怒。所以高校餐厅应该严格实施排号取餐制度，保证学生接受公平服务。

4.4 服务能力和服务需求同步

服务具有易逝性的特点，导致消费者不能脱离服务过程，需要当场享受服务，其结果是，餐厅可以预测就餐高峰，却不能把预先生产出来的服务产品供应给高峰时段的学生。需求过剩直接导致了学生对餐厅服务满意度的降低，甚至丧失顾客。在这种就餐高峰的境况下，高校餐饮企业应做到以下两点。

(1)管理及应对需求，提高餐厅服务人员的专业素养，提高各方面的运营效率，比如餐桌打扫和盛饭更快速等，给学生一个高效的就餐体验。

(2)增加服务弹性，学校具有就餐极度集中的情况，餐厅应充分利用服务能力的弹性来释放就餐高峰压力。可以招聘兼职，分担餐厅就餐高峰期间服务人员的工作压力，提高服务质量。

4.5 构建优秀的餐饮文化，兼顾学生和承租方的双重利益

优秀的餐饮文化是高校餐饮企业生存发展的关键因素[3]。现阶段高校餐饮企业之所以会出现重装修轻服务等过分重视眼前利益的现象，就是餐饮企业的经营理念出现了问题。优秀的高校餐饮企业应该关注两个利益主体的关系，在日常经营管理中即重视服务质量的改进，又重视打造和谐的餐饮文化，树立学生与承租方双赢的观念。