读者意见与需求实证分析及应对措施

(1.山东大学图书馆，山东 济南 250100；2.山东大学(青岛)图书馆，山东 青岛 266237；3.山东大学儒学高等研究院，山东 济南 250100)

1 引言

个体图书馆的建设都源于在图书馆职业和职能基础上的理念和规划。读者意见是对实施这些理念与规划及其过程的回应，这些回应反映了图书馆现实与读者对图书馆的认知要求和图书馆承诺的差距。读者意见的表达方式多种多样，面对面、电话、意见箱、电子信件等是常见方式。从诉求情绪上看，有询问式的，也有投诉式的；从问答时差看，有即时交流的，也有留言的；从语言组织与表达看，有随意的，也有很正式的。其中馆长、校长信箱通常是经过深思熟虑的意见。对读者意见成因的分析与对策[1]，是改进图书馆服务工作，提高读者满意度的有效途径。随着图书馆界的认识和相关技术的出现，服务能力得到有效提升，许多曾是读者较为关注的问题[2-4]，都随着时代发展与技术进步得到普遍解决。本文借助山东大学图书馆近两年的馆长、校长信箱的读者信件，探索读者需求问题，从管理角度提升图书馆服务工作。

2 读者意见成因与分析

2.1 读者意见成因

读者意见来源于读者对图书馆各方面的需求与图书馆现有服务的矛盾。矛盾的原因有两类，一是双方对各自的责、权、利认识和认可失调，二是服务质量没有达到图书馆的责任目标或承诺。这些原因按图书馆的资源服务类型可以分为：空间与设施，文献资源，网络技术以及相应的管理、制度因素等。

2.2 读者意见分析

《读者服务简报》是山东大学图书馆编制，针对馆员的一项信息周报服务，包含校长信箱、馆长信箱的读者意见及相关部门的回复意见。从2018年5月开始，截止到2019年4月，共50期，详见表1。

(1)空间服务。读者意见占比最高的大类服务项目为空间服务，其中声音与储物柜为排名前两位的单项服务。空间资源是图书馆服务的重要组成部分，直接贴近读者日常使用图书馆，所以受读者关注度较高。声音问题读者关注最高，此类问题主要来源于青岛分馆与兴隆山分馆(新馆)的参观问题。储物柜问题各校区都有产生，而青岛分馆与读者住宿上课地点距离较远，产生的需求问题相对较多。青岛校区分馆是新馆建设，其空间服务问题约占一半，并占青岛馆所有问题的11/18，说明新馆建设在空间服务上的不足，所以应在注重新科技带来的新空间服务外，传统空间服务尤其是在现代流行的大一统空间服务结构上，进一步改善动静分离的空间建设。比较有意思的一个空间服务问题是光线问题。一般遇到光线问题，都是读者觉得光线不足而提出来，而这里有一个读者意见是发现全馆白天照明与夜晚相同，不分区域，浪费电能，说明有的大学生较为关注公众空间的环保问题。

(2)文献保障。文献保障是图书馆服务的基础，也是读者较为关心的部分，占16%，一半为特色馆藏使用问题。这些特色馆藏除了古籍为重点保护有特别管理规定外，其他特色馆藏的管理方式不同，如庞朴图书室等为闭架阅览，给相关研究型读者带来诸多不便。图书典藏问题主要出现在各校区间的图书分配上，由于各校区分馆按相应学院对应学科建设，主要分配方式为按学科对应二、三级类目，一是学科日渐细分，分类号并不能完全与学院对应，尤其是大的学科方向或相关性较强的院系；二是外包后较多依靠Calis数据和在版编目数据，而较少原编，部分因书目数据欠妥导致后续分配出现问题，如部分经济学类图书实则为理工科所需图书，只因在题名或主题词中含有经济类相关词条而被编在了F大类，造成分馆间的异地需求。这些问题在逐年减员、业务外包的情况下，遇到即调整成了目前的解决方案。

(3)规章制度。图书馆的规章制度有很多，如开放时间、文献使用、空间使用、借阅规则等。其中开放时间是读者期待较高的问题，有要求提前开放的，有要求延长闭馆时间的，有要求法定假不闭馆的，还有要求寒暑假增加开放天数等。这些不同的要求说明，读者对于图书馆开放时间有着各自的需求，并不统一。图书馆针对这些不同的意见，开展了读者问卷调查，深入研究读者需求，并做了相应的服务改善，见下文。

(4)技术服务。图书馆的自动化系统有很多，从读者意见中可以看出，较为复杂的两个系统：图书检索与座位管理，出现的问题较多，而较为简单的如通道机、自助借还、自助文印等其他自动化系统则较少出现影响读者使用的问题。

表1 读者服务简报分类统计表

表2 图书馆开放时间调查问卷分析与变化

3 图书馆服务工作的改善

针对读者意见，图书馆进行了积极的响应，主动、深入研究与决策，第一时间解决了读者的需求。其中有代表性的几项如下：

(1)开水机。解决方案为：及时联系服务商改进，并加强日常巡查；购进部分直饮水设备，包含冷热水服务。且间隔楼层设置两种开水机，给读者提供一个选择的机会。

(2)开闭馆时间。对于开馆时间的需求并不统一，图书馆在接到许多读者意见后，深入开展研究论证，组织读者问卷调查，决定每日闭馆时间延长至22∶30，除了寒假中的春节外，节假日期间不间断开放，在本有的闭馆开放区外，全馆提供正常服务。具体见表2。

(3)储物柜。该项需求多半是考研学生提出来，图书馆的回复：“图书馆存包柜从无到有，从有到无，经过多年反复使用验证，弊大于利；物品暂存影响馆内整洁、食品易腐败，造成管理混乱；因读者可带包入馆，无须存放，且存包柜的管理是须每日清柜，也达不到长期存放要求。”图书馆经过历史实践，总结研究，决定不再提供该项服务。这就说明，图书馆的服务并不是无限的读者需求服务，每项服务的存废都经历过细致、严谨的工作实践。

(4)收录引证。有学生提出，“论文检索证明是申请奖学金、办理留学等所需重要材料，图书馆提供该项服务的流程简单，图书馆老师登录Web of Science，检索到论文，打印相关内容，然后收费、盖章，前后5分钟70元……”。图书馆回复读者收录引证收费符合标准，从未被质疑，但经详细深入的调查研究，从2019年1月1日开始对校内读者免费。

4 图书馆工作的思考

读者意见是图书馆需要改进工作的一部分，不是全部。随着文明的发展和技术的进步，图书馆的服务条件也会得到不断改善，图书馆的服务理念和服务文化也在发生变化，一如图书馆发展历史的从藏书楼到现代意义的图书馆、闭架借书到开架借阅、馆内服务到网络服务、注重文献建设到以读者服务为主导的过程。回顾这些变革，技术与读者需求的推动作用不可否认，但是，这主要是被动的改良和完善，其根本意义的变革来自图书馆内，来自图书馆事业，这才是主动的，具有翻天覆地的能量。这些变化主要体现在以下几个方面。

4.1 图书馆的权利认识问题

历史上，图书馆投诉围绕法律问题的只有物品丢失的责任纠纷，为此图书馆的存包柜由人工存包改为自动存包，又在图书馆醒目位置文字提醒贵重物品妥善保管，避免了纠纷。奇怪的是，关于读者基本权利没有明确意义的纠纷，比如何时、何身份、何种方式取得图书馆读者身份、阅览与借书的权限范围、试用数据库的权限等，基本没有投诉。由此可以看出，读者对图书馆的职能和读者权利的认知还是很局限的。这种情况下，图书馆自身需要严格职业操守，图书馆只有服务的权利，没有无为限制读者使用图书馆资源的权利，尤其是入校注册即为读者和文献充分使用的权利。《联合国教科文组织/国际图书馆协会联合会公共图书馆宣言》(1994年)，虽然是公共图书馆宣言，其服务的性质与高校图书馆毫无二致。

4.2 充分尊重读者的权利问题

随着《经济社会和文化权利国际公约》的签订，读者权利保障逐渐被我国图书馆人重视，《中国图书馆员职业道德准则(试行)》将“维护读者权益、保守读者秘密”作为图书馆员必须遵守的职业准则之一，《普通高等学校图书馆规程》中也明确规定“保护用户合法、平等地利用图书馆的权利”，诸多文献也探讨了读者权利及其保障问题[5-10]。读者权利包括使用权、平等权、尊重权、参与权等。图书馆对读者权利保障的发展体现在诸多方面，例如在规章制度的设定方面，大多数图书馆在过去制定图书借阅规则时，习惯性地采用区别服务，即借阅册数、使用期限、使用方式等，按本科生、研究生、教工的身份来区分。这些区分已逐渐淡化，如山东大学图书馆在借阅册数的限制上逐步调整，目前在校读者已无论身份，借阅册数相同，而规则进一步细分，对书不对人。这是对读者权利保障意识的觉醒，但仍存在许多不足，如在借阅期限上还有不同的规定，也没有施行预约催还制，只单边保障了借到书的读者的权利，未对没借到书的读者的权益加以保障，所以在读者权利保障上还有进一步提升的空间。除了规章制度外，部分日常工作法则也存在极少考虑读者权利的现象，如未经读者同意，带领参观人员进入阅览区讲解、交流、拍照等，这些都是需要注意的读者权利保障问题。

图书馆是一个有机的整体，保障读者权利并不是只靠直面读者的流通(读者服务)部门，还有采访、编目、典藏、技术等其他部门的参与，这样才能为读者提供更好、更高质量的服务。比如，文献采访中的读者驱动采购模式的辅助(捷阅通、芸台购等)，在教工参与采访的基础上，让更多读者直接参与到文献资源的建设中来，并即刻获益；在对新生读者培训时，不仅告知读者使用图书馆所要遵守的规则，也明确宣讲读者的权利。

4.3 文献资源建设和空间建设的平衡问题

无论在老馆改造还是新馆建设中，各图书馆都在给读者开放更多空间。通过数据分析，依据文献使用规律，在有限开放空间中提供更多有效文献，并兴建智慧密集仓储解决利用率较低文献的存储与使用。空间资源的服务不再局限于阅览室的建设，而是开放了动静分离的空间，如展览区、路演区、新技术体验区等，在小空间服务方面，则开放了更多的研讨室、学习室等，提供不同学习类型所使用的空间。文献资源共享方面，图书馆联盟下的馆际互借、文献传递，一校多区异地格局的通借通还，OA资源的宣讲，读者图书交换服务等的开展和完善，越来越多的资源共享途径，使得读者获取文献资源越来越方便。

4.4 图书馆内部的协调发展问题

“图书馆是一个生长着的有机体”。较之传统图书馆，当代图书馆的构成更为复杂，人员、文献、技术、读者需要、图书馆服务更为多样，图书馆的发展的协调性尤为重要。图书馆的建设已经由图书馆为主导变为以读者需求为驱动，读者服务由被动到主动，深度服务由零星单一到嵌入又到融入，深度服务需要调动整个图书馆的力量来服务一个课题、一个项目，业务部门关系越来越紧密，任何一个部门的松懈都会导致整个服务的失败。

5 结语

随着时代发展，大学图书馆的服务工作的发展与完善，读者对图书馆的期望也在变化。资源共享、免费、信息化等服务需求，从这些读者意见中可见一斑。馆长信箱与校长信箱依然是图书馆与读者之间的重要桥梁，过去是、现在也是图书馆获取读者意见的重要方式。对读者意见的处理不仅仅停留在回复上，还应主动调查研究，有效沟通，如调查问卷、会谈、访谈等，从而有效生成解决方案。