基于Citespace顾客满意度研究现状及热点分析

石明朝，陶 伟，尹 琼

（阜阳师范大学 商学院，安徽 阜阳 236037）

1965年Cardozo首次提出顾客满意度概念，并将其引入商业领域。满意度指人对产品或服务的感知性能与期望相比较并产生高兴或失望的感觉[1]。顾客满意度是一个人的感知结果满足其期望的程度。当消费后的感知体验比消费前的预期期望值低，顾客会对商品或服务有不满意的心理，当消费后商品的感知体验等于或者高于预期期望值，顾客将形成满意的心理。伴随经济市场竞争加剧，企业从关注产品逐渐转向重点关注顾客[2]。顾客满意将对企业经营战略、绩效和竞争力产生巨大影响。进一步检索发现，目前从文献计量角度深入探讨的学者屈指可数，主要是张文利等[3]采用spss分析顾客满意度应用的行业领域、主题和方法。其中唐国光等[4]用 CiteSpace分析学生满意度的现状演进路径和前沿,提出顾客满意度的热点。Citespace作为科学计量工具，区别于传统的文献阅读方式，易于梳理文献，直观的知识图谱依次对期刊、发文机构、核心作者和关键词分析，探寻特定主题领域的研究脉络和前沿趋势。本文旨在通过科学网络图谱的可视化分析，客观揭示顾客满意度主题领域现状和热点，进而希望为完善此类研究起参考作用。

一、数据来源与研究方法

（一）数据来源

采集文献数据时，以CNKI数据库高级检索为条件，以主题为检索项，精确检索词为“顾客满意度”，时间跨度是2000-2017年。选择SCI、EI、核心和CSSCI期刊。在检索文献中，通过定制检索式和人工检索判断进一步过滤除重关联性较弱的文章，如删除商业报道、征稿记件、人物访谈和新闻编辑等期刊，剩余2767篇。

（二）研究方法

采用CiteSpace和Excel进行文献计量分析。Excel是统计文献数据的专业工具，CitesSpace由情报学教授陈超美开发，并使用JAVA语言环境运行的信息可视化软件，其具有“一图展春秋，一览无余；一图胜万言，一目了然”的特性[5]，使得研究者在众多文献中能快速筛选整理分析研究领域的热点趋势。

二、顾客满意度期刊统计

（一）年度期刊数量

如图1，在2000—2005年，有关顾客满意度的文献逐年增加。1999年我国颁布《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》中提出：“要研究和探索产品质量的用户满意度指数评价方法，向用户提供真实可靠的产品质量信息。”2000年后质量监督检验检疫总局组织有关单位开展中国顾客满意度指数研究活动，因此，学者不断钻研顾客满意度模型及计算方式，发文量逐年上升；在2006—2011年，文献数量基本持平稳定在200篇上下。国内关于顾客满意度理论及测量方法的研究也不断深入，2009年中国标准化研究院与清华大学共同建立的顾客满意度测评中心制定顾客满意度测评模型、方法指南和测评通则等标准；在2012—2017年，各年度的文献数量整体出现下降趋势。2013年顾客满意度测评中心每年发行顾客满意度手册及公布数据结果，引起学者们的关注和探索。

图1 2000-2017年顾客满意度文献

（二）来源期刊

根据顾客满意度文献的源期刊，采用Excel统计发文量，列出排名前10位的期刊。如表1，前10位来源期刊发文量合计728篇，占总数量26.31%。《商业经济研究》（2000年曾更名《商业时代》，2015年恢复原名）、《商场现代化》（1972年创刊原名《商业科技》）和《商业研究》在发文数量上占据前三，共占总期刊文献数的13.15%，其中《商业经济研究》在2000—2017年间载文量最多，为143篇，在众多刊物中占据绝对优势。

表1 期刊收录数量统计TOP10

（三）科研机构

在图2中，每一节点代表一个机构，节点大小表示在收集文献时该机构的出现频数，节点越大频数越多，在该研究领域的成果越丰富。节点彼此连接表示机构间有合作，线越粗，连接越紧密。节点连接线较强的机构往往在同一个城市或者临近省市，说明高校间合作关系受地理位置因素影响。以西南交通大学经济管理学院为中心，清华大学经济管理学院、南开大学商学院、东北大学工商管理学院和流程工业综合自动化教育部重点实验室、复旦大学管理学院、中国人民大学商学院、西南财经大学工商管理学院之间互相交叉合作。说明对顾客满意度研究相对集中在这少数重点机构中，其他多数机构合作较为松散，有待加强。

科学合作有多种形式及表现，这里所提到的科学合作是指在一篇论文中同时出现不同的作者、机构或国家/地区，那么就认为存在合作关系[6]。如图2，将原始数据院校的二级学院、重点实验室或者研究所等合并为同一机构。经系统整理后，列出总发文量排名前10的机构、其存在最多联系的机构和合作数。西南交通大学和东北大学发文量最高，均为44篇，而东北大学与清华大学合作关系最强，合作数量7篇。前10位的科研机构发文数量占总数量10.63%，集中度较高。各机构的合作机构及发文数说明对顾客满意度研究多存在高校间的合作，但总体合作关系比较分散，与企业合作较少。

图2 科研机构共现图

表2 科研机构分布TOP10

（四）核心作者

在图3中，顶部的水平条代表时间，时间按年从左到右依次排列，表示由远及近。每一个节点是一个作者，节点间的连接线表示两者相互合作，连接线越粗表示作者间的合作关系越密切。图中显示出若干有合作关系的群体，其中以唐加福为中心，并以李延来、景奉杰、赵丽丽、赵平等为代表不断分支为科研团队，合作关系紧密。其他作者相对独立，合作较为松散。

图3 作者合作网络图

表3中，以原始数据的第一作者进行排序，列出学术产出前12位作者。特别注意的是，这里并非作者在2000—2017年发表的全部文章，而是仅从采集的数据统计得出的，有8位高学术影响力作者来自排名前10所研究机构。唐加福、南剑飞和李延来三位作者发文量较多，占核心影响力作者数量的41.4%，尤其唐加福在2000—2017年间发文量为26篇，说明这三位学者在该主题领域具有较强的学术影响力，与其合作的李延来、蒲云和任立义等人研究顾客满意度的基础理论和测评体系[7]。其余作者对该主题领域的研究集中度和深度较低。

表3 核心影响力作者TOP12

三、研究热点及变化

（一）关键词词频

关键频次是指某一领域的数据中不同节点类型的出现次数，该领域的研究热点通过频数高低来权衡[8]。关键词中心值是指特定领域某一节点的中介作用和影响程度，中心值越高，说明该节点与其他节点建立共现网络的可能性越大，重要程度越高。如表4，顾客满意度、顾客满意、满意度和顾客忠诚等频次较高，意味这些关键词是该主题领域的研究切入点，且中心值均超过0.1，表明与其他关键词强烈的共现关系。自1999年国家颁布新的政策指导方针以来，科技部已委托标准研究中心正式开展中国用户满意度研究调查，在经济全球化背景下，对“企业管理”的顾客满意度研究的深入探讨是必然趋势。

表4 关键词及中心值TOP12

（二）关键词聚类

在CiteSpace软件中，关键词共现网络图谱用Timeline时间区间显示，研究前沿最初由Price D提出，用来描述一个研究领域过渡本质[9]，如图4，根据聚类在网络中的位置及学科结构，把11个聚类分为4个顾客满意度领域的研究现状。

1.顾客满意度研究对象：包括“#7内部营销”“#9旅游者满意”2个聚类。“#7内部营销”包括服务利润链、服务失败、内部服务补救、服务营销和客户满意度测评等关键词。在20世纪70年代，Berry首先提出内部营销意味公司提高员工满意度，促进员工提高服务质量与效率，最终导致外部客户满意[10]。服务营销是其理论基础，在面对服务失败问题时，学者们大多从内部顾客视角研究内部服务补救，积极应对顾客抱怨和投诉。服务利润链理论证明服务质量、员工满意度、顾客满意度和企业绩效是正相关的，但理论体系本身并不完善，在不同性质组织、文化、层级及工作性质的员工与管理者之间研究不够深入细化。“#9旅游者满意”包括旅游者忠诚、中介作用、服务公平性、感知价值和消费情感等关键词。旅游者满意度和旅游者忠诚度的含义来源于顾客满意和顾客忠诚，这一点尚未得到学术界的统一定义。大部分学者遵循“服务质量——旅游者满意——旅游者忠诚”的传统交易范式，研究影响旅游者忠诚的要素，在现代关系营销下，学者基于“认知——情感——行为”理论，开始关注旅行过程中的情感因素。而服务公平问题已经越来越明显，但研究成果匮乏。

2.顾客满意度测评体系：包括“#0结构方程模型”“#1平衡记分卡”“#3质量功能展开”“#10六西格玛”4个聚类。“#0结构方程模型”包括影响因素、因子分析、客户满意度、满意度指数和用户满意度等关键词。结构方程模型包含结构建模和测量模型两部分，借助因子分析、主成分分析或偏最小二乘法等提取信息。与传统统计方法相比，采用实证研究，为顾客满意度提供量化的数据分析，在管理学、社会学和医学等领域运用广泛，研究成果集中在影响因素、绩效、满意度、竞争力等方面。但在构建模型中各原因变量和结果变量有待考量。在实证数据上具有样本选取区域、数量、代表性、多样性等局限性。“#1平衡记分卡”包括满意度、公众满意度、指标体系、顾客满意、绩效评估、财务指标、服务型政府等关键词。1992年卡普兰和诺顿率先提出平衡记分卡，因果关系链是该理论核心，将非财务指标数字化[11]。服务型政府的提出，使得公众满意度引起学术界注意，反映顾客类指标有满意度、忠诚度、投诉率和市场份额等。顾客维度指标有利于将特定顾客和市场战略相联系，提高顾客的满意度。但平衡记分卡只考虑绩效而忽略成本因素，且设计的考核指标过多，影响评价准确性。“#3质量功能展开”包括质量屋、顾客需求、顾客需求重要度、顾客满意度、质量功能配置、粗糙集和大规模定制等关键词。Yoji最先提到质量功能展开方法[12]，以质量屋表达客户需求来策划产品设计。采用模糊层次分析法、粗糙集等将需求权重分解到产品开发的各阶段，确定最终重要度，不同于早前研究仅考虑需求的静态性。由于顾客需求日益个性化和丰富化，新产品或成熟产品的生产方式由过去大规模定制改变为个性化定制。但考虑需求重要性、顾客需求和功能需求的关联，忽略功能需求间的自相关是这种方法的缺点。“#10六西格玛”包括质量改进、忠诚度、流程优化和统计估计等关键词。六西格玛作为衡量公司管理水平的工具，通过改进产品服务质量，促使顾客满意。区别于传统的质量管理方法，优化工作流程，找出服务失败的问题加以解决。根据kano的顾客满意模型，六西格玛一般强调“必须质量”，避免误差，减少重复成本。

3.顾客满意度驱动要素：包括“#2顾客满意”“#6质量”2个聚类。“#2顾客满意”包括服务质量、双因素理论、顾客参与、服务失误、关系质量、顾客资产等关键词。70年代，学者从行为角度研究顾客满意度对购买意愿直接或间接的影响；80年代，学者们提出顾客满意度和顾客忠诚度是非线性关系；90年代，随着关系营销的兴起，在满意度研究中强调承诺、信任和吸引等术语，将二者更多地纳入关系营销框架里探讨。21世纪，服务营销成为新市场营销思想，顾客满意形成过程和顾客忠诚的转换机理成为新话题，多采用统计方法和结构建模分析数据。顾客满意理论提供顾客满意度指标评价方法，满意度有三种度量工具分别是顾客满意度指数、顾客满意级度和顾客满意率。服务质量和顾客满意大部分基于认知评价进行研究的，以期望不一致模型影响最广，其他还有感知绩效模型、满足需要模型和公平模型等。近年来，消费情感、顾客参与、顾客资产因素、服务补救和服务失败、关系利益对关系质量的显著影响等话题引发争议，但它们之间的机理，还未被合理揭示。“#6质量”包括防守策略、进攻策略、效率竞争、转移障碍、设置障碍、客户关系管理系统和顾客让渡价值等关键词。在竞争环境下，企业的制胜法宝是价格、效率、质量和顾客满意，后两者显得尤为重要。无论是私营部门或公共部门均提倡从低价竞争和效率向服务质量和顾客满意转变。从营销视角看，市场决策分为进攻与防守策略，进攻策略以开发新顾客为目标，提高市场占有率。防守策略在于维系现有顾客，设置顾客转移障碍，提高顾客期望，顾客所获得让渡价值也就越高。然而，由于质量属性、指标不明确，定性定量分析的偏差，给企业管理带来障碍。

4.顾客满意度研究应用：包括“#4顾客忠诚”“#5企业管理”“#8竞争力”3个聚类。“#4顾客忠诚”包括电子商务、电子服务质量、顾客价值、服务价值、驱动因素和C2C交易市场等关键词。“态度忠诚——行为忠诚——复合忠诚”是顾客忠诚形成机制的关键研究范式，同时，国内学者把技术、社会规范和情景要素纳入其中，丰富了满意论、关系信任论、顾客价值论和转换成本论。随着电子商务的兴起发展，现有研究大多侧重于聚焦B2C网上零售市场而忽视C2C交易市场。在电子服务质量的评价测量上还不成熟，顾客体验对顾客行为意向的影响缺乏实证研究。“#5企业管理”包括企业、售后服务、顾客流失、顾客心理契约、服务恢复、心理契约关系、商业服务、内部顾客和顾客投诉等关键词。过去企业管理理论强调利润增长和企业长足发展，进入90年代，企业把顾客忠诚、顾客满意和企业绩效整合在一起作为组织的战略。因此学者从顾客满意策略横向和纵向角度研究企业，根据服务利润链理论，服务型企业首先让内部顾客满意，其次才能提高外部顾客满意度。另外，心理契约对组织政策、员工的工作满意和离职率具有显著影响作用，过多倡导顾客导向原则，关注顾客本身，很容易忽略企业的终极目标是盈利。“#8竞争力”包括零售模式、零售组合、中国顾客满意指数、客户关系管理、客户资源和顾客保留率等关键词。决策、执行和服务是提升企业竞争力的三个基本能力。零售企业利用大数据、物联网等技术，优化业务流程，信息化管理顾客资源，不仅提顾客价值，而且不断调整零售组合，以求达到最佳的零售模式，保持高度的顾客满意，实现组织的健康发展。

图4 关键词聚类网络图

（三）关键词突发强度

对关键词进行突发计算检测，表5列出近10年12个关键词突发强度，在开始年份和结束年份的时间段内该关键词持续急速增加，代表顾客满意度主题领域的研究热点和前沿。在2008—2017年突发强度大于5的关键词有kano模型、电子商务、影响因素、结构方程模型、用户满意度和公众满意度。特别是结构方程模型的强度为13.487，说明该类研究文献有爆发性的增加。大数据时代到来，结构方程模型将更多关联经济领域，尤其针对测评体系方面做量化评价，即顾客满意度指数（CSI），经典的顾客满意度模型是日本卡诺模型（KANO）、瑞典顾客满意度模型（SCSB）、美国顾客满意度指数模型（ACSI）、欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）和中国顾客满意度指数模型（CCSI）。各模型的变量不尽相同，都有相互借鉴的地方，但是这些模型都阐述了顾客期望、顾客感知、顾客满意度、顾客忠诚和顾客抱怨之间的相关关系。但它们的共同点是能够准确地反映结构变量之间的因果动态关系，并且侧重研究顾客满意度的影响要素以及顾客满意的重要性。

表五 关键词突发强度

根据中国互联网络信息中心发布的数据显示，截至2017年6月，互联网普及率达54.3%，市场结构逐步由卖方市场进入买方市场，人们的消费观念发生改变，网络购物已成为新的购物方式。但消费者购买行为和意愿受多种因素影响，零售电商（国内网购）成为消费者投诉的“重灾区”。在新的O2O电子商务模式下，企业开始对市场进行垂直细分，比如专注于快递物流，对顾客提供服务出现失败情况下，对顾客抱怨做出的服务补救，提升物流服务质量，二次建立顾客满意度和忠诚度。另外，公共服务类各领域分化，如在线教育、共享单车等，政府也逐渐利用网络平台为公众提供服务，吸引用户，建设服务型政府。

四、结论与建议

（一）结论

通过Excel和CiteSpace软件对CNKI数据库中2000—2017年顾客满意度主题领域的文献进行可视化分析。从2767篇文献中提取来源期刊、研究机构、核心作者、关键词等计量指标进行统计和网络图谱分析，得出以下结论：从来源期刊、机构和作者统计分布看，顾客满意度研究的期刊水平较高。顾客满意度研究队伍主要由高校和其机构学者组成，并取得优异的研究成果。但研究机构和作者由于地域、特色专业等不同，总体合作联系不强，与企业的合作更少；从对关键词聚类和突发强度看，顾客满意度领域的研究热点围绕研究对象、测评体系、驱动要素和应用方面。企业内部顾客成为研究对象的新视角。测评体系仍以顾客满意度理论、满意度指数模型和结构方程模型为基础。服务质量一直作为首要驱动因素影响顾客满意度和忠诚度，在经济领域广泛应用。

（二）建议

第一，拓宽高校与企业的沟通渠道，促进多方协作。结合科研机构和作者合作网络图分析，地理位置相邻或实力相当的高校联系频繁，强强联合，但较少高校与企业有关联。公众满意度或内部顾客作为当前顾客满意度主题领域的热点对象，企业内部员工的满意度对外部顾客的作用机理，需要学者们组织核心团队深入企业实践参与其中，真正挖掘现实问题，并提出建设性措施，这将在未来研究中有重大突破。

第二，丰富顾客满意度理论，建立新顾客满意度模型。国内学者多借鉴国外成熟理论，在引入变量、模型设计、研究结果等方面，得出的结论往往存在矛盾，主要原因在于我国顾客满意理论起步较晚，缺乏坚实的理论基础，因此要深化我国顾客满意度理论。考虑调研地区与行业特征，构建新顾客满意度模型。在实证研究中，考虑模型的普适性和数据的有效性。在跨区域研究中注重文化差异，消费者个性，环境等影响因素。

第三，结合新形势新背景，开阔顾客满意度研究视野。目前的研究热点在理论、研究对象、应用领域、研究方法等方面，紧跟时代改变，从过去的制造业到现在的服务业，跨越到银行、航空、旅游、酒店餐饮等；从盈利性组织到非营利性组织，如政府部门、学校等；从关注外部客户到内部客户，建立顾客——企业——员工因果链；从文献梳理、统计分析到结构建模、定量定性研究相结合等研究技术方法促使顾客满意度研究的持续发展。