农信社廉政工作探讨

2019-11-11 04:52王丹青
当代县域经济 2019年10期
关键词:农信商行客户

王丹青

随着国家乡村振兴战略大力实施和扶微助小政策的有效推动,农商行、农信社的作用明显,因此,做好农信特色廉政建设工作,打造良好企业文化优化企业发展环境,就显得十分重要。

信贷回访了解廉洁情况

无论是过去还是在今后较长一段时间,无论是面向基层农户、城镇居民,还是面向小微企业、个体工商户,信贷业务均是农信经营的主业、压舱石。

在目前县域金融有效供给总体不足的情况下,信贷产品对于金融需求者来说属于相对稀缺资源。客户经理、支行长、信贷审查审批人员和银行高管如何审慎用好手中权力合规经营,对农商行而言是一个重要的廉洁课题。

向客户直接进行回访了解银行信贷人员工作情况,是一个相对有效而又直接的方式,这有助于知晓员工业务办理的合规性、服务质量水平以及廉洁从业的基本情况。对于一些重点客户和力争继续合作的客户,可采取高管直接回访的方式,增进客户对银行信任度,赢得客户认可,巩固已有市场。

问卷调查听取服务建议

在营销管理中,市场调研是市场细分、产品研发、锁定目标客户的重要环节乃至决胜因素之一。为掌握农信产品市场认可度、服务质量和员工工作能力,农信社应将市场调研摆在更重要的位置。

制定有利于评估经营情况的、客户便于理解回答的调查问卷,认真设计调研题目和内容,并可以大致区别一下目标客户(对于行政事业单位工作人员、公司员工、企业主、农户、个体工商户来说,有不同的关注点和金融需求),通过客户调查问卷的认真编排和设计以及组织调查填写,能比较清晰地反映农信金融产品的市场契合度,客户对金融产品的体验感受,客户的潜在金融需求,网点一线的金融服务水平,以及员工服务理念和工作作风、廉潔从业意识等等。更重要的是,通过调查问卷的汇总反馈,让农商行能以客户为中心,以市场为导向,研究银行产品客户体验的问题与不足,还有哪些客户的金融需求尚未满足,服务能力、服务水平还可以从哪些方面提升,哪些环节员工工作有待改善等等。

另外,在农商行产品正式推出前可以组织客户试用体验,认真和客户进行使用感受的交流,也可通过组织召开银企交流会等形式听取客户意见和建议。

行务公开畅通客户信息渠道

目前,对于客户来说,最关心、关注的是农商行提供的业务产品的特点和费率、服务价格、办理途径以及办理流程,这些关系到客户获取产品和服务的时间成本及经济成本。

目前,农商行主要还是以网点显示屏、宣传展板、宣传资料以及工作人员解答业务,但存在相关的宣传文案传播重点不突出不鲜明、视觉设计和传播语言有待改进、宣传内容资源整合性较差等问题。

在手机客户端使用的基础上,可以更多地借助现代传播方式,进一步将业务产品相关信息、服务联系方式和业务营销活动等加载到农商行微信公众号,十分重要的、涉及客户利益的,可通过短信、电话的方式直接告知客户。

纠错纠偏机制改进工作作风

由于信息不对称、认知差异和服务质量的问题,会引起这样那样的投诉,涉及侵害客户经济利益和正当权益的,还可能造成不必要的经济纠纷。

对客户投诉事件要认真倾听、耐心解释,对产品存在疑问可将使用重点和流程向客户认真讲解,对产品和服务因工作原因存在不足的,耐心听取客户意见和建议,找出差距,涉及业务产品自身问题的进行优化,涉及办理流程的进行改进,对侵害客户权益、利用职务之便谋取私利的则严肃处理。

(作者单位:四川屏山农商银行)

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