理想或幻想：外聘督导者能做什么？

白倩如 曾华源 林月英 徐明心

一、前 言

社会工作督导（social work supervision）制度被认为是分辨专业的指标性要素（Bogo&McKnight，2006；Davis，2010）；其目的在培育新入职者养成专业能力、认同专业（Austin，1981；Cojocaru，2010），并达成机构期望的绩效与质量。Morrison（2005：25）是将社会工作督导界定为“一个过程，是机构授权给某位员工和另一位员工一起工作之职责，其目的在满足机构的、专业的和个人的目标，以达成最佳服务成效”。据此，社会工作督导者必须是由机构内部专职人力担任。然而，随着专业服务环境变迁，社工督导从过去聚焦在教育和支持一线服务的社会工作者（frontline social worker或受督者），转向关注服务质量和行政管理功能；特别是在新管理主义（New Manageralism）兴起后，社会工作督导必须把更多时间优先放在管控服务绩效的表现上，这一转向说明社会工作督导内涵已有变化。有关研究显示，社会工作督导之角色功能出现分离情形（Beddoe，2012，2010；Mo，2016；Tsui，2005；许雅惠、张英阵，2016；吴丽华，2012）。机构内部聘任的专职督导者（下简称内督）被认为应着重在行政管理功能，而教育与支持功能则可由外聘督导者（external supervisor，或有称外部督导者，下简称外督）补充提供，呈现外督与内督角色功能区隔之作法（Beddoe，2012）。

外督是否真能发挥预期的角色功能？根据现有研究显示，外督有教育和支持功能（Mo，2016）；但也有对运用外督的有效性呈现两极化的评价（Beddoe，2012；吴丽华，2012；许雅惠、张英阵，2016）。研究发现，外督能够产生支持效应，可以更有效协助社会工作者处理工作压力和困境（吴丽华，2012；吕学荣，2007）。然而，也有不少人指出，亦有资深社会工作者指出外督的角色功能相当有限，根本否定外督的各种实质功能①向羽，2017，《外聘社工督导的作用到底有多大？》，https://tw.wxwenku.com/d/100657054。，甚至可能碰触组织内部矛盾而面对伦理议题，或使得社工面对更多监督压力和指责（Beddoe，2012；许雅惠、张英阵，2016；汪淑媛、苏怡如，2010）。显然运用外督提升服务效能与促进服务质量的作法，至今仍有不少争议（Davys&Beddoe，2010；Tsui，2005）。从实务观察发现，外督与受督者双方可能原先并不熟识，也可能曾为师生关系；而外督人选是如何决定、由谁决定，以及如何形成督导目标与内容等，各机构作法差异极大。因此，绝大多数外督在初进入机构时，仍需与受督者从头建立督导关系。

在此背景下，本研究的问题有二，首先，一线社会工作者期望外督要发挥哪些社会工作督导功能？实际上觉知的督导功能又是哪些？在教育、支持、调解与行政等四个方面之督导角色功能期望与实际感知是否有差异？其次，外督做为一个进入机构的“外人”（outsider），与社会工作者的关系如何？期望透过一线受督导社会工作者的角度，了解其对外督角色功能期望与实质功能发挥情形，并了解其对督导关系的可能影响，以作为聘用外督之参考。

二、文献探讨

（一）社会工作督导之本质——协助受督导者提供有效服务之动态过程

社会工作督导既是实务工作的指导者，就要了解社会工作的服务准备与状态、服务计划明确性，以及要对执行成效担负责任（Wonnacott，2012）。社工督导必须鼓动社会工作者有热诚和使命感，关心社会工作者能否在复杂的条件与环境下，完成有质量的专业服务（Tsui，2005）。更重要的是，督导者必须确保社会工作者能将有关专业价值与知能内化，展现在服务上。因此，社会工作督导职能有以下三项基本特质：

1.组织脉络性——督导是在整全性组织脉络中进行

社会工作者是要能够妥善运用专业权力，达到专业自主的“知行合一”境界；这除了涉及个人思辨分析和认知整合能力，也是运用专业自我（professional self）的理性思考与判断过程（Banks，2014）；同时还涉及如何在组织脉络（organizational context）有效执行专业服务的能力（Beckett&Horner，2016；Payne，2007）。社会工作职业环境与医护专业不同，并未有明确的执业考核与升等制度；故督导体制即是社会工作者专业社会化与留职的重要机制（Chiller&Crisp，2012）；亦即社工督导不仅是在“做训练”，更是在督促个人完成整个职业生涯活动；又因为督导是在组织内部进行，故具有高度的行政与管理本质（Beddoe，2012）。因此，有效的社会工作督导必须要有整合应用知识与经验之能力、不断学习与思考的习惯，且行政上是拥有制度权力、掌控各种学习资源，方能协助社会工作者在达成专业任务过程中增强服务能力之外，还让他觉得有职业胜任感与认同专业价值，有专业承诺（professional commitment），以确保专业服务质量。

2.多面动态性——督导功能是即時动态和多面向的

新入职社会工作者进入机构服务时，知识经验不足，需要提供立即性协助和计划性指导，以控管服务风险（risks）（Adamson，2012；Beddoe，2010；Beddoe，Karvinen-Niinikoski，Ruch，&Tsui，2016；Wonnacott，2012），否则即有服务过失（malpractice）风险。为了能够有效掌控社工服务风险和质量，社会工作督导需要控管服务过程；必要时可采取现场督导（live supervision），方能了解服务能力和提供实时教育与支持，有助于社会工作者胜任能力的提升（Evans，1987）。因此，社会工作督导要能对受督者和服务状况做整合性分析和反应行为，具有教育、支持和行政三方面功能（Austin，1981；Kadushin，1985；Kadushin&Harkness，2014）；也有认为服务输送涉及跨层级与部门的协调，故而应该加上调解（mediation）功能（Wonnacott，2012；Cohen，1999）。不论何者，一个督导行为常同时包含多面向的功能内涵，不宜只是展现一种功能（Wonnacott，2012）。由于社工督导功能主要展现在社工因陌生服务情境，而出现正常的负面情绪与压力时（Brown&Bourne，1996），以及协助探索与觉知认知、行为反应与情绪之关系、面对工作困境时（Kadushin，1985；Kadushin&Harkness，2014），故社会工作督导是指导社会工作者的教育性与行政性工作的支持过程（Caras&Sandu，2014），随着受督者与服务情境实时动态的展现。

3.网络性关系——督导“关系”（guanxi）是督导效能之关键性因素

督导关系是贯穿整个督导过程，影响督导效能之关键因素（Hensley，2003；Kadusin&Harkness，2014）。督导关系对督导结果的影响是全面性的，主要表现在被督导者的自我效能感、自我揭露度、职业满意度与职业倦怠、对督导的满意度、以及新入职社会工作者的成功服务结案率等（沈黎、邵贞、廖美莲，2019）。由于督导工作是带有上对下的权力监控，以及指导本质的教育性协助，使得督导者拥有权威性（authority）。从人际关系的本质来看，信任的产生源自于彼此持续的接触、开放分享私人性信息，方有可能亲密熟识（Baron&Byrne，2000）。也就是说，督导关系的建立必须是要在一段时间接触中，彼此熟悉、坦诚沟通，才有可能获得对方信任、不会隐藏和扭曲讯息，也才可能有效处理情绪和压力，达到预期目标（Brown&Bourne，1996；Davys&Beddoe，2010；Kadushin，1985；Wonnacott，2012）。然而，目前有关督导关系的研究均是聚焦在督导者和受督导者的两人关系上。在华人社会中，就要更注意督导关系是双方在组织脉络和人际网络中进行，彼此有双向多元系统的相互影响力（Bennett&Deal，2009；童敏、史天琪，2018）。社会工作督导除了要能善用职位权力之外（Munson，2002），更必须具备专业知能（专家权）、会做人处事，能在组织内处理人际网络性关系（参考权）的能力，才能拥有专业权威，让社会工作者愿意全心投入有效沟通（Karpenko&Gidycz，2012），进而有效影响其学习和行为遵从、相互合作与分享（Cheon，Blumer，Shih，Murphy，&Sato，2009；Tsui，2005）。在有限的接触时间与缺乏私人关系下，外督关系是否可能产生有效督导工作所需的信任、开放和遵从，是值得探究的问题。

（二）外督之意义、运用形式与功能类型

1.外督之意义与特性

外督是机构聘请具备丰富学识经验的专家，协助社会工作者考虑如何在机构脉络中，运用专业理论与技巧在服务上提供专业意见（Beddoe，2012；Mo，2016；Ung，2002）。Beddoe与Davys（2016：16）界定外督是“不与受督者受雇于同一组织而进行督导实务工作者”。由于外督并非机构正式成员，领取的待遇是以时数或次数计算，非长时间在机构内工作，且无固定工作场所；大多以个案或团体督导会议之模式进行专业知识与技能运用的讨论（Beddoe，2012；吴丽华，2012）。再者，外督并非机构专职人员，受机构行政管理与权力体系影响程度不多，故被认为较能聚焦在实务工作和个人专业发展。外督的普遍运用与新管理主义重视服务效率，关心绩效和风险等行政与财务管理有关（Beddoe，2010；Munro，2010；Tsui，2005；Tsui&Cheung，2004；Wonnacott，2012）。由于社会工作督导要关注专业服务绩效和规避风险，还要符合财务要求以获得利害相关者支持，因而主张督导的行政和教育功能应由不同职务者执行；机构内部督导目标逐渐著重在行政监督上，而将教育与支持功能发挥放在外督上（Davys&Beddoe，2010；Tsui，2005）。

2.外督之运用形式

根据2007年澳洲社会工作督导国家调查数据显示，组织内部聘任的专职督导占62.9%、外督占22.3%，由其他组织或团队提供督导（如跨专业督导）则占14%（Egan：2015）。Beddoe（2012）针对新西兰的外督研究则发现，内督与外督在督导过程、目标与督导焦点上有根本差异，在无需考虑行政议题时，外督更能聚焦在社会工作者的专业认同和知识成长。不过，纽澳两国的外督运用主要是受新自由主义影响，由社会工作者到组织外部寻求其他机构或私人社会工作督导进行督导，以期保持社会工作者的专业自主性（Beddoe&Davys，2016；Egan，Maidment，&Connolly，2017）。至于台湾社会福利机构则多是聘请专业领域中具丰富实务与知识技术的专家（主要是大学相关专业科系教师、资深社会工作师、实务工作者或硕博士，亦有心理咨询师）担任外督；主要期待能对机构专业服务领域如何运用专业方法与知识，提供服务处置上的专业意见，以补充机构社工督导在教育功能上的不足之处，提升服务输送质量（quality of services delivery）（许雅惠、张英阵，2016；吴丽华，2012；汪淑媛、苏怡如，2010；吕学荣，2007）。香港与大陆内地在运用外督的作法则是与台湾较为相近（Ng，Tsui&O’Donoghue，2019；Mo&Tsui，2016）。

目前华人地区尚未有机构专职社会工作督导与外督运用比例之正式统计。台湾地区公私部门相关经费申请办法中，包括政府采购办法、公益彩券补助办法、“中华社会福利联合劝募协会”补助办法等等①“中华社会福利联合劝募协会”，2018，《108年度方案补助作业手册》，取自http://uwt.unitedway.org.tw/org.，规定应聘请外督或补助费用，并已行之有年。从实务观察与研究发现，目前大致是一或两个月召开一次，由外督主持会议或团体督导，或是以个案研讨与读书会的形式进行；部分机构会较长期聘任同一人，但大多数机构是每年更换外督（吴丽华，2012；汪淑媛、苏怡如，2010；吕学荣，2007；王淑贞，2003）。最为统一的是有关聘用给付费用规范，采“外聘督导以出席费或授课时数钟点费，内部督导费用折半计算”之作法②“卫生福利部”，2018，《〈“卫生福利部”审查申请运用公益彩券回馈金计划处理原则》。取自https://dep.mohw.gov.tw/DOPS/cp-1295-39892-105.html。从组织财务和人力成本的角度来看，聘请外督既合乎人力运用成本效益，也是引入外部系统专业资源的合理选择。

3.机构聘用外督的考虑与功能类型

外督主要目的表面上是在增强机构内督的“专业教育功能”，但是因为对于外督之资历、主要职责和实施方式，并没有统一具体规范，故各机构之外督模式与功能呈现虚实多样化（许雅惠、张英阵，2016；汪淑媛、苏怡如，2010）。总体说来，外督常常是专业发展成熟度不足时，被用来降低风险和问责的补充机制。因此，大多是提供服务处置专业意见，协助受督者考虑如何提供服务为主要内容。聘用哪位外督，以及聘请来做些什么，有以情感关系为基础，邀请有情感和信任的专家学者担任，并视关系发展而提出更深入之需要；或以利益效用为基础，认为用钱聘任专家学者即可，并实际评估在各种发展需要而聘用；也有以专业知能为基础，重视提供专业知识与技术角色，期望激励工作投入。从实务经验观察，组织聘用外部督导的动机大多是混合性的，含括各种潜在期待。依据台湾实务现况观察，外督聘用可概分为四种类型（详表1）。整体来说，聘用外督除了应对外部评鉴和增强专业形象，以利政府购买服务之外，还有三方面的潜在期待：（1）提升服务质量：在新发展专业领域或跨专业团队服务中，有助于提升服务工作专业性；（2）发展组织团队：外督提供经验协助处理不健康的组织文化，支持组织运用专业知识创新、避免风险，发展团队共同承担风险与服务责任；（3）控管工作压力：认为由组织外部无行政管理职责的专业人士提供督导，关系较为正向，受督者比较能自在的表达内在想法与感受和处理工作压力。

表1 机构聘用的外督功能类型

三、研究设计

（一）抽样方法与样本分布概况

本文针对台湾中部地区（含台中市、南投县、彰化县、云林县、嘉义县与嘉义市）所有从事儿童与少年社会福利机构（共29个社会福利机构）之社工与督导（组长）为对象。在2017年4—5月期间，经电话联系各机构，征询机构同意填答问卷之后，再寄送问卷。共计发出205份问卷，回收196份；经检视并扣除填答不完整和答题一致性过高的问卷9份，最后进入统计分析问卷共187份。有关样本之基本数据与外督实施概况（详表2）。本文受访社会工作者中有近九成为女性，35岁以下者近八成，有六成五的社工未婚。其中，有七成五现职为社会工作员（师），二成五为督导或主管，有社会工作师证照者约占1/3左右。在外督的聘用上，约1/3是由机构主管决定人选；有2/3是采团体督导形式进行，另有1/3采个别和团体督导合并方式。此外，有近六成的内部督导会参加外督会议，约四成的行政主管则是没有参与。

表2 受督者个人资料次数分配与百分比统计表（n=187）

（二）测量工具及信度、效度

本文自编“外督角色期望/实质功能感知”量表，以及“督导关系”量表①本文量表为自编题项，属著作权范围，使用前需征得原作者同意进行数据收集。首先，对督导工作之教育、行政、支持和协调等四项功能和外督关系互动行为进行概念操作化。然后再请两位社会工作者和一位督导者填答后，逐题进行语意和字义讨论，以确定填答者对问项语句有一致性理解。量表采六点计分测量，请填答者以非常不同意到非常同意六个程度勾选。“外督角色期望功能”和“角色实际功能”两个之督导行为叙述一致，如角色期望功能之叙述为“外督‘要’向主管建言经费预算的不足”，而角色实际功能量表之叙述就是“外督‘能够’向主管建言经费预算的不足”。两个量表经因素分析后，均获得教育、行政、支持和协调4位督导功能因素，因素结构相当一致。量表的总解释变异量，分别是外督期望角色功能量表为60.76%（Cronbach’s α为.888）、实际角色功能量表为66.80%（Cronbach’s α 为 .927），而外督关系互动行为量表为56.52%（Cronbach’s α 为 .863）；显示量表建构效度与一致性信度均高（详如表3、表4）。2份外督功能量表经因素分析删题后，所得因素题目结果相当一致；仅在品管②品管，品质管理。即监督管控社会工作服务质量的过程。性功能上，期望督导功能删除第1、2题，保留第6题；而实际督导之品管功能则反过来，删除第6题，而保留第1、2题。

（三）研究伦理

问卷设计过程尽量符合经验和研究对象理解，并且数据搜集过程与数据分析，均先通过电话说明本研究和使用目的，取得研究对象同意，并由填答者自行寄回，以确保问卷资料匿名，落实保护研究参与者。再者，依据研究问题的量化分析结果，均审慎解释外督运用之现况，避免主观偏见介入或过度解读信息，并反复思考现有督导知识可能的理论性、经验性和结构性影响因素，使本研究资料能更具外督基础实证性，丰富研究结果与发现，更能对外督制度之发展有参考价值，并符合研究伦理。

四、研究结果

（一）外督角色期待与实际功能概况及差异分析

1.外督“该做什么”与“做了什么”？——角色期待与实际功能之描述性统计

从整体角色功能期待之平均数来看，社会工作者对外督角色期望与实质功能感知最高的是教育性功能，品管性功能次之，支持性功能与调解性功能则相对较低（表3）。虽然社会工作者对外督的角色期望与实质功能感知看似一致，但实质功能感知几乎都低于角色期望；只有“协助运用资料和行动满足案主需求（题12）”“鼓励表达意见（题18）”“听懂我的抱怨（题16）”等三题，呈现实质功能高于期望功能的情形。从各题项平均数的排序来看，差异较大的题目有二，一是“教授理论在实务上的运用（题11）”期望度低但实质功能高，另一则是“考虑我的需求调整督导内容（题5）”则是期望度高但实质功能低。

表3 外督角色期望与实际功能信度、因素分析与差异比较

续表3

表4 外督关系行为量表信度、因素分析与关系行为表现认知

续表4

2.外督是否“名实相符”？——角色期待与实际功能之差异分析

外督四项功能角色期望与实质感知之成对样本t检定结果发现，调解与教育功能二者差异达显著，支持与品管功能则没有差异。进一步观察各题项的表现差异发现，社会工作高度期望外督能够“向主管建言经费预算不足（题28）”（t=7.747***），以及“向主管机关反映政策建议（题22）”（t=7.344***），但实质功能发挥却相对很低。在教育性督导方面，社会工作期望外督能够“清楚示范服务的概念与技巧（题13）”（t=5.158***）与“善用工具或资源给予实质的帮助（题17）”（t=4.672***），但实质功能感知亦低。至于在质量控管上，差异最大的是“外督能够指出服务困境的核心问题（t=5.604***）”“考虑我的需求调整督导内容（t=4.853***）”两题，亦呈现期望高但实质感受低的情况。值得注意的是，支持性功能各题项差异均未达显著。显然，外督实际功能角色功能不如期望，且在教育和品管角色差异最大。

从上述结果可知，外督在发挥督导功能有其落差和限制存在。在教育功能上偏重在知识引介、协助理解知识、敏察伦理议题，以及工作技能示范教导；在品管功能上是协助觉察个案困境和服务困难；对行政管理面向之困境，则比较无法使上力。较为意外的是，不论是在角色期望或角色实质感知，支持功能都是较低的，此一结果与多数督导文献有些差距。

3.背景脉络的结构性影响——角色功能与背景变项之差异分析

个人与组织背景变项差异分析结果发现，社工证照有无（t=-2.823**）、行政主管是否参加外督会议（t=3.879***）等二个变项在调解功能的实质感知上有差异；其余变项差异均未达显著。其中，未持有社工师证照者（n=122，M=22.90）与行政主管参与外督者（n=110，M=23.35），对外督的调解实质功能感受较高。接受外督年资不同，对督导的调解角色期望差异达显著（F=4.06**），事后比较显示接受外督“未满1年”与“1-3年”者，对调解期望均高于“十年以上”者。显然外督角色功能受组织脉络影响极大，特别是调解功能要能实质发挥受到结构性影响。

（二）受督者与外督互动关系之概况与差异分析

1.与外督是“表面顺从”？——外督关系之描述性统计

从表4来看，受督者与外督之互动关系以权威遵从度最高（M=4.5362），沟通开放度（M=4.81）次之，而最低的是信任亲进度（M=3.92）。各题项之平均数最高的是与开放沟通有关之题项，包括：“我可以跟外督讨论工作上所遇到的困难”（M=5.25）与“我可以向外督表达不同的想法”（M=5.10）。其次则是与权威遵从有关之题项，如：“外督对机构的意见，我会仔细听”（M=5.02）、“我会事先准备好外督会议数据”（M=4.87）、“我可以坦诚的去讨论工作要讨论的东西”（M=4.84）、“外督会议结束后，我会把建议事项列为工作讨论要点”（M=4.80）。至于得分最低的则是与信任亲近度有关之题项，如：“除了外督会议，我会和外督一起吃饭”（M=3.34）、“外督会跟我聊私人生活”（M=3.67）。

2.背景脉络的结构性影响——督导关系与背景变项之差异分析

以个人基本变项与组织背景变项进行差异分析结果发现，外督形式与信任亲近之督导关系差异达显著（t=-2.92**）。采个别与团体督导形式进行外督者（n=61，M=29.26），与外督的信任亲近度高于仅采团督形式者（n=121，M=26.45）。此外，接受外督年资不同，其信任亲近度差异亦达显著（F=3.568*），事后比较显示，外督年资为“1—3年”与“3—10年”二组，在信任亲近度的表现均低于“十年以上”者。显然外督在关系建立初期，外聘社会工作督导大多是受督关系网中的“外人”。从研究者的实务观察也发现，受督者除了会自行判断是否可以信任外督，还会注意有无机构主管示意，才会对外督开放分享服务过程细节、意见和想法，并一起共同进行每次督导会议，否则大概是避重就轻、有保留的做报告，或被动遵从外督嘱咐，甚至个案研讨的主题，以及讨论议题范围都会注意是否经过主管同意。

五、理想或幻想?—关系结构网中的外聘督导

本文研究发现，外督的实际角色功能不如期待的角色功能；教育功能和品管功能落差大，实质支持功能较少。再者，受督者对外督的权威遵从度高，但较少亲近信任，且同时受到聘用期程的影响。显然外督受到文化脉络和制度之结构性因素影响，导致外督功能出现不同评价和争议。以下从外督角色功能在华人社会发挥之结构性困境进行讨论，以作为未来进一步探讨之基础。

（一）外督是在交织的关系网中执行督导功能的“外人”

督导工作是以权力关系为基础的相互影响过程，此种关系又不仅限于督导者与受督者二人，还涉及服务使用者、机构主管和督导者等人（蔡晓雯、郭丽安、杨明磊，2010；Howe&Gray，2013；Tsui&Ho，1997）。由于外督的权力来源是专家权和参考权等非正式权力，在缺乏对受督者的反应期望、实际工作状况了解与熟识的私人关系基础下，双方不易在短时间产生信任感。因此，有别于内部督导有明确的职务权力和相应职责，外督与组织间的关系质量（relationship）与关系（guanxi）可能是关键影响因素。外督处于组织之网络性关系（network guanxi）中，涉及受督者、内督和机构主管之间在服务管理中之潜在冲突中，在对机构服务的原则、处置、收费与分工责任等人际网络互动上，彼此都可能利用外督之“专业意见”挑战对方，使外督在不明就里下，成为被利用来打击对方之工具。特别是在中国本土社会工作项目化与场景化服务的专业发展背景下（童敏、史天琪，2018），外督更难以回避关系结构网中的潜在冲突议题。

虽然Beddoe与Davys（2016）提出外督具有较大自由度、较多选择机会、较少受到机构约束与较可能讨论伦理困境等优点。Egan（2015）亦认为外督具有引进外部价值观念、介绍不同观点之优势。但是，在华人社会中，人与人的角色关系是延伸性和结构性的；差序格局决定关系界线之亲密度、互动熟悉和自我揭露（self-disclosure）（李晶，2002；张振成，2001）。当彼此关系越亲近，则情感越重，而以“需求性”为处事准则，甚至超越法律；当双方越不熟，则越是依照“工具理性”处事，越不讲“人情”，而以“公平”为处事原则（黄光国，1993）。其实外督表面上看似是组织的“外人”可以直言不讳，但若放置在华人社会工作专业场域进行理解时，则可以知道彼此在互动时都难以脱开交错复杂的关系网（Ng&Tsui&O’Donoghue，2019）。外督除了要考虑上述组织内部既有的人际关系网络外，还必须考虑彼此之间在组织外是否有其他关系角色，例如，师生、学长（姊）、学弟（妹）、亲戚、夫妻、亲子，以及该名组织成员在所属地方社区的人际关系网。外督要认清自己在组织关系网络之地位是“外人”，互动时必须了解华人文化对于“外人”和“内人”的角色期望与互动规范的差异。外督要认识机构文化脉络与人际关系网络，自己在机构中的位置，才能避免失言或无效言论。

（二）外督制度的结构性限制

从外督角色功能期望与实质感知之间的落差看来，外督角色功能的结构性限制不小。除了结构网络关系因素外，外督角色功能的结构性限制还有四个来源：

1.事后督导之限制

专业能力的养成必须是情境中的教学，而外督没有参与直接服务过程，不易提供实时性教育与支持，也不易协助处理因工作困境而来的压力（Beddoe，2012）。因此，外督的教育性功能大多只能做到知识层面的提升。再者，社会工作专业服务涉及多面向的专业能力与专业裁量，事后督导只能讨论改善和补救措施。若涉及业务过失，行政和伦理责任又应由谁来承担？外督能在团体督导或个案研讨会议上做出明确的责任归属吗？当机构主管、督导者和受督者之间关系不佳时，外督更容易陷入冲突中（Beddoe，2012）。

2.权责划分限制

由于机构管理阶层不一定参加外督会议，或提供正式渠道反应督导过程中之发现与建议（Beddoe，2012），当外督与内督对服务处置有歧异意见时，应由谁做最后决策？如果受督者提出是依据外督意见执行，有不当情事发生时，外督能够负责吗？Cooper（2006）认为一对一督导模式较督导会议模式具隐私性，能让受督者开放的讨论服务工作个中相关议题，但责信与伦理问题难以处理。再者，社会工作服务纪录应由谁定期审阅，以确认社会工作者提供服务之适当性？如有意外风险发生时，外督应扮演何种角色？如果外督是事后督导，有会议纪录吗？要由谁确认外督意见的信度与效度。因此，如何避免权责分割，而引发风险与责信模糊问题至为重要；机构有必要协调和明确做定位。

3.伦理议题处理限制

外督不易处理机构行政管理适当性议题；特别是以“外人”身份，得知许多机构有不当服务和管理时，如何发挥教育与支持或调解之功能（许雅惠、张英阵，2016）？在华人社会，被机构主管聘任的外督，面对行政管理的困境和伦理议题常无能为力；总不能“不知轻重”带给管理者困扰。尤其是涉及敏感的服务过失或机构伦理问题时，应对谁忠诚（Beddoe，2012）？如何提供督导意见？应该确实保密？或应当告发伦理违失的“吹哨者”（whistleblower）？

4.理论知识转换为实务行动的条件限制

本文发现，受督者期望外督要能发挥品管的实质功能、解决实务困难、发挥示范作用、运用资源提供实质协助，对于“教授理论在实务中的运用”期望度很低，但是实质功能却偏高。从社会工作本质来看，这对外督、受督者、内督和组织主管四方来说，恐怕都是相当矛盾的核心议题。任何一个新的理论知识方法的引进，都要能够因地制宜进行理论范式的转换，还要能够“就地取材”。这些都直接涉及组织资源与权力分配、人力调度等实质行政调解功能，绝非只是增加基层社会工作知识和技术就能做到，也不是给予鼓励和情感支持就可以。新的理论范式和知识，绝非只是技术层面的问题，还涉及知识实践者的价值信念、职业态度、工作时间与资源比例分配等问题，这会直接冲击组织制度和文化变革。简言之，聘请外督可能是将服务困境单纯归因为服务知能专业程度不足，但实际上受督者提供服务过程却是无法与组织制度文化分割理解。表面上督导网络中的四方（参与者）都期待透过知识技术传授，改善服务质量和解决服务困境，但因为忽略（或想回避）前述各种组织脉络性的议题，反而可能使四方落入人际心理游戏或权力竞争而不自知。外督身处在组织中，必须要面对如何取得受督者的信任，把握机构主管运用外督目的，和取得内部督导合作等三方面挑战，才能掌握“处事分寸”，进而达成预期的督导目标。

六、研究建议与限制

社会工作专业不是只依赖知识就能做好服务，还必须具备分析如何做和该怎么做的能力（Beckett&Horner 2016；Beckett&Maynard，2012）。职业场域的胜任能力（competence）无法只靠学校课堂知识的积累，而必须结合个人职场工作经验的反思与反身（reflexivity）、转化并建构个人专业工作价值和实务操作策略，进而形成实务智慧（practice wisdoms）（Klein&Bloom，1995）。机构聘请具丰富实务与知识技术之外督，协助新入职社会工作者做好服务是可考虑之选择。然而，若要真正实践“外来和尚会念经”——让外督发挥预期的督导功能，就必须让外督与机构有较长互动时间，建立有效的督导关系。因此，外督之运用应制度化外督聘用较长期限之规范契约，包括外督应该具备专业资历，并与机构服务功能属性一致。聘用期限、明确外督权责与督导模式均应清楚规范，以避免督导权责模糊、服务风险与责信问题。如果要申请政府补助，外督指导意见对后续服务执行的可行性和有效性，均应有正式记录。再者，若要避免机构管理阶层不一定参加督导会议，缺乏提供反应督导过程发现议题之正式管道，以及外督以“外人”得知机构给社会工作者的工作压力而发生不当服务或伦理议题时，每年应有外督与机构主管之闭门管理会议，才可能发挥实质性调解或支持功能。简言之，要让外督获得组织内外系统充足的信息，对服务提供立即性之协助，以控管动态服务风险，并让外督能抓住社会工作服务输送议题和需求、协助社工做好经验性反思与反身，才能发挥外督预期督导效能。最后，本文因研究资源限制，仅能针对台湾中部地区民间组织社会工作者进行调查，对政府部门社会工作外督现况与其他地区之推论恐有限制，有待未来进一步研究。