某三级医院志愿服务实践与探索

田鹏飞

摘 要：医院志愿者是医院服务的重要载体，是建立和谐医患关系的中坚力量，并能为树立医院的正面形象，提高医院美誉度产生积极作用。本文从本院志愿服务的实践，分析了医院志愿服务存在的问题，并对促进医院志愿服务健康快速发展提出对策。

关键词：医院志愿者;志愿服务;发展

1993年底共青团中央决定实施中国青年志愿者行动，志愿者服务迅速在全国展开，2009年底卫生部要求各地卫生系统立足国内志愿服务的实践，积极探索适合我国国情的“志愿者服务在医院”的模式，2015年1月，国家卫生计生委印发的《进一步改善医疗服务行动计划》提出，应重视医学人为关怀，促进社工志愿服务，加强医院社工和志愿者队伍的专业化建设，树立医院良好的公众形象，缓和医患矛盾，达到患者满意的目的。

1 医院志愿者服务开展情况

2000年由上海东方医院率先在我国大陆医疗机构推出了志愿服务，至此开始了大陆医院对志愿者服务的探索。2009年年底，卫生部等国家八部门启动了“志愿服务在医院”活动，同年卫生部又把志愿者服务作为卫生部大型医院巡查的评分标准之一，要求医院大力开展社会志愿者服务工作，医院志愿者服务工作迎来了春天。

我院志愿服务实践。我院是一家集医疗、保健、科研、教學、康复、急救为一体的市级三级甲等综合性医院，年门诊量超过100万人次，出院10万余人次。自2014年6月，我院志愿者服务走上常态化、规范化发展，医院团委全面负责志愿者招募、培训、岗位设置、队伍建设、日常管理等工作，每年参与志愿者服务超过1000人次，医院内部对以门诊导医、检查分诊为主的志愿者服务认可度不断提高，但也存在一些不足和困难。

1）志愿服务活动内容。我院建立了志愿服务双向机制。根据志愿者专业知识水平，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者走进基层开展志愿服务，不断扩大活动辐射范围和社会影响。包括：（1）为门急诊患者提供包括导医、导诊、排队、咨询、协助打印检查检验报告单、费用查询等服务;（2）到社区、学校、农村、社会福利和残疾人康复机构等地，为群众提供诊疗、健康教育、咨询、宣传、预约诊疗、康复指导等服务。（3）开展丰富多彩的义诊活动，拓宽服务的渠道及人群，扩大影响。（4）在院重大活动、重大会议、和大型活动现场，提供秩序维护、会务服务、现场医疗救援等志愿服务。（5）参加上级部门、团省委组织的卫生志愿者扶贫接力活动等。

2）我院志愿服务实施过程。根据志愿者的特点和实际，我院制定了《开展“志愿服务在亳医”系列活动实施方案》，加强对志愿者的管理。团委在本院内部积极发动，广泛宣传动员，招募院内志愿者。根据志愿服务项目，对志愿者进行相关知识和技能培训，提高志愿者的服务能力和服务水平。在志愿服务期间，团委负责人会不定期去抽查志愿者的工作态度和状态等，通过不定期对志愿者服务工作进行督促检查、对服务对象进行回访等方式，了解掌握志愿者参加志愿服务活动的情况，并记录在志愿者登记卡上，作为奖励的重要依据。经常召开志愿者座谈会或请志愿者填写《志愿服务存在的问题及建议》调查表，掌握志愿者的工作情况和思想状况，及时排除志愿者的负面情绪，鼓励志愿者在有限的条件下进行自我管理，采取多种信息沟通的方式加强与志愿者之间的交流，以使志愿者获得归属感。制定考核激励机制，建立以服务时间和服务质量为主要内容的星级认定制度，阶段性的志愿服务结束时，医院对志愿者就行考核，发放青年志愿者手册，评选“优秀志愿者”并予以奖励。每年年终评选表彰10-20名优秀志愿者并颁发荣誉证书和奖品。

2 医院志愿者服务存在的问题

1）缺乏必要的岗位设置。国内部分规模较大的三甲医院成立社会部，有专职的工作人员，但更多的医院缺乏专人专职管理，更少有专业社工系毕业的同志负责。虽然有相应的组织机构，但多挂靠在其他职能科室以下或由党委、团委兼任。例如我院仅有一名团委负责人负责志愿者的招募与培训、志愿服务的安排、监督和评估等工作，由于缺乏专职人员，志愿服务工作开展往往缺乏连续性和系统性，起步容易但持续深入较为困难。

2）志愿服务制度不够完善。完善的管理制度是保证医院志愿服务活动正常运作的前提，因此，医疗服务质量的提升需要政府完善相关的服务制度和规范，特别是要通过制度来不断规范医院志愿服务活动，使每一项服务活动都有相关制度予以进行规范。政府日益认识到志愿者在医疗服务中所起到的重要作用，因此要不断的协调和监督。志愿服务制度的不完善将阻碍医疗服务中的“公共利益”分配，产生因利益诉求而出现的非志愿行为，最终导致医院志愿服务时开始追求自身利益最大化，从而出现志愿服务主体的日益减少。

3）志愿组织资金不足。由于志愿组织是非营利性的，又多数是公益性的，志愿者进行医疗志愿服务的资金多为社会进行支持，作为非盈利性质的志愿服务会受到许多限制，资金支持难度也比较大。这造成组织志愿活动受限，从而导致志愿者心理起伏以及志愿失灵的出现。

4）医疗服务活动内容单一。国内目前的志愿服务活动内容相对单一，缺乏系统性和完整性，大多数医院志愿服务仍以简单的秩序维护和引导为主，工作内容也多局限在门诊。在台湾，社工部的每一位专职社工进行片区管理，对片区范围内的病人提供安宁照护、癌症病人服务、儿童病人服务、艾滋病人服务、器官捐赠服务、临终关怀、医疗纠纷事务和国际医疗服务等工作，帮助病患疾病适应，进行病人及家属的情绪疏解和转化，能真正贴近病人需求，而这些服务目前大陆很难开展。

3 医院志愿服务发展之对策

1）增设必要的岗位设置。“让专业的人做专业的事”，医院志愿服务工作应由专门负责，级别与院办、人事相同，由院领导直管，拥有庞大的专业队伍。只有必要的岗位设置及一定的专职人员，才能保证医院志愿服务工作开展的连续性和系统性。

2）完善志愿服务制度建设。医院的志愿服务需要加大对志愿组织的制度管理，特别是要不断强化相关法律规范的制定和完善，使志愿服务能够有章可循、有法可依，完善的法律环境将实现医院志愿服务组织的系统化管理。制定《医院志愿者服务管理办法》，明确志愿者的定义、基本条件、主要任务、招募、培训、一般权利、志愿者等级及相应的权利、义务、行为规范、劝退等。

3）加强医院志愿服务专业化建设。医院志愿服务团队具有一定的特殊性质，需要有一定的专业基础知识以及专业常识，要充分考虑到医院志愿服务任务的特殊性，要挑选与志愿服务任务相关专业的社工参与志愿者活动。

4）提高青年对医院志愿服务认识。医院党、团组织应加强对“医院志愿服务”的宣传，提高青年对“医院志愿服务”的认识;不断完善志愿服务的价值观，树立先进典型，让医院员工从典型人物、典型案例中深刻理解“医院志愿服务”的实质和意义。

虽然医院志愿服务活动还存在很多不足之处，但发展前景是很乐观的。医院志愿者通过院内对患者"生物-心理-社会"的全方位服务，院外各种义诊等公益活动，拉近了医院与社会、医生与患者之间的距离，化解了紧张的医患关系，同时也在传播医院文化、体现人文关怀，有利的推动了文明医院、和谐社会的建设，志愿者服务在医疗机构、在医疗服务中一定会扮演越来越重要的角色。

参考文献

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