大数据背景下政府网络回应效度研究——以山东政务服务网数据为例

宁 靓，张卓群，毛万磊

(中国海洋大学 a.管理学院；b.国际事务与公共管理学院， 山东 青岛 266100)

一、问题的提出

近年来，依托于互联网技术的电子政务平台已然成为政府信息公开、公众参政议政和政民交流互动的重要手段之一，推动着政务服务向纵深化、智能化发展。自2016年《政府工作报告》中首次提出大力推行“互联网+政务服务”以来，我国各地区各级政府纷纷创立和完善自身电子政务服务平台的建设。至今，我国31个省市自治区(除港澳台地区外)均已建立起相应的在线政务服务平台，且平台中设有的“政府信箱”“办事咨询”“公众参与”等政民互动版块，已成为继“信息公开”后的第二大栏目[1]。2019年2月底，“国务院客户端”小程序上线，其中政民网络互动版块“我向总理说句话”也被置于最醒目位置。2019年8月，中国政务服务平台也上线试运营，旨在最大限度地促进网站平台集约化管理，一站式直达各地区各部门的政务服务平台，实现政务服务的“全流程一体化”和“一网通办”。与此同时，公民的网络参与意识也不断增强，网民规模不断扩大。据CNNIC发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2018年底，我国网民规模已达8.29亿，较之上年增长3.8个百分点[2]。但公众在线政务服务的参与规模却从2017年底开始明显下降，至2018年底，我国参与在线政务服务的用户规模为3.94亿，占总体网民数的47.5%，较之2017年下降15.4个百分点[2]。在网络设施平台“硬实力”不断完善的同时，电子政务服务“软实力”的强弱直接决定着政府政务服务和政民网络互动的水平。要提升电子政务服务水平，实现有效的政民互动，除了要求公众的积极参与、互动平台的稳定与可持续，更需要政府部门对公众诉求做出及时且有效的回应。这既体现了政府打造人民满意的服务型政府的能力，也体现了公众影响政府行为、政策制定方向和获得政府服务的能力[3]。为此，本文从政府网络回应效度视角出发，探究在电子政务平台建设日益完善、公众互联网规模不断递增的背景下，面对大体量、个性化的公众诉求，政府是否做出了及时回应，其回应的效果如何，回应内容又是否能满足公众对政策执行质量的期望等一系列问题，旨在推进政民网络互动的良性、可持续发展和人民满意的服务型政府建设。

二、文献综述

(一)电子政务与互联网研究

随着信息技术的飞速发展，面对传统政务服务中“信息孤岛”“碎片化”等日益显露的问题，各国纷纷探索政务改革和政府信息化建设，电子政务应运而生。电子政务是指政府部门(机构)利用现代信息科技和网络技术，实现高效、透明、规范的电子化内部办公，协同办公和对外服务的程序、系统、过程和界面[4]。近年来国内外学者聚焦于电子政务的模式探索[5]、质量评估[6]、影响因素[7-8]、政府治理变革[9-10]等方面的研究。翟云认为，“互联网+政务服务”的出现，推动了政府服务从“业务上网”到“服务上网”的转型升级[11]。李松林指出，网络以开放、便捷和廉价的特点成为公民表达政治意见、政策偏好的新生空间，也为公众参与政治过程提供了技术支持[12]。“互联网+政务服务”已经成为有效推进国家治理体系现代化和政府应对网络时代的必然选择,为电子政务带来了新的机遇与挑战[13]。

(二)政民网络互动研究

张明新等认为，政民互动是政府为公众提供相互讨论和公共表达的平台，是公众对政府机构及工作人员形成服务评价和理性思考的桥梁[14]。陈文斌等指出，随着互联网的发展，与传统单向的政治沟通和传递方式相比，网络政治沟通的作用机制是双向交互性的，这使得政策反馈与调整变得更加便利[15]。Chadwick研究发现，政治活动已经扩展到虚拟空间，并改造着政府、公民等政治行为主体的行为和互动模式，网络成为政治互动的重要场域和媒介[16]。网站、博客、电子邮件、手机等网络化平台成为政治态度和价值观传播的重要载体[17]。Hayes发现具有政治目的的社交网站对公众参与政策知识的学习会产生积极影响[18]。李章程将政民网络互动分为管理型、协商型和参与型3种模式[19]。但是，翁士洪也指出，当代我国网民与政府互动存在着不平衡，主要表现为以网络民意先发、政府被动回应为特点的被动回应互动[20]。

(三)政府网络回应研究

曲甜等认为，政府能否积极回应公民互联网政治参与诉求,使其纳入到政府决策之中并转化为治理绩效与满意度的提高,关系到互联网时代政府与公民之间良性互动关系的形成与实现[21]。Hong的研究发现，个人在网络活动中获得政府回应的积极经验，有利于增强其对政府透明度的认识，可以促进良好的政府-公众关系[22]。Link认为中国政府已有意识地利用公民意见数据为社会、经济和外交政策决策提供参考，而且广泛利用社会媒体、网络和抽样调查来实时、定期地收集公民对特定政策的意见已成惯例[23]。对于我国政府网络回应的速度评价方面，许鑫指出近年来政府反应速度虽逐年增快，但回应速度的总体水平偏低[24]。在回应质量研究方面，Cai等认为政府网络回应的质量取决于公众诉求所带来的压力以及解决该诉求所需的成本[25]。吴太胜发现差别性回应、选择性回应和时效性回应是地方政府回应民意所呈现出的3种行为倾向[26]。马亮通过大数据分析得出“向书记发问比向省长诉求更有效,注册后实名发帖比匿名发问得到的回应更容易”也一定程度上印证了回应差异的存在[27]。

综上所述，国内外学者已然认识到，政府政务服务的线上转型，是新时代服务型政府发展的必然趋势。政民网络互动，作为电子政务服务的重要标志，具有重要的意义。要建立积极有效的政民网络互动关系，就需要协调好网络平台、政府、公众三者之间的配合。而在当下我国政民被动回应互动的模式下，除了完善电子政务平台建设、鼓励公众合理有效政务表达之外，政府部门在网络空间下准确高效的回应更是推进政民网络互动良性循环、优化政府决策过程、提高公众满意度的关键所在。但是，通过文献梳理我们也发现，现有关于政府网络回应的研究还不够深入，理论价值层面的分析较多，而实证层面的分析较少。为落实习近平总书记提出的“以人民为中心，以需求为导向，以创新为引领，以运用为依归”的新时代大数据观[28]，政府网络回应效度不仅要关注其数量特征，如回应速度，更要重视对回应内容所呈现的质量特征的分析。基于此，本文构建了包含数量特征(回应状态、回应时效)和质量特征(回应质量)的多维度政府网络回应效度测量指标，并充分考虑网络空间下用户行为数据(包括政府和公众)的易得性，运用Python技术采集政府网络回应信息，综合评价政民网络互动中政府回应的效度，并通过数据分析，揭示政府网络回应的现状，旨在为政府更好地进行政民互动提供决策思路和对策借鉴。

三、政府网络回应效度的理论模型

从组织制度理论的视角来看，正式或非正式的制度为外部主体提供评价组织行为的标准、约束组织行为的同时，也促使制度压力下的组织为获得内外部主体支持而选择相应的结构与行为，并通过参与社会互动推动制度的变迁[29]。换言之，政府作为组织形式的一种，一方面会以政策法规作为其自身行为的约束，另一方面为了获得公众的支持也会通过参与互动推动政策的变迁产生新政策。这也解释了政府进行高效网络回应的重要性。

随着信息时代的不断发展和服务型政府理念的不断深入，政府部门纷纷推出具有综合政府服务机制的“互联网+政务服务”平台，其中政策服务版块和咨询服务版块的影响最为广泛。这个新型的政民网络互动平台，由原来仅以政府发声为主的政务平台，变成政府和公众多元参与的“发声器”和“互动器”。公众可以不受时空限制、随时随地登录所在地的政府服务平台，表达实际诉求。政府一方面依然可通过网站平台发布政策法规的公示和解读，另一方面会以政策法规为思想和行为指南积极回应公众诉求，促进服务型政府和服务型社会的构建。此外，公众也可以通过“互联网+政务服务”平台了解政府发布的政策及相关解读。政府组织的网络回应作为连接政策与公众的桥梁，不仅是政府对公众诉求的响应以及其施政的表现，更是二者博弈的调节机制。本文以政府对公众诉求的回应为突破口，重点分析和评价政府网络回应的效度，构建了包含政民网络互动机制和回应效度指标在内的政府网络回应效度理论模型(见图1)，将网络模式下政府回应状态、回应时效和回应质量3个维度作为一级指标，并分别设置一级指标下的系列二级指标，系统量化政府网络回应的效度。其中，政府网络回应状态，是指当前浏览时刻下，每条诉求信息的政府答复状态，反映政府网络回应的参与程度；回应时效是指对于公众提交的每条诉求信息，政府网络回应的时刻记录，包括受理时间、答复时间和追加答复时间，可反映政府参与网络回应的积极性；回应质量是指针对每条公众诉求的具体信息，政府对该信息回应答复的内容记录，可能是直接反馈，也可能是电话等其他反馈后的网络公布等，反映政府参与网络回应内容的质量，是影响公众对政府回应满意度最直接的因素。

四、数据获取与描述性统计

(一)数据爬虫与预处理

图1 政府网络回应效度的理论模型

随着更多的用户和政府行为被客观地记录在公共服务网络平台中，大量公开、共享的大数据的出现，为深入的数据挖掘性研究提供了便利。而且相较于传统的实地调研、问卷调查等数据收集方法，针对网络互动行为的大数据研究，更能反映出地区政民互动的实际情况。

2015年山东省就建成了省级政务服务平台，山东政务服务网开通运行。2018年，山东省成为第一批全国一体化在线政务服务平台建设的试点省份，并与国家政务服务平台对接试点。截至2019年初，已有64个省级直属部门入驻山东省政务服务平台。因此，综合比较平台成熟度、信息公开程度、互动信息易得性和数据时间跨度完整性，本文选取山东省政务服务平台的政民互动版块——“办事咨询”，进行政民网络互动的研究以及政府网络回应的效度分析。

为保证数据的完整性，即保证信息最大可能地被回复，本文于2019年1月19日抽取提交时间为2016年1月1日至2018年12月31日的全部政民互动信息，共13 574条。同时，考虑到样本数据量较大，本文采用PyCharm软件编写Python程序，对样本数据进行自动爬虫，且为防止数据爬虫时对政府网站的正常使用产生影响，此次爬虫在晚间进行。为保证数据的真实性和有效性，对获取的13 574条原始数据进行了数据预处理，即删除样本时间跨度内需求空白信息和网站测试信息。最终获得有效的公众网络需求表达样本数据12 682条。

图2 2016—2018年公众需求表达数量变化注：图中虚线为多项式模型下公众需求表达数量的趋势线数据来源：根据有效爬虫信息自行整理

(二)样本数据的描述性统计

通过分析显示，山东政务服务网“办事咨询”版块中，公众诉求的网络化表达数量，即政民网络互动的信息数，由2016年的613条增加到2018年的8 155条，呈现快速增长趋势(见图2)。尤其是2017年第三季度和2018年第三季度发生了两次大幅度的跃升。一方面，这与国务院分别在2017年10月[30]和2018年7月[31]出台的政策措施有直接关系；另一方面，这也说明网络技术的进步提升了政务网络平台的易得性和便捷性，进一步方便了公众通过网络渠道表达诉求。

表1 2017年和2018年新增回应部门名单

数据来源：根据有效爬虫信息自行整理

为提高政府回应效率，山东省政务服务网要求公众在填写诉求信息时，可先选择问题回复的部门，再进行信息提交。事先对回应部门的选取，有利于明确回应主体，提高政府响应速度和质量。从各部门需回应信息的数量来看，相比2016年参与回应的部门数量，2017年新增了省政府办公厅等16个省级部门，2018年则在2017年的基础上又新增了省中小企业局等8个省级部门(见表1)。以各政府部门年均需回应数量为权重，绘制词云(见图3)。图中部门名称字体越大，反映该词的权重越大，各部门需回应的信息数量越大。不难发现，年均需回应信息数量最多的部门有省教育厅、省人力资源社会保障厅、省公安厅、省卫生计生委等。据统计，每年各部门需回应信息数量的排名各不相同，而诉求提问的数量和回应部门的变化也反映出公众需求多样性趋势和年度热点问题的变动(见表2)。

图3 部门按年均需回应数量分布词云数据来源：根据有效爬虫信息自行整理

同时，对公众诉求信息的进一步分析发现，信息提交过程中存在提交部门为空和重复提问的不规范行为。3年内共有53条互动信息的提交部门为空，且这些信息也全处于未受理、未答复状态。此外，公众表达方式的不规范体现在同一公众连续多次的重复填写和提问，此类信息共有986条，而去重后实际的诉求信息仅有286条，不及实际提问总量的1/3。重复提问发生的次数大多为2～3次，2017年更是发生过同一群众一天内向省信访局连续提问同样问题128次的现象。从连续重复信息的提交部门上看，连续多次向同一部门提问占比71.7%，向多部门同时提问占比为27.3%。这种无效的连续提问，极大程度上加重了政府负担，阻碍了政务服务的高效供给。

表2 各年需回应信息数最多的前10个部门

数据来源：根据有效爬虫信息自行整理

五、政府网络回应效度的Python分析

面对大体量、多样化的公众诉求，为进一步探究政府回应的现状及效度，本文将依据所建立的政府网络回应评价的效度指标模型，从回应状态、回应时效和回应质量3个指标维度展开分析和评价。

(一)回应状态指标

回应状态指标体现了政府网络答复状态，反映了政府网络回应参与程度，其对应着山东省政府政务服务平台“办事咨询”版块中的“答复状态”。该状态目前被设置为“已答复”和“正在办理”两种情况，但由于政府部门在处理原则上存在着“先受理后答复”的递进关系，导致产生“正在办理”状态存在政府“未受理且未答复”和“已受理而未答复”两种可能性。因此，政府网络回应的状态指标被细分成3个二级指标，即A:已受理且已答复状态、B:已受理而未答复状态、C:未受理且未答复状态。

三者之间的数量关系为：政民网络互动信息数=A+B+C(见表3)。同时，根据政府网络参与的答复状态，也可将政府回应状态指标下的二级指标量化为已答复比率、已受理而未答复比率、未受理比率3个变量。其中，已答复比率是指一段时间内政府网络已受理且已答复的信息数量占公众诉求表达数量的比例；已受理而未答复比率是指一段时间内政府网络受理而未答复的信息数量占公众诉求表达数量的比例；未受理比率是指一段时间内政府网络未受理且未答复的信息数量占公众诉求表达数量的比例。

表3 政民互动信息按政府回应状态分类

数据来源：根据有效爬虫信息自行整理

依据表3可知，一是总体来看，政府网络答复比例逐年升高，未答复比率逐年减少；二是在未答复的情况下，已受理而未答复和未受理且未答复的比例均呈下降趋势，且后者的变化程度远大于前者。这说明山东省级政府部门处理公众诉求的参与度越来越高。高参与度体现的是政府为获得公众满意而提升政府公信力、增强服务型政府能力建设的必然结果，同时也与中央和省级层面持续推进在线政务服务平台建设的一系列政策指引和政策约束分不开。

(二)回应时效指标

回应时效指标是在回应状态指标的基础上，对已答复信息进行政府回应速度的分析，体现了网络背景下政府处理公众诉求的时间效度。基于目前“办事咨询”版块所提供的信息，本文设定“受理时间”和“答复时间”为回应时效指标的二级指标，并选取平均受理时间和平均答复时间两个变量进行量化分析。其中，平均受理时间表示一段时间内所有已答复信息的受理时间与对应信息提交时间差的平均数，反映的是政府部门对公众信息识别的速度；平均答复时间则表示一段时间内所有已答复信息的答复时间与其信息提交时间差的平均数，反映了政府部门对公众答复的速度，是政府网络回应最直接的体现。

图4 政府回应时间的变量趋势注：保留小数点后3位的原因是使时间精确到每分钟数据来源：根据有效爬虫信息自行整理

由图4可知，山东省各政府部门的网络平均受理时间和平均答复时间在逐年缩短，反映出政府参与网络回应的积极性和主动性不断提高。其中，除2016年政府网络的平均受理时间较长外，平均受理时间和平均答复时间总体上呈稳步下降趋势，且受理时间控制在1～2天，答复时间基本控制在3～4天。而造成2016年平均受理时间多达10天以上的原因，通过数据分析可以发现，集中于图5(a)中横轴大于100天的19个“异常点”。这些“异常点”信息的提交时刻均匀分布在2016年的2月至7月，受理部门均为山东省某部门，受理时刻都为2016年11月29日16时。这说明由于该网站“办事咨询”版块功能2015年末才投入使用，政府部门在使用初期仍处于探索阶段，回应程序还存在不规范行为，部分回应违背了“先受理后答复”的回应逻辑，极大地拉长了2016年政府网络回应的平均受理时长。如忽略这些“异常点”后所得到的平均受理时间为3.492天，则符合受理在前、答复在后的回应逻辑。

同时，比较图5中的(a)(b)(c)发现：一方面，政府的网络回应越来越规范，呈现“先受理后答复”的回应模式规律；另一方面，政府的受理与答复时间较大程度上呈正比例关系，且政府网络受理时间的快慢对其答复速度水平的影响逐年增强。换言之，网络背景下，政府受理公众诉求信息的时间越短，其快速答复的可能性就越大。

图5 2016—2018年政府网络受理(答复)时间散点图及线性回归

(三)回应质量指标

政府网络回应质量指标，旨在衡量政府“答复内容”的信息对公众诉求问题的解决程度，是政府网络回应效度的最重要的指标。本文运用Python编程对政府答复内容的信息进行文本分词，提取关键词，建立规则，并运用决策树方法进行网络文本自动分类。经抽样检验，文本自动分类的正确率高达85%，分类结果可以留用。最后，采用人工干预方式进一步检验和优化文本分类的准确性，最终正确率近似100%。

政府网络回应的内容大致分为3类：一类是被提问的政府部门已通过网络或电话等途径解决了公众诉求，被定义为高效答复；一类是被提问的政府部门未能解决公众问题，但为公众向哪个政府部门进一步咨询提供具体联系方式或建议，引导公众进一步解决问题，被定义为低效答复；一类是被提问政府部门仅指出诉求问题不属于本部门职责范围或完全未回应，使公众诉求的问题无法得到进一步解决，为无效答复。因此，对于政府回应内容指标，本文按照回复内容信息对公众诉求的解决程度，划分为“高效答复”“低效答复”和“无效答复”3个二级指标，并对其进行量化，其数量比例如表4所示。

表4 政民网络互动信息按政府答复有效程度分类

数据来源：根据有效爬虫信息自行整理

由表4可知，随着山东省政民网络互动信息不断增多，一方面，高效答复占比逐年上升，2018年实现了73.31%的高效回复；另一方面，低效答复和无效答复的比例均呈下降趋势，无效回复由2016年的12.72%降为2018年的5.68%。这说明目前山东省64个在线的政府部门参与政民互动的能力不断增强，政府答复的规范性和有效性不断完善，这样既有利于提高公众通过网络参与政民互动的积极性,提升其对政府的信任度和服务满意度，也有利于及时发现政府公共政策制定中的问题和不足，带动政民网络互动机制的良性循环。但是，通过数据分析也发现，政府网络回应的总体水平仍然不高，高效回应比例平均只有70%左右，即近1/3的诉求问题未得到完全解决。低效率的回应势必会影响公众对政府服务的满意度，影响政府的公信力。本文通过对低效和无效答复的进一步分析，总结出存在以下几方面的问题：

一是公众网络诉求的内容表达不够清晰。在山东省政务服务平台的办事咨询版块中，需要公众填选的信息包括“申请人/申请单位”“办件类型”“办件名称”“办件内容”“提问部门”5个部分，其中“办件内容”和“提问部门”最为关键。但在“办件内容”的填写上，公众诉求信息的表达口语化问题突出，有的甚至出现方言；部分公众提出的问题过于笼统、不够具体，造成政府部门初次回应的低效性。虽然政府会给出清晰表述的建议，但2018年因公众诉求表达内容不清晰造成的低效和无效答复仍然有851条，占低效和无效答复总量的22.77%。

二是公众和政府选择受理部门皆存在障碍。对公众而言，由于政府部门职责划分不明确，使其在受理部门的选择上存在较大的盲目性，出现的选择错误或者未选择“提问部门”所带来的低效和无效答复占总量的46.13%。对于政府而言，部门间职责划分的不明确，“部门壁垒”的存在也导致在面对非本部门职责范围内的问题时，无法给出能够帮助公众解决诉求问题的可行性建议，只能做出“该问题不属于本部门职责范围”的答复，这样的无效答复占无效答复总数的10.88%，阻碍了公众诉求的进一步解决。

三是具有合法性依据的政府回应有待提高。通过Python分析政府网络回应的内容发现，凡是注有明确政策法规指导的政府答复，都为高效答复。这说明以法律法规为依据的回应更能有效地解决诉求问题，提升公众对政府回应的满意度。且根据统计数据发现，30.14%的公众诉求信息是由于对政策法规的不了解而提出的，而政府以明确的法律政策作为依据的回应只有21.18%。

四是政府部门间的网络联动壁垒依然存在。一方面，省同级部门间的网络联动壁垒未能打通。当政府部门发现所提交的问题为同级另一部门时，该诉求又会抛给公众，只有公众重新向新的部门发起提问才有可能被解决。而省级部门之间并不能实现针对问题的协作互动式解决，此类信息占低效答复信息的22.11%。另一方面，由于网络公众的地区分布差异和诉求问题的属地化分级管理原则，也使得一些诉求问题处于省级与地市级政府的“断点”位置，无法在省级层面得到较好解决。例如，低效回应中35.67%的样本信息是由于属地化管理，而导致回应部门的建议只能停留在由公众“向相应当地政府部门咨询”的阶段，降低了政府答复的效率。

六、对策建议与研究展望

(一)对策建议

前文对山东政务服务网“办事咨询”版块的大数据分析表明随着网络空间下公众个性化诉求表达数量增多，政府参与网络回应的程度也不断提升。这既体现了山东省对“上网是原则、不上网是例外”“应上尽上、全程在线”等政府服务方针的践行，又体现了政府 “一张网”式集约化政务服务的思想。针对在政民互动中出现的问题，本文提出以下提升政民网络互动水平和政府网络回应效度的对策建议，以期进一步推动政府以“更多的回应数量、更快的回应速度、更优的回应质量”参与到网络互动中，推进服务型政府的建设，切实提升公众获得感、满意度。

一是引导公众规范化表达，提升公众参与能力。Alruwaie等的研究强调，在电子政务的实践中，公众满意度不仅与服务回应质量的提高有关，还涉及最终用户的能力[32]。因此，为促进未来电子政务的发展，将所提供的服务与最终用户的能力相协调是至关重要的。面对政民网络互动中公众行为的规范意识不足，诉求表达口语化、重复性等问题，一方面可以通过在政民互动平台提供模板示范、说明或提示等方式引导公众更加高效、简洁、明确地表达自身需求；另一方面，可以通过政府规范化、结构化的回应方式间接引导公众如何更好地表达需求。

二是明确政府职责划分，促进部门职责归属。目前，政府部门对诉求问题的回应以公众选择的受理部门为划分，而公众受理部门的选择存在较大程度上的盲目性和不确定性，这种诉求信息与受理部门的非智能化匹配，使得政民网络互动中存在大量因为部门选择错误而导致的低效甚至无效答复。解决此问题，一方面要通过各种渠道，加强面向公众的有关政府各部门职能职责的宣传，使其在受理部门的选择上更加明晰；另一方面，要打破部门壁垒，在各政府部门明确自身职责范围的基础上，掌握其他政府部门职责划分，树立全局意识，对于不属于本部门职责的诉求也能为公众给出相应的有效建议。

三是加强政府人员培训，重视政府回应的合法性。政府部门既是政策法规的发布者，也是政策法规的贯彻者，其回应行为是法律法规指导和约束的结果。政府组织在进行公众诉求回应时，应以政策制度作为参与政民互动的行为准则，符合政策制度规定，体现回应的合法性[33]。根据Python分析，本研究也发现，回应内容的合法性越强，其回应质量越高。因此，建议通过部门培训或统一平台使用培训等方式提升政府回应的合法性，即加强政府网络回应工作人员对具体政策法规等内容的学习，使其掌握回复的规范性和科学性，提高公务员解决公众利益诉求的能力，从而通过提升有效回应比例，更好地履行部门职责，实现为民服务的宗旨。

四是完善网络平台，建立跨部门联动回应机制。构建“互联网+政务服务”根本目的是为了整合资源，最大程度上消除因信息不对称而造成的“部门壁垒”。但目前在山东省政务服务网上，该平台实现的仅是公众与省级各政府部门间“一对一”的沟通模式，政务网络服务事项跨地区、跨部门、跨层级的整体联动、业务协同的目标仍未实现。为了实现政民网络空间互动的“一对多”和“一网通办”，未来应首先进一步完善政务服务平台的基础设施建设，并通过建立多部门联动服务和回应机制，打破部门壁垒，促进政民网络互动向“一对一为主，多对一为辅”模式转变，高效回应公众的利益诉求。

(二)研究不足与展望

随着互联网通讯技术的飞速发展和新兴电子政务服务平台的崛起，我国正经历着由“电子政务”向“电子治理”的转型，这使得政府在了解民意、尊重民意的同时，能够更加精准及时地响应公众诉求。针对政府网络回应的现状，本文从作用机制、理论模型和效度评价指标方面进行讨论，并以山东省政府服务网中“办事咨询”版块数据为例，进行了实证分析。但不可否认，现有的研究仍存在以下不足，值得后续进一步深入研究和探索：

在研究内容上，本文通过构建 “回应状态—回应时效—回应质量”的递进式三维评价指标体系，对政府网络回应的情况进行了总体上的分析，但并未深入探究回应状态、时效和回应质量指标间的内在联系，例如回应时效的长短与被提问部门的属性是否存在关系，抑或与公众连续提问的数量是否存在关系；哪些因素会造成回应质量差异性的发生，其影响程度如何等问题，需要在未来研究中得到进一步解答。此外，在政府绩效管理的大框架下，政府网络回应效度与政府绩效之间的关联性也应得到关注。

在样本信息的选择上，本文仅提取了一个省级政务服务平台的一万多条有效互动信息，距真正意义上的大数据还存在差距。究其原因，一方面，由于我国大部分省市的政务服务平台对政民互动行为进行选择性公开，仅在网站上公布少量 “热点问答”，无法获得政民网络互动的全貌；另一方面，我国于2016年才正式规范政务服务平台的使用，时间跨度较短，数据量相对较少。对于未来的研究，在确保数据可得性的基础上，可尝试进一步扩大数据来源的范围，尝试探索政民网络互动机制和政府网络回应效度在不同地区间的差异比较及经验借鉴等。