“经济人”假设视角下档案信息服务让利研究⋆

吕童 周丽霞

（黑龙江大学信息管理学院 哈尔滨 150080）

“让利”一词在日常生活中很常见，让利作为一种商品销售活动中的促销手段，指企业通过减少自己的利润并将其转化为各类折扣使消费者得到实惠的行为，因此让利活动很受广大消费者欢迎。档案信息服务虽然并非商业行为，但在面对用户的档案信息获取需求时，也可以做出“让利”，使用户以最小的成本付出，满足自己的需求。“经济人”假设将人的行为动机看作是建立在自身利益之上，那么档案信息服务给用户让利，使用户付出尽量少的成本获得利益，用户在主观上便更乐于接受档案信息服务。

1 “经济人”假设应用于档案信息服务

“经济人”假设视角下档案信息服务，利益是连接档案信息服务主体和客体的纽带，双方为了满足各自利益而参与到服务过程中来。理解“经济人”假设的内涵，并且明确档案信息服务中的“经济人”，是将“经济人”假设应用于档案信息服务的前提。

1.1 “经济人”假设的内涵

“经济人”假设作为一个经济学的概念，将一切行为人的行为动机都看作是为了自身利益最大化。这一假设源于英国著名的经济学家亚当·斯密于18世纪所著的《国民财富的性质和原因的研究》一书，其中有这样描述人的利己行为的一段话：“我们每天所需的食料和饮料，不是出自屠户、酿酒家或烙面师的恩惠，而是出于他们自利的打算。我们不说唤起他们利他心的话，而说唤起他们利己心的话。我们不说自己有需要，而说对他们有利。”[1]书中论述的利己行为经过发展与提炼，形成了“经济人”假设。该假设奠定了西方经济学的基础，使难以捉摸的人类行为动机变得有迹可循，其对于行为人动机的揭示使得这一假设在经济学以外的领域得到了广泛应用。作为来自西方的理论，“经济人”假设在我国各领域的学术研究中也有着广泛的应用，在信息服务领域，研究者们则更多是将“经济人”假设中个体对个人利益的追求作为“理性”来展现信息服务主客体之间的理性博弈，例如王文韬等研究了电子健康网站和电子健康网站用户之间获取信任的博弈[2]；占南等就团购网站如何在为用户提供优质信息服务和保障自身收益之间寻找平衡点，构建了博弈模型，并提出了优化建议[3]；邓凯从“经济人”假设的视角分析了政府信息公开的成本，揭示了政府信息公开的阻碍[4]等。在档案学领域，对于“经济人”假设的研究也多以分析理性博弈为主，尚没有以档案馆为主体保障档案用户“理性”充分发挥的研究。“经济人”假设中的利益在狭义上来讲指的是经济利益，在广义上可以泛指一切能够满足行为主体需求的事物。本文将在“经济人”假设的视角之下，将档案信息服务的用户看作是“理性经济人”，“经济人”假设之下的理性“就是自利最大化,即一个人的行为如果实现了自身利益最大化，就称为理性。”[5]在档案信息服务中，用户所要获得的利益不再是赤裸裸的经济利益，而是更加广泛的利益，这些利益中不仅有实际的物质利益，也有无法直观衡量的精神满足、个人的社会声望等。

“经济人”假设的核心是人的利己行为，但人的利己行为不是肆无忌惮、毫无约束的，而是“经济人在道德规范和正义法则的约束之下，把个人的逐利活动与个人之利、他人之利、社会之利紧密结合在一起。”[6]换言之，“利己”的内核可以通过“利他”的形式表现出来，在“经济人”假设的视角下，无论是提供服务的档案馆，还是利用服务的用户，都有其利益诉求，用户带着利己的目的寻求服务，而档案馆则能够通过“利他”的形式满足用户需求，对用户进行“让利”来使档案的利用率增加，为社会带来更多利益，促进档案事业发展，从而使档案馆自身受益。

1.2 档案信息服务中的“经济人”

档案信息资源作为一种重要的社会财富，其价值体现在社会公众的利用，档案信息资源的一些独有属性，例如凭证性、历史性、原始记录性等而被看作一种特殊的信息资源。综合档案馆（下文简称档案馆）因其丰富的馆藏、完备的基础设施、成熟的管理制度与方法，成为本文论述的档案信息服务的主体。档案信息服务，简单来讲就是将档案信息在某种信息策略下通过某种渠道传递给有需求的用户。

“经济人”不像其字面那样指单纯的行为人个体，还包含着追求自身利益最大化的组织、团体等。档案信息服务中的“经济人”参与到档案信息服务的过程中，并在其中寻求自身利益，如图1所示，档案信息服务的过程可以分为三个部分，在服务的过程中，用户的参与处于过程的前端与末端，用户作为档案信息服务的客体，是服务前端的行为主导者以及末端的结果承受者，“档案信息内容的广泛和社会活动分工的细密决定了档案用户的多层次和多类型。”[7]利益是用户寻求档案信息服务的动因，其获利情况体现于末端的结果反馈，得到档案信息服务的结果后，用户出于结果对于自身的效用而进行评价，该评价具有完全的主观性。在档案信息服务的过程中，档案馆的获利则贯穿全过程，用户需求的增长、档案资源的被利用、用户有效的评价反馈，这些都是档案馆利益的体现。无论是用户还是档案馆在档案信息服务中都有着利益诉求，因此，都可以被视为“经济人”，并在“经济人”假设的视角下审视其行为。

2 用户获取档案信息服务成本付出

成本指的是为达到一定目的而不得不投入的资源。在商业行为中，企业的利润在产品单价不变的情况下与生产产品的成本成反比，但无论怎样降低成本，都不可能将其彻底消除，会有固定成本产生，而在档案信息服务中，用户对于档案信息的利用通常都是具有极强的指向性，带有强烈的目的性，用户为了满足自身的信息需求，获得档案信息资源，不得不付出相应的成本。穆尔斯定律指出，如果用户为获得信息而付出的成本高于获得信息的价值，那么用户便倾向于不去获得信息，因此用户为获得档案信息而付出的成本是不可忽视的。将用户视作“理性经济人”，就意味着用户在获取档案信息的行为过程中受到理性的驱使势必会倾向于需要付出更少的成本来获得同样利益。

用户在获取档案信息时必须投入充足的成本，除了可以利用一些计量手段直接判断、量化的信息搜寻成本外，在档案信息服务流程的前端和末端，用户的参与还会产生用户需要承担的潜在风险。

2.1 信息搜寻成本

无论使用哪种服务方式，用户在获取档案信息时都会不可避免的投入一定的成本，例如时间、金钱。

时间的付出是无法避免的，以往传统的线下档案信息服务需要用户亲自到档案机构进行信息需求的提出，并等待工作人员查找的结果，而且由于结果的不确定性，还会出现无功而返的情况，使得时间成本的投入无回报。现代网络技术的普及使利用互联网进行线上档案信息服务成为了可能，用户的利用需求可以通过网络传递给服务的提供者，并利用网络得到结果的反馈。但哪怕如此用快速的网络传输代替了用户的亲力亲为，由于用户的信息素养参差不齐，对于检索系统操作的熟练程度的欠缺以及检索系统本身的不完善，仍然使用户的时间成本增加。

金钱的投入与时间的付出存在着千丝万缕的联系。传统的档案信息服务往往是跨越空间的，用户所需要的档案资源可能分散在不同的档案馆，为节省时间，快速获得档案资源，用户不得不在快速跨越空间上投入一定的金钱，金钱的付出是十分直观的，因用户的经济情况不同，用户对档案信息获取的行动力也不同，过多的金钱付出甚至会产生用户在有确切需求的情况下放弃获取档案信息的结果。在网络环境下，用户为了获得档案信息服务，不得不进行先期的准备，购入相应的硬件设备与软件系统，虽然这些设备在用户的后续生活中发挥的作用远超获得档案信息，短期投入可以获得长期的受益，但这些硬件与软件并非所有用户都有意愿购入。用户为了跨越空间限制，大幅减少时间成本获得档案信息，投入一定的金钱在所难免。

2.2 潜在风险成本

除了可以计量的信息搜寻成本，用户所要承担的还有一些隐性的、不易察觉的成本付出，这些成本大都伴随着获取档案信息行为的出现而产生，以潜在风险的形式存在。在档案信息服务流程前端，由于在使用档案信息服务时用户与服务提供者交流时留下的信息痕迹带来个人信息泄露风险；在档案信息服务流程末端，由于相应技术和手段的缺失与不足以及人为的原因而使用户不得不承担着获取信息缺失的风险。

个人信息泄露风险是一个现代社会许多行业都不得不面对的问题，尤其在服务业，这一问题更加突出。服务以人为本，用户是服务行业的宝贵资源，在档案信息服务中，服务的提供是在服务提供者与用户的交流中完成的，在这一过程中，用户必须提供一定的个人信息，这些信息通常会涉及个人隐私，例如个人基本信息中包含的姓名、性别、年龄、联系方式等，“尽管档案机构及档案工作属于社会公益性质, 但其衍生出的档案用户个人信息潜藏着经济利益价值, 可能会吸引不法分子的注意, 进而影响档案用户个人信息保护。”[8]个人信息泄露风险在线上网络的服务中展现的尤为明显，网络环境的复杂多变使得彼此的交流不再像面对面那样的“天知地知，你知我知”，技术上的漏洞与人为的泄露行为，使得用户信息安全面临着极大的挑战。由于其潜在风险的不确定性，用户在面对需要提供个人信息的档案信息服务时往往会有所顾忌。

获取信息缺失风险的产生来自于用户无法发挥检索技术的最佳效果以及档案人员提供的档案信息不完整产生信息不对称，使得用户在得到档案信息服务的反馈后获得的信息不全面，造成查全率与查准率的低下，由于这一风险出现在档案信息服务的末端，所以用户无法及时采取措施避免这一风险的出现。用户对于档案信息服务的评价标准简单而直接，是否能够满足他们的现实需求，为他们带来利益，是用户衡量服务成败的关键。由于用户不熟悉检索技术与手段的问题，会造成所获得信息的不全面，而档案人员自身也会造成提供档案信息的缺失，无论是线下的面对面服务还是线上的远程服务都存在这样的问题，从短期来看会给用户带来部分利益，从长期来看，用户不能及时察觉，会造成潜在风险。

3 档案馆档案信息服务让利

“经济人”假设的“理性经济人”是一种十分完美的经济动物，拥有十分完备的理性，能够毫无遗漏的计算自身的得失，从而使自身利益最大化，可在现实中这样的理性是不存在的，人类不是完全的“理性怪物”，信息的不对称性、自身利益目标的不明确、有限的人脑功能[9]，都在限制着人类的理性，使之变成“有限理性”。因此档案机构可在此理性条件的基础上，充分利用较为成熟的网络技术，投入自身的人力、物力、财力，做出策略，辅助用户的“理性”无限靠近最大化，减少用户获取档案信息的成本付出，达到“让利”的目的。

3.1 人力让利：提供专业培训充实服务人员队伍，协助用户自主获取档案信息服务

档案馆作为档案信息服务主体，在其中的档案人员也就成为了服务行为的基础承载者。档案信息资源的收集、保存、开发、平台建设等基础工作皆由档案人员完成，同时档案人员还有一项职责，就是培训社会人员，增强其专业素养。因此，在此处的人力让利，不仅是档案人员的尽心服务，还有调动经过专业培训的社会力量。

用户在获取档案信息时的权限与个人能力有限，需要档案人员在此过程中进行辅助，此时的让利可以通过档案人员服务思维的强化表现出来。服务本位的工作态度、不断提升自己的专业技能、客观诚恳的提供服务，档案人员的尽职尽责便是对用户的最大让利。

但是，档案人员数量有限，无论多么尽职尽责，对用户提供服务的精力总是有限的，尤其面对分散的用户群时更是分身乏术，此时就可以培训并调动社会人力提供服务。让靠近普通用户的社会力量，例如一些志愿者组织，档案馆与志愿者组织开展合作，培训档案工作志愿者，辅助用户获取档案信息，能够极大缓解档案人员有限、服务范围狭小的局限，使用户在身边就能得到一定的档案信息服务。与专业的档案人员相比，档案工作志愿者不需要掌握过多的专业技能，只要掌握基本的服务技能，例如检索系统的使用、档案相关问题咨询解答等，就可以作为档案馆服务方式的延伸开展工作，这就需要档案馆和社会力量合作，定期组织培训，发展档案工作志愿者，使分散的用户群得到服务。

3.2 物力让利：深度加工档案资源降低档案信息获取难度，提供精准服务

档案资源是档案馆的物力，也就是档案信息服务所提供的内容。档案在历史长河中形成并被保存了下来，可谓浩如烟海，档案馆在档案信息服务中要做的不仅是提供原始档案资源，更要对其进行深度加工，从散乱的档案信息变为知识，减少用户的信息搜寻成本，提高效率。在物力让利方面，档案馆可利用的有两种资源，档案信息资源和用户需求资源，对这两种资源有效利用，实现档案资源主动、精准的提供。

对档案信息资源的利用从档案信息资源的整合和开发两方面进行。对档案信息资源进行整合，可以将分散的档案信息资源进行统一管理和利用，这也是实现档案资源共享的重要措施。计算机网络技术的发展为档案信息资源的整合带来了便利，云计算技术的产生、发展与应用代表计算机大容量存储技术的发展已经走向成熟，云计算技术对于档案信息资源整合而言最大的意义就在于存储与共享，其物力基础是数字化的档案资源。对档案信息资源进行深度开发就是对档案信息的处理，降低用户的信息获取难度，深度开发是建立在档案信息资源整合成果的基础之上，其物力基础不仅是数字化后的档案资源，更是经过数据化处理后可被计算机处理的档案资源。

档案馆的用户需求来自于开展档案信息服务的过程中，“用户需求是信息服务的出发点, 用户需求的满足是信息服务的终点。”[10]通过分析用户需求能够实现档案信息的精准服务，化被动服务为主动服务。对于档案馆来说，用户的需求可分为主动获取需求和被动获取需求，用户在为了获得档案信息时提交的需求属于被动获取需求，其规模取决于档案信息获取者的数量，规模较小，而主动获取需求规模则更加庞大，取决于潜在用户的数量，对于主动获取需求，档案馆需要从各种渠道深入一线，主动探求用户需求，挖掘潜在用户群，为精准提供档案信息收集可靠数据。

由此可见，在物力让利上，档案馆应充分利用可用资源，提供丰富的档案信息数据供系统进行加工，将用户无法触及的资源提供给用户，在最大程度上平衡信息的不对称性，实现档案信息资源的跨空间共享。同时，利用现代技术手段，例如开通社交媒体账户与用户交流，挖掘潜在用户需求，组成档案大数据，分析大数据，精准提供档案信息，辅助用户明确自身的利益所在。

3.3 财力让利：档案馆负担相应的财务支出，为“让利”的实施提供资金支持

档案馆作为非营利性机构，其资金来源于政府拨款，财力有限，但也因此其资金花销更具有目的性和计划性，所以在明确让利目标的前提下，档案馆的财力让利同样具有可行性。档案馆的财政支出覆盖了全馆的人员、设备以及相关的内容，也就是为人力和物力的让利提供了物质支持，因此财力让利的内容就是为上文的让利提供资金保障，包括购进提供线上档案信息服务所需的设备与软件，向企业购买云计算服务，采购档案资源转化设备等。在保证档案信息服务可持续提供的前提下，提升服务质量，完善服务技术，确保用户的利益得到满足。

作为“让利”的一部分，财力让利的财务支出并不是档案馆各项日常工作的支出之和，而是为了使用户的“理性”最大化而采取措施时必要的财务支出。在“让利”的实施中需要档案馆负担的财务支出可分为外部支出和内部支出两种，外部支出用来支持人力让利，内部支出用来支持物力让利。物力让利的重点是档案信息资源的建设，这其中档案数字化的设备、档案信息深度加工的软件、档案信息资源整合和共享的云服务等必备基础准备费用属于档案馆的内部支出，购入这些设备是为了档案馆内部开展档案信息资源建设，需要短期内高昂的资金投入才能完成。与内部支出相比，支持人力让利的外部支出体现在对外进行档案专业人员培训时产生的费用，且以人工成本为主，单次投入较少。无论是外部支出还是内部支出，都需要档案馆投入大量的资金，用这种财力上的让利，换来档案用户在获取档案信息服务时的便利，在寻求档案服务者帮助时的满足。

4 结语

让利是一种互惠的行为，在档案信息服务中，服务的提供者向用户进行让利，不仅可以提高用户对服务的认可度和积极性，对于服务提供者本身，也可满足其利益诉求。在“经济人”假设视角下审视用户获取档案信息的行为，能够使档案馆从用户直接利益的角度制定档案信息服务策略，实现档案价值。

本文在“经济人”视角下分析了档案用户为获取档案信息服务所付出的成本，从人力、物力、财力三方面制定策略弥补档案用户的“理性”缺失，提出档案馆对档案用户进行“让利”，为档案馆面向档案用户档案信息获取行为时进行主动服务提供用户动机分析的切入点，促进档案馆的服务型转型。本次研究存在着一定的不足之处，首先本文将档案用户单纯看作是自身利益的追求者，尽管存在着“利他”的表现，本质却仍然是“利己”。人类的行为动机受到多种因素共同的影响，存在着一定的复杂性，若是需要分析档案用户获取档案信息服务行为的动机还应考虑多种因素，文章立足于档案用户对于利益的寻求来研究档案馆如何满足用户的档案信息服务需求缺乏一定的全面性；其次由于各地档案馆发展情况不同，使得档案馆能够进行档案信息服务的能力存在差异，本文提出的“让利”策略并没有根据档案馆之间的发展差异进行个性化考量，缺乏一定的针对性。在未来的研究中应该将更多影响档案用户行为动机的因素纳入研究范围，并根据档案馆之间的发展差异细化策略，以档案用户的动机为出发点，满足档案用户的需求。

论文摘要撰写标准：GB 6447—86《文摘编写规则》定义摘要是“以提供文摘内容梗概为目的，不加评论和补充解释，简明、确切地记述文献重要内容的短文。”其类型主要有“报道性”“指示性”和“报道/ 指示性”三种，其中报道性摘要是“指明一次文献的主题范围及内容梗概的简明文摘，也称简介”，包括“目的、方法、结果、结论、其他”五项要素。