高职客房服务与管理信息化教学设计与实践

谢杏

宁乡市职业中专学校

一、课程现状分析

（一）教学对象。本课程的教学对象是旅游管理专业酒店服务与管理方向的大二学生，年龄基本是19～20 岁，他们在大一已经学习了饭店管理概论、饭店服务礼仪和饭店服务心理学等基础课程。这些课程中有涉及一些对VIP 客人服务的相关内容，因此他们对这部分知识有一定的认知，但是未进行系统学习。

（二）教学内容。本内容取自教师自编讲义——基于岗位工作任务的高职客房服务与管理课程，该讲义中的教学内容是由该任课教师和实习实训合作的酒店客房部专业人士根据专业培养计划以及企业对人才的需求而专门设计的，共计68 课时，此教学内容是讲义中的学习情景一早班楼层服务员岗位教学情境当中的子任务3 完成对VIP 客人的欢迎茶服务及其他合理个性化服务，占用教学2 课时。客房服务与管理课程的教学目标要求学生要掌握酒店客房部的基本操作技能，同时还要着重培养学生的应变能力、语言沟通能力和处理问题的能力。而“对VIP 客人的个性化服务”这部分教学内容正好突出了这三个方面的能力，是该课程的重点内容之一。

（三）教学目标。通过学习此次课程内容，要求学生达到以下目标。

1.能力目标（1）能使用客房服务的规范化语言。（2）能按指定程序完成对VIP 客人的欢迎茶服务及其他合理个性化服务。

2.知识目标。VIP 客人的欢迎茶服务程序和其他合理个性化服务的处理程序。

3.素质目标。（1）具备高星级酒店的礼貌礼仪。（2）良好的沟通能力、语言表达能力以及工作应变能力。

基于以上教学目标及教学内容，结合学生的实际情况得出本单元的教学重点是完成对VIP 客人的欢迎茶服务的程序，而难点是面对VIP 客人其他合理个性化服务处理的技巧性。

二、教学策略分析

为了更好地解决教学中的重点和难点问题，根据高职旅游管理专业学生的特点，本教学单元采取了依托两大平台“网络学习平台”——职教云课堂和“移动互联平台”——手机，采用仿真教学、微课以及视频的信息化手段解决重点和难点问题，体现了“做中学、学中做”的教学理念，从而提高学生专业实践能力。

三、教学过程设计

（一）课前准备阶段。在上节课结束之前，教师提前布置预习任务，要求学生登录网络学习平台——职教云课堂的客房服务与管理课程空间，观看酒店对VIP 客人服务的视频，并按照事先的分组用PPT 的形式总结出服务的程序和要求。

（二）课中实施。将课堂分为5 个阶段，即教学引入阶段、课前作业验收阶段、课中分组讨论阶段、模拟操作阶段以及实践操作阶段。具体安排如下。

第一阶段是课程引入：教师播放一段学校实习实训合作酒店关于VIP 客人服务的微课视频，引出今天的教学话题：什么是VIP 客人？酒店面向VIP 客人提供的欢迎茶服务外还有哪些个性化服务？

第二阶段就是验收学生课前作业。即由每组派学生代表汇报课前已经做好的有关于酒店针对VIP 客人的服务相关内容的PPT，教师听取汇报后进行点评总结。点评后教师再次提问，了解了是酒店的VIP客人及送茶服务，那么作为酒店客房服务员如何向VIP 客人提供送茶服务以及面对其提出的其他个性化服务时又应如何处理呢？

第三个阶段是本次课的教学重点：如何向VIP 客人提供欢迎茶服务以及面对其提出的其他个性化服务时的处理程序。首先播放一段酒店向VIP 客人提供送茶服务的微课视频，师生现场一起观看并让学生分组展开讨论。微课视频短小精悍，加上师生的共同探讨正好能解决送茶服务的实操要点。再放一段VIP 客人向客房服务员提出个性化服务的情境视频，同样让学生分组讨论如何解决？老师在讨论过程中适时引导得出提供个性化服务的程序和要求。之后则进入第四个阶段：实战演练。通过角色扮演，由老师和部分学生扮演VIP 客人及他的来访朋友，由其他同学扮演客房服务员，按要求和程序提供送茶服务，在此过程中，老师适时指出学生的不当之处，使学生更好地理解和掌握送茶服务的技能要求。针对VIP 客人提出的个性化服务要求，由学生手机模拟操作，进入“模拟仿真酒店管理教学软件”的客房部点击楼层对客服务这个项目，对教学软件中的案例进行处理，学生通过对这个教学软件的使用正好也解决了教学中的难点问题即“处理VIP 客人提出的个性化服务要求的技巧性”。

（三）课后拓展。为了让课堂进一步延伸，巩固所学的课程知识，笔者还设计了课程内容发在微信公众号，由学生手机关注微信公众号后进入子菜单“课后拓展”，点击完成布置的课后习题。在这个环节，教师可以有针对性地布置一些与实践工作相关的案例分析题，根据学生的游戏心理设置“从易到难”的“闯关”模式，调动学生的答题积极性。通过课后拓展的学习也再次解决了教学中的重点和难点问题，从而达到本次课的教学目标。

四、教学效果反思

（一）通过采用多种信息化教学手段，解决教学中的重点和难点问题

在本次教学中，笔者使用了职教云课堂、酒店管理模拟教学软件、微课视频以及微信公众号等多种信息化技术手段，充分调动了学生的学习积极性，提高了师生之间的教学互动，并最终解决了教学中的重点和难点问题。

（二）提高了学生的综合素养和职业素养，教学效果好

本课程的教学设计针对课程内容和现阶段高职学生的特点，采用了提高学生学习兴趣的教学方法，不仅提高了学生的语言表达能力和处理问题时的临场应变能力等综合素质，也提高了学生客房服务的实践技能等职业素养。期末学生的考试、考核成绩均有较大提升，同时学校教学督导部门对本课程的教学评教满意度较高。现代化信息教学手段可以通过使用多种信息化技术和媒体组合，优化教学过程，采用多种教学方法，突破教学重点、难点，提高教学质量和效率。因此，在强调素质教育和职业技能教育相结合的今天，针对现阶段的高职学生的特点，把现代教育技术与课程教学相结合是必要的且也是必需的。